景区物业管理方案.docx

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景区物业管理方案

松烟花谷旅游区

物

业

管

理

方

案

遵义市强震撼保安服务有限公司

松烟花谷旅游区物业管理方案

（一）项目概况

松烟花谷旅游区位于遵义市余庆县松烟镇。

是一个花卉苗木产业与花海旅游相结合的农旅一体化项目，总占地面积500亩左右，核心景区占地面积约300亩。

项目商业定位为包含儿童成长乐园、亲子娱乐、科普教育、乡村旅游等内容的家庭度假休闲旅游区。

本公司结合本项目的规划布局、建筑面积范围等特点，确定了如下的服务定位及目标。

（2）、物业管理的整体服务设想

从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合政府或业主制定的《松烟花谷旅游区管理办法（条例）》、《开放须知》及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。

在此次松烟花谷旅游区的物业服务中，针对商业物业管理的特点，凭借我们积累类似管理项目的管理心得与经验，力争基本服务保满意，创新服务促提高。

（三）、物业管理服务的定位及目标

我们将以贵州苗夫都市园艺有限公司为中心，促进配合松烟花谷旅游区的管理。

物业管理的好坏必将直接影响到松烟花谷旅游区整体形象，优质的物业管理服务将确保优秀品质及良好的市场口碑，将对松烟花谷旅游区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。

在此期间，物业管理服务的质量是关键，根据这一特点，我们将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中优势，始终树立“以品质求生存，以品牌拓市场”的理念，坚持“以管理服务于人，以服务奉献于人、以诚心打动人、用信誉塑造人”，不断听取合理化建议和要求，及时弥补以往工作中的缺陷与不足，提供最优质的服务、最贴心的关怀，尽快创出XXX的物业管理品牌，形成良好的市场口碑，确保优秀的管理品质。

（四）相关管理制度

物业公司管理制度

１、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。

２、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

３、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

４、工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

５、主动热情：

在服务过程中要做到：

“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。

６、上班纪律：

上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。

７、在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报

1、服务管理方案

（1）值班、安全巡查工作方案

首先我们把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。

同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。

将以微笑服务业主、游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。

（亲水区安装围栏，整个园区装有监控系统及人流分析系统并设有瞭望设施及广播系统）

1、安全管理思路

针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、业主、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。

对松烟花谷旅游区物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案和亲水区预案，并采取相应的应急措施。

日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。

2、秩序维护员的服务标准及要求

2.1、仪容仪表

（1）当班人员工应当穿指定的、整洁的工作服，黑色皮鞋，不留胡须，不留长指甲,发不过衣领，不染烫头发。

（2）站姿标准规范，当班期间不准两手插进裤袋，不准摇头晃脑，不得无故闲聊，不准当着客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人电话，不得无故离岗、脱岗。

（3）上班时不迟到、不早退，提前10分钟到岗，上岗前检查好自己的仪容仪表，做到准时签到、脱岗。

（4）每位当班人员要“一站式”服务，当游客问询或业主询问时，不能说我不知道或用其它事项推诿，要找知道的人给予帮助。

（5）部门有时需要人员加班时，休息人员必须以大局为重，随叫随到，如果不来加班，按当天计时加班费扣罚工资。

（6）有老人或残疾人应主动上前搀扶，不能用歧视的眼光或动作对待他人。

2.2、站姿

站姿标准：

两腿自然分开，双腿距离与肩同宽，收腹、抬头、挺胸，上身保持立正姿势，双手后背，右手四指弯曲成半握状，拇指贴于食指第二关节处，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同时双肩后拉，保证上体挺拔。

2.3、坐姿

坐姿标准：

身体坐在椅子的三分之二处，上身保持正直，两手自然放于两膝上，两腿平行，与肩同宽。

胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视。

与人交谈时，身体要与对方平视的角度保持一致，以便于转动身体，不得只转动头部，上身仍需保持正直。

2.4、礼貌礼节

（1）见面时说“您好”，知道游客姓名和职位时应取客人姓和职位以示尊称，如“×先生，您好！

”“×先生，经理！

”等。

（2）打扰游客时应说：

“对不起”“对不起，打扰一下”。

（3）对游客指引道路时，四指并扰，拇指等贴与四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告诉别人的方向，同时上体微曲。

（4）做到“请”字当先，“谢”字随后，“您好”“再见”不离口，根据不同的对象用好文明语、问候语。

2.5、工作纪律

（1）提前十分钟上岗，佩证上岗，统一着装，保证仪容仪表符合要求。

（2）当班期间，不吸烟，不喝酒、不聚众聊天，不得高声喧哗，不得与客人吵架，不得无故离岗、断岗。

夜间值班不得打瞌睡、睡觉。

（3）遵纪守法，举止文明，行为规范，注意维护旅游区的形象。

（5）秩序维护员要友善与威严共存，服务与警卫并举，做到有礼、有利、有节。

（6）巡逻期间加大力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。

（7）发现游客的不良行为，要立即劝导并制止，要善于发现危险事态，并加以制止。

（8）巡逻期间不得擅自断离岗，发生突发事件，要控制事态向坏的方向发展，并立即报告上级领导。

（9）接受委托管理方的领导和监督，遵守委托管理方的有关规章制度，不能做与本职本岗无关的其他工作。

（10）根据委托管理方的需求，提供力所能及的帮助。

2.6、巡逻

（1）巡逻人员分区包干，无特殊情况不得串岗闲聊，巡逻时按规定要求进行巡逻，走路不得左右摇晃，不得弯腰驼背。

（2）巡逻期间不得与游客闲聊，不得充当讲解或导游。

（3）巡逻人员必须了解旅游区的布局和文化，以便在游客询问时及时准确地给予帮助和解答。

（4）巡逻人员必须保证巡逻密度和力度，在重点部位游客多的地方，易出现危险的地方多巡逻。

（5）巡逻人员的责任：

排除火情隐患，排除安全隐患，防盗，防破坏，制止游客在旅游区内乱刻乱画、垂钓、纵火、等不良行为，及时制止外单位未办理手续的施工行为，并上报。

（6）如遇重大活动巡逻人员不定时地在区域巡逻保证游客的人身安全及财产安全。

（7）各区域在巡逻时发现设备、设施故障、损坏或其它原因造成影响的，须及时维修处理，不能维修处理的及时向上级主管报告。

（8）按巡更考勤系统每天每个点巡查12次。

2.7门岗管理

门岗实行24小时值班看守，门岗全天24小时负责门岗来往的车辆、人员、物资的出入，保障业主和使用人及游客的车辆畅通无阻。

禁止无关车辆进入发包人场地，确需进入的应引导车辆有序通行、停放。

禁止无关人员（产品推销及收购废品等闲杂人员）进入。

保持值班室、大门口环境整洁、有序、道路畅通。

2.8消防管理

针对旅游区物业的特点,消防管理将根据消防法规的要求,并结合旅游区的实际情况,以预防为主、防消结合，人防、物防、技防为原则，做到专职和兼职人员相结合，提高全员消防安全意识，同时要定期对防火工作进行检查，发现问题及时处理，确保消防保卫工作万无一失。

切实地做好消防安全工作,确保业主和使用人及游客的生命财产安全。

2.9紧急事件处理预案

2.9.1突发事件处理

（1）如遇突发事故（指盗窃、打架、闹事或重大纠纷等），秩序维护人员必须保持头脑冷静，立即采取措施，并及时报告管理负责人；

（2）汇报时简要说明事发的地点、性质、人物、特征及损失；

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

（4）查看各类记录、检查有无可疑情况和人员；

（5）对打架事件，值班人员应密切注意事发现场的情况变化，如有生命危险，及时报管理负责人；

（6）值班人员对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事端；

（7）受伤事件应做好现场保护和通知有关部门抢救工作；

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引起的伤亡事故，应立即报上级主管部门，并由上级主管部门协助处理；

（9）上级主管部门负责人在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏散控制工作，防止事态扩大；

（10）组织人员除维护现场外，负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报相关领导、有关部门。

2.9.2斗殴等暴力事件的处理

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免发生武力冲突或争吵；

（2）巡查发现有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机或其他最快的方式向主管部门报告，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器），如能处理的，即时处理，不能处理则监视现场，等待当班负责人的指令；

（3）当班负责人接报后视情况立即到场制止，将肇事者带往安保部接受调解。

如场面无法控制，应尽快报公安机关；

（4）斗殴事件中如街区的财产或人员受到损害，应保护现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

（5）如涉及刑事责任，应交公安机关处理；

（6）事件中如有人员受伤应及时组织抢救。

2.9.3盗窃

（1）巡查发现或接报有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快报告其他人员，简要说明现场情况，监视现场不让破坏等待其他人员的支援，并带保安调查处理；

（2）事件中如有财产被窃，应保护现场，不让其他人触摸物证，并留下目击者，约束住嫌疑人，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

（3）如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

2.9.4火灾

（1）发现火情的巡逻队员应立即切断着火区域内的电源，组织人员使用配备灭火器扑救，并及时通知当班负责人（视情况决定是否报警）；

（2）初期着火时，一般燃烧面积不大，火焰辐射能量小，烟雾不多，易于控制和扑救。

如火势继续蔓延，应立即拔报警电话“119”，报警时要冷静，要把发生火警的时间、地点、路名、单位名称、门牌号码以及火势等报告清楚，避免讲错或讲不清，给救火带来不及时而造成损失；

（3）确定消防栓位置，以便消防人员到达现场时立即投入灭火；

（4）抢救火场物资，特别是要把贵重物资、器材、易燃易爆物品等，尽快地转移到安全地带；

（5）协助消防人员维护好现场秩序，防止坏人趁火打劫，同时协助警方作好调查取证工作。

2.9.5台风

台风袭击前的预防措施：

（1）检查紧急应用工具、照明并确定其性能良好；

（2）检查急救药箱，确定各项基本药物齐备；

（3）将紧急联系电话张贴于街区公告栏等显目位置；

（4）提醒各单位下班后将门、窗关闭，将水、电总闸关闭；

（5）沟渠、地漏要将清扫工作落实到人；

（6）加固所有柱杆、树木或用绳索捆好，将盆栽、花卉移至低处或隐蔽角落；

（7）留意电台播放有关台风进展消息，及时将最新台风讯号向各部门告知台风的进展；

（8）刮八号风球时，当值员工须与管理处领导或本部门负责人联络，听候指示；

（9）员工应注意自身之安全，应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；

（10）如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻保安值班中心都必须保持有值班人员接听电话；

（11）关闭所有门窗，作好防水防汛措施。

台风来临后的应急措施：

（1）当班人员要认真负起责任，勤于巡查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：

在关键时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。

加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

（2）当台风讯号减低至3号时，管理处应即时安排人员进行检查及填报《突发事件报告》，以便安排保险赔偿事宜；并安排保洁人员迅速清理由台风造成之垃圾淤塞的渠道。

2.10员工交接班管理：

（1）交接班时，岗亭值班人员禁止脱岗，接班人员提前5分钟到岗。

（2）交接班时，班长组织班前会：

组织队列、清点人数、检查着装、胸卡、分派工作，交待注意事项等。

（3）接班人员未能按时接班，当班人员必须坚守岗位，不得离开岗亭（位），不得在休息室从事更衣等一系列下班前的准备工作。

（4）交接班时，当班人员的岗位值班一览表由班长提前15分钟收回，接班人员在上岗前由班长将工作安排情况列于一览表上。

（5）交班人员应主动将需要交待的事项告之接班人员，若有事件未处理完不能移交，则应继续处理结束后下班。

（6）接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备，发现异常情况应当立即报告，双方签名作证。

（7）交班人员下班前负责清理岗亭、休息室的卫生。

2.11相关管理制度

秩序维护员管理制度

为了加强秩序维护员队伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人员和车辆、物品出入登记的管理，秩序维护人员值勤执行任务有所依据，当好企业卫士，确保公司人员、财产、治安、消防安全，特制定本制度。

保安工作职责

第一条责任范围：

适应于本旅游区所辖区域。

第二条主要职责：

一、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项秩序维护工作制度，对职责范围内的秩序维护员工作全面负责；

二、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

第三条岗位职责

一、秩序维护员队长的工作职责：

负责秩序维护员队伍的建设、松烟花谷旅游区安全消防工作，负责监督执行安保队内部的各项规定，及时把每天所发生异常事件呈报给上级主管，及时传达、落实上级命令。

具体如下：

1、负责维护管辖区域内治安秩序，预防和查处安全事故，做好与相关单位的联系联防工作。

队长与队员须一样轮流值日，履行秩序维护员工作职责。

2、制定各类突发事件的处理程序，建立和健全各项安全保卫制度。

处理当班突发事件，如火灾、偷盗等立即报警，并迅速与消防、治安等有关部门联系。

3、建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；

4、根据所管辖区域的大小和周边社会治安情况，配备相应的秩序维护人员，并对秩序维护员落实24小时值班制度的情况进行监督和检查；

5、密切保持与秩序维护人员的通讯联络，每天不定时巡视管辖区域的安全工作，检查各值班岗位人员的值勤情况并适时进行监督指导。

秩序维护队长对秩序维护岗坚持不定时的查岗及查夜，及时指出秩序维护员的工作失误及不规范的行为。

二、秩序维护员岗位职责

1、认真做好秩序维护管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录；

2、做好人员和车辆、物品出入登记的管理，不私放车车辆进入城市沙滩；

3、秩序维护人员代表本公司执行相关规章制度，公司员工应配合秩序维护人员工作。

公司秩序维护勤务应每日２４小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由安全主管进行合理安排；

４、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级；

５、秩序维护人员当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。

对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大；

６、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的直接与公安机关部门联系。

管理工具表单附录

附表1：

秩序维护队日报表

日期天气

业主反映情况记录：

巡视小结（安全、巡更、车辆、维修、卫生、装修：

其它：

负责人：

日期：

附表2：

夜班查岗记录

部门

姓名

时间

记录：

审核：

核准：

附表3：

秩序维护队会议记录

日期

编号

记录：

审核：

核准：

附表4：

会议签到表

日期

编号

主题

主持

参会人员签到

附表5：

培训申请单

申请人:

讲师:

申请日期:

培训方式:

培训时间:

培训对象

培训目的:

培训内容:

申请部门负责人意见

签名:

日期:

管理者代表意见:

签名:

日期:

附表6：

秩序维护执勤表

班次

班长

到岗人员签名

到岗时间

下班时间

到岗人数

缺勤人

原因

仪表仪容

执勤情况:

考勤事宜（有无离岗请假）

离岗人

离岗时间

原因

回岗时间

本班未处理情况/提醒下班注意情况:

交

接

班

记

录

︵

器

材

︶

对讲机

备注

警棍

雨衣雨靴

手电

巡更器

充电器

电池板

打气筒

自行车

电瓶车

其他

当班班长签名

附表7：

秩序维护突发（重大）事件记录表

时间

地点

事件种类

事件经过

处理结果

参加处理人员

损失情况

填报人

负责人

日期

附表8：

秩序维护员月份好人好事统计表

姓名

时间

地点

事迹摘要

奖励情况

见证人

附表9：

秩序维护员月份违规违纪考核表

姓名

时间

地点

违章违纪事项

处理结果

班长姓名

本人签名

附表10：

秩序维护工作班检表

单位：

队班：

检查人：

日期

受检人员

岗位

检验内容

不合格次数

处理结果

仪容仪表

服务态度

工作纪律

服务要求

工作要求

其他

附表11：

队长巡查记录表

单位：

填写日期：

年月日

时间

违规者姓名

违规情况及处理

异常情况及处理

队长每日工作总结

签字：

附表12：

消防器材检查表

单位：

检查人：

填写日期：

年月日

名称

所在位置、数量

型号及规格

检查情况

异常原因说明