《宅急送快递取派天天练》第4期.docx

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《宅急送快递取派天天练》第4期

取派天天练

14-17周

授课方法说明：

第一步：

厅点培训师（以下简称培训师）提问，其余人作答或演示；第二步：

培训师带领大家数次朗诵并示范正确做法，直到完全掌握。

（以下培训如无特殊说明，均用此方法培训。

）次日早会开课前抽查前日课程掌握情况。

第十四周

第十四周/星期一

1、如何对收寄货物进行称重和测量尺寸（为下一步的计费做好准备）？

为什么做

工作标准及步骤

特殊情况及注意事项

1、向客户展示我们的专业性。

2、为计算运费提供准确依据。

1、称重：

对包装后的货物称重，保留小数点后2位，单位KG

2、测量尺寸对包装后的货物测量尺寸，长、宽、高，长度单位CM

3、根据长宽高计算体积重量：

体积重量为（长*宽*高/3000）KG

4、实际重量、计费重量算最大值

大件货物无法在客户端称重的处理办法

1、货物带回公司称重前必须征得客户同意并在“寄件人签字”栏签名；

2、确保交接清楚，避免纠纷及服务投诉

3、必须在当班次厅点经理或操作专员停止大件入库前通知客户货物重量及运费，并由客户确认大件可寄出，方可与厅点经理或操作专员进行交接；

4、必须在一个工作日内将“寄件人联”运单送至客户处，方便客户留底备查及对账。

第十四周/星期二

2、怎么推荐保险？

为什么做

工作标准及步骤

备注

1、保障客户利益。

2、减少和避免因货物丢失带来的客户及公司的财产损失。

1、对于贵重物品建议客户保险、保价。

2、易碎品需要客户在工作单上注明，易碎品破损自负。

有声明价值单件价值超过2000元的物品及所有COD货物，手机、数码产品、笔记本电脑、高档服装等容易变现的物品均为贵品

话术：

客户：

如果我的货在运输中丢了怎么办？

取派员：

宅急送在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。

（推销保险时：

）

取派员：

**先生（小姐），您要运送的货物价值多少钱，我们运单有一项内容是您委托我们运送货物的声明价值。

客户：

价值2000元。

取派员：

**先生（小姐），现在我们公司提供货物的保险，为了保障您的利益，我建议您为您的货物上份保险。

况且保险费率才千分之三，买保险就是规避风险，买一个放心。

客户：

我相信你们宅急送，一直在你们公司走货，也没有出什么问题。

取派员：

是这样的，我们可以承诺我们内部操作环节不出问题，可是不能保证货物任何环节都不出异常，比如货物在航空/铁路运输过程中破损或其他异常情况。

如未上保险的货物，出现问题后原则上将根据背书条款标准进行赔付。

客户：

那好吧，就保险吧！

第十四周/星期三

3、怎么与客户确认结算方式？

为什么做

工作标准及步骤

特殊情况及注意事项

备注

1、避免收入损失

2、保证结算方式的正确

向客户询问结算方式。

1、结算方式包括：

月结、现结、到付；

2、月结客户需要公司审批、签约并且备案；

3、不确定的月结客户需要厅点经理或操作专员确认；

4、零散客户均为到付、现结。

针对结算方式不明确的客户进行。

话术：

取派员：

*先生（小姐），这票货物是您付款还是收件人付款。

客户:

由收件人付款。

取派员：

时限您和他联系确定过吗？

客户：

那没有。

取派员：

*先生（小姐），是这样的，如果这票货物到达目的地后，收方拒绝支付运费，会为您和我们都带来一定的不便，由于我们多次重复派送产生的费用也会由您来承担。

客户：

好的，我确认一下吧。

......

客户：

已经确认完了。

第十四周/星期四

4、怎么进行运费结算？

为什么做

工作标准及步骤

1、向客户确认时限

2、向客户确认到达地点

3、向客户确认结算费用

1、根据客户选择的时限确认费用，总费用=运费+保险费+包装费

2、向客户收取费用，精确到角

3、如客户需要，给客户发票。

一般提供给客户为手撕定额发票，如金额较大无法提供，可以由分公司提供机打发票。

第十四周/星期五

5、最后要在运单上补充哪些信息？

（请每个学员与培训师人手一张空白运单）

✧目的城市区号、产品类型、时限、禁航与否

✧3托运货物信息：

原件数、实际重量、体积重量、内件品名、尺寸

✧4附加业务类型：

寄件人编号、包装类型、是否保险/保价（选择）、声明价值

✧5费用：

实际件数、计费重量

✧6付款方式（选择）

✧7特殊处理（选择）

✧保费、包装费、运费、其他费用等各项费用及合计

✧业务通知单号、受理单位

备注说明：

运单填写其他内容已经在第二期培训过，这里不再重复。

第十五周

第十五周/星期一

6、如何在取货成功后正确将信息录入PDA系统中？

为什么做

工作标准及步骤

备注

是后续的货物安全、追踪、客户服务等工作的基础。

1、取货成功后5分钟内，通过PDA指令上的业务通知单号，生成信息，并将运单号码等六项基础信息输入。

2、如PDA无法使用，将相关信息发送给厅点经理或操作专员。

六项基础信息：

1、运单号码

2、件数

3、重量

4、配载要求

5、到底时限

6、到达地

第十五周/星期二

7、回到厅点都要做哪些事？

✧交款

✧上交财务联、签收联

✧检查核对货物信息

8、交款怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

特殊情况及注意事项

确保资金安全

1、根据交款单交款。

当日收取的所有款项，必须当日上交给厅经理。

当日款，当日结。

2、禁止挪用公款、禁止晚交，或者不交

3、交款后与收款人双方签字确认。

一般情况下收款人为厅经理，特殊情况为厅经理指定财务人员。

第十五周/星期三

9、上交财务联、签收联怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

备注

1、留存财务凭证。

2、留存签收联，为签收留下依据。

1、将财务联、签收联交与厅点经理或操作专员。

2、依据财务联、签收联的金额填=写交款单。

（在交款单上填上单号、金额即可。

）

3、将财务联、签收联的运单信息进行整理，留作核对提成用。

派送上交签收联，取货上交财务联。

10、检查核对货物信息怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

1、保证每件货物上都有条码信息，可即时追踪。

2、保证货物系统信息的完整性、及时性、准确性，以便查询和追踪。

1、多件货物，需要提醒厅点经理或操作专员打印条码。

2、检查未派送货物是否都在系统中选择“异常”，并且备注说明完成。

3、再次检查货物是否都在系统中录入签收信息。

第十五周/星期四

11、重温一下：

取派员跟财务相关的工作主要有哪几项？

✧主要有三项。

按照操作步骤依次是：

确认货款、收款、交款。

12、重温一下：

确认货款怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

1、确认应收款金额

2、全额收款

1、确认是否有到付运费、代收货款；

2、确认代收货款金额、到付运费是否与工作单一致。

派件员派送清单金额与货物箱单金额不一致时：

1、必须在派送给客户前上报所（厅点）经理或操作专员核实；

2、派送清单无金额的，按箱单收款。

第十五周/星期五

13、重温一下：

收款怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

1、收取现结、到付运费和代收货款；

2、出具发票，给予客户安全感；

3、到付/代收支票的真实性一线无法把控；

4、POS刷卡的，要求客户在刷卡凭条上签字并妥善保管。

1、清点所收取的现金，确保无误；

2、出具发票。

仅提供出港现结、进港到付运费发票；

3、进港到付运费、代收货款不允许收取支票。

如果客户拒绝付代收货款，又想收货：

1、取派员必须保持冷静，不与客户争执、冲突，依合法途径解决问题；

2、必须第一时间上报网点相关负责人；

3、必须确保自身人身安全。

第十六周

第十六周/星期一

14、重温一下：

交款怎么做？

为什么做

工作标准及步骤

1、收回款项上交公司；

2、资金安全。

1、厅点经理进行系统核销；

2、收取的款项全额上交厅点经理；

3、取派员与厅点经理款项交接并签字登记。

1、如果客户使用POS刷卡，取派员将有收件客户签字的刷卡小票上交厅点经理；

2、如果客户使用支票付款，只允许收月结客户支票。

第十六周/星期二

15、什么是保险报价？

为了有效规避或降低风险损失，按照既定的标准缴纳一定的费用，当损失发生时，按照约定获得赔偿的一种商业行为。

16、常见的运输风险有哪些？

丢失、破损、污染、火烧、晚点。

第十六周/星期三

17、为什么要做保险保价？

例如：

一块劳力士（奢侈品）手表，20元运费，价值20000元，做了保险保价与没做保险保价有什么区别？

（请大家畅所欲言，发言讨论。

）

没做保险保价

做了保险保价

1、标准赔：

运费三倍，客户能接受吗？

！

2、通融赔：

赔多少？

谁来赔？

损失谁承担？

3、谈不妥：

客户闹事，上电视，发微博，公司信誉何存？

！

客服妹妹们耗尽口舌挨一堆骂惹一堆不痛快！

1、客户提供单据，保险公司埋单；

2、公司无损失，客户无损失；

3、公司客服妹妹少挨骂、少费口舌。

1、客户货物安全保障不足；

2、出险后理赔处理难、效率低；

3、公司风险未实现有效转嫁；

4、未能利用规模优势，为公司创造合理最大利润；

5、个人合理应得提成、绩效收入减少。

销售保险对公司、客户、个人都有适合利益：

客户利益

提高客户货物安全保障程度。

公司利益

1、附加增值服务，提高客户满意度。

2、有效转移承运货物运输风险，规避企业经营风险。

3、通过保险费用差，为企业经营创造价值。

个人利益

1、保险激励政策，个人收益。

2、便于客户维护，提高工作效率。

结论：

保险有什么作用？

风险转嫁、均摊损失、实施补偿

第十六周/星期四

18、保险和保价有什么区别？

✧投保金额上有区别

保险：

201元~5000000元（五百万）

保价：

1元~5000元（五千）

✧投保物品上有区别

保险：

新旧都行，只要保险公司能保

保价：

易碎品不行

✧投保费率上有区别

保险：

0.3%~0.06%（零散执行标准费率0.3%）

保价：

0.5%

第十六周/星期五

19、哪些货物不能保险？

以下九类不能保险：

✧纸币、支票或信用卡；

✧单价3万元人民币（含）以上手表或单价5千元人民币（含）以上无法查到同类型号的手表；

✧金、银、白金制品、首饰、镶有贵重宝石或钻石的首饰及物品；古董、古玩、玉器、宝石（包括水晶、玉石）等难以确定价值的货物；

✧各类鲜活的动物、植物及海参，貂皮、冬虫夏草、人参、鹿茸等；

✧股票、债券或其他有价证券及单证；

✧单价明显高于正常范围及有纪念意义或收藏价值的货物（如邮册、邮票、粮票、纪念币、纪念钞、纪念品、限量版茅台等货物）；价值超过1万元的工艺品（美亚区域）；

✧散装货物包括：

矿石、废金属、谷物、豆类、鱼粉、散装油、农产品、水泥、木材、化肥等；

✧价值超过50万汽车；

✧法律法规明确规定不能邮寄和买卖的物品。

第十七周

第十七周/星期一

20、为什么九类货物不能保险？

不能保险的货物

不能保险的原因

✧纸币、支票或信用卡；

✧单价3万元人民币（含）以上手表或单价5千元人民币（含）以上无法查到同类型号的手表；

✧金、银、白金制品、首饰、镶有贵重宝石或钻石的首饰及物品；古董、古玩、玉器、宝石（包括水晶、玉石）等难以确定价值的货物；

✧各类鲜活的动物、植物及海参，貂皮、冬虫夏草、人参、鹿茸等；

✧变现能力强，高风险。

✧股票、债券或其他有价证券及单证；

✧单价明显高于正常范围及有纪念意义或收藏价值的货物（如邮册、邮票、粮票、纪念币、纪念钞、纪念品、限量版茅台等货物）；价值超过1万元的工艺品（美亚区域）；

✧变现能力较强，高风险；

✧保险金额中无形价值过高，实际物质损失确定困难。

✧散装货物包括：

矿石、废金属、谷物、豆类、鱼粉、散装油、农产品、水泥、木材、化肥等；

✧价值超过50万汽车；

✧不在承运范围。

✧法律法规明确规定不能邮寄和买卖的物品。

✧法规限制。

第十七周/星期二

21、零散客户保险保价销售要求是什么？

✧单票声明价值2000元以上物品，必须保险或保价，否则不予受理。

✧单票声明价值5000元以上物品，必须购买保险，否则不予受理

22、协议客户保险保价销售要求是什么？

客户可选择的投保方式：

✧委托投保：

客户委托宅急送购买保险。

✧自代投保：

客户不愿买，宅急送自掏腰包为客户买。

投保费率根据投保金额确定，0.3%~0.06%不等。

第十七周/星期三

23、取派员销售保险保价的提成怎么算？

✧零散类：

保费收入*提成系数=保费提成

✧协议类：

（保费收入-保费成本）*提成系数=保费提成

24、保险保价时要注意些什么？

✧在投保时一定要注意是否在承保范围以内，超出承保范围的保险公司不予理赔；

✧提醒客户不要超额或不足额投保；

✧增值发票税金不要算在价值内，保险、保价只赔客户的实际损失；

✧协议客户投保时，成本价投保按成本价赔，销售价投保按销售价赔。

第十七周/星期四

25、保险保价的销售流程是什么？

✧询问清楚货物与货物运输的基本情况，并向客户简单介绍保险；

✧向客户反复强调投保与不投保的理赔区别；

✧向客户说明投保的注意事项，规避因投保不慎导致不必要的损失；

✧向客户派发《保险操作指南》。

26、保险保价的销售流程详细说明

（一）：

✧询问清楚货物与货物运输的基本情况，并向客户简单介绍保险；

1）详细问明客户所发货物的品名及型号、数量、价值，对价值在二千元含以上的，提示客户购买保险或保价，并说明两种投保方式的区别；

2）询问客户到达地及时限需求，将运费报价和保费加在一起向客户报价并收费；如客户不同意购买保险或保价的，对五千元含以上的价值的禁止受理、二千元含以上价值的可拒绝受理；所有受理不投保的，须要求客户在“重要提示栏”注明：

同意背书条款并签字。

（未完，明日再续。

）

第十七周/星期五

27、保险保价的销售流程详细说明

（二）：

✧向客户反复强调投保与不投保的理赔区别；

1）不投保按《背书条款》最高运费3倍进行赔付；

2）投保根据声明价值，按照实际损失进行赔付，保险要扣免赔额200-500元，保价不扣免赔额,保险单票最高受理限额500万、保价为5千（不受理易碎品）；

3）产品价值越高，承运风险越大。

✧向客户说明投保的注意事项，规避因投保不慎导致不必要的损失；

1）在投保时一定要注意是否在承保范围以内，超出承保范围的保险公司不予理赔；

2）不要超额或不足额投保，会给客户造成不必要的经济损失；

3）增值发票税金不要算在价值内，保险、保价只赔客户的实际损失；

4）协议客户投保时，成本价投保按成本价赔，销售价投保按销售价赔；

5）协议客户根据月总投保价值，可申请保险特费。

✧向客户派发《保险操作指南》。

（由分公司打印出来分发给取派员，取派员在面见客户时随身携带，它会帮助取派员更加顺利地销售保险。

）