我国快递行业物流效率评价指标体系.docx
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我国快递行业物流效率评价指标体系
基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建
摘要
本文从物流效率入手,以快递企业的物流效率评价指标体系构建和应用为研究方向，通过对各指标定性及定量的分析，以说明指标用法、作用及必要性，筛选得出最终的物流效率评价的指标体系，试图建立一个应用于快递行业的物流效率评价指标体系。
在对现有资料的学习后，结合我国快递行业的物流效率现状,初步建立起一套基于快递行业的物流效率指标体系。
最后分别用层次分析法和模糊综合评价法使得该体系理论与数据实际结合，结合案例做进一步说明，以期为企业评价或改善其物流效率提供参考依据。
关键字：
物流效率；评价指标体系；快递业；层次分析法；模糊综合评价法；
目录
基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建1
基于我国快递行业的物流效率评价指标体系的构建2
摘要2
目录3
引言5
一绪论5
1.1研究的背景5
1.2研究的对象5
1.3研究的思路及方法6
第二章物流效率简析6
2.1物流效率定义6
2.2物流效率评价的作用7
2.3物流效率评价指标体系设计的原则7
第三章关于快递行业8
3.1快递行业简介8
3.1.1快递的定义8
3.1.2我国快递的发展8
3.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状9
3.2.1国内快递行业物流效率现状9
3.2.2国内及国内外快递效率对比9
3.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状11
3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述12
第四章物流效率评价指标的研究和构建12
4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建12
4.1.1指标体系建立12
4.1.2各指标说明13
第五章指标评价的决策方法30
5.1层次分析法30
5.1.1层次分析法的基本思路31
5.1.2层次分析法的发展31
5.1.3层次分析法的操作步骤31
5.2模糊综合评价法33
5.2.1模糊综合评价法的基本原理和特点33
5.2.2模糊综合评价法的模型和算法33
第六章实例分析34
6.1企业假设34
6.2利用层次分析法计算各级权重34
6.2.1构造判断矩阵34
6.2.2运用EXCEL软件计算权重和一致性检验37
6.2.3各指标权重和总权重汇总41
6.2.4进行模糊综合计算42
6.2.5评价结果分析47
6.3对该企业的改进建议47
第七章结论与展望48
7.1研究结论48
7.2研究展望48
参考文献49
附录50
1、调查问卷50
2.会议记录54
3.小组分工59
4、小组项目感想60
引言
2005年中国超过日本成为世界第三大贸易国家，仅次于美国和德国。
经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的经济增长方式、三次产业结构、企业生产模式、个人消费习惯都在发生着显著变化。
快递以其准确、快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户，我国快递企业的数量与世俱增，而快递业究竟如何发展也开始受到国人的广泛关注。
但是我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。
而基于快递行业的物流效率评价指标体系的构建在学术界仍是一片未被开发的领域，因此，为了能让企业更好地评价或改善其物流效率提供参考依据，促进我国物流业的良性发展。
参考前人在其他领域物流效率评价指标体系的研究，我们小组构建出一套针对我国快递行业的物流效率评价指标体系，展开了对快递行业物流效率评价指标体系的设计和应用分析。
一绪论
1.1研究的背景
我国快递业经过20多年的发展，从无到有，从小到大，已经成为世界快递市场中增长速度最快、最有活力的部分，年均增长率高达20%以上。
但同时需要看到我国本土快递行业物流效率与国外的企业之间的差距，国外快递企业看到中国快递巨大的市场潜力，纷纷抢占中国市场，带来先进技术设备和管理理念的同时，对本土快递发起了挑战，因此提高本土快递企业物流效率势在必行。
1.2研究的对象
此次我组研究的对象是我国快递行业的物流效率评价指标体系，纵观国内专家学者对物流理论的研究成果，目前多侧重于物流的过程、功能方面，对物流效率评价的研究成果不多。
而在欧美等发达国家和地区，效率评价正逐步成为企业管理的一项重要议程，其受重视程度早已超过了一般人的想象。
ＡＢＩ（ＡｍｅｒｉｃａｎＢｕｓｉｎｅｓｓＩｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）通讯数据库的统计资料表明，在１９９４－１９９６年的三年间，就有３６１５篇关于效率评价的文章发表。
１９９６年，仅在美国每两个星期就有一本关于效率评价的着作问世。
这就充分表明了物流效率评价的重要性。
物流作为提高经济竞争力的重要因素，要想使其健康的发展，必须对物流企业的计划、顾客服务、运输、存货等物流活动进行效率评价与分析。
对物流效率进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。
由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流效率的衡量缺乏行之有效的评价指标体系。
目前，我国企业的物流处于起步阶段和发展阶段，如果在建立物流系统的同时，实时进行效率评价，对不断完善和提高物流管理水平，使其成为企业的“第三利润源泉”具有重要意义。
因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的效率，已成为物流企业迫切需要解决的课题。
1.3研究的思路及方法
对于我们物流效率评价指标体系的研究方法和理论基础，我们首先是对现有的专家学者的有关研究进行学习，根据我们的了解和学习，我们总结出来的有关物流效率评价指标的分类有：
在学术界中，人们大多把物流企业效率评价指标分为经济性指标、技术性指标、社会性指标；工商企业物流效率评价指标有：
运输、订单处理、库存、包装、信息、财务；有专家对企业物流效率评价指标体系的一级指标分为物流服务质量和物流成本；有的专家学者将物流效率评价体系的三级指标分为目标层指标、准则层指标和指标层指标，以投入产出效率、设备利用效率、质量保证效率、企业竞争效率四个指标作为一级指标；等。
所以我们通过对现有文献的学习，再运用我们学到的知识，结合我国快递行业的特点等来构建出我们的快递行业的物流效率评价体系。
第二章物流效率简析
2.1物流效率定义
现今为止，物流效率的定义在我国或是国际上都还没有给出标准的定义。
在MBA智库百科中对物流效率是这样定义的：
物流效率对于企业来说，指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。
对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。
因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。
一般而言，效率是指单位时间完成的工作量，或劳动效果与劳动量的比率。
比如劳动生如劳动生产率通常用单位时间内所生产的产品数量（或产值），或用单位产品生产所耗费的劳动时间来计算。
所以根据效率的含义，有学者将物流效率定义为物流投入与产出之比。
一般来说，物流效率的投入、产出总是可用成本、质量、时间和柔性等因素来衡量。
也有学者说物流效率指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。
在此的我们才疏学浅，所以就不对物流效率的定义作定论了。
但相对于物流效率而言，我想大家更熟悉物流绩效这个词，所以为了更好的说明我们的物流效率，下面对物流效率和物流绩效作了一个比较：
表1物流效率与物流绩效的比较
物流效率
物流绩效
定义
指的是物流系统能否在一定的服务水平下满足客户的要求，也是指物流系统的整体构建。
对于社会来说，衡量物流效率是一件复杂的事情。
因为社会经济活动中的物流过程非常复杂，物流活动内容和形式不同，必须采用不同的方法去分析物流效率。
（针对某一事件中劳动成果与时间投入的比值）
指在一定的经营期间内企业的物流经营效益和经营者的物流业绩,就是企业根据客户要求在组织物流运作过程中的劳动消耗和劳动占用与所创造的物流价值的对比关系。
（针对某一时间段中劳动成果与时间投入的比值）
衡量点
某一事件
某一时间段
比率
时间投入与产出比率
时间投入与产出比率
指标设计目的
衡量单位时间所完成的工作量
跟踪作业计划与实际之差，以识别提高效率和效益的机会。
指标分类
经济性指标、技术性指标、社会性指标等
内部绩效衡量指标、外部绩效衡量指标和绩效衡量指标等
2.2物流效率评价的作用
（1）.目前看来，国内快递企业物流与欧美日等国家的水平仍有一段差距，其落后的原因有很多，其中物流过程效率不佳就是一个重要原因。
因而应对物流过程深入研究，切入关键点评估其效率，找出原因并发现物流较弱的环节，以便进一步达到提高快递企业物流效益的目标。
（2）.辅助业者对自营或者外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标了解整体营运物流过程以及物流效率高效与否，进一步对现有资源发挥最有效的功能。
企业可以选择投入人力物力提升自己某一块的物流效率，也可以选择将这部分外包给强者。
（3）.有助于业者对外包的物流效率做评估，让业者能由这些细部指标判断其物流效率高效与否，或者说其性价比如何，争取用最低的成本“雇佣”到最优秀的第三方物流。
（4）.能借助于与其他快递公司愿意提供的指标数据间的比较，来了解并预期企业本身能再一步发展的空间。
（5）促进我国物流业的良性发展。
建立起一套完善的物流效率评价指标体系，内行人用这套体系提升自己，外行人可以用这套体系评价现有的快递公司。
造就了国内快递行业良
发展态势，只有经得起考验的快递企业才能生存下去。
2.3物流效率评价指标体系设计的原则
（1）.目的性原则
评价指标体系与评价目的存在内在有机联系，是评价目的的具体化与数量化。
因而，建立评价指标体系，应依据评价目的确定的总目标及各层次的子目标，确定用什么指标确切地反映与描述各目标的具体特征。
（2）.可行性原则
评价指标体系的设计应当考虑到操作时的成本与可行性，因而构建指标体系时大小必须适宜。
因此需要充分结合我国快递行业的实际特点，在国内现有的评价体系与国际先进体系之间找到一个均衡点
（3）.全面性原则
评价指标体系应能全面、准确地反映快递行业的各个方面情况，并且能将各个评价指标与系统的总体目标有机的联系起来，组成一个层次分明的整体，以便全面反映评价对象的优劣。
（4）．客观、可比性原则
指标筛选过程中应尽可能不受主观因素的影响，定性指标受主观影响较大，易产生理解偏差，而定量指标易于量化和度量，所以应尽可能选用可量化的指标。
指标体系中的数据来源要真实可靠以保证评价结果的真实性和可比性。
（5）．可重构、可扩充性的原则
评价指标体系不仅要有数量上的变化，而且还要有指标内容上的变化，用户可以根据不同的要求对指标体系进行修改、增加和删除，并根据具体情况将评价指标体系进一步具体化。
（6）.定量与定性相结合原则
在选取指标时以定量指标为主，能定量的尽量采用定量计算，不能定量或不宜定量的，则采用定性分析，不要勉强定量。
（7）.独立性原则
在选取各个模块的指标时，有时会出现几个指标相重复或者是指标之间存在密切联系的现象，因此在选择时要尽量避免指标的交叉性。
不应出现过多的信息包容和涵盖而使指标内涵重叠。
第三章关于快递行业
3.1快递行业简介
3.1.1快递的定义
快递，又名速递，兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
快递是以时间、递送质量区别于其它运输方式，它的高效运转是建立在完善的网络基础之上的，且网络具有相当强的整合能力，从内容上主要可以分成文件和包裹。
3.1.2我国快递的发展
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。
截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。
2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。
2006年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量61927.5万件、28571.8万件、15493.6万件，分别占总业务量的58.4%、27.0%、14.6%。
快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。
2012年快递企业业务量完成56.9亿件，完成收入1055.3亿人民币。
从2006年到2012年，快递业务量由10亿件增长至57亿件，年均增幅达到33.7%。
截至2013年6月，快递业务量的增长已经连续28个月超过50%，规模总量跃居世界第2位。
目前我国经济继续保持平稳较快发展势头，快递业务发展的市场基础更加坚实，发展潜力更加巨大。
按照经济发展与物流需求的比例关系，中国行业研究院预计2014年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。
现今我国快递企业中年收入超过百亿的仅有EMS和顺丰两家，市场中缺乏资木雄厚、网络健全、业务线丰富、具有国际竞争力的大型快递企业。
在国际上，被公认快递行业的四大巨头分别是：
FedEx联邦快递（美国），UPS联合包裹（美国），DHL德国敦豪（或DPWN德国邮政），TNT荷兰天地（或TPG荷兰邮政）。
他们发展得早，制度比较完备，公司规模大，网络健全，人员素质高，业务发达，占据世界和中国的70％以上的国际快递市场份额。
虽然我国快递发展迅猛，现在也已初具规模，但与国际的这些快递企业相比，与他们在业务水平、管理方法等方面还是有很大差距的。
3.2国内外快递行业物流效率评价指标体系研究的现状
3.2.1国内快递行业物流效率现状
近年来，随着电子商务行业在我国的发展，快递服务行业发展迅猛，在短短的几年间，我国快递快递行业有了中国邮政快递（ＥＭＳ）、顺丰快递、宅急送、申通快递、中通快递、圆通快递、汇通快递、韵达快递、天天快递等众多的知名快递公司。
我国快递行业发展迅速，加上其他一些国外快递的进入，现其规模已基本上能满足广大普通消费者的需求了，但我国的快递物流却有着一个很大的症结，那就是其物流效率普遍低下，在许多物件的传递过程中常出现消费者怨声载道的情况。
据我们查找的资料显示，从客服上看，中国客服委曾暗访调查发现，我国部分快递企业电话服务热线不规范，只有较好的几家（ＥＭＳ和顺丰）的电话服务和上门、电话预约方面做到规范化且热情服务。
从速度上看，中国客服委曾将邮件分别通过１０家快递公司从广州发至北京统一签收地，测评结果表明，仅顺丰快递、ＥＭＳ在２天内寄达，其他大多在３天寄达，还有两家快递公司６天时间才将邮件寄达客户手中，快件成了"慢牛"。
从货件安全性上看，中国客服委曾在暗访中发现，只有ＥＭＳ、顺丰等少数企业要求客户对邮寄物品开拆验视，多数快递公司并未对客户邮寄的物品进行开拆验视，只收件不检查，存在安全隐患，属于违规操作。
暗访还发现，国内快递行业还普遍存在快递不称重、收费不统一、发票开具不规范、服务不热情等问题。
3.2.2国内及国内外快递效率对比
国外，特别是一些发达国家，其对物流的关注和发展比较早，其现今的物流水平也比较高，据有关学者研究，与国外物流效率相比，我国的物流效率比国外低45%左右。
以下是一些国内外比较有名的快递公司的效率对比，通过表，我们很容易发现快递公司的效率的现状如何。
表2国内快递物流效率比较
名称
速度
覆盖网点
价格范围
服务态度
口碑效应
顺丰快递
最快
较广，但很多稍微偏远的地方没有设网点
较贵
好
很好，是业内公认的服务好，速度快，态度好，全国统一服务电话，监督机制好
邮政速递
快
很广，几乎通达全国（包括乡村）并且通达全球
最高
较差，带点官僚作风，整理服务素质有待提高
EMS的速度不用说，服务种类也多，但由于服务态度问题使很多顾客意见很多
申通快递
较快
较广（在全国各省市有六百多个一级加盟商和两千多个二级加盟商，四千多个门店，50多个分拨中心）
价格一般
服务要看各个地区的管理，有的地方较好，也有的地方不行
大多顾客认为价格公道，速度也还可以接受
宅急送
快
广（在全国有3000多个营业网点,网络覆盖全国2000多个城市和地区,设有7个物流基地）
较高
各地区服务质量参差不齐
大部分宅急送是合作网络,服务质量和速度也参差不齐,故口碑也因地而异
天天快递
较快
较广（目前拥有北京,上海,南京,杭州,东莞,武汉6个全资子公司,200余家加盟企业.20多个集散中心,2000多个网点,网络遍布全国1200多个城市）
比较优惠
发展不均衡,有些地区店家反映很好,有些就常被投诉
分区域,分口碑,北京周边,山东口碑不错,其他地区从业人员复杂,口碑一般
中通速递
较慢
广（全国网点分布均匀,偏远地区也有网点,服务网点3000余个,分拨中心43个,总部上海周边地区网点最为丰富）
最优惠
总部上海周边服务质量还可以,其他地区有待加强
很多顾客对中通意见较大,口碑较差.
表3国外快递物流效率比较
四大国际快递
名称
时效
优点
缺点
备注
UPS
2-6个工作日
国际快递业务不能承运食品。
速度快，特别是在北美地区，2个工作日到达，时效非常的快，配送点完善，安全可靠。
上网查询方便，更新速度快。
折扣高，体积重大于实际重量按体积重量计算，对受理物品也有许多的限制。
在中国大陆内的代理商比较少，收货不方便。
国内快递业务：
国内没有文件快递业务，只有包裹快递业务。
泰州没有网点，在泰州既不能取件也不能送件。
在大陆有19个城市有快递包裹业务。
华东；上海，苏州；南京；常州昆山；嘉兴；杭州；宁波；成都；无锡；华南；广州；东莞；深圳；佛山；珠海；华北；天津；西安；大连；青岛。
TNT
2-4个工作日
速度较快，特别是到西欧3个工作日，网络比较全，查询网站信息更新快。
在欧洲的清关能力强、配送网点多，速度快，建议走西欧国家的物件选择TNT
在四大国际快递巨头中相对实力比较弱小的一个公司，对所运货物限制也比较多。
国内快递业务：
在泰州没有网点，只能送，不能取，需加远程费。
DHL
3-7个工作日
速度较快，查询网站货物状态更新及时，方便，遇到问题解决快，21公斤以上物品更有单独的大货价格。
部分地区大货价格比国际EMS还要低，但在小包价格上的优势不明显，运输的安全性高，丢包率低。
在北美及欧洲优势较为明显，速度更快，配送更加方便，可靠。
小货折扣高，比国际EMS费用高20-30%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多拒收许多特殊商品，对于偏远地区的物件需要进行增收偏远地区配送费。
国内快递业务：
产品分为1）普通服务2）国内经济重货服务（账户客户有）。
在泰州有1个网点，在梅兰西路，只能寄包裹。
不能寄文件。
FEDEX
3-7个工作日
在南美洲和欧洲的价格优势比较明显，以上俩个地区收费较低，在东南亚地区网点多，配送方便快捷，速度快，如果选择发往欧洲与东南亚、南美洲建议选择联邦快递。
上网快，网站更新快，网络覆盖全，查询响应快。
折扣比同类快递公司高15%左右，体积重大于实际重按照体积重计算费用，对于所托运的货物限制比较多。
国内快递业务：
产品分为优先达和普达，优先达比普达快，但费用高，联邦不寄文件，只能寄包裹（注：
从泰州不能取件，只能送件到泰州，由于联邦快递在泰州没有网点需加远程费用，计算方法是10元/票+2元/公斤）
根据以上的比较和我们的了解，总体上来说，我国最快的快递现在算是顺丰了，顺丰快递在一些便利的地方快的话两三天亦可以将货件送到消费者的手上，但对于一些偏远一点的地方，一般就一周左右才能将货件送到消费者的手上，而国际的四大巨头最多的也只要7天，所以就速度而言，我国的快递与国际上的快递企业相比还是有差距的。
3.2.3国内快递行业物流效率评价指标体系研究现状
据我们查找资料和研究调查，我国现今还没有专家或学者对快递行业的物流效率评价指标体系做过有关的研究，但与物流效率评价指标体系有关的研究的有藏瑞雪、伊静、回恺的《企业物流效率评价指标体系实证研究》，他们将企业的物流效率具体化为物流服务质量和物流成本两个具体的指标；吴金卓、王立海、林文树的《基于DEA模型的物流企业综合效率评价研究》，他们运用多元统计分析方法将物流系统中的运输子系统、仓储子系统、信息子系统和人力资源子系统下的二级指标进行选择处理，从而得出一个物流企业综合效率评价的体系；还有些专家学者将物流系统的投入与产出比率作为行业物流效率的评价体系；还有些学者只是研究某些行业物流效率评价体系的一部分，并没有对物流效率的整个体系进行研究，如张锋兴的《深圳天虹商场第三方物流服务质量评价研究》；还有其他等等的一些与物流效率有关的研究。
但终其结果，并没有针对快递行业的物流效率评价体系的研究。
3.3快递行业的物流效率及其评价指标体系评述
通过上述的了解和表2、表3的比较分析，我们可以发现：
第一，物流效率评价还没有形成系统的、完善的、统一的定义，人们大部分是以物流运作效率和物流服务方面作为考核指标；第二，未建立一套科学的物流效率评价标准；第三，评价体系缺乏完善的反馈功能，评价结果不能及时有效地反馈到企业的业务流程之中，导致企业的效率评价留于表面，不能真正起到监督、改善的作用。
不可否认的一点，我国的物流效率普遍低下，远不及国际的先进水平，我国快递行业的物流效率有待提高的，我国与发达国家在物流成本方面、周转速度方面以及产业化方面存在较大差距，服务水平和效率较低。
目前，物流各环节的衔接还不够顺畅，运转效率不高，反映为货物在途时间、储存时间、基础设施劳动生产率等方面均有较大改善和提高的空间。
各地域经济发展的不平衡，导致物流基础设施的规划和建设的配套性、兼容性差，系统功能不强。
对于物流效率的评价指标体系，根据我们的研究，现在专家学者对物流效率评价指标体系的研究较少，而且的研究更多是单方面的或是比较笼统的，并没有很详细的针对某一行业或企业去进行系统性的研究，所以对于快递行业的物流效率评价指标体系的研究更是少之又少，根据我们研究是没有的。
现在的状况是绝大部分快递企业都没有一个系统的物流效率评价体系，他们更多用的是绩效评价指标或关键绩效评价指标，有的小的物流企业连有关的绩效评价指标都没有，最多就是一个工作流程说明。
我们从表1物流效率与物流绩效的比较可知，物流效率和物流绩效并不是等同的概念，虽然他们之间有想通之处，但单一的以物流绩效来评价它的物流效率并不能得出其企业具体的物流效率情况，而且物流绩效的指标用得不好的话可能会对企业的物流情况造成适得其反的效果，阻碍企业的运营与发展。
所以建立一个好的，有针对性的快递行业的物流效率评价指标体系是非常有必要的，它可以监督企业的运营管理效率，评价企业的服务水平，衡量企业的发展状况等。
第四章物流效率评价指标的研究和构建
4.1基于快递行业物流效率评价指标体系的构建
建立物流企业综合效率评价指标体系是评价工作的第一步，是一个关键步骤。
因为指标的选取对于最终的评价结果有着很大的影响。
以往在评价物流系统或者其他的系统过程中，评价指标的选取往往带有很强的随意性与主观性，而用不准确的指标体系来评价系统必然导致评价结果偏离实际。
4.1.1指标体系建立
表4-1-1
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