宜家酒店管理机构前台员工培训.doc

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爱端德酒店管理公司

爱端德酒店连锁管理公司前台员工培训

一、前台的特点：

1、接触面广：

大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂：

前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：

客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是酒店的门面：

一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。

它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心：

信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表：

前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。

”

三、前台的作用：

1、经济的作用：

前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：

建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房：

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。

3、建立客账：

4、准确掌握房态；

5、联系和协调对客服务；6、建立客史档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。

（1）、具有良好的职业素质；

（2）、尽快熟记客人的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：

（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；

（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

（1）房价由高到低；

（2）根据客人的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。

表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店所有设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的咨询。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

九、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。

在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。

当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：

“请问你是哪一位？

”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：

：

请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。

因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。

并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。

1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。

2、根据客人要求做好叫醒服务。

3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。

4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。

5、处理留言，及时通知客人。

6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。

7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。

8、在主动打电话到房间时，应先报“您好！

我是XXX服务员。

”

电话转接程序：

1、铃声响三声以内接听电话，讲：

“您好，XXX酒店或您好，前台。

”（声音清晰、有力、表达明了。

）

2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题

3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。

4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧

　1、声音：

　　　　——柔和而有韵律的高低音

　　　　——清楚及平均速度

　　　　——开朗

　2、态度：

　　　　——尽量于电话三声内接听

　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声

　　　　——询问对方名字并于言谈中应用

　3、用字;

——简单，勿用术语

　　　　——运用礼貌用语，如：

您好、请、谢谢、别客气等……

　4、知识：

　　　　——通晓酒店内各部门的内线号码

　　　　——知道酒店所提供的设施及服务项目

　　　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

（二）电话程序

　1、接收外来电话：

　——铃声三声内接听（统一用普通话）

　——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？

”作开始

——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话

——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容

　2、接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）

——“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）

　3、转线（内部）

——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码

——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：

“请稍等，我马上为你转接。

“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去

（对客）

——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）

——“请问您贵姓？

”

——经过客人同意后：

“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？

”

——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？

”

——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

4、需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候？

应该不需要很长时间。

”

——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？

”

——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？

”

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？

”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久

——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容

　5、致电客人：

——事前准备（目的、找谁、重点）

——打招呼自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人

——说出致电原因（如订房未到等……）

——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

6、结束语

——解答及确认已解决客人疑问

——询问客人有否其它问题

——感谢客人来电

——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实　

7、电话语言

——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？

——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XX房客人的姓名？

/请问XX房客人叫什么名字？

——不用客气，很乐意为你服务，再见

——好的，稍等，马上为您送到（房间）

——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思……方便留下你的联系电话吗？

我通知他（她）给你回电话

——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

十、行李寄存与贵重物品的保管：

1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。

第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：

“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。

注意：

行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2、贵重物品保管：

当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。

并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。

客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：

“收据已丢失，物品已取走”。

注意：

客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，