12345工作总结.docx
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12345工作总结
12345工作总结
12345，有事找政府。
今天WTT小雅给大家为您整理了12345
工作总结，希望对大家有所帮助。
12345工作总结范文一：
一、12345市民热线受理情况
12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级
领导高度重视市民热线工作。
1月19日，郭永胜县长、参加了全
市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工
作作出的指示。
围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照
“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民
生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步
提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。
春节
前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办
的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
截至目前，我县共受理市民热线498件。
其中，按期回复456
件，回复率91.6%，列各县（市区）第四;满意办结率74%，列各县
（市区）第三。
分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒
客、违规收费、拒载等问题。
其中，驾校类问题在日常办理中，
存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。
41件。
主要涉及治安管理、户籍管理、交通
违章罚款等事项。
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医疗计生问题。
27件。
主要涉及举报超生、社会抚养费缴
纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问
题。
其他类问题。
64件。
包括环境保护、教育教学、城市管理等
几个方面。
常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段
排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强
制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题
（一）重视程度不够。
有的部门、乡镇没有真正认识到热线办
理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高
度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。
相当一
部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层
面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办
理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。
在我们回访来电
人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至
来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。
这种情况无疑加大
热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复
率。
（二）工作力量不强。
大多数乡镇（办事处）热线工作挂靠在信
访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县
直部门安排办公室主任临时办理。
随着市民热线受理量的不断增
加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完
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成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协
调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。
（三）办理质量差。
来电人对办理结果不满意的情况比较突
出。
有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不
沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟
通。
这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热
线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点建议
（一）提高思想认识，加强组织领导
为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。
建议近
期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要
性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考
评。
各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任
人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专（兼）职
工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
（二）健全工作机制，完善工作流程
建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基
础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合
我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督
办、回访、回复五个环节形成了一套完整的工作流程。
工作中严
格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做
到了专人负责，提高工作效率。
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12345工作总结范文二：
在市12345督查中心及--XXXXX的领导下，园区12345工作坚
持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事
项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、
件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21
件，投诉89件，三方通话11件），其中1-3月47件，4-11月
98份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领
导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访
率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。
在诉求工单中，一
是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执
行保险制度。
二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、
不及时支付农民工工资。
三是诉求人关注XXXX的水管改造。
四是
诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施
1、进一步完善工作机制。
建立了《XXXXX12345工作制度》、
《XXXX“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区
12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区
12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345
工作
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专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345
诉求件处置结果亲自审核、签字。
二是建立并落实了季度分析、
通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。
努力形成
“各司其职，各负其责”的机制。
三是12345工作办公室根据工
作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交
办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季
度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归
档。
四是将承办处置情况纳入年度目标考核。
办理情况利用电话
回访或实地查看、核实，落实百分百回访。
对12345转办件的处
置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重
办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。
建立跟踪、督办制度，对重点
问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后
更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。
三、下一步工作打算
1、加强制度建设及业务培训。
推行24小时响应制度。
按照
“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办
公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方
式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处
理;第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限;第一时间反馈
“12345”工作办公室。
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2、加强督查，把好工单办理质量关。
园区“12345”工作办
理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。
园区“12345”工
作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工
单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、
考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问
题不到位的，退回承办部门重办。
对群众不满意的工单将在园区
公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工
委进行督查。
3、加快“12345”电子工单平台建设。
按照市“12345”统一
平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退
单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和
工单快速流转等功能。
12345工作总结范文三：
县“12345”政府公共服务平台，在县委、县政府的领导下，
在县纪委的指导协调下，县行政服务中心、规划城管局、电信公
司和成员单位大力配合，于7月16日试运行，7月20日正式运
行，在全市县级区域率先正式开通。
截至12月31日，共接听群
众来电33083个，平均每天接听来电201个，现场解答1700多
件，派发工单共计2059件，办结率100%，呼叫中心话务员回访工
单2059件，回访群众满意率97%以上，“12345”政府热线解决了
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群众的生活、生产等方面的许多困难和问题，解答了群众的许多
咨询和疑问，化解了许多矛盾，受到广大群众的真心赞誉。
一、县委、县政府高度重视，将“12345”工作列为20xx年
实事工程。
盐城市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会后，县
委、县政府高度更加重视“12345”政府公共服务平台建设工
作，专门成立了“12345”政府公共服务平台建设领导小组，县
委、常务副县长张连国为组长，并在县委会议上提出将“12345”
政府公共服务平台建设列为20xx年实事工程，要求县行政服务中
心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
二、充分准备，全市率先开通。
20xx年2月下旬，全市召开“12345”政府公共服务平台建设
动员大会，会后，建湖就着手准备平台建设工作。
3月初，建湖县
政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、
泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习“12345”建设运行情
况，结合我县实际，提出了完善、详实的建设方案。
4月18日完
成话务人员招录工作，5月10日到28日对话务人员专业理论知识
进行了系统的培训。
6月
10日召开全县“12345”政府公共服务平台建设动员会议，要
求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息，同时聘
请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电
话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习，并在盐城市行政
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服务中心的帮助下，到市“12345”话务中心实践培训一天，极大
的提高了她们的实践能力。
6月10到18日县电信公司、南京鸿信
电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作，6月22日到7
月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。
6月16根据
各成员单位上报的知识库内容，对上报内容认真核对，编写了近
100万字的知识库读本。
6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐
城市视察各县区“12345”工作建设情况，盐城市纪委将建湖作为
样板推荐给蒋主任一行，通过实地考察、听取汇报、查阅资料，
对我县快速推进并在苏北率先建成县级“12345”政府公共服务平
台的做法给予了很高的评价。
三、加强建设，提高管理水平。
制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制
度，班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度，交接班管理制度，
突发事件处理制度;建立完善了督查中心管理规范和工作职责，同
时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则，为“12345”公
共服务平台规范高效运转提供了制度保障。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会，总结前
一阶段工作的经验和不足，布置下阶段工作要求。
对前一阶段工
作中存在的问题，共同研究，按统一后的意见工作，并及时学习
最新业务知识，提高实际工作能力。
四、努力创新，保证工作质效。
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督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求，从提高
工作效能出发，根据实际情况，积极创新工作方式：
一是软件中新增多个功能。
话务员回访评价界面增加字段
“办理情况”，展开下拉按纽可选择“实际办成”、“告知办
结”、“跟踪核办”，便于督查中心定期统计各成员单位实际办
理情况。
新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推
诿件详细情况统计报表，能快速统计出需要的数据。
二是推行服务热线与媒体监督联动。
县“12345”政府服务平
台与县纪委纠风办建立信息共享机制，县纠风办及时将群众的咨
询类问题反馈给相关部门主要负责人，每周邀请有关部门主要负
责人走进县政风行风热线直播室，进行逐条政策解答，扩大政策
宣传的知晓面。
对群众的投诉、求助类问题，在县媒体上进行跟
踪监督报道，极大地提高了办件时效和满意率。
三是为提高三方通话率，督查中心下发通知，要求成员单位
上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对
外服务窗口联系号码，保证咨询类问题及时、快速答复。
根据实
际运行情况，这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众
的咨询类问题，同时减少了成员单位中转回复告知等环节。
五、多举措推进，办好群众诉求。
督查中心加大办件督查力度，通过电话了解情况、实地踏
勘、拍照取证等方式，督促部门履行好自已的工作职责，办好群
众诉求。
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一是加强督查督办。
一方面每两月编发督查通报、每半个月
在建湖日报上公布各单位工单办理情况。
在督查通报中通报各成
员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。
平台开通运行以
来，已编发督查通报4期。
另一方面通过电话催办、现场交办、
专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效
解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、
单位协同配合的突出问题。
督查中心每周一到二次到成员单位或
现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工
单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。
为提高工单回访
满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不
满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回
访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以
通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并
对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。
通过在机关作风建
设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到“12345”工作的
重要性和长期性。
四是打印出20xx年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中
心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又
能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;对
跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大
第1页共1页
的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新
核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑
难诉求。
六、公开考核，推动工作深入。
县委、县政府非常重视“12345”工作，把各单位“12345”
工作列入年度绩效考核，并要求“12345”督查中心公平给各成员
单位打分。
督查中心对照县委、县政府关于“12345”考核实施意
见，将各单位20xx年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿
情况等信息汇总，传真给各单位，要求其认真核对。
通过公开核
对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方
面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好“12345”工作的前提，成员
单位的认真办理是办好群众诉求的基础。
成立运行以来直接回复
群众来电万人以上。
随着市民群众对“12345”政府热线的认知程
度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。
当然，平
时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致
的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心
人员不足、督查用车问题等。
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一是加强督查督办。
一方面每两月编发督查通报、每半个月
在建湖日报上公布各单位工单办理情况。
在督查通报中通报各成
员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。
平台开通运行以
来，已编发督查通报4期。
另一方面通过电话催办、现场交办、
专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效
解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、
单位协同配合的突出问题。
督查中心每周一到二次到成员单位或
现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工
单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。
为提高工单回访
满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不
满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回
访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以
通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并
对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。
通过在机关作风建
设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到“12345”工作的
重要性和长期性。
四是打印出20xx年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中
心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又
能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;对
跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大
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的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新
核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑
难诉求。
六、公开考核，推动工作深入。
县委、县政府非常重视“12345”工作，把各单位“12345”
工作列入年度绩效考核，并要求“12345”督查中心公平给各成员
单位打分。
督查中心对照县委、县政府关于“12345”考核实施意
见，将各单位20xx年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿
情况等信息汇总，传真给各单位，要求其认真核对。
通过公开核
对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方
面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好“12345”工作的前提，成员
单位的认真办理是办好群众诉求的基础。
成立运行以来直接回复
群众来电万人以上。
随着市民群众对“12345”政府热线的认知程
度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。
当然，平
时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致
的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心
人员不足、督查用车问题等。
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一是加强督查督办。
一方面每两月编发督查通报、每半个月
在建湖日报上公布各单位工单办理情况。
在督查通报中通报各成
员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。
平台开通运行以
来，已编发督查通报4期。
另一方面通过电话催办、现场交办、
专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效
解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、
单位协同配合的突出问题。
督查中心每周一到二次到成员单位或
现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工
单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。
为提高工单回访
满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不
满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回
访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以
通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并
对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。
通过在机关作风建
设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到“12345”工作的
重要性和长期性。
四是打印出20xx年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中
心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又
能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;对
跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大
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的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新
核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑
难诉求。
六、公开考核，推动工作深入。
县委、县政府非常重视“12345”工作，把各单位“12345”
工作列入年度绩效考核，并要求“12345”督查中心公平给各成员
单位打分。
督查中心对照县委、县政府关于“12345”考核实施意
见，将各单位20xx年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿
情况等信息汇总，传真给各单位，要求其认真核对。
通过公开核
对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方
面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好“12345”工作的前提，成员
单位的认真办理是办好群众诉求的基础。
成立运行以来直接回复
群众来电万人以上。
随着市民群众对“12345”政府热线的认知程
度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。
当然，平
时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致
的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心
人员不足、督查用车问题等。
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