十大公关案例分析.docx
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十大公关案例分析
2013十大公关案例分析
2013十大公关案例分析、
丰田汽车召回门
惠普蟑螂门
肯德基秒杀门
美的紫砂煲黑幕
富士康跳楼事件
霸王洗发水致癌事件
金浩茶油致癌物超标事件
蒙牛诽谤圣元激素门事件
3Q大战
抵制家乐福事件
甬温线动车追尾事件
一、丰田召回门
二、惠普蟑螂们事件
三、肯德基秒杀门
点评
四、美的紫砂煲黑幕
五、五十康跳楼事件
六、霸王洗发水致癌事件
七、金浩茶油致癌物超标
八、蒙牛诽谤圣元“激素门”事件
十、3Q大战
抵制家乐福事件案例分析
11、甬温线动车追尾事件
公关案例分析
IBM的“金环庆典”
通过分析我们不难得到结论：
IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。
第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。
通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。
大家庭的温暖。
这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。
它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。
第二，它可以使员工家庭和睦、健康。
为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。
第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。
在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。
同时也会鼓励更多的员工努力工作。
在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。
第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。
企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。
这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。
人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。
其他企业应借鉴IBM的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。
联络感情、增进友情，除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。
丰田霸道广告风波
1．这是一起由于传播误导引起的公关危机。
无论如何日本企业在中国刊登如此张扬的广告，都会引起中国人民的反感，甚至激化了民族情绪。
2．危机发生以后，丰田公司迅速采取措施，平息危机，防止事态进一步扩大。
在处理危机的过程中，表现出丰田公司的老练。
此事既然已经发生，再从细节上追究到底是广告公司的责任，还是一汽丰田的责任都已经不重要了，重要的是中国民众对日本企业有意见。
由于历史的原因，这种对个别企业的意见，甚至可能上升为两大民族的之间的情感问题。
所以必须从大局的高度来认识问题，以最大的诚意向情感上受到伤害的中国公众道歉。
3．由于这次伤害只是情感上的，所以应当主要从传播入手，通过大众传播媒介，向广大的中国公众表示歉意，承认错误。
不管广告是谁制作的，但都是丰田汽车的广告，所以必须由日本丰田来道歉。
从实践上看，丰田公司所采取的措施是得当的，迅速化解了危机。
4．在危机解决以后，为了消除中国公众对“霸道”汽车的恶劣影响，丰田公司决定将“霸道”的名字改名为“普拉多”。
日本汽车在中国叫做“霸道”就很不得体，再加上发生了广告风波，会使公众对这款汽车印象更加不好。
重新命名是一个好办法，为使公众忘记过去那些不愉快，丰田甚至连“凌志”的名字都改为“雷克萨斯”，以便使更名行为更为自然。
“高露洁牙膏致癌”事件
1．这是典型的因媒体的不实报道而引发的公关危机。
美国学者的研究室纯理论，并没有提到牙膏问题，但一家英国小报却对美国学者的研究做了错误的引申，致使高露洁公司的形象受到伤害。
2．事件发生后，采取行动要果断、迅速。
高露洁公司迅速采取行动，召开新闻发布会，向社会各界说明事件的真相。
这类事件一旦真相大白，公众就会消除误解。
3．“解铃还需系铃人”。
为了增加新闻发布会的说服力，高露洁公司请美国弗吉尼亚理工大学助理教授威克斯兰博士通过录音发表了澄清声明。
事件由他的研究引起，由他来说明这项研究并不针对牙膏最有说服力。
特别是威克斯兰博士自己说：
“事实上，我本人就使用高露洁牙膏。
”事实胜于雄辩，而且还有点幽默。
4．当企业与媒体发生因报道失实引发纠纷时，企业应努力争取权威机构或公众的支持。
由政府部门出面说明情况，帮助解决问题，是消除公众误解和顾虑的良方。
肯德基苏丹红危机事件
1．这是一起由于企业自身行为不当引起的公关危机。
肯德基由于进料检察不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。
这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，所以必须真诚的道歉，并在一定程度上给予补偿。
英国食品标准署向消费者发出了相关警告，本来并没有包括肯德基，但肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的行为。
2．危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。
3．主动向公众道歉，承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。
向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他地区。
4．发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。
这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。
“蒙牛—超女”轰动效应
1．善于抓紧时机，实现产品的创新。
2．看准机会，敢于投资。
3．精心制作，掀起传播的高潮。
4．真诚合作，实现双赢。
云南马帮入京“进贡”普洱茶
1．这是一次典型的通过策划媒介事件的形式，达到促销目的的公关活动。
普洱茶在云南非常有名，但是全国其他地区的公众并不了解它。
通过这次公关活动，引起了沿途公众的极大兴趣，引发了全国媒介的广泛报道，在全国范围内出现了马帮热、普洱茶热。
2．这次活动的形式新颖，因而引起媒体的广泛报道和各地公众的积极参与。
在现代交通十分发达的今天，仍然用马帮来运输云南茶叶，有很强的戏剧性，容易吸引公众的眼球。
3．普洱茶进京活动，以企业赞助的形式出现，运到北京的茶叶，全部“义卖”，且所得的款项全部用于援建“希望小学”。
这次活动不仅引来很多社会名人的参与、关注，而且也淡化了活动的商业色彩，具有了浓郁的公关意义。
4．本次活动提高了活动组织者——云南茶叶协会，活动赞助者——云南六大茶山茶业有限公司的知名度和美誉度。
更为重要的是提高了普洱茶的知名度，使全国人民认识了普洱茶，对于今后扩大普洱茶的销售具有不可低估的意义。
企业应重视搞好内部员工关系
案例思考：
通过阅读这则案例你有什么收获？
你所在的单位或企业对员工关系重视吗？
应该给单位或企业领导什么样的建议？
上述两家企业都很重视企业内部的公共关系，重视搞好内部员工关系。
两家企业都要把企业办成一所大学的做法，令人拍手叫好。
因为：
（1）在知识变革时代，任何一名员工的专业知识的使用周期都不再是几十年，而只有几年甚至更短。
即使招募的员工是最好的，加盟公司后如果不持续提高其自身的技能，也会落伍。
公司应该支持员工参加各种形式的学习。
（2）市场竞争，表面是产品竞争，实质是企业人力资源的竞争。
作为一个现代企业，就要像松下公司那样，“制造产品之前先要制造人”，不仅要生产出高质量的产品参与市场竞争，而且要培训出高素质的员工支撑企业的发展。
这就要求我们的企业家在办企业时，不仅要把企业办成符合市场规律和社会要求的盈利性经济组织，而且要把企业办成一所能培训出各种优秀员工、适用人才的大学校。
（3）把企业办成一所大学校，这里包含了两个层面：
一方面对企业来说，要为职工创造提高自身素质的环境条件，要拟定培养目标和培训计划，给员工提供各种学习、进修、充电、提升自己素质的机会，并从时间、财力、教员、考核机制、激励机制、淘汰机制等方面加以保证和促进，使员工素质与企业发展同步，与企业的制度创新、技术创新同步；另一方面对员工来说，要认识自己既是员工，又是学生的实际身份，从进入企业那天起，就要如饥似渴地学，坚持不懈地练，利用企业提供的学习、练习机会，尽可能多地学好专业知识和相关知识，从而使自己成为独当一面、技能过硬的优秀员工。
（4）学历、文凭都不是最重要的，只有通过不断学习获得能力，才是企业长远发展最需要的，也是人力资源中最具竞争力的部分。
在这个飞速发展的知识经济时代，人才是企业可持续发展的动力，为员工求学“买单”是企业对未来的投资。
（5）社会发展，人是第一要素，应重视人力资源开发与管理。
要立足于内部的员工，致力于充分挖掘员工潜力，通过各种机制，最大程度地调动员工的积极性。
如果少了内部公共关系，将影响组织内部管理的效应，也将影响公关实务的总体效应。
四通集团向未来投资
案例思考或讨论：
1．四通为什么要选择学科奥林匹克赛作为赞助对象？
2．企业开展赞助活动应坚持哪些原则？
现代企业不但要营利，还需要承担一定的社会责任和社会义务，以表明企业是社会的一员，愿为社会发展贡献一份力量。
通过这样的行为，搞好与社会公众的关系，建立良好的企业声誉。
而致力于赞助社会福利事业、文化事业、教育事业和学术理论活动等等，不但有利于社会，而且能使企业赢得社会的普遍好感，培养与某类公众的良好感情，树立企业关心社会公益事业的良好形象。
赞助活动是公关专题活动的一种类型，要想使赞助活动达到树立企业形象的目的，就必须妥善选择赞助的对象和赞助主题，选择学科奥林匹克赛作为赞助对象是四通成功的关键。
赞助活动应以企业和企业面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公关政策、方针和策略，切忌盲目。
企业应将公共关系政策公之于众，要保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系，用财政预算的应捐款项，及时帮助求助者。
应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。
对赞助活动实行科学管理，使其创造出良好的社会效益。
长城饭店的日常调查
案例思考：
1．长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？
2．如果你是一位总经理，你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？
当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。
企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。
那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？
最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。
从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。
长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。
长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。
信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。
在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。
所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。
从“非典”危机想到的……
案例思考：
1.从公共关系学的角度讲，危机的内含是什么？
它有什么特点？
2.我们在处理危机公关时都应坚持哪些原则？
3.我们在解决这场危机中还存在着哪些不足？
1．危机是指组织发生的损害其形象和利益，并给其带来损失及严重后果的事件。
一般而言，危机具有突发性、严重危害性、连续性、复杂性和聚焦性等特点。
2．处理危机公关应该坚持的原则有：
立即反应原则；控制损失原则；深入现场，积极主动原则；规范传播，媒体管理原则；沟通协调，信息反馈原则；组织力量，有效行动原则；人道主义，人文关怀原则。
3．存在的不足有：
（1）有关职能部门没能及时通报疫情，延误了时机。
（2）疫情发生后，反应不够迅速。
如危机管理组织的建立再早一些，将更有利于对整个“非典”的防治。
（3）信息沟通不够通畅。
（4）危机管理意识较差，防范机制不够健全。
可口可乐的“中国情结”
案例思考：
这种类型的公关活动模式有何特点？
开展这种活动时应注意什么问题？
1．这是社会型公共关系，开展这类活动的目的是提高组织的知名度和美誉度。
2．其特点有：
内容的公益性、影响面的社会性、利益的长远性、形式的多样化。
3．应注意的问题有：
要淡化商业性，突出公益性；要量力而行；要遵循经济性的原则；要注意公共关系活动的连续性；社会性公益活动必须与经常性公共关系活动相结合。
惠普的经营之道
案例思考：
这个案例给你什么启示？
惠普公司在协调员工关系方面有何经验可为我国企业借鉴？
1．启示有以下几点：
（1）内部公众是各类组织或企业有效地开展全方位公关工作的基础和力量。
内部公众状况如何，直接关系到组织或企业事业的成败。
做好组织内部员工的工作，是建立内部公共关系的关键。
（2）内部公众是公共关系工作的起点。
组织的方针政策、计划、措施等，首先必须获得员工的理解和支持，并身体力行，付诸实施。
可以这样说：
员工关系是企业具备竞争能力的起点；是塑造企业形象的起点；是“内求团结、外求发展”的起点。
2．我国企业可借鉴的经验有：
（1）全员公关，这是企业公关的基本方针。
企业形象的塑造，产品的宣传，是一项全方位、多角度的公关活动。
它不只是涉及公关人员的事情，还涉及到每一位员工，员工的参与是树立企业形象的根基。
（2）尊重员工的个性，充分信任员工，这是搞好员工关系的必要条件。
惠普公司对员工非常信任，所以才制定了“开放实验设备仓库”制度，出现了允许员工把实验用品拿回家使用这种令许多管理人员和公司难以置信的做法。
员工与企业之间必须达成相互信任的关系，才能使每个员工发挥自己的才干参与管理，才会有高昂的工作士气，而惟有高昂的工作士气，工作效率才会提高，工作业绩才会蒸蒸日上。
总之，惟有组织内部强烈的内聚力，才能营造良好的“人和”环境。
“大红鹰”——新时代的精神
案例思考：
它属于哪一类公共关系活动模式？
其特点和主要方式是什么？
1．是属于宣传型公共关系，即是借助于媒介，开展宣传工作的公共关系活动模式。
这种模式的主要做法是，利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播，让各类公众充分了解组织或企业，支持组织或企业，而形成有利于组织或企业发展的社会舆论，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的目的。
2．其特点有：
目的明确，时效性强，传播面广，效果显著。
3．对外宣传的主要方式有：
（1）公关广告；
（2）借助于大众传播媒体的宣传。
如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等。
“核电”作为一个特殊的……
案例思考：
请问广东核电合营有限公司注意处理好哪些外部关系？
这一案例给你什么启示？
该公司注意处理好与政府及名流的关系、与新闻媒介的关系。
（1）多渠道沟通，做好对香港的宣传，发挥香港各界知名人士和专业人士的影响力和号召力，争取公众理解和支持；
（2）举办展览，宣传核电知识，积极创造和谐、有利的社会环境；
（3）重视媒介作用，引导公众舆论，主动向新闻媒体提供资料，增强了公众对核电站的信任感；
（4）组织社会公众参观核电站，增加核电站的透明度，消除公众的恐核、反核心理，在公众中树立起良好的公司形象。
海尔集团的真诚服务
案例思考：
1．“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型，其公关意义何在？
2．结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。
海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系，是一种以提供优质服务为手段的公共关系活动方式。
服务型公共关系的目的是以实际行动来获得社会公众对自己的了解与好评，塑造自己的美好形象。
在当代国内家电市场上，竞争十分激烈，在同类产品的性能、价格相差不多的情况下，哪个企业能提供优质的服务，哪个企业就能赢得更多的顾客。
从某种意义上讲，实实在在的优惠服务，比一般的广告宣传更能打动顾客，为企业树立良好形象。
海尔公司的“国际星级服务”，注意做到了以下三点：
第一，创造条件，具备服务设施。
海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心，成为优质服务的可靠保证。
第二，开动脑筋，确定服务的方向和内容。
海尔不仅建立了服务中心，而且从顾客利益着想，制定“一、二、三、四、”等一整套服务措施，使服务工作尽可能使顾客满意。
第三，力所能及，说到做到。
海尔不仅制定了详细的服务规范，而且有严格的管理，保证说到做到。
工人上门服务，不仅不吸烟、喝酒、收礼品，甚至自带矿泉水上门服务，从而赢得了顾客的好评。
在销售环节上，他们提出了“无搬动”的内容，使顾客体会到当上帝的滋味，以实际行动为企业树立了良好形象，扩大了市场。
音乐起，摩擦生
案例思考：
1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。
2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。
如果我是这家服装厂的公关部主任，那么我将采取如下措施：
（1）立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。
（2）邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见，并与他们一起寻找解决问题的办法。
如果条件允许，请教师代表参观工厂，也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。
（3）既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施，那么，就在工厂的车间加装双层玻璃，或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。
（4）在事件解决之后，向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应，以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。
通过上述事件，我们可以看到社区公共关系的重要意义，主要表现为两点：
第一，社区关系直接影响着组织的生存环境。
社区公众指组织所在地的区域关对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民。
社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。
一个组织如果没有良好的社区关系，就会失去立足之地。
例如上述案例中的那个服装厂，他们的的子女要在当地学校中上学，工厂要就近招工，地方政府要对其实行管理，当地的群众又是工厂最近的顾客群。
组织的发展，离不开这方方面面的支持。
因此，组织要将社区作为自己发展的一个部分，讲社区公众视为“准自家人”。
第二，社区关系直接影响到组织的公众形象。
社区公众涉及等地政治、经济、文化、教育等各个方面，他们对组织的看法又极易相互传播，形成区域性的影响，从而形成组织的某一种公众形象。
服装厂如不能顺利解决与大学教师的矛盾，就会给社区公众留下一个噪音扰民的不良印象。
而且，这种形象还会因社区内居民间的传播，不断扩大。
如果教师以环境保护法律起诉工厂，必然又会引起政府的干预，受到有关部门的处罚。
所以任何组织都必须十分注意自己在社区居民中的形象，通过自己保护环境，关心公众利益的实际行动，树立一个“合格公民”的好形象。
某电扇厂是如何克服形象危机的
案例思考：
1．四川某电扇厂采取了什么程序和措施克服其形象危机，为什么？
这个程序能倒过来吗？
2．谈一谈新闻媒介关系有什么特点，企业处理与新闻媒介关系应遵循什么原则？
电风扇厂所面临的是一起典型的因媒体失实报道而引起的公关危机。
该厂解决因报道失实而引起的形象危机程序，基本上可分为以下几个方面：
（1）先清醒地分析失实报道给本组织带来的损失程度及组织所处的环境的动向。
电风扇厂发现，因失实报道引起的销售下降，已经将工厂推向了困境，必须采取果断措施解决这一问题。
（2）立即着手调查研究，弄清舆论失实的起因。
经过专家的鉴定，发现电风扇并不存在漏电的问题，事件的起因是由于顾客缺乏电工知识，乱拉电线而致。
不过，媒体不了解实际情况，所以作了失实报道。
（3）采取各种可能的措施提高组织的透明度，让真实情况为广大公众所知。
电扇厂的具体作法是通过新闻媒体将事件的真相告知各界公众，消除他们的恐慌心理。
（4）在传播的过程中，尽量利用公众的“专家崇拜心理”，将专家的鉴定意见一并公布，使他们相信电扇的质量。
这是利用“意见领袖”的影响的“二级传播”方法。
我们认为，电风扇厂解决危机的程序是完整的、合理的，不能颠到过来。
如果没有对漏电事件的调查和对电扇质量的鉴定，就仓促发布信息，或者指责媒介，都不会有多大的说服力，甚至会使事件变得更为复杂。
通过这一事件，我们可以更加清楚地认识媒介公众的特点。
这种关系明显地具有两重性。
一方面媒介是需要特别争取的公众对象，因为他们是社会信息流通过程中的“把关人”，他们的批评报道会给组织带来极为不利的舆论影响，甚至可以使组织陷入严重的危机。
另一方面，新闻媒介又是组织与其他公众联系的桥梁，电扇厂向各界公众公布事件的调查结果及专家对电扇质量的鉴定意见，也必须通过媒介与公众见面。
由此可见媒介的重要性。
正因为媒介的作用如此重要，所以在处理因失实报道而引起的公关危机，一个总的原则是：
澄清事实真相，避免伤了和气。
既使对方有意破坏本组织的名誉，也应尽量避免剑拔弩张，奋起反击的作法。
电扇厂的作法正是努力打开沟通的渠道，争取各界公众（包括新闻界）的理解和支持。
从而扭转不利的舆论状态。
酒泉酒厂自我“曝光”
案例思考：
1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，酒泉酒厂自揭“家丑”和原则是否矛盾？
你是怎样理解的？
2．假如你是该厂的公关部主任，针对这一事故进行一次公关活动策划。
1．公共关系的根本任务是为组织塑造形象，组织形象又可分解成知名度和美誉度两个指标。
其中，美誉度是知名度的基础，所以一切公共关系工作都应当坚持以美誉度为目标。
但是，我认为酒泉酒厂的作法，与公共关系的这一根本原则是不矛盾的，原因如下：
第一，美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织社会影响的好坏。
所以，美誉度的基础首先是企业产品质量的好坏。
如果一个企业生产出不合格产品，用其他任何方法都无法提高组织的美誉度。
第二，公共关系工作的基本原则是实事求是、对公众说真话，如果企业的产品质量出了问题，顾客迟早是要知道的，向顾客隐瞒事件真相的方法，并不能保住组织的美誉度，甚至会因顾客饮用了不合格的啤酒，健康受到伤害，导致严重的公关危机。
第三，顾客公众是与企业利益关系最直接、明显的外部公众，有了顾客才有市场，才有企业的经济效益。
顾客公共关系要求把顾客的利益摆在首位，酒泉酒厂的
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