旅游者人身安全事故的预防与处理.docx

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旅游者人身安全事故的预防与处理

【课题】旅游者人身安全事故的预防与处理

【目的要求】了解游客走失,患病的预防方法

掌握游客走失的处理办法

【重点】游客患病的处理

【难点】旅游者死亡的处理细节

【教学方法】讲解、讨论相结合

【课时】2课时

【教学过程】

导入

案例:

某年暑假,由80人组成的银川中学生旅游团游览北京。

旅游团分乘两辆车前往颐和园,到达颐和园时,入VI处已是人山人海。

两位地陪商量后,决定A车学生从东宫门进,B车学生由北如意门入园,三个小时后在新建宫门口集合。

两个小时后,A车一行40人游览了石舫,地陪清点人数,40名游客都在现场,便带团登船前往东岸文昌阁。

船抵码头,游客陆续下船,地陪一点人数,少了喜欢照相的4人。

4名学生,都没有手机,这下带队的老师、全陪和地陪都着急了。

这时,地陪让全陪照顾学生就地拍照、休息。

自己跑去颐和园管理处,请求广播找人,通知4人直接到东宫门,地陪去东宫门等候。

30分钟后全团会合,乘车返回市区。

（教师评析此事没有耽误太多时间,但还是有几个值得注意的问题:

1.地陪没有向学生讲清楚两车人员分别进入颐和园,分路活动,致使一路照相的4人以为后面还有大队人马没有过来,造成走失。

2.地陪有点凭经验办事,以为刚点完人数,大家都会跟着上船的,上船后没有再清点人数,致使4人走失。

3.地陪没有安排全陪或带队老师殿后,也没有向旅游者反复强调跟上团队。

4.地陪应将手机号码告诉旅游者,以备不时之需,可地陪没有这样做

新授

学生思考:

一般在什么情况下游客有可能走失?

一、旅游者走失事故

在参观游览或自由活动时,时常有游客走失的情况。

一般说来,造成游客走失的原因有三种:

一是导游人员没有向游客讲清车号、停车位臵或景点的游览路线;二是游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失;三是在自由活动、外出购物时游客没有记清饭店地址和路线而走失。

无论哪种原因,都会影响游客情绪、有损带团质量。

导游员只要有责任心,肯下功夫,就会降低这种事故的发生率。

一旦发生这种事故,也要立即采取有效措施以挽回不良影响。

（一游客走失的预防

1、做好提醒工作

提醒游客记住接待社的名称,旅行车的车号和标志,下榻饭店的名称、电话号码,带上饭店的店徽等。

团体游览时,地陪要提醒游客不要走散;自由活动时,提醒游客不要走得太远;不要回饭店太晚;不要去热闹、拥挤、秩序混乱的地方。

2、做好各项活动的安排和预报

在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客报告一天的行程,上、下午游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。

到游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号。

3、时刻和游客在一起,经常清点人数

4、地陪、全陪和领队应密切配合,全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作

5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

（二游客走失的处理

1、游客在旅游景点走失

（1了解情况,迅速寻找

导游人员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况并迅速寻找。

地陪、全陪和领队要密切配合,一般情况下是全陪、领队分头去找,地陪带领其他游客继续游览。

（2寻求帮助

在经过认真寻找仍然找不到走失者后,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要。

（3与饭店联系

在寻找过程中,导游人员可与饭店前台、楼层服务台联系,请他们注意该游客是否已经回到饭店。

（4向旅行社的报告

如采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请示帮助,必要时请示领导,向公安部门报案。

（5做好善后工作

找到走失的游客后,导游人员要做好善后工作,分析走失的原因。

如属导游人员的责任,导游人员应向游客赔礼道歉;如果责任在走失者,导游人员也不应指责或训斥对方,而应对其进行安慰,讲清利害关系,提醒以后注意。

（6写出事故报告

若发生严重的走失事故,导游人员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

2、游客在自由活动时走失

（1立即报告接待社和公安部门

导游人员在得知游客自己在外出时走失,应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助;通过有关部门向公安局管区派出所报案,并向公安部门提供走失者可辨认的特征。

（2做好善后工作

找到走失者,导游人员应表示高兴;问清情况,安抚因走失而受惊吓的游客,必要时提出善意的批评,提醒其引以为戒,避免走失事故再次发生。

（3若游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

二、旅游者患病或受伤

（一游客患病的预防

1、游览项目选择有针对性。

在做准备工作时,应根据旅游团的信息材料,了解旅游团成员的年龄及旅游团其他情况,做到心中有数。

选择适合这一年龄段游客的游览路线,如游览磨山时,老年人多的团可选择坐览车下山而不要用滑道下山。

2、安排活动日程要留有余地。

做到劳逸结合,使游客感到轻松愉快;不要将一天的游览活动安排的太多、太满;更不能将体力消耗大、游览项目多的景点集中安排,要有张在驰;晚间活动的时间不宜排得过长。

3、随时提醒游客注意饮食卫生,不要买小贩的食品,不要喝生水。

4、及时报告天气变化。

提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,带雨具等。

尤其是炎热的夏季要注意防中暑。

（二游客患一般疾病的处理

经常有游客会在旅游期间感到身体不适或患一般疾病,如:

感冒、发烧、水土不服、晕车、失眠、便秘、腹泻等,这时导游员应该:

1、劝其及早就医,注意休息,不要强行游览

在游览过程中,导游人员要观察游客的神态、气色,发现游客的病态时,应多加关心,照顾其做在较舒服的座位上,或留在饭店休息,但一定要通知饭店给予关照切不可劝其强行游览。

游客患一般疾病时,导游人员应劝其及早去医院就医。

2、关心患病的游客

对因病没有参加游览活动,留在饭店休息的游客,导游人员要主动前去问候询问身体状况,以示关心。

必要时通知餐厅为其提供送餐服务。

3、需要时,导游人员可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。

提醒其保存诊断证明和收据。

4、严禁导游人员擅自给患者用药。

（三游客突患重病的处理

1、在前往景点途中突然患病

游客在去旅游景点的途中突然患病,导游人员应作到:

（1在征得患者、患者亲友或领队同意后,立即将患重病游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院。

必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院。

（2及时将情况通知接待社有关人员。

（3一般由全陪、领队、病人亲友同往医院。

如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。

2、在参观游览时突然患病

（1不要搬动患病游客,让其就坐下或躺下。

（2立即拨打电话叫救护车（医疗急救电话:

120。

（3向景点工作人员或管理部门请求帮助。

（4及时向接待社领导及有关人员报告。

3、在饭店突然患病

游客在饭店突患重病,先由饭店医务人员抢救,然后送往医院,并将其情况及时向接待社领导汇报。

4、在向异地转移途中突患重病

在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病:

（1全陪应请求乘务员帮助,在乘客中寻找从医人员。

（2通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

5、处理要点

（1游客病危,需要送往急救中心或医院抢救时,需由患者家属、领队或患者亲友陪同前往。

（2如果患者是国际急救组织的投保者,导游人员应提醒其亲属或领队及时与该组织的代理机构联系。

（3在抢救过程中,需要领队或患者亲友在场,并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况,并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。

随时汇报患者情况。

（4如果需要做手术,须征得患者亲属的同意,如果亲属不在,需由领队同意并签字。

（5若患者病危,但亲属又不在身边时,导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。

如果患者亲属系外国人士,导游员要提醒领队通知所在国使、领馆。

患者亲属到后,导游人员要协助其解决生活方面的问题;若找不到亲属,一切按使、领馆的书面意见处理。

（6有关诊治、抢救或动手术的书面材料,应由主治医生出具证明并签字,要妥善保存。

（7地陪应请求接待社领导派人帮助照顾患者、办理医院的相关事宜,同时安排好旅游团继续按计划活动,不得将全团活动中断。

（8患者转危为安但仍需要继续住院治疗,不能随团继续旅游或出境时,接待社领导和导游人员（主要是地陪要不时去医院探望,帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等事宜。

（9患者住院和医疗费用自理。

如患者没钱看病,请领队或组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。

（10患者在离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算后,按协议规定处

理。

患者亲属在鄂期间的一切费用自理。

学生讨论:

游客在旅游期间突然死亡,应该怎么办?

三、旅游者死亡事故

游客在旅游期间不论什么原因导致死亡,都是一件很不幸的事情。

当出现游客死亡的情况时,导游员应沉着冷静,立即向接待社领导和有关人员汇报,按有关规定办理善后事宜。

1、如果死者的亲属不在身边,应立即通知亲属前来处理后事;若死者系外国人士,应通过领队或有关外事部门迅速与死者所属国的驻华使、领馆联系,通知其亲属来华。

2、由参加抢救的医师向死者的亲属、领队及好友详细报告抢救经过,并出示“抢救工作报告”、“死亡诊断证明书”,由主治医生签字后盖章,复印后分别交给死者的亲属、领队或旅行社。

3、对死者一般不做尸体解剖,如果要求解剖尸体,应由死者的亲属或领队,或其所在国家使、领馆有关官员签字的书面请求,经医院和有关部门同意后方可进行。

4、如果死者属非正常死亡,导游人员保护好现场,立即向公安局和旅行社领导汇报,协助查明死因。

如需解剖尸体,要征得死者亲属和领队或所在国驻华使、领馆人员的同意,并签字认可。

解剖后写出《尸体解剖报告》。

（无论属何种原因解剖尸体,都要写《尸体解剖报告》,此外,旅行社还应向司法机关办理《公证书》。

5、死亡原因确定后,在与领队、死者亲属协商一致的基础上,请领队向全团宣布死亡原因及抢救、死亡经过情况。

6、遗体的处理,一般以火化为宜,遗体火化前,应由死者亲属或领队,或所在国家驻华使、领馆写出“火化申请书”并签字后进行火化。

7、死者遗体由领队、死者亲属护送火化后,火葬场死者《火化证明书》交给领队或死者亲属;我民政部门发给对方携带骨灰出境证明。

各有关事项的办理,我方应予一协助。

8、死者如在生前已办理人寿保险,我方应协助死者亲属办理人寿保险索赔、医疗费报销等有关证明。

9、出现因病死亡事件后,除领队、死者亲属和旅行社代表负责处理外,其余团员应当代理领队带领仍按原计划参观游览。

至于旅行社派何人处理死亡事故,何人负责团队游览活动,一律请示旅行社领导决定。

10、若死者亲属要求将遗体运回国,除需办理上述手续外,还应由医院对尸体进行防腐处理,并办理“尸体防腐证明书”、“装殓证明书”、“外国人运送灵柩（骨灰许可证”和“尸体灵柩进出境许可证”等有关证件,方可将遗体运出境。

灵柩要按有关规定包装运输,要用铁皮密封,外廓要包装结实。

11、由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证,此证随灵柩通行。

12、有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用,一律由死者亲属或该团队交付。

13、死者的遗物由其亲属或领队、死者生前好友代表、全陪或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，死出清单，清点人要在清单上一一签字，一式两份，签字人员分别保存。

遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。

接收遗物者应在收据上签字，收据上应注意接收时间、地点、在场人员等。

教师对处理要点的提示：

在处理死亡事故时，应注意的问题是：

①必须有死者的亲属、领队、使、领馆人员、及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。

②在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。

每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。

③口头协议或承诺均属无效。

事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备单。

【小结】【作业布臵】1旅游者死亡应该如何处理？

2旅游者一般疾病该怎么样处理？