KTV标准顾客应对范例.docx

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KTV标准顾客应对范例

服务问题　　　　　　　　　　　　　接待。

外场

１：

你们这里有没有小姐（或男性服务员）坐台？

答：

“对不起，先生/小姐，本公司没有这项服务”如客人坚持要的话，还是重复刚才所说的话，并再次致歉（回报组长，如包厢内皆为男生，建议女性同仁不要单独进入该包厢服务）

２：

当客人强行要求指定人员来服务时？

答：

“对不起，先生/小姐，因为本公司采用的是走动式服务，服务人员是不固定的，真的不好意思。

”

3：

客人回店里找遗失物

答：

”请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗？

…好的，我马上帮您查一下，您请稍等”（服务人

员的感觉要比客人还急－－查看遗失簿是否有无登记，并询问相关人员，若此包厢无其它客人则立即进包厢

找寻）

若完全找不到：

先生／小姐真的不好意思，目前我们服务人员都找过了，还是没有找到，如果您方便的话请

先留下您的联络电话，找到后我们会马上通知您的，或者晚一点再请您打电话来询问看看。

4：

如果在营运繁忙的时候，客人买单后不走

“先生/小姐，对不起，您是否还需要续唱？

”

要续唱：

好的，那我帮您开续唱单

不续唱：

对不起，现在有很多预约客人正在等候，真的不好意思（若客人还是不走，则回报组长）

5：

客人问到的是您不了解或不确定的事时？

答：

对不起，先生，我马上出去帮您询问，请稍等一下。

6：

为什幺现在服务员这幺少？

，服务铃按那么久都没人来

答：

不好意思，让您们久等了，请问有什么需要服务的吗？

（回报组长注意服务）

7：

为什幺包厢费这幺贵？

答：

我们的包厢在不同的时段有不同的折扣，比如在凌晨档与白天会比较实惠，建议您下一次可以在ＸＸ时

段来消费比较实惠

有多重的选择”

8：

为什幺我上次来你们这里自助吃的***没有了？

答：

先生（小姐），非常对不起，因为我们这里自助吧所提供的餐点每隔一段时间就会有更新，所以您要的***

已经没有了，不过现在我们新推出的***口味不错，您是否需要来一点尝试一下？

　　　　　　　　　　　　　　　　预约问题　　　　　　　　　　　　　　接待

１：

有预约的客人到时未能进包厢？

接待及时了解清楚客人的预约资料以及现场包厢状况，然后进行安抚。

状况一：

有包厢正在买单，“先生/小姐，对不起，现在楼面包厢正在买单，我们会加快买单清包的速度

请您稍候。

谢谢!

”

状况二：

目前暂时没有买单，“先生/小姐，对不起，目前没有包厢买单,请您在等候区稍坐等待,如有包厢我们会第一时间通知您。

”并及时递送饮料安抚客人。

2：

在预约时，贵公司能不能明确告知是哪一间包厢

答：

“先生/小姐，对不起，因为预约包厢只是帮您安排了一个顺位号码，至于哪一间包厢要到达现场后视当

时包厢状况而定，不过我们会尽量安排适合您的包厢。

”

3：

顾客不愿等候欲离去

答：

1、快有包厢时（须告知顾客确定的等候时间）

委婉告知目前已有包厢买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览并递送饮料，等包厢一整理好，立刻为其安排。

2、短时间内无包厢

（1）预约顾客

说词：

先生（小姐）：

很不好意思耽误您这么多时间，如有包厢我们会第一时间通知您！

（2）无预约顾客

说词：

先生（小姐）：

实在很对不起，今天来消费的顾客较多，目前包厢客满，且没有包厢买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看个杂志或是外出，在预约时间前回来即可。

◎留电话：

应与顾客约定回复时间，不论有无包厢时应主动与其联络。

◎若顾客还是要离去，记得要说：

非常对不起！

让您白跑一趟（同时递上店卡给顾客），建议您下次消费前可先行利用电话预约。

4：

当时为客满状况，未预约的顾客坚持在现场等候

答：

说词：

先生（小姐），非常对不起！

因为目前预约都己经额满了，而且今天顾客到点率都很高，等候时间暂时没办法确定，如果您愿意在此等候，可能会等到＊点＊分以后，较不建议您在现场等候，会担误您很多时间，建议您可以晚一点打电话到总机询问看看（有没有取消预约的），真的非常对不起！

注：

1.若顾客仍坚持，则务必登记顾客资料，并向其说明预约顾客优先，请其务必见谅。

2.可请顾客留下姓名、手机号码并约定回复时间，稍后不论有无包厢，我们将主动与其联络。

　　　　　　　　　　　　点餐问题　　　　　　　　　　　　

1：

为什幺我的餐点这幺慢？

答：

对不起，先生请问您点的是什么餐点，我马上催一下，请您稍等。

（了解餐点情形后回复）先生，（小姐）您的餐点正在加紧制作中，请稍后。

2：

客人反映餐点太甜（咸、油、稀、淡、辣）

答：

“先生/小姐，对不起，这份餐点的口味特色比较甜（……），如您觉得不太合您的口味，我可以为您请厨

房重做一份或换其它餐点，您看可以吗？

”

　　　　　　　　　　　　　　　工程设备问题　　　　　　　　外场

１：

反映空调太冷（太热）问题？

答：

“对不起，那我帮您调节一下空调（帮客人调空调开关至最佳状态或者可送入温水/冰水）。

请问这样的温

度可以吗？

稍后若还有不适，请按服务铃，谢谢!

”

２：

反映包厢异味过重，空气不好？

答：

先生/小姐，对不起，我帮您排风开到最大，再帮您喷一点空气清香剂，如果还不行的话我尽快帮您安排

另一间包厢

３：

包厢里的空调好象一点用都没有？

答：

先生，小姐我马上为您查看一下。

（并视状况分别帮客人关闭，调大、调小送风量、调节理想温度等，

如后续效果不佳则抱备后建议客人换包厢）

　　　　　　　　　　　　　　　　买单问题　　　　　　　　　　外场

１：

发票金额可否多开，可否不开日期？

答：

对不起，先生/小姐，因配合工商局管理规定，发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立，日期也同

样不能不写，真的不好意思!

（如客人进一步要求日期不写，可请示主管后弹性处理）

2：

买单发现收到假币

答：

（仍在包厢）：

对不起，先生，（小姐）您方便的话可以换个零钱吗？

（出示假币）

被否定：

或许您的这张XX元在我们的验收过程中会有些问题，真是给您添麻烦了。

（已出包厢）：

对不起，先生，（小姐）在我们的验收过程中，您的这张XX元有些小问题，方便的话您可以换一张吗？

3：

为什幺结帐那幺慢，特别是刷卡？

答：

对不起，先生/小姐，我立即为您催一下。

4.如顾客对账单计算有疑问时

答:

”先生/小姐您好,我帮您算一下”详细将顾客账单计算方式解说一遍,确定顾客了解为止,如计算结果是账单有误应向顾客致歉。

先生/小姐真的不好意思,是我操作失误,您的账单应该是**元。

4：

客人要找门市主管

答:

好的，先生／小姐您好，请问有什么可以代劳吗？

……请问您贵姓，方便留下全名吗？

（记客人姓名及反应

事项并立即回报组长处理）不可直接找主管。

5：

楼面突然跳电

答：

外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚：

“对不起打扰，先生/小姐您好，目前本区域停电中，相关单

位正在处理，为了您的安全，请您在包厢稍坐一会儿，不便之处敬请见谅。

”

6：

有不知名人士欲索取公司资料时

1：

确认对方欲索取的讯息，若为公开信息（如消费、活动），则应详实解说；若属机密资料（如员工资料、营业收入），则应留意不可任意透露。

2：

委婉拒绝：

「很对不起，关于＊＊的问题，我并不清楚，敬请见谅。

」

3：

务必立即回报相关干部或门市主副主管。

　我从来就不是一个独立的人，也从没有独立生活过，直到来了加国。

　　然后发现，有生俱来的独立细胞瞬间苏醒，几乎可以万事不求人，独立自强到令自己刮目相看。

　　其实是环境使然，因为我也求不到人，举目无亲，求人不如求己。

　　一个人带着女儿东奔西走，上下求索，差不多半年的时间，生活才算安定下来。

　　有幸结识了几位华人朋友，圣诞节前第一次聚餐，说起各自的安居经历，无不感叹，加国是个锻炼人的好地方，堪堪把在座的娇娇女都变成了女汉子。

　　主人是一位大我两岁的姐姐，上得厅堂下得厨房，最是热情好客，令人宾至如归。

　　席间说起各自的圣诞计划，我打算带女儿去夏威夷度假。

　　话音刚落，便有两个声音相继表示可以负责我的机场接送。

　　我和这里的许多老外一样，早在订机票的同时就租好了机场的昼夜停车，自驾往返机场。

于是婉言谢绝了朋友的好意。

　　“下次不许再这样了啊！

知道你是不想给人添麻烦，但你知不知道我们就是喜欢被麻烦呀？

”主人心直口快地埋怨道。

　　“我是早上七点的航班，五点半就得值机，四点半出发，若是让你们送的话，岂不是要跟我一样倒时差了，如果是中午的航班，我就不客气了。

”

　　“任何时侯都不需要客气。

朋友是用来干什么的？

朋友就是用来相互亏欠的。

因为把你当朋友，所以我有求于你的时侯才不会犹豫，反之你有需要的时侯，也理所当然地来求我办事，人与人之间的感情就是在一次次的相互亏欠互还人情的过程中日渐亲厚的。

我巴不得你麻烦我，这样下次我麻烦你的时侯就理直气壮了，否则你从不求我，我怎么好意思去求你，你说是不是这个理儿？

”

　　我把这当作了一堂宝贵的人情世故课。

简单朴实的道理，却蕴含着与人交往的大智慧。

　　怪不得她周围有这么多的朋友，我很羡慕她为人处事的通透。

　　从那以后，我学会以另一种方式与人相交，大方索取，大方回报，有欠有还，交情不断。

　　有位家长临时有事找人代班去图书馆做义工，我正好有时间，立刻响应。

之前我们只是恰好在同一个家长群里的点头之交，见面连话都没说过两句。

事后，她主动表示有机会一定要替我一次班，我欣然接受，你来我往的便成了朋友，更是将相互代班发扬成了传统。

　　邻居外出期间托我帮他浇花剪草送收垃圾桶，我爽快地同意，等我回国时，也毫不犹豫地请他为我服务。

有一天我不在家，监控摄像头通过手机提示我的院门被风刮开了，摇摇晃晃，还没来得及通知朋友帮我去看一眼，就见邻居走进了画面，拿着工具帮我把松掉的门拴修好，关门离去。

我又欠了他一次，没关系，下次包饺子时给他多煮一份。

　　女儿的玩伴度假回来带给我们一罐锡兰红茶，等到春天，我从国内给她捎回明前龙井。

她妈妈种的蓝莓大丰收，送给我一盆，我吃不了做成了蓝莓酱，又给她送回去一瓶。

下一次，她干脆叫我去她家，品茶煮蓝莓酱。

　　几年下来，我不再是当初那个独在异乡求助无门的女汉子，如今女汉子仍在，却是同在异乡，出入相友守望相助。

　　朋友是用来相互亏欠的，投我以桃，报之以李。