装移修流程发文08.docx

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装移修流程发文08

关于2011年分公司装移修服务流程及规优化调整的通知

各县分公司、区域分公司、市分公司各部门：

根据中电信桂〔2011〕229号《关于启用综合服务保障系统的通知》要求，分公司已于8月15日完成该系统割接上线，为确保系统上线后客户服务感知进一步提升，结合分公司情况，现对装移修服务流程及规进行局部优化调整，重新整理下发如下：

一、装移机服务流程及规

（一）营业前台预约

1．服务标准：

宽带装移机无条件受理

2．服务规：

营业员即时答复客户是否具备装、移机条件并预约装移机时间。

预约优先等级钻、金、银、品牌用户、非品牌用户排列。

预约的时间根据全业务服务标准的装机时限要求（钻卡≤2天、金银卡≤3天、普通≤5天），与用户预约在受理24小时后、装移机时限围的任一时间（晚20：

00-次日8：

00除外）提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限通知客户）。

预约装机时间的颗粒度到上午/下午。

3．服务标准动作：

（1）营业前台答复口径：

“在线路具备条件的情况下，2～4日可安装（注：

兴宁区2日，青秀区3日，西乡塘、江南、邕宁及各县分公司4日）；没有线路的情况下，3个工作日我们工作人员核实后会给您具体答复，如有疑问请随时拨打客服热线10000反映。

”

（2）受理iTV业务，向客户了解家庭布线情况，并在CRM系统的备注栏中记录备案。

（3）资源条件不具备的需无条件受理，执行待装流程。

（详见中电信[2011]318号《关于无条件爱理固话宽带业务及无资源工单处理相关要求的通知》）

（二）集中预约

1．服务标准：

新装预约率100%，新装预约及时率≥95%

2．服务规：

（1）客户服务中心调度班负责装移机集中预约，原则上在关联单不到齐情况下不进行预约；对于未集中预约工单，区域分公司在人工调度时要核查关联单是否到齐，客户服务中心调度班同时也进入该界面进行管控。

（2）除了Ｅ家以外的个人用户或单位用户同名同址的３（含３）以上的批量受理工单不参与集中预约和滚动派单，直接由区域分公司装维班组长安排处理。

（3）客户服务中心调度班使用10000号平台完成与客户集中预约，预约过程全程录音留档、可查。

在预约时限预约客户，即业务受理后,钻金客户≤8小时、银卡客户≤12小时、普通客户≤24小时，在该时限与客户预约装机时间，可在预约最长24小时后的任一时间（晚20：

00-次日8：

00除外）提供上门装机服务（资源不具备时要在此时限通知客户）。

预约装机时间在综保系统精确到小时，答复客户则颗粒度为上午/下午，如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，应联系客户，说明原因，取得谅解。

（4）用户联系规:

客户服务中心调度班应对工单上每个联系拨打联系用户，联系不上的每半小时再次联系，至少要求联系3次。

如3次均联系不上客户的，综保系统自动设置“预约联系不上客户”标识，该工单自动流转至区域装维班组长，由装维班组长协调处理，如联系错误或48小时多次联系不上的，退营差处理。

（注：

现阶段联系不上的工单自动派流转至装维班组长工单队列无标识，客户服务中心调度班需进行进入区域/县域装维班班长工号与班长一起进行后续的跟踪、预约。

）

（5）装移机集中预约时限：

工单到达综保系统后，钻金银≤2小时，普通≤4小时。

集中预约时间剔除晚20：

00-次日8：

00及中午12:

00-15:

00。

（6）集中预约成功后，系统自动向客户及装维员手机发送提醒短信。

向客户发送容：

“中国电信提醒您：

您的业务已经受理，预计将于***（暂按日期）提供上门服务，服务人员联系是***（），请您安排人员在家等候，感谢您的支持。

”

向装维员发送容：

集中预约成功后，系统自动向装维人员手机发送提醒短信，容：

“已约***（客户经理）为***（客户）在*日上午/中午/下午，装移/修，客户、客户联系、客户装移/修地址。

”

（7）对于未实施集中预约和滚动派单的区域（郊县，农村，营维合一）,要求由装维人员或统包人员使用11832335接入10000号录音平台完成与客户预约，预约过程全程录音留档、可查，预约时间需回填入综保系统。

预约时限及服务标准与集中预约要求一致。

（8）客户不明确安装时间的工单放后台缓装，由客户服务中心调度班进行管控。

3．服务标准动作：

（1）确认具备安装条件时，集中预约脚本：

“您的业务已经受理，我们预计在***（日期）上午/下午上门安装，装机人员（名字）联系是***（），感谢您的支持！

”

（2）确认不具备安装条件时，集中预约脚本：

暂无资源但已列入建设计划的回复脚本:

“我们核实过了,您申请的地址没有线路,暂时不能安装,预计安装时间是XX天,请您耐心等待!

”。

如果客户回复不愿意等待,集中预约人员可建议客户撤单。

（注：

要求装维人员完成现场核查后，将核查情况当面反馈给用户，联系用户时需使用11832335平台录音存档，并在工单上说明情况反馈给集中预约人员。

）

无资源且无建设计划的,如客户已交费,引导用户撤单,回复脚本:

“我们核实过了,您申请的地址没有线路,暂时不能安排项目,请您到就近营业厅办理撤单退款手续.我们已留下您的联系方式,一旦有线路会及时跟您联系的,您可以拨打10000号咨询”;

如客户未交费,回复脚本:

“我们核实过了,您申请的地址没有线路,暂时不能安排项目,我们帮您把工单撤销?

我们已留下您的联系方式,一旦有线路会及时跟您联系的,您可以拨打10000号咨询”。

（3）对由于线路不到位原因造成不能按约、按时装移机的，集中预约人员必须在预约安装时间前或对外承诺的时限前，及时告知用户说明原因，尽量取得用户谅解，避免投诉。

联系客户必须通过对外服务录音系统。

（三）改约

1．服务标准动作：

（1）客户拨打10000号要求改约

区客服10000号话务员查询综保系统工单进度，在工单上点击改约申请，填入客户希望改约的时间，10000号回复客户:

“您的改约申请已受理，我们的工作人员会与您确认具体的时间”。

集中预约人员在集中预约界面可看到工单的改约申请容，重新进入集中预约流程与客户改约。

（2）装维人员联系客户改约

装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系改约并录音留档。

装维人员联系客户直接改约：

装维人员如需改约，需向班长提出，由班长进行改派；如班长无法改派的上升到装维主管以至部门领导，装维主管可根据实际情况做改约，部门及时启动部门应急流程。

装维人员联系客户时，客户要求改约，装维人员不确定自己工时的情况下，可通过“改约”功能，把工单重新提交给集中预约界面，由集中预约人员改约；或可通知客户服务中心调度班工单员直接进行改派,或在工单上发起改派申请，由班长进行改派。

（3）装维人员装机超计划时间，预计影响至已预约的下一工单，装维人员需通知集中预约人员，集中预约人员在综保系统将该装维人员的已预约的下一工单改派至原预约时段空闲的人员，优选机动人员，其次选其他包区人员；如果均没有工时空闲的人员，则集中预约人员与客户改约；如果无法改约，则集中预约人员派单给班长。

（四）滚动派单

1．一个片区由N个包区组成，每个包区由一名装维人员负责。

包区工单溢出时，系统在片区轮巡并滚动派单,片区所有的包区均无法派单时,则派给该片区的机动人员,当该片区（含机动人员）均忙时，工单视为溢出,进入溢出流程，综保系统自动派单至班组长，由班组长在系统进行人工派单。

班组长人工派单要求30分钟完成。

班组工单溢出时，由班组长上报区域分公司启动应急流程。

2．滚动派单策略：

（1）装移机滚动派单原则上按交接箱派单至包区。

（2）IOM系统对没有资源的工单进行自动拦截，分公司网络操作维护中心必须人工配置资源（配置交接箱），IOM系统自动将该单派给综保，综保按照交接箱进行滚派。

（3）分公司网络操作维护中心将无法配置资源的工单手工派单给综保系统的班组长工位，由班组长在综保系统上指派给装维人员，该工单同时进入集中预约界面。

3．工时管控：

（1）装维人员优先完成已集中预约的工单，当有空闲时间时，可选择未来得及集中预约的工单与客户直接预约后上门施工。

当日完成安装的工时则释放。

（2）装维人员工作量阀值是按当日已预约的工单户数进行控制。

阀值可调整。

（五）二次确认上门

1．服务规：

装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，提前与客户联系对上门时间进行二次确认，二次确认时间需提前半小时以上。

因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前半小时以上与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。

2．服务标准动作:

（1）装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户二次确认上门时间并录音留档，拨打时间及录音流水均需回填入综保系统，客户手机的主显为装维人员手机。

（2）二次确认脚本：

“您好，我是电信装维师傅xxx（），我计划于XX日XX点上门安装宽带/固话，您到时有空在家配合我们吗？

”

（六）上门履约

1．服务标准：

宽带用户装移机履约准时率，钻金银≥95%，其他93%。

2．服务标准动作:

（1）装维人员点击手机上门履约按钮，综保系统记录上门履约时间。

（2）装维人员上门时，再次核实客户现场资源条件不具备的，执行待装流程。

如客户现场资源条件不具备的，立即回复用户“很抱歉，我刚才核实了您业务安装现场不具备装机条件，我需要回去安排资源条件，约3个工作日左右，我们工作人员会和您联系！

”，装维人员并将工单回退至综保待装库,后续执行待装流程。

（3）对由于线路不到位原因造成不能按约、按时装移机的，分公司客户服务中心须在预约安装时间前或对外承诺的时限前，及时告知用户说明原因，尽量取得用户谅解，避免投诉。

回复脚本：

“很抱歉，我们核实了您申请的业务不具备装机条件，我们需要需要一段时间审批，约3个工作日左右，我们会和您联系！

”

（4）装维人员施工过程中发现营业差错工单，向客户解释后则退单到营业前台，营业前台更正，工单重新返回集中预约环节。

（七）现场安装测速

1．服务标准：

装维现场测速确认，宽带端口速率达标率≥95.5%

2．服务规：

（1）宽带装移工单完成现场安装后，必须通过测速达到客户所申请带宽的上下行速率时，才能报竣回单，速率不达标的执行待装流程。

测速结果需回填入测速作记录，便于后续服务检查使用。

（2）实现客户端和网页方式的宽带测速。

客户端下载及网页测速在网厅显眼位置展示。

实现面向客户的下载、网页、视频播放测速。

测速记录可查询并和10000号关联。

3．服务标准动作

（1）装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩带统一服务，携带统一的工具包，要求仪容仪表整洁、工具齐全。

（2）入户装维时限：

固加宽的入户现场装测时限30分钟左右，光宽带入户40～60分钟，不超过90分钟。

（3）在各类终端安装、调试时，在保证使用安全和安装规的同时，要应尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、线、电源线的布放等。

（4）ADSL线路质量普遍较差的区域，应提前安排线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通，需要进行整改应及时向相关部门反馈。

因线路质量或距离过长等问题引起上网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。

（5）在客户电脑安装软件之前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。

（6）应统一安装集团公司规定的客户端软件最新版本，并将安装文件在客户电脑上作备份。

（7）宽带安装施工完毕后，应向客户做日常使用常识介绍。

明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。

建立客户档案，将开通时测试速率、室布线情况、分离器安装位置等情况记录下来，以便今后对照进行排障。

将浏览器默认首页设为互联星空主页（或其他电信），演示互联星空和主要门户的浏览等常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。

将写有ADSL编号、账号、申告等的标签贴在MODEM背面，以便客户障碍申告时使用，并贴防雷标签。

（8）严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等，并请客户在工单上签字确认。

（9）客户手册100%发放到位。

（八）装移回访

1．服务标准：

100%回访

2．服务规：

（1）宽带客户完成装移竣工后24小时回访。

除商务领航行业版、尊享e9、带宽型业务及标注为超时催单的工单采用人工回访外,其他业务先自动回访，对自动回访未装通或不满意的工单100%人工回访。

对人工回访客户反馈未装通的，由分公司客服中心派发施工回退单，重新执行外线施工及回访流程。

人工回访3次联系不上客户的按装通计。

（2）对自动回访未装通或不满意客户进行二次处理，并对此类客户进行满意度调查，统计客户满意率。

调查主要容为：

客户对处理结果是否满意，上门服务人员着装是否规、是否配带有中国电信标志的胸卡、进门时是否自带鞋套、服务用语是否规、是否核实客户件、是否请客户在施工单上签字确认等。

（3）根据客户的反馈意见和建议，进行原因分析，查找影响客户满意度的主要原因，并提出整改建议，并做好整改成效的评估。

装移机服务流程详见附件1。

二、修机服务流程及规

（一）故障受理

对于客户拨打10000号进行故障申告，客服代表根据时段进行如下答复：

1.对于当日8点～20点受理的工单，答复口径：

“您的工单已受理，稍后会有工作人员与您预约具体上门处理时间，请您耐心等待。

”

2.对于当日20点～次日8点受理的工单，答复口径：

“您的工单已受理，明早10点前会有工作人员与您预约具体上门处理时间，请您耐心等待。

”

（二）首次回应∕集中预约

1．服务标准：

首次回应时限钻金银≤1小时，普通≤2小时

2.服务规：

（1）客户服务中心调度班集中预约人员在接到障碍工单后必须在首次回应时限及时与用户取得联系。

如委托用户代维点、自维点人员修障时，应同时向用户说明情况，并跟踪修障过程和结果。

（2）用户联系规:

应对工单上每个联系均拨打联系，联系不上每半小时再次联系，至少要求联系3次。

如3次均联系不上客户的，综保系统自动设置“预约联系不上客户”标识，该工单自动流转至装维班组长，由装维班组长协调处理。

（3）预约修机时间在综保系统精确到小时，答复客户则颗粒度为上午/下午（具备条件时可精确到小时），如遇天气、交通等原因无法按预约时间到达的，分公司集中预约人员应在预约时间之前联系客户，说明原因，取得谅解。

（4）预约时间剔除晚20：

00-次日8：

00点及中午12:

00-15:

00。

（5）对于未实施集中预约和滚动派单的区域（郊县，农村，营维合一）,要求由装维人员或统包人员使用11832335接入10000号录音平台完成与客户预约，预约过程全程录音留档、可查，预约时间回填入综保系统。

预约时限及服务标准与首次回应要求一致。

3.服务标准动作

（1）回应容包括：

故障受理情况、预计上门时间、维修人员联系方式、不能按时赴约处理方式等。

（2）集中预约成功后，系统自动向客户手机发送提醒短信，容：

“中国电信提醒您：

您的业务已经受理，预计将于***（暂按日期）提供上门服务，服务人员联系是***（），请您安排人员在家等候，感谢您的支持。

”

（3）集中预约成功后，系统自动向装维人员手机发送提醒短信，容：

“已约***（客户经理）为***（客户）在*日上午/中午/下午，装移/修，客户、客户联系、客户装移/修地址。

”

（三）滚动派单

1.一个片区由N个包区组成，每个包区由一名装维人员负责。

包区工单超出阀值（8户）溢出时，系统在片区轮巡并滚动派单,片区所有的包区均无法派单时,则派给该片区的机动人员,当该片区（含机动人员）均忙时，工单视为溢出,进入溢出流程，综保系统自动派单至班组长，由班组长在系统进行人工派单。

班组长人工派单要求30分钟完成。

班组工单溢出时，由班组长上报区域分公司启动应急流程。

2.滚动派单策略：

按交接箱派单至包区。

（四）二次确认上门

1.服务规：

装维人员需在预约时间前半小时以上与客户二次确认上门时间。

2.服务标准动作:

（1）装维人员通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户二次确认上门并录音留档。

（2）二次确认脚本：

“您好，我是电信装维师傅xxx（），我们之前跟您预约XX日XX点上门维修宽带，您到时有空在家配合我们吗？

”

（五）上门履约

1.服务标准:

宽带用户障碍修复履约准时率钻金银≥95%，其他93%。

2.服务标准动作:

（1）装维人员点击手机上门履约按钮，综保系统记录上门履约时间。

（2）对由于各种原因不能履约的，分公司客户服务中心须在预约时间前或对外承诺修机时限前，及时告知用户说明原因，尽量取得用户谅解，避免投诉。

（六）现场维修

1.服务标准：

修复时限：

钻金客户≤12小时，银卡客户及其他≤24小时

2.服务规：

（1）钻金用户：

当日8：

00-20：

00受理的6小时修复（不剔除夜间时间），20：

00以后申告的次日8：

00计算历时并于次日12：

00以前修复。

（2）其他用户：

当日8：

00-20：

00受理的12小时修复（不剔除夜间时间：

20时至次日8时），20：

00以后申告的次日8：

00开始计算历时并于12小时修复。

（3）上述夜间修机服务时限为2011年服务提升目标，各分公司可视条件在有需求钻卡客户适时实施。

（4）故障超出修复时限无法修复的情况下，装维人员须于故障超时前30分钟在工单上反馈原因及预计修复时间。

（5）装维人员无法修复需转派工单的情况，装维人员需反馈客户“我暂时修不好，我会转给其他部门查修”，并将工单转派给后续处理部门，同时填写工单前期处理情况（设备原因、线路原因、工程割接、市政原因、电缆被盗）。

如后续处理部门无法在时限修复的，须于故障超时前30分钟在工单上反馈原因及预计修复时间。

（6）客户服务中心调度班对工单实施全程监控，对已超时的工单，结合相关部门反馈信息在2小时回复客户。

分公司客服调度服务中心监控超时工单发现工单没有反馈信息的，发送“待回复催单”至工单当前接单岗位，接单部门须于1小时在工单上反馈原因及预计修复时间。

3.服务标准动作

（1）修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约时间准时到达障碍现场，并在规定时限完成障碍的查修。

（2）对客户申告的障碍不能在修复时限修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。

（3）如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应采用短信或留书面通知等方式告知客户，及时跟进。

（4）全面使用对外服务录音系统，凡需通过与用户联系的事宜，如上门修障确认、指导、宽带改约等必须全部通过拨打11832335接入号与用户联系。

（七）修机回访：

1.服务标准：

100%回访

2.服务规：

（1）宽带客户完成修机竣工后24小时回访。

除钻金客户业务、带宽型业务及标注为超时催单的工单采用人工回访外,其他业务先自动回访，对自动回访未修复或不满意的工单100%人工回访。

人工回访三次联系不上客户的按修复计。

人工回访仍未修复的工单实施原单重派。

（2）对自动回访未装通或不满意客户进行二次处理，并对此类客户进行满意度调查，统计客户满意率。

调查主要容为：

客户对处理结果是否满意，上门服务人员着装是否规、是否配带有中国电信标志的胸卡、进门时是否自带鞋套、服务用语是否规、是否核实客户件、是否请客户在施工单上签字确认等。

（3）根据客户的反馈意见和建议，进行原因分析，查找影响客户满意度的主要原因，并提出整改建议，并做好整改成效的评估。

修机服务流程详见附件2。

三、宽带催装服务流程及规

（一）服务规：

接到催装催修工单后，装维人员在1小时与用户协调沟通装移修进度，并在系统进行反馈。

对超时催单按投诉单要求执行管控，投诉单要求详见《关于印发广西电信2011年全业务服务提升标准及宽带业务服务标准的通知》（电信桂［2011］179号）。

（二）服务标准动作

1.过渡期：

区10000号判断工单所在系统，如果工单已到达综保系统，区10000号可以在综保系统执行催装流程；如果工单没有到达综保系统，区10000号通过10000号电子流发咨询单或投诉单给分公司客服中心处理。

综保系统设置“催装”按钮。

客户打10000人工催装/10001IVR自动催装信息均关联进原工单。

系统记录累计的实际催单次数。

如用户直接拨打调度班的，由工单员在系统中点催装按钮进行催装。

2.催单阀值：

装移机工单受理4小时之及预约装移机时间之作为催装阀值。

催单阀值剔除当日20点至次日8点。

3.有预约装移机时间的，未超出预约装移机时间的催单，区10000号向客户解释，脚本为：

“您的业务单已预约了装机师傅XX日XX点上门安装，师傅是（）XXX，联系XXX，请您耐心等待”。

系统自动进行催单标识计数，不发送短信。

4.客户反应强烈，话务员查实超过预约时间未上门且未与客户沟通,客户对预约时间不认可的场景立投诉单。

5.没有预约装移机时间的，系统按装移机工单受理4小时之进行判断，未到达阀值的，系统不发送催单短信，系统计数催单次数。

6.阀值催单（含未到预约装移机时间之）：

客户拨打10000号，区10000号话务员点击“催装”按钮，系统自动进行催单标识计数，不发送短信，区10000号话务员安抚用户耐心等待，装维人员可不做回应；客户拨打10001号，由10001号系统自动播发IVR语音“您的业务已受理，请耐心等待”。

7.阀值外催单（含超过预约装移机时间）

（1）催单在2装1修时限的：

客户拨打10000号，区10000号话务员点击“催装”按钮：

如用户直接拨打调度班的，由工单员在系统中点催装按钮进行催装。

系统自动对用户的催装累计计次，同时触发催装短信。

催装短信：

“您有催装单，XXXX,处理人:

XX,请于1小时回应客户”；

装维人员要接到短信1小时通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。

10000号系统提供录音查询功能。

（2）催单超过2装1修时限的：

客户拨打10000号，区10000号话务员查阅该单未竣工则点击“催装”按钮，综保系统自动生成“超时催单投诉”标识，并发送短信至分公司该单工位处理人员及投诉管理人员。

短信容：

“您有超时催单投诉，客户联系XXXX,请XXX维护人员1小时回应客户，6小时在系统反馈”。

装维人员要接到短信1小时通过指定接入码11832335调用10000号录音平台与客户联系反馈处理进度。

装维人员6小时在综保系统反馈工单超时原因，预计完成时间。

装维人员回复时间剔除晚20：

00-次日8：

00点及中午12:

00-15:

00。

8.超阀值且在2装1修时限用户多次来电催装催修并表示强烈不满的，区10000号话务员继续点击“催装”按钮，并且查询10000号系统的录音记录，如果装维人员在答复客户时限已联系客户的，不立投诉单，如果装维人员未在答复客户时限联系客户的需另立投诉单；如果工单已竣工，区10000号派故障单。

9.综保系统将“超时催单投诉”数量送到门户系统，门户系统统计为分公司投诉单。

10.每日20点至次日8点屏蔽自助催单功能，系统播放拦截音“您的业务已受理，请耐心等待”。

每日20点至次日8点客户拨打10000号进行人工催单时，话务员安抚客户，但不发送催单短信，次日8点30分发送催单短信给装维人员。

（三）催单监控

1.区公司客服中心可在综保系统催单监控界面查阅“超时催单投诉”数量。

分公司客服中心可根据催单监控界面信息实施过程管控及人工回访。

分公司客服中心点击“超时催单投诉”数值进入清单页面。

2.超时催单投诉管控流程：

（1）装维人员回复：

进度反馈：

如果装维人员未能在收到超时催单投诉短信后的6小时（剔除晚8点至次日8点）完成施工的，必须在综保系统对原单反馈工单超时原因，预计完成时间，以便客户继续催单时，10000号话务