SALON标准顾客服务之助理服务流程.docx

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SALON标准顾客服务之助理服务流程

顾客服务之助理服务流程

今天能够在这里和各位一起分享发廊经营管理之助理工作流程。

也就是，在发廊的整个内部运作中发型助理在客人进到发廊的那一刻起，一直到为顾客服务完毕，在这个过程当中应该做的工作项目，而且将这些工作项目做得使客人满意，并且有效的进行我们的预定消费。

在任何的服务行业中或者我们做任何事都需要一个流程，就拿我们经营一家发廊来说，大家都知道我们的服务对象是顾客，那么当顾客来到我们发廊的门口，我们如何开门迎接顾客进来，通过什么样的方式让顾客了解我们发廊的内部环境，了解我们的服务项目以及我们的产品和熟悉我们的每一个工作人员，并互相成为朋友的关系。

试想一下，如果一家发廊没有迎宾将顾客请进门来。

没有人帮顾客存放东西，没有人将顾客带到坐位上面，而是客人自己找位坐下来，这是工作人员也没有主动和顾客进行沟通。

那么这家发廊还能够生存下去吗？

大家都应知道，如今发廊之间的竞争其实是服务的竞争，而要让我们的服务令到顾客满意，必须主动的和顾客进行沟通，“如果我能够知道他表达了些什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后感受如何，那么我就敢信心十足且果断地说，我已经充分了解他了，也能够有足够的力量影响并改变他了”。

这是一位沟通学博士“卡特·罗吉斯”的名言，充分说明了沟通的重要性。

而要达到我们的预定消费，关键在于如何和顾客沟通。

沟通展开是否顺利直接影响到顾客消费程度，而在以下的内容当中，将对沟通的每一个环节进行详细的说明。

顾客能否进行我们预定的消费，最主要的环节在于助理本身。

一位顾客从进入发廊的那一刻开始，便会观察发廊的环境、发廊的项目价格，以及发廊的产品等等，这些都是顾客进行和其它发廊对比的条件。

但是，真正能够让顾客反应强烈，真正让顾客感受到的氛围应该是助理本身是否能够将顾客带到一个消费的环境。

很多助理在和顾客沟通的时候经常会说，“这是我们发廊的产品”、“这是我们发廊的制度”等，也就是拿发廊在和顾客沟通，这样一来试想一下能够和顾客成为朋友吗？

在这个时候顾客肯定会和你在商言商，所有的沟通都变得非常理智，如果每一个员工都是这样和顾客进行沟通，我们的发廊将变成“谈判中心”。

我们所有的技巧都没有办法展开。

而在顾客没有进行预定消费的时候，很多助理又会说“顾客没有消费能力”、“顾客根本不肯张嘴说话”等等，又会将所有的责任推向顾客。

这些理由并不是根源据，而是助理没有将自身推销给顾客，也就是说，要清楚“我”每天上班，为顾客服务和为顾客沟通，劝说顾客进行消费等等的每一个环节都是为我自己工作，而不是为发廊而服务和劝说消费，通过这样的过程使“我”和顾客成为朋友，从而增加自己的收入，要做到这一点，首先，每一个助理都应做自我的心态调整。

当发廊的每一个员工都能以这样的态度投入到工作中去，发廊才会具有所谓的人气、人潮和财气、钱潮。

要创造出这样的一个消费氛围，我们将进行以下的工作流程和语言技巧为顾客铺一条消费的通路。

一、开门：

1、迎宾助理在见到客人走过不，入门前三步距离时，应拉开门迎接客人。

为什么要在入门前三步距离的时候开门呢？

如果顾客刚刚下车还离发廊比较远的时候就打开门迎接，顾客会感觉到你过于注意他而产生一种戒备心理。

如果顾客已经来到发廊门口，作为助理没有及时开门，顾客也会感觉到没有被人注意，发廊缺乏应有的接待礼仪。

2、同时面带微笑

为什么要微笑？

其实微笑并不难，但很多做不到真诚的微笑，而且有很多做了很久的员工更加做不到这一点。

为什么呢？

因为时间太久的工作导致了所谓的“职业倦怠”，对顾客的服务变成了应付差事。

如何才能改变这样的现象呢？

在这里推荐给您一种方法，就是在顾客进店的那刹那之间，想象不是顾客进来了，而是“钱”进来了。

我们工作的目的是为了挣钱，这时候如果是“钱”进来了，你会笑不出来吗？

面对着“钱”的时候，你的微笑会不够真诚吗？

3、非常热情、真诚地说：

“欢迎光临”。

当客人踏入的第一步，当迎宾助理说出“欢迎光临”时，所有员工都必须马上站起来此起彼伏地说“欢迎光临”。

为什么每一个员工见到客人走进门来都要说“欢迎光临”呢？

这是我们特意为顾客营造的一个有人气和财气的环境。

试想一下，如果你作为顾客刚从门口进来。

发廊里每一个角落的员工都在对你微笑，都在向你打招呼的时候，感觉对这个环境还会陌生吗？

为什么员工都要站起来呢？

在一般的发廊运作当中，收银员和没有在做事的助理都习惯地坐在那里，当客人进来时，迎接客人的任务似乎只是迎宾助理的工作。

而只靠迎宾助理个人是没有办法给到顾客一个良好的消费环境的，这种环境是要靠全体员工营造出来的，那么，如何才能改掉这个恶习呢？

刚才我们向您推荐了一种能使您微笑的方法，是要将客人想象是“钱”，而在这里同样用到这种方法。

站起来的目的不是为了表示诚意，也不是发廊的礼节，这些只是我们的口号而已，而真正让你站起来的原因是要看一下到底是谁的“钱”来了，拥有了这样的心态之后，相信在顾客进门的时候所有员工都会马上站起来，非常热情、真诚的说“欢迎光临”。

二、问询：

“先生、小姐，请跟我来”。

如果看见客人手上拿着东西时，或者感觉到顾客的外衣需要存放的时候，便要主动询问顾客“先生、小姐，我帮您把东西或外套锁起来，好吗？

”这是时，如果顾客点头示意，马上很有礼貌的将客人手中的东西接过来。

如果是外套便要站在客人的后面帮客人接过外套。

这位客人如果是第一次来到这里消费，最好能够将顾客带到存柜处，让顾客亲眼看到他的东西存放在那里。

为什么要这样做呢？

因为这位客人是第一次来到这里，对发廊的整个运作还不熟悉，让他亲眼看到他的东西所存放的位置是为了让他了解发廊的内部管理运作，对我们的服务要有信任的态度。

如果是一位熟客就可以将这一步骤省去，因为他早已熟悉我们这个环境，而且已经是我们的一位老朋友，所有不用太客气。

当然，在称呼上也不需要用“先生”或“小姐”这类有身份的称呼，可以用大家习惯的方式称呼“某哥”、“某姐”等。

三、带位

1、“请这边”加上手势动作及身体前倾15度。

在将客人带到洗头位的这段路途中，我们助理是充当一位“导游”的角色。

我们的目的是要让客人在经过这段路途的时候感受到我们所营造的这一个具有人气和财气的消费环境。

所以记住，一定要走在顾客前面大概一米左右的距离，这时如果离客人太远，客人会没有感觉，而且带路的速度不要太快，目的是让他尽情的浏览沿途的“风光”。

2、让顾客真正感受到这种氛围光凭一个人的力量是很难做到的，这一点需要全体员工加以配合。

当顾客从每一位员工身边走过或迎面走来时时，我们的员工都要主动向客人打招呼：

“欢迎光临”、“您好”、“晚上好”等熟客可以称呼“某哥（姐）您好”。

3、助理走到洗头位提前拿出洗头服帮顾客穿好，主动拉出椅子，请顾客坐下。

四、倒水：

1、当顾客坐下以后会出现一个空间期，在这里建议发廊在洗头位的附近设有杂志专柜。

在这个时候助理可以马上递给顾客一本杂志，如果发廊配有电视的话，可以询问顾客“您是看电视还是先看一下杂志”。

目的是让他经过我们发廊的一翻“浏览”之后得到放松。

“请稍等，您先看一下杂志（电视），我现在去倒水给您”。

说这句话的目的是让顾客感到“我”对他很负责任，给予顾客安全感。

2、“请喝水”，身体往前倾15度，眼睛看着对方的眼睛。

为什么要看着顾客的眼睛呢？

“我”之所以看着他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我为您服务”，因为之前的环境我们都是在让他感受我们的气氛，他可能到现在还没有看到我的样子，所以当我看着顾客的眼睛时，他会本能将视线转向我，在这个时候当他的注意力转移到“我”身上的时候，我便可以将水递到他的手中，继续下一步骤。

五、自我介绍：

当顾客看了“我”一眼之后已经将注意力转向“我”，这时“我”要进行自我介绍。

自我介绍的目的是让顾客认识自己、同进让他对“我”产生第一印象的好感，因为我们以下进行的各项沟通是要和他成为朋友，所以自我介绍这个环节变得十分重要。

“您好，我是小红，叫我小红就要以了，8号发型助理，现在由我帮您洗头，您有什么需要告诉我就可以了。

”在这句话当中，首先让他感受到亲切感，然后让顾客记住我。

氛围当中的话，我们便可以问顾客如何称呼。

“请问先生（小姐）怎么称呼”在这里切记不要问“贵姓”，因为这两个字显得太身份和我们营造出来的这种气氛格格不入，一旦问出这两个字，我们下面的工作可能没有办法展开。

“我姓王”顾客如果这样回答，“我叫你王哥（王姐），可以吗？

这样一来马上将我和顾客的距离拉近了。

从此，这位顾客不仅只是我一个人的王哥（王姐），而且是全体员工对他的称呼。

六、沟通：

1、赞美：

首先观察客人的外表（包括形象、服装、体态、精神面貌、气质、小饰物等）。

在赞美之前最重要的是找到客人身上确实值得赞美的地方，要实事求是，进行单项，有延续性的赞美。

在这里，发廊内部最好进行员工的赞美培训。

首先在一个人身找出五点值得赞美的地方，然后针对这五点找出相应的形容词。

例如：

眼睛：

赞美眼睛的形容词有：

炯炯有神、迷人、有灵气……。

皮肤：

赞美皮肤的肤色，有白嫩、红润……。

赞美服装可以通过颜色、款式进行赞美。

比如，“您这件衬衣的颜色是今年最流行的碧蓝色”，穿起来确实很帅气，我一直想为我男朋友买一件这种款式的衬衣，您能告诉我是在哪里买的吗？

这段话当中大部分的成份是在进行对衬衣的形容，形容他的衬衣颜色、款式和穿起来的效果，而真正在哪里买并不重要，我只是通过这句说明和我和他的眼光有共同点，因为我也一直想买一件同样的衬衣。

当我找到我们的共同点之后，我和顾客的关系又向前迈进一步，接着便可以进行下面的细节。

2、进行到这一个环节的时候，我和顾客已经成为关系不错的朋友，因为我们有共同的眼光，共同的话题，而朋友之间的关心是再平常不过了。

如果今天是星期天，便可以随便问一句：

“今天休息吗？

”如果是晚上七点左右便可以问“刚下班吗？

”或“吃饭了没有”。

通过这样朋友之间的关心问话，我们的目的在于了解顾客的工作、职业、生活习惯、爱好、性格等等。

同样，不要忘了从这些问话和交谈中还是要继续找我们的共同点，共同点越多，我们关系就会越亲密。

在谈话进行到这里的时候，最好能够使我和顾客成为无话不谈的朋友，让他完全的相信我，让他体会到我真的在关心他，为他考虑问题。

如果做到这一点。

相信他下一次还会来这里找你为他服务。

而我们要求不仅仅让他变成我们的熟客，更重要的是如何让他达到我们的预定消费，而我们继续往下面的问话和交谈就是比较针对性的问话了。

能否让顾客达到我们的预定消费，以下的尤为关键，而以下的沟通能否顺利展开，就要看我+刚才是否已经和顾客成为朋友，如果能够使后面的对话变成朋友之间的沟通，相信要达到我们的预定消费并不难。

七、转入正是：

第一阶段问话的目的，通过关心去了解顾客的消费能力、过去的习惯、同时能与顾客户产生友谊关系和建立信赖感。

既然是针对性的问话，就要想办法将话题转到外表、形象以及头发上。

1、您认为人的外表、形象、头发重要吗？

通过这一句问话将话题转入正题，并和顾客谈论外表、形象和头发的重要性，从这一点上达到共识。

2、您平时喜欢到那里洗头呢？

通常顾客会有以下几个回答，而我们要仔细听清楚顾客的每一句回答，然后加以分析，以便对他实施各种消费方案。

当顾客说：

“跟朋友去”，这种顾客通常是缺乏主见的类型，在我们进行服务的过程当中，一般不会太多的意见，但并不代表没有意见，如果最后的服务指引：

不满意的时候，便会将全盘的责任推向员工。

“我不懂啊，是你说这样做好看的，怎么会成这样？

”所有像这样的顾客我们一定要进行引导消费，在服务的过程当中尽量多一点询问“您看这样可以吗？

”您觉得这样舒服吗？

我觉得这样会比较好看，您觉得呢？

当顾客说“在家附近”的时候，说明这种顾客通常把洗头当作是一种休闲方式。

因为他将洗头和家联系在一起，他希望在发廊洗头的过程当中拥有像家一样舒适的感觉，所以对待这样的客人一定要让他感觉亲切、舒服，尽量让他放松，如果能做到这一点，相人让他达到预定消费并不难，因为他已将你当作是家里的亲人一样。

当顾客说“在家里”，说明这位顾客还没有将洗头这一活动正式列入他的日常安排。

在他的意识当中洗头只是简单的清洁而已，或者由于工作较忙没有时间将洗头列入他的日常安排。

因此，要改变他的观念，在洗头的过程中，除了清洁之外，要多给他一些关心和按摩，让他从工作的紧张状态中解脱出来，感觉到洗头真正的用途不仅是清洁而已，这样才有希望改变他现在的观念。

当顾客说“在某发廊”的时候，说明他已经有了较为固定的洗头地方。

而这个地方已经让他从心里接受了，这次来到我们这里洗头大概有两个原因：

第一是偶尔路过，顺便进来洗头：

另一个原因也可能是他想找一个新的地方尝试一下，如果他是抱以第二个心态来到我们这里的，我们一定要拿出我们所有的解术，尽量让他感觉到这里比他以前消费的地方要好，要做到这一点我们必须了解他以前选择发廊的态度和以前消费那家发廊的优点和缺点，也就是让这位顾客满意和不满意的地方。

所以，我们要展开以下的提问。

3、“您真有品味”，提出下一个问题之前一定要用赞美的语言对顾客以上的回答加以肯定。

“您平时是怎么选择发廊的呢？

”当顾客说：

“我经过这里感觉还不错”，顾客这样说，说明顾客还没有固定的消费地点。

他之所以进到我这里来，说明他对我们这间发廊的外部影响不错，抱有一种试一试的心态坐在这里，所以，如果我们的各项服务能够令他满意的话，这位客人很有希望成为我们的熟客。

当顾客说“我是通过广告得知的”，像这一类型的客人通常比较主观，喜欢新鲜，同时要求比较高、意见较多。

对付这样的顾客一定要尽量多些关心和赞美，满足他们的虚荣心，把握其心态进行我们的预定消费。

当顾客说“在某发廊”的时候，说明他已有固定的消费地点，这样的客人从心理难以改变现有的看法，因为他接受了以往的服务，熟悉了以前那家发廊的每一个员工和内部环境，而我们要让他改变观念而接受我们的服务时，必须对我们的发廊的环境消除陌生感，投放到我们为他特意营造的气氛中来，然后尽量给他多一点亲切感和关心，让他和我们成为朋友，最关键还要分析他以前进行消费的发廊的优势在那里，而展开我们以下的提问。

4、“您真内行”，这句话的目的是肯定他的回答，给予赞美，“您到那里洗头最满意的是什么，可以告诉我吗？

问到这个问题时，通常顾客也会有以下几种：

回答：

当顾客说：

“我感觉比较亲切”的时候，那就不成问题，因为之前我们所讲的内容都是以建立亲切感，如何和顾客成为朋友为主，既然他喜欢亲切，我们就给他“亲切”，再多一点关心和赞美，让我们和顾客成为真正的朋友。

当顾客说“洗头舒服，按摩舒服”，这个时候便说明那家发廊是通过技术征服这位顾客。

而我们要让他转变观念。

首先应自问句“我”的技术过硬吗？

如果我的技术已经没有任何问题。

这个时候，我们要多询问顾客“力度够不够”、“那里不太舒服”，通过这些问话找出顾客的需求点，将我们的技术发挥出来，做到他满意为止，当我们已经征服了这位顾客，他对我们的各项服务已经满意了之后，便可以问以下的问题。

5、您到那里洗头，有没有不满意的事情或不理想的地方呢？

问这句话的前提是他已经接受了我们的服务，已经认同了我这个朋友，已经感觉到我们的服务比他以前的那个地方要周到一些，尽心一些，令他满意多一些，当他有这种感觉的时候，便会对以前的那家发廊说出一些不满意的事情或不理想的地方。

例如：

产品不好，切记，当他说这句话的时候不要马上说“用我们的产品如何”，现在不是“我们发廊”如何，而是“我”本人和顾客在进行沟通，千万不要让他感觉到我在向他推销产品。

如果这一环节没有做好，我们之前的服务和努力将会前功尽弃。

一旦顾客感觉到你在向他推销产品时，顾客和你的沟通马上会变成“在商言商”。

或者顾客说“剪发不理想，”切记这个时候也不能说“是啊，我也觉得你的发型不太漂亮，不太适合你”，一旦说出这句话，顾客便会感觉到他的眼光受到了污辱。

这个时候我们一定要加以赞美：

没有啊，我觉得你的发型挺漂亮，挺适合你的脸型，只是缺乏一点点光泽，或只是层次少了一点点。

至于你说他现在的发型缺少一点什么，就要看你准备让他的消费目标是什么。

假如你想让你做焗油，这个时候不要从他的发质上做文章：

如果你想让他做颜色，就从他现有头发的颜色上入手。

这样一来，为我们下一步打下一个基础。

或者说“老叫我做那烦死了”，他说这句话的时候，作为我们应该感到非常地高兴，因为贵族来，他以前消费的那家店之所以让个“做这做那”，是因为他有经济条件，只是他们不懂如何对顾客进行引导消费。

而我们营造出来的有人气的气氛以及他的沟通，其它就是在进行有目的引导消费。

因此，当我们对待像这样出手比较大方，懂得花钱，而且姿态较高的大户，必须要做我们所讲到的每一个环节。

第二分阶段问话目的：

推荐好的东西给朋友。

这一段问话目的是向顾客推销我们的产品，让他达到我们的预定消费。

要做到这一点必须先了解他现在所用产品，还要了解他为什么要用这一种产品，因此我们要有以下的问话。

1、您平时喜欢用什么样的洗发水？

这时他可能会说出某一种品牌的洗发水或者不一定交换使用。

如果他是第二种回答就说明他还没有固定的使用品牌，或者根本不了解自己的发质需要什么样产品。

这样一来对我们来说是再好不过，因为他确实需要我们的推荐。

如果他已有了固定的品牌正在使用的时候，我们一定要了解他为什么要使用这一品牌，所以，要求我们的员工对不同品牌的洗发水有所了解，而且还要具备准确判断发质的能力，做到在阁下提问之前，自己心中人数，他的头发确实适合我们的那一种品牌，为他的消费确定的目标。

2、您是怎么选择洗发水的呢？

通常作为顾客在不了解产品和本身发质的情况之下，没有办法有一个明确的回答。

少数人都会将这个问题推向别人，例如：

别人介绍、广告或发型师说的。

当他的回答是前两项的时候，都不能对我们起到威胁的作用。

因为别人或广告都不能代表专业，而我们是真正专业的发型助理。

他如果回答是其它发型推荐的，在这里我们要了解的是那个洗发水的用途是什么。

所谓知已知彼，方可百战百胜。

因此继续向下提问。

A、发型师有没有告诉您现在的头发是什么状况？

B、那他是如何给您分析的呢？

这时顾客有两种回答：

1、只告诉我适合做这个。

2、他说我的发质如何，所以我适合。

这时作为我们一定要帮助顾客对他的发质进行分析，和对他以前用的产品进行说明，目的是让顾客对我们的专业产生信赖感。

然后再进行以下一个问话。

3、“您真内行”，您满意您现在头发的状况吗？

这个问话非常重要，因为顾客的回答会对我们以上的问话做一个总结，如果顾客说“满意”，说明他还是没有接受您，还不放心将头发完全交给你，说明你在上一个提问话时对他发质以及产品说明还不够力度，他不会对你的专业性完全信赖，和你只是单纯朋友关系。

如果是这样的话，我们之前的工作全部都是徒劳，没有起到任何作用。

如果顾客说“不满意”，这句话正是我们想要听到的，不满意说明他想改变，这个时候我们就要了解他对他的头发到底那里不满意。

4、顾客对您现在的头发状况哪里还不够满意，作为我们一定要仔细聆听，在肯定顾客看法的基础上，说出我们的建议，也就是说对他的头发进行一翻讨论，找出解决他头发问题的方法。

5、假如现在有一种方法令您的头发更柔顺，更有光泽更易梳。

注意这里的用词“更”，用这个字是对他现有的头发状况进行肯定的前提再好一点。

您想了解一下吗？

如果顾客已经和我们成为朋友，而且很信任我们的专业水平，他的回答肯定会是“好”、“想”、“那你说给我听”。

6、详述产品效果：

切记，不要马上拿产品出来给顾客看，在这个时候一定要沉住气，详细的说出产品的特点、好处、效果，这种产品为什么适合你的发质，对顾客进行详细的说明，但要切记不要说出什么品牌，如果顾客追问产品的名称你就继续详述产品好处与特点或举例说明产品的效果，直到顾客追问三次之后才可说出产品的名称，让顾客接受你所详述的这种产品。

这个时候顾客一定会问“您能告诉我哪里有买的吗？

”

“您可以去商场看一下有没有这种产品卖”“这种产品我们发廊原来也在使用，但我们不知道现有是否有货，我要先帮您问一下才知道”。

“刚好还有几瓶”，接下来要做的是给顾客说明该产品的使用方法和注意的事项。

七、介绍发型师：

这位是我们发廊的发型师。

八、送客：

谢谢您的光临，欢迎您下次再来。

已经到了最后阶段了。

决不可以马虎以至功败垂成，前功尽弃：

今天顾客对做头发的技术和服务满意，下次必然会再回来本店，因此送客非常重要。

九、谈话：

“欢迎再次光临”，“您做完头发的感觉真不错，像换了一个人似的。

”“按照我的要求去梳理头发，平日在使用产品的时候要注意产品的注意事项，相信您的发质一定会更好”。

“这次就先这么作，等您的发质改善过来以后再给您烫发”。

“下次过来染发吧，您的头发如果有一些颜色会更合适您的肤色和发质的。

”

十、态度：

面露微笑，最好打开门把顾客送到门口，至少要花几秒钟的时间来保持送客的气氛，让顾客感觉到我们的真诚。