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销售业务工作手册精选文档
龙凤集团
业务人员工作手册目录
一、谈判技巧
二、新客户开发技巧
三、选择客户标准及交易条件
四、客户拜访
五、收款技巧
六、销售目标管理
七、费用控制
八、客户贡献度分析
九、产品品质维护
十、增加销售方法
一、谈判技巧
当今社会，商业谈判无所不在，谈判的成功与否，对公司的营运与发展至关重要。
在每一位业务人员的工作中,几乎每时每刻都会与“谈判"打交道:
当你与客户签订年度协议的时候、当你需要将公司的新品推向市场的时候、当你要进行促销活动的时候……，这一切都需要我们运用自己的知识、经验与智慧。
要想获得谈判的胜利,不仅需要把握市场需求，熟悉公司的产品，了解竞争品牌的情况，更需要高超的谈判技巧助你一臂之力.
（一）、谈判前的准备
1、平时做好客情,并培养朋友的情感。
2、知己知彼，分析对方需要的条件，研拟我方可接受的底限.
3、价格并非交易的全部，须同时整体考虑交易的条件。
4、运用客户间竞争的空隙，准备一份样本资料。
5、不要将自己的相关资料泄露。
6、做好事前的模拟推演与练习,信心十足的投入谈判。
（二）、谈判技巧的运用
1、谈判时应保持最佳的精神与心理状态，并以热情、理解与尊重对方的方式，营造一个良好的谈判气氛。
2、谈判用语须运用条件语句（“如果”、“假如"、“不过”），来增加谈判的空间，并善用脸部表情与肢体语言，增加对方对你的信任.
3、要有耐心，不可表现出急于成交的样子,并能敢于提出我方的要求.
4、善用我方的权力，如品牌力、销售力……等，以增加谈判筹码，确保我方的利益。
5、不要作超出自己权责范围的承诺，以免陷入另一个僵局。
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6、适时增加议题,扩大协议事项（排面、付款日期等）。
7、让步时要善用让步的技巧，即速度要慢，让步次数要少，幅度要递减。
8、如果确定无法接受对方的要求时，应适时运用说“不”的技巧，并保留下次再谈的空间与机会。
现在您已学会了谈判的基本策略与技巧，未来在您的销售生涯中，您将实际面对更艰难的谈判工作，若不能将所学印证于实务中，则仍仅止于“知"而已，无法提升谈判的能力,只有依赖不断的研究与练习，在实务中积累经验，并在谈判前做好周全的准备，您才能成为一个好的商业谈判者。
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二、新客户开发技巧
扩充销售业绩的方法之一，就是持续且有效的开发新客户,而选择理想的客户群则是成功开发新客户的前提.拥有好的客户群,会使你的销售工作更加得心应手。
开发新客户是一项充满挑战性的工作,需要有专业的技能、持之以恒的耐心与锲而不舍的精神，才会达到预期的效果。
（一）、基本策略
在与新客户洽谈时，要使客户明白，加入龙凤的销售行列会给自己带来低风险的商业利润，同时与一个知名度很高的公司合作,可以提升自己的商业形象,也有利于增强市场竞争力。
（二）、目标客户的选择
1、以具有良好的信用且货款能按公司规定执行者为基本要求。
2、应针对产品的特点、价位、档次选择相应的客户群作为发展对象。
3、对于一个地区或一个市场首先要进行观察了解，然后根据市场地理环境、经营状况、人流量、商业规模等综合因素进行分析选择。
（三）、开发客户时应注意事项
1、熟悉公司的产品，并事先了解客户的相关资料.
2、服装穿着要讲究健康、整洁与协调,注重自己给别人的第一印象.
3、抬头挺胸,满怀自信地面对客户。
4、握手鞠躬时要面带微笑,握手时应热情有力，借以传达出诚挚且喜悦的情感。
5、谈话时，眼睛不要飘，要认真且热忱的看着对方。
6、除洽谈的对象外，对于不相干的人也要点头微笑。
7、对柜台人员一定要有礼貌,并记住对方的姓名。
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8、谈吐要清晰，小嗓门容易给人自信不足的感觉。
9、递名片要比对方快一步。
（四）、新客户开发技巧
1、拜访四次，关键是以诚待人，逐步增加成功率。
第一次拜访→不要,第二次拜访→不行,第三次拜访→我很为难，第四次拜访→判断是否有成为客户可能性
2、第一次拜访应注重礼仪、第二次拜访收集情报、第三次谈判开始、第四次确立客户。
每次拜访结束时都要为下次拜访留下余地.
3、掌握关键人物，“射人先射马”、“擒贼先擒王”，并能察言观色，针对不同的客户采用不同的说话方式。
4、精心设计产品说明，以理服人，不可夸大其词，语言自然而不失幽默，给人难以拒绝的吸引力。
5、了解对方需求，做到有的放矢.
6、热忱服务和定期、不定期拜访（或电话问候），可以使客户产生亲近感，以激发销售龙凤产品的积极性.
（五）、拜访方法
1、低姿态法：
给对方诚恳、实在、肯干的印象，借此打动客户。
2、高姿态法：
对那些始终谈不下来的客户，要用自信的表情和语言,让客户感到“此刻不进货，以后就后悔”。
3、无孔不入法：
不按牌理出牌，用出神入化的方法,将行销融入生活中。
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三、选择客户标准及交易条件
选择具有良好商业信誉和市场形象的客户，会使我们的销售工作达到事半功倍的效果，以适宜的交易条件成交，可保障双方的最佳利益，进而促成良好的合作关系。
因此，究竟以怎样的标准来选择客户、以怎样的条件进行交易,才能使双方都感到满意，对每个业务员来说都是至关重要的工作.
（一）、经销商
1、选择标准
（1）有冷冻食品的储存及运输能力。
具体说来,经销商应具有100m2以上的—180C冷库；运输车辆以具有制冷保温条件为要。
（2）有经济实力、信誉好,无经济犯罪前科，且银行往来记录良好。
（3）有良好之经营观念与能力。
（4）有速冻食品或冷饮批发经销经验，如握有下游销售客户群尤佳。
（5）避免选用经销竞争产品的经销商.
（6）根据经销商对本公司产品的投入大小决定经销区域和代理资格。
（7）必须具备提供担保的能力,能提供现金担保者优先考虑，其次以能提供绩优著名单位之有效连带保证（经法律认定）及能提供不动产担保（经公证手续）者为辅.
（8）经销商须具有健全的营运团队，其人力编制应具备业务营销、驾驶运输、财务会计、仓库管理等人员.
2、交易条件
（1）依法签订完善的经销合同，明确交易方式并取得公证，以合同记载作为合作的依据。
（2）初步合作之客户，应采取下货兑现；一般客户则以每月结算，帐龄在30天以内。
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（3）依所提供的保证金或担保物,由公司核定其“信用额度”；若经销商提供非现金之担保方式，原则上以标的经公证之价值的50％认定为信用额度.
（4）维护公司整体价格体系，针对市场大小和销量多少,决定折让多少。
（5）结款方式原则上采取每月结算，并制定信用额度。
若经销商超过信用额度，则无法出货，待结清货款后，方可继续进行交易。
（6）须依指定阶段达成销售目标和市场占有率目标，并可依授权范围制订年度的目标达成奖励方案。
（二）、直营店客户
1、选择标准
（1）大型连锁商店、超市和具有地区标志性质的商家为重点对象。
（2）有储存和贩卖的场所和能力，并有一定规模.
（3）信誉及营运状况良好,并有支付能力。
（4）顾客流量大，有消费能力或潜能者。
（5）经营状况良好.
2、交易条件
（1）付款方式原则上采取月结。
（2）按统一的批发价出售。
（3）对下市产品采取加大折扣方式促销，切忌直接降价。
（4）制定合理的授信额、授信期并严格控制。
（三）、集农贸市场客户
1、选择标准
（1）位于地区有相当知名度和影响力的批发市场，摊位明显突出，出入方便。
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（2）有冷冻储存能力和贩卖条件,批发兼零售的经营许可。
如为水产商店,则应避免产品串味。
（3）信誉良好，有一定资金实力,且具有现金支付能力.一般不宜选择“外地人"的流动性摊位.
（4）有一定的销售渠道和网络，有固定客户和消费群。
（5）配合度较好.
2、交易条件
（1）付款方式以“货到收款"为原则，采取预付款或下货兑现，且不接受长期期票。
（2）制定阶段性奖励政策。
（3）适当增加折让。
总之，业务员在选择新客户的时候，应尽量选择那些具有销售速冻食品能力、信誉好、经营状况良好的客户.业务员不仅要具备敏锐的眼光,而且还要以严格的要求去选择客户,正确的选择会给企业带来源源不断的收益，也是销售业绩增长的必备条件.
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四、客户拜访
客户拜访是业务销售人员的一项例行性但又很重要的工作，经常而有效的客户拜访，有利于维系及加强业务员与客户间的客情,有利于控制销售过程,掌握最新的市场信息，并进而直接影响到销售业绩、货款回收、公司形象等.所谓“好的开始是成功的一半”,有效的客户拜访是您做好销售工作成功的开始。
（一）、拜访次数多寡的原则
1、做好事前规划，拜访路线要集中，交通便利，减少在途时间，增加拜访次数。
2、A级店争取一天拜访一次，B级店两天拜访一次，C级店三～六天拜访一次，新开发客户两天拜访一次。
3、拜访次数以A级店最多，B级店和新开发客户次之,C级店较少.
（二）、拜访顺序
1、原则上从A级店拜访起，B级店次之,C级店最后.
2、最好上午就去拜访A级店。
（三）、拜访停留时间
1、A级店停留时间要长一些，B级店、新开发客户次之，C级店最少。
一般情况下，A级店停留时间为30~40分钟，B级店为20分钟，C级店为10分钟。
2、业务员应依据上述原则，合理安排拜访路线和频率,并制定每天有效的拜访家数.
（四）、拜访客户的注意事项
1、拜访前详细列出明细内容，确定拜访的对象、内容及所需物品（样品、报
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价单、促销品等）。
2、整理排面。
3、维护产品品质卫生。
4、卖场布置及大型促销活动（SP）的准备、开展与选点。
5、客户库存清查，并掌握日销售情况。
6、了解重要的资讯情报,多了解竞品的价位、新品、促销等内容，对客户反映的问题要详加记录。
7、维系客情，理顺客情关系，了解各卖场客户的庆店日。
8、拿取订单。
9、平常促销工作的展开与选点。
10、做好收款工作。
11、新品的进场及相关促销活动与进度追踪.
12、了解售后服务的情况。
13、控制配送的时间与准确性。
14、以书面形式向上级汇报,并经常总结工作经验。
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五、收款技巧
帐款催收是业务员的最重要的工作之一，也是一项技巧性很强的工作.卖货收钱原本是天经地义的事，但在实际业务活动过程中，我们往往会遇到很多麻烦,使收款工作难以进行。
俗话说：
“卖货是徒弟，收钱才是师傅"。
这从侧面反映了催收帐款之难，如果卖出了货却无法收到现金，甚至造成呆帐,会使企业蒙受重大的损失，而你个人也将因此须承担部分的赔偿责任。
（一）、防止逾期帐款
1、慎选客户,要做到未雨绸缪，防患于未然。
2、定期评估客户信用状况、经营状况、进行客户信用调查分析.
A级客户:
是指规模大、信誉高、资金雄厚的客户，每半年应进行一次信用调查。
B级客户：
是指信用状况一般，信誉良好之客户，每三个月应进行一次信用调查。
C级客户：
包括一般的中小客户、新客户，口碑不清之客户，每月至少应进行一次信用调查.
3、完善经销合同,明确结款方式与时间。
一般情况下，公司接受的为下货兑现或月结。
对经销商旺季用压批，限定“批量”；淡季用月结，但要设定授信额。
4、妥善运用授信额、授信期，一般采用双保险并应严格遵守之。
5、尽量取消代销制，要掌握结款的主动权.
6、加强客户库存管理,避免压货影响结款。
7、与客户约定每月的收款日期，以便正常收款。
此外加强每月的对帐工作,确保帐务准确性。
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8、收款日报表填写要详细且确实，并确保冲帐正确。
9、准确掌握客户结款日、结款程序及结款关系人，合理安排拜访路线和提高工作效率,确保帐款及时回笼。
（二）、防止呆倒帐
1、对于信用状况恶化的客户，要向上级紧急报告,经上级指示采取紧急措施。
2、善于观察,并搞好客情，注意各种信息收集、分析,迅速做出判断.
3、对苟延残喘之客户，不要马上把客户逼死，要留给客户希望，但要做有条件承诺，另一方面，可适当多走访，以增加客情。
4、有异常预兆的客户，在其危机出现前采取一切可行措施，并改变结款方式;如有危险预兆时，必须设法即时收回货款，尽量少发货,或者不发货。
（三）、收款技巧
1、软磨硬泡型：
粘着主要结款人，不结款就不离开，“哄"、“劝”、“借口”一律无效，直到答应结款为止.
2、戴高帽型：
吹捧结款人，针对好面子、自尊心强、讲江湖义气的经营者或结款人，用恭维、赞美的语言,让他成为强者，帮助我们这些弱者,把我们的困难适时转嫁给对方。
3、软硬兼施型：
利用攻心战术，晓之以理、动之以情，同时制定期限，适时增加压力。
压力的方式可以是语言、表情、动作甚至行为,如带领部分强悍男士前往拜访，谈判时就坐在旁边造势，几次下来，老板就败下阵来.
4、利益引诱：
用断货给客户带来利益损失来利诱对方，使其感到不结款损失不在厂家而在客户。
记住，客户不是购买你的产品,而是购买你的产品所带给他的利益。
5、以守为攻：
对于某些爱挑剔的客户，绝对不能反对他讲的话，任其百般挑剔，待其挑剔完毕后，心理得到满足，进而产生内疚感，这种内疚感会促
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使其早日结清帐款。
6、捷足先登：
对于那些信用较好，属于“好好先生”者，应勤快些，比对手去得更频繁。
当条件具备时，不妨采取“霸王硬上弓”的办法，尽快结清帐款。
7、激发同情心：
让顾客知道如果收款不利，自己回公司将受到处罚，甚至会被公司开除，以唤起顾客的同情心。
8、树立榜样：
可以通过比较，说一些同行业的付款情况，往往可以激发顾客的模仿心理，以促成收款。
帐款回收是一个技巧性很强的工作，赖帐的客户形形色色，各有不同，应对办法也各有千秋，需要业务员的仔细、耐心及与各部门的配合。
所谓“知己知彼，百战不殆”，无论如何，只有做好事前的客户信用调查，随时掌握客户的状况，并确保销货凭证及相关资料的正确性与完整性,对赖帐客户应软硬兼施、恩威并济，能够随机应变，才不致于在发生情况时措手不及.
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六、销售目标管理
“销售目标”是企业一切活动开展的根源，是企业生存与发展的基础。
企业在“销售目标”制订完成后，再据此来编订生产、原物料、财务、人力…等计划。
而“销售目标管理"则是业务人员依据所分配的销售目标，所进行的规划、组织、执行与控制的具体手段与方法,以确保销售目标有效的达成.
（一）、目标的类别
1、集团目标→公司目标→部门目标→个人目标。
2、现有销售状况的确保与发展目标、现行销售问题改善目标及新通路、新市场的开发目标。
3、销售额、销售量、利润达成、货款回收、费用控制及市场占有率目标。
4、短期目标（一年以下）、中程目标（一～三年）、长期目标（三年以上）。
（二）、目标制订原则
1、目标必须要有挑战性且能不断的提升与成长，才能确保企业的生存与发展.
2、销售目标原则是由上而下制订的，制订顺序为集团→各集团公司→各部门→各营业所→各业务人员之销售目标。
3、目标必须要有具体完成的期限.
（三）、策略与计划
1、“没有策略的目标不是目标”，目标经确定后，应根据目标制订相应的执行策略，并制订出明确的工作计划。
2、策略与工作计划一定要明确化、具体化、书面化.
3、工作计划应按品项、通路、客户细化,并须有明确进度时间，将目标达成进度具体分配到年、季、月、日.
4、对于目标一定要千方百计完成，不能找借口、讲困难。
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（四）、销售目标的管理
1、阶段性进行实际完成情况与销售目标的差异分析，确实分析差异原因，并制定相应的调整策略.
2、当现有客户很难达成目标时，应积极开发新客户、新通路或加强新产品的销售。
3、对重点客户个别制定销售策略，以提高单点营业额和抢占市场份额。
4、针对竞争对手的行销策略拟订相应的应变计划。
5、多保存以往的业务资料以备参考。
本月的销售情况可与往年同期进行比较，可获得一些灵感,以及时改进。
6、全力配合公司的促销活动，适时增加销售。
7、充分利用公司资源，帮助达成业绩。
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七、费用控制
随着经济的改革开放，市场竞争越来越激烈，各产品不断削价竞争,通路及广告费用支出也大幅上升,导致各厂商利润大幅衰减，甚至血本无归而致倒闭。
在此时机,每位员工都应以“降低成本、严格控制费用支出”为基本职责，遵循预算、审核、请款的规定,层层把关，才能确保企业的生存与永续发展的目的。
（一）、业务费用的控制
1、提高工作的有效性和针对性，科学安排巡访路线，避免访问无效。
2、减少不必要的出差。
必要的出差前要做好计划，减少不必要的逗留时间；如需去外地出差，则晚上尽量安排在交通工具上过夜。
3、避免无谓的交际应酬,并禁止以公司的费用与客户搞私人关系。
4、样赠支出须按公司规定办理。
5、佣金支出要事先申请，经由审批权责主管核准后才可使用.
（二）、管理费用的控制
1、营业处所的地点选择与租金应妥慎评估。
2、邮电费应严格控制，在公司内应减少手机使用频率，电话沟通力求言简意赅，禁止用公司电话谈与工作无关的事情。
3、公司资产与设备应妥善保管、爱惜使用，以提升其使用效益。
4、节约水电，其中以对空调使用的管制最为重要。
5、办公费用应尽量节省，非重要文件尽量使用二手纸。
6、有效做好人力运用，工作分配应合理化及有效化。
（三）、销售费用的控制
1、合理安排进货，避免返品.
2、帮助客户管理库存，避免退货或报废，并协助客户、卖场加强对产品销售
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过程的管理.
3、控制广告、促销费用.合理选择促销点,提高促销人员素质.
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八、客户贡献度分析
客户贡献度分析系以科学的方法，将客户对我公司的贡献程度予以数量化与透明化，并据此作为客户管理与问题改善的主要依据，以促使整体销售绩效的提升。
（一）、关于客户贡献度的有关概念
1、贡献度=贡献额÷净销金额
贡献额=净收入—成本—费用
2、费用是指发生在该客户身上的报废、样赠、佣金、促销费用及人员工资等直接费用.
（二）、提高客户贡献度的方法
1、应以提高客户的实际销售额为主，但不是故意的屯货，而应通过公司的各种促销手段与扩大陈列面等手段,来促使客户销量的上升。
2、应拒绝非产品质量原因的销退，这样才能保证净销额，提高毛利.
3、对样赠/奖励及其他促销方面的费用也要慎重支出,而且付出的费用一定要能使公司能有相当的回报，否则必定会影响贡献度的比例。
（三）、客户贡献度分析的效用
1、通过客户贡献度分析,我们可以知道我们的业绩主要来自哪些客户，哪些客户是公司的好客户,是为公司赚钱的客户。
2、对于贡献度大的客户，应将其列为重要客户,增加拜访和客情，并加强高层间的联系.公司的销售政策、促销计划则尽量安排以这些客户为主。
3、对于一些销售额较高但毛利率低、费用较大的客户,应尽量减少促销次数；不得已的促销，则应选择毛利率较高之品项。
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九、产品品质维护
由于速冻食品自身的特殊性，对产品品质的维护必须要有严格的要求。
产品品质的维护从原料、生产、储存、运输、陈列、贩卖到客户使用,每一个环节都十分重要.良好的产品品质对稳定客户群、扩大销售量起着重要的作用，对于业务人员来说，必须要掌握好产品的运输、卖场、储存、销售等方面的品质维护工作，才能确保销售量的不断提高。
（一）、运输过程中的品质维护
1、产品从运输、配送、及储存，都不可离开冷冻链.
2、运输人员在运输过程中，应按标准动作规范操作,防止因动作不当造成破损等现象的发生。
（二）、销售过程中的品质维护
1、产品排放要低于安全警戒线以下.
2、注意冰柜温度不得高于—18℃.
3、包装破损、解冻、变质之产品应立即清理，并报告主管妥善处理;如属客户因素造成，应立即协调妥善解决。
4、产品生产日期如超过三个月时，应立即提报主管,并分析其原因及尽快制定改善措施。
5、协助客户加强库存管理，遵循先进先出的原则。
6、客户发生停电时，会使产品品质遭受破坏，所以必须事先与客户商定停电的处理措施，在必要时应给予有效的协助.
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十、增加销售方法
企业的效益最终是靠销售来实现的，在当前市场竞争日趋激烈的环境下,竞争者不惜以恶性削价的方法来扩大自身产品的市场份额,市场上逐渐出现了品牌多、价格低、销量衰退的现象。
在这种情势下，如何有效增加销售量,占领更多的市场份额，是每一位业务人员永远不变的目标。
（一）、利用现有资源，扩大市场份额
1、增加排面，按产品类别整齐摆放,以畅销品牌的优势，要求所占排面比例尽量要大，且整体排面要大于竞品排面.
2、陈列位置依人员流量大、位置显眼且便于顾客拿取为佳。
3、各经销商、卖场所经销的品项要尽可能齐全。
4、新品与季节性的品项要及时进入零售通路。
5、与经销商及卖场建立良好的客情关系。
6、要不断开发新客户、新通路及新市场，扩大总体市场份额。
7、“团购”是一个增加销售量行之有效的方法,对于具有消费可能性的集团公司，一定要增加拜访频率，一旦成功,将会达到事半功倍的效果。
8、有效利用促销活动.如节假日、双休日进行常年促销，或根据季节、区域的不同个案实施促销.
9、选择一些A级店进行卖场铺货竞赛，以提升销售量.
（二）、通路策略
1、先攻市贩用市场通路。
2、再下业务用市场通路。
3、集体采购锦上添花.
4、伺机开发宅配体系。
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