城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理.docx

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公司，是主营城市燃气供应、基础设施建设、燃气工程设计和安装的大型燃气企业。

　重庆燃气集团是全国最早经营天然气的城市燃气企业，已走过了38年的艰苦发展历程，其规模及主要经济技术指标在全国城市燃气企业中名列前茅。

A2009年末，重庆燃气集团拥有各类全资子公司、分公司、控股及参股公司共28家，员工约5000人，天然气供区已覆盖重庆市21个区县和1个国家级新区，拥有天然气管网10000余公里、储输配气站150座、天然气调压设施23000余台，为235万客户提供燃气供气服务，占全市燃气客户总量的80%。

至2009年底，重庆燃气集团资产总额达52亿元，年供气量超过17亿m3，年销售收入超过29亿元，年创利税超过4.1亿元，正向创建全国一流燃气集团的战略愿景阔步迈进。

　一、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的背景

（一）创建服务品牌，提升客户满意度的需要

　重庆燃气集团近几年快速发展，2009年的客户数量是2004年（成果实施前一年）的2.35倍，服务区域从主城8区拓展到21个区县和1个国家级新区，客户类型从居民、工业、商业、集体4类增加到包括锅炉、直燃机组、CNG加气站在内的7大类20小类。

燃气供应涉及到千家万户，与人们的生活息息相关，客户除了实现能用上天然气的愿望外，同时希望能够享受更加便捷、人性化和安全的服务。

但由于业务范围和客户数量的快速扩张，一度曾经出现交费难、服务效率低、客户投诉多等问题。

重庆燃气集团认识到，为了适应企业的快速发展，仅仅为客户提供天然气资源是远远不够的，还必须以服务为突破口，从增强服务意识、拓宽服务渠道、创新服务方式，提高服务效能等方面着手，建立起“重庆燃气”服务品牌，通过为客户提供全方位、人性化的精细服务，使客户以较少的成本得到更安全、更便捷的燃气服务。

（二）履行社会责任，实现“和谐重庆”建设的需要

　重庆燃气集团是个面向全社会提供燃气资源的公共服务型单位，保证社会的稳定性，使人们安居乐业是企业必须承担的社会责任。

国内外都曾出现过由于供气不能保障引起群众抱怨，严重时还引发了社会骚乱。

由于供气管线爆裂引发火灾、建筑物坍塌和群体性中毒的事件也时有发生。

重庆市目前正在稳步推进“五个重庆”的建设，即宜居重庆、畅通重庆、森林重庆、平安重庆、健康重庆，其核心是“和谐重庆”建设。

其中，宜居重庆、平安重庆和健康重庆都与燃气服务有紧密的联系。

供气的保障性，用气的安全性、减少供用气过程中的各种浪费、为客户提供高效周到的服务都与城市燃气企业的管理水平和服务质量密切相关，提高客户服务水平可以在一定程度上为“和谐重庆”建设提供保障o

　（三）突破管理瓶颈。

实现企业可持续发展的需要

　重庆燃气集团的业务范围和服务幅度不断扩大，企业管理的难度也不断增加。

原有的客户服务系统存在着有限竞争的经营方式，无专门的服务管理机构、服务管理职责分散在各个相关部门、没有统一的对外服务标准、服务制度不健全、服务流程不优化、员工的服务意识不到位、缺乏管理监督措施和手段，严重影响了客户满意度和企业竞争力的提高，使得服务管理成为企业发展的瓶颈，制约了企业的可持续发展。

因此，必须以科学发展观为指导，以先进的信息技术平台为依托，实施以提升客户满意度为目标的精细服务管理，以服务管理为突破口打通管理瓶颈，以一流的服务塑造企业形象，实现企业的可持续发展。

　二、城市燃气企业以提升客户满意度为目标的精细服务管理的内涵和主要做法

　重庆燃气集团针对城市燃气企业固有的“服务性、基础性、公共安全性”三大特征，深刻把握影响企业可持续发展的管理瓶颈，为创建“重庆燃气”服务品牌，更好履行社会责任，以提升客户满意度为目标，从精细服务管理入手，坚持树立“客户至上”的服务理念，强化精细服务意识，构建“五精五细”的特色执行文化，通过全面编制精细服务实施规划，建立服务组织与执行集成系统，完善服务制度，制订星级服务标准，再造信息化服务流程，对内强化服务质量监督与考核，对外定期开展多层次、全方位的客户满意度测评，及时了解客户对服务的期望和体验，又通过细分客户群体、拓展服务渠道、创新服务形式，持续为客户提供便捷、增值和差异化服务，力求将客户服务工作做到精致、认真、细心，处处体现为客户服务的意识和对服务细节的关注，实现对客户全方位、人性化、精细化的服务，缩小客户对服务期望与实际体验之间的差距，不断提升客户对企业的“满意度”。

　主要做法如下：

（一）树立“客户至上”服务理念，构建特色执行文化

　随着企业自身角色从管理型转变为管理服务型，重庆燃气集团按照公共服务型企业的要求，从客户的角度出发，树立“客户至上”的服务理念，把提升客户满意度作为客户服务工作的目标，全面推行精细服务管理，构建特色执行文化，并贯穿在客户服务工作的全过程。

　1. 组织全方位教育培训，在企业内部宣贯“客户至上”的服务理念

　在推进精细服务管理的过程中，重庆燃气集团采取各种方式，结合工作实际，组织全体员工学习新知识、吸取新理念，并建立了培训基地，开展丰富多彩的培训活动。

一是重视对员工的思想教育和服务纪律教育，通过宣传栏、板报、标语、网站等载体，采取培训、征文、事迹报道等多种形式，使全体员工深刻认识“客户至上”服务理念的内涵，从思想和行动上切实转变观念，增强服务意识。

二是加强业务培训，提升服务技能。

加大对抄表、收费、维修、安检等一线服务岗位培训力度，制定培训规划和计划，实施有效的培训考核，进一步提升服务人员的技能水平，提高防范事故的意志能力，严格执行规程和管理制度。

三是开展跨岗位培训，做到既能干好本职工作，又熟悉相关业务基本知识，提高服务人员的综合素质。

在继续学习的过程中，要求专业人员结合公司实际编写新知识、新技术、新工艺教材，并担任培训教师。

　2. 强化服务意识，促使员工自觉转变自身角色

　过去重庆燃气集团对外宣传和内部规章制度都使用“管理用户”的说法，而今全部改为“为客户提供服务”，虽然只是几个字之差，但已使企业的角色从“管理者”转变为“服务者”，燃气客户是接受服务的“上帝”，让“客户至上”的服务理念深入人心。

　3. 按照“五精五细”的要求，构建特色执行文化

　重庆燃气集团按照能影响和带动全局的“五精五细”的要求，实施精细服务管理，提升企业管理水平，着力构建以“客户至上、以人为本、精细服务”为核心价值观的企业特色执行文化。

“五精”是指财务管理、成本控制精算，降耗增效、输差控制精准，安全保障、技术装备精良，流程优化、办事程序精简，人才培养、专业技能精通。

“五细”是指市场需求要细分，制度职责要细化，经营活动要细管，违章隐患要细查，客户服务要细心。

　精细服务管理方式的关键在于调动人的主观能动性。

重庆燃气集团充分认识到“员工”在“员工-目标-流程”三者中处于核心、主导地位。

通过立足企业自身实际，构建企业特色执行文化。

用“文化”这只无形的“手”去引导、去影响、去熏陶每位员工，使企业价值观凝结到每位员工心中而形成共同价值取向，使其认同企业愿景而上下一条心，真正达到爱岗敬业的境界，实现“从不自觉到主动自觉执行”的质的飞跃，把五精五细的要求落实到每位员工的实际工作中，从而建立起一支执行力强的员工队伍。

（二）制定精细服务实施规划，创建“重庆燃气”服务品牌

　1. 制订精细服务管理实施规划

　为了确保精细服务管理有序、有效地推进，重庆燃气集团高度重视精细服务实施规划的制订工作，成立了由主要领导挂帅、分管领导主抓、相关职能部门参加的规划编制小组，并把精细服务管理项目列入了集团公司的“十一五”发展规划之中，明确了精细服务管理的组织领导、工作目标、管理原则、项目内容、责任部门、实施步骤，为精细服务工作的开展奠定了基础。

　按照精细服务实施规划，重庆燃气集团在“客户至上、以人为本、精细服务”核心价值观的指导下，精心谋划，分三步实施，即第一步建设信息化服务系统，改造服务组织体系；第二步完善服务渠道、制订星级服务标准、优化服务流程；第三步整合服务资源、推行差异化服务、拓展增值服务、强化服务质量监督与考核。

到2009年基本建成重庆燃气集团客户精细服务体系，客户服务满意度达到90%以上。

　2. 建设以服务为核心内容的企业形象识别系统（CIS）

　重庆燃气集团构建了以MIS（理念识别系统）为核心，VIS（视觉识别系统）及BIS（行为识别系统）所组成的企业形象识别系统。

通过理念识别系统建设，明确了“关系国计民生的管理服务型企业”的社会定位，树立“客户至上”的服务理念，提出了“亲切、专业、高效、便捷”的服务要求；通过行为识别系统建设，制订并实施了《职工服务手册》、《职工服务用语》、《社会服务承诺》、《客户服务规范》等企业规章制度；通过视觉识别系统建设，实施了重庆燃气集团内、外部形象工程。

“重庆燃气”司徽作为公司商标已在国家工商行政管理局注册。

　重庆燃气集团投入3600多万元在所有服务网点推广VI形象识别系统，覆盖面已达到796%。

同时，在有线电视、公交站台等媒体投放公益广告，宣传安全用气知识和客户服务指南，，使重庆广大市民及客户对“重庆燃气”服务品牌有了更高程度的认知。

　（三）建立服务组织与执行集成系统，优化客户服务功能

　优化服务组织是提高服务效能的保证。

为顺利实施精细服务管理规划，新建立的服务组织与执行集成系统由三级管理组织和两级执行组织构成，三级管理组织由集团公司客户服务中心、区域分/子公司、服务网点（服务管理站）构成，重点从管理角度负责人力资源、资金、技术装备、人员培训等资源的优化配置，明确界定各级组织的服务职责，落实各岗位、人员的责任；两级执行组织包括集团公司客户服务中心和服务网点（服务管理站），重点从执行角度负责服务指令传递、执行、反馈和监控。

在新的组织架构中，2005年成立的客户服务中心具有重要作用，既是担负重庆燃气集团客户服务管理、制订规章制度的职能管理部门，也是重庆燃气集团服务工作的指挥和过程管控中心，承担具体的运行管理工作。

这种管理和执行有机结合的组织架构，既有效解决了集权式组织导致管理幅度过宽带来的管理不到位的弊端，也避免了分权式组织造成管理层次过多带来效率低下的问题，实现了内部管理与对外服务的协调统一。

见图1

　（四）制订星级服务标准，再造信息化服务流程

　1. 制订“7653”星级服务标准，对外公开服务承诺

　服务标准是客户服务工作的依据。

为保证服务标准的一致性，重庆燃气集团规定：

主要服务标准由集团公司制定，各分/子公司结合自身实际，制定实施细则；为解决服务标准和技术标准的匹配衔接问题，集团公司实行标准制订职能部门会签制度。

（1） “7653”星级服务标准是指上门服务做到“七个一”：

进门一声问候，自带一双鞋套，垫好一张洁布，检查一次安全，征求一份意见，赠送一张“星”卡，回访一个电话；接待客户做到“六个必”：

有问必答，有求必应，有事必办，有诉必回，有错必纠，有警必出；行为规范做到“五个不”：

不吃拿卡要，不拖延工期，不野蛮施工，不违章操作，不乱收乱罚；实现“三个目标”：

安全平稳供气，塑造诚信企业，创建一流窗口。

（2） 加强对客户安全用气和服务项目的宣传，落实服务标准。

在各服务网点公开办事流程、收费标准，制作安全用气知识宣传展板，印制各类宣传资料；通过网站、服务热线语音服务、手机短信等，实现在线即时宣传；切实开展宣传进社区、到户，通过物业公司、社区机构，定期开展安全用气及服务宣传活动，通过入户安全检查人员到户发放宣传资料，客户可以通过各种渠道了解安全用气知识、服务项目及流程，使客户对燃气安全知识、技术和安全规范、服务项目和流程增进了解，更有效地开展安全和服务工作。

　 （3） 针对服务工作的关键细节，如安装、抢险、通气验收等主要业务，重庆燃气集团重新制订了服务时限标准并面向社会公开。

重庆燃气集团服务时限标准

服务业务类型

具体服务内容

服务时限

备注

安装工程

申请受理

当日受理

客户手续完善

查勘设计

工商户

3个工作日

具备查勘设计条件

居民户

1000户以下