居住小区物业管理方案.docx
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居住小区物业管理方案
好的物业管理主要体现在以下十个方面
１、完善的服务设备。
硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等。
这些设备不可或缺，还要不断提高其科技含量，才能使之始终处于完好状态，保证使用得当和使用效能。
２、热情的服务态度。
物业管理属服务性行业，服务的对象是人，所以在服务中要一切从“以人为本”这个基本原则出发，管理公司的员工应发自内心为业主、客户热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观。
３、娴熟的服务技能。
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
这样才能使物业服务得心应手，事半功倍。
４、齐全的服务项目。
在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到尽善尽美的服务。
这就要求物业有提升的空间，可以根据业主的生活需求有完善的余地。
５、灵活的服务方式。
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。
６、规范的服务程序。
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。
７、统一的服务标准。
服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。
如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出物业公司从业人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
８、合理的服务收费。
物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不应高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不可乱收费或收费多服务少等。
９、健全的服务制度。
物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主、客户提供稳定的服务。
１０、快速的服务效率。
服务效率是向业主、客户提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。
如何做好物业管理服务工作
随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。
面对此问题，我们必须正确认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。
重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。
我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。
因此，一切服务工作都应围绕这个核心。
服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。
首先、服务意识的培养
要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。
也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。
服务水平作为业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会影响我们续约。
拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如秩序维护员这样说：
“喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。
”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？
如果这样说呢，“对不起，消防通道禁止停放车辆，请您将车停在车位上好吗?
”。
相信违章停车的业主会很好地配合。
也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
其次、通过学习培训，提升员工素质
学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。
向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。
通过学习、实践；再学习，再实践。
对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。
为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要一批有工作能力、有较高综合素质的员工。
物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。
日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。
如秩序维护日常工作中一些细节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：
“先生（小姐），请出示您的证件。
”验证完毕，应说：
“谢谢！
”。
遇老人或他人提重物说：
“先生（小姐），需要帮助吗？
”，别人感谢时应说：
“不用谢，这是我应该做的”。
我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行为的规范包括服装服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。
拥有一支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。
再者须建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。
目标应落实到各部门、个人目标上。
因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。
并有效地引导员工的行为方向。
责任制度必须系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合理分工协作。
大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。
最后要加强与业主的沟通
我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见。
了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。
解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。
这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。
XX居住小区物业管理方案
一、项目概况
二、物业管理内容
三、物业管理模式
四、物业公司组织机构和管理制度
五、物业费的成本测算
六、业服务内容、标准及质量保证措施
七、管理总体目标与分项目标
一、项目概况
1.地理位置
该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
2.项目主要经济指标
项目
计量单位
数值
居住区规划总用地
Hm2
13.23
1.居住区用地
Hm2
9.87
①住宅用地
Hm2
6.89
②公建用地
Hm2
1.31
③道路用地
Hm2
1.24
④公共绿地
Hm2
0.42
2.其它用地
Hm2
3.36
居住户数
户
1292
居住人数
人
4134
户均人数
人/户
3.2
总建筑面积
万m2
19.11
1.居住区用地内建筑总面积
万m2
16.23
①住宅建筑面积
万m2
14.87
②公建面积
万m2
1.46
2.大卖场总建筑面积
万m2
2.88
项目
计量单位
数值
①大卖场面积
万m2
1.17
②扩建面积（三层）
万m2
0.96
③公建面积
万m2
0.75
地下车库及人防
万m2
0.28
3.底层架空面积
万m2
1.25
住宅平均层数
层
7.5
人口毛密度
人/hm2
411.1
住宅建筑配套密度（毛）
套/hm2
128.5
住宅建筑配套密度（净）
套/hm2
184.0
住宅建筑面积毛密度
万m2/hm2
1.496
住宅建筑面积净密度
万m2/hm2
2.144
容积率
万m2/hm2
1.64
停车率
%
50.0
停车位
辆
634
地面停车率
%
8.7
地面停车位
辆
110
住宅建筑净密度
%
28.5
建筑密度
%
25.6
绿地率
%
40.2
二、物业管理内容
物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。
为住户提供全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：
公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
1.2共用设施、设备的管理
范围包括：
上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。
达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：
道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。
对于有些专项类别，如：
车库、制定专业管理方案并实施。
通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括：
楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。
做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。
做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。
通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
jt的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。
通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果；我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。
绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。
我们要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。
以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。
装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。
保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。
它贯穿于物业管理之中。
如：
清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。
我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：
为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。
我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。
营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。
真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。
从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。
我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
三、物业管理模式
居住在jt社区中，不仅提高了住户的生活质量，也改变了人们的生活观念和生活方式。
物业管理也将用现代化的管理观念、管理机构、管理手段，通过高素质的管理人员达到最佳的管理效果。
我们的管理方式分为管理方法、管理目标、运作程序、实施措施、管理手段等五个部分。
1、管理方法
1.1严格资质管理确保各类人员的专业素质和综合素质。
1.2提供共管式服务。
1.3严格法规、制度和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为。
1.4运用现代化管理手段，实现办公管理自动化。
1.5启动CI系统，致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。
2、运作程序
可分为整体管理运作流程与分项管理流程两部分。
3、实施措施
3.1治安管理上运用现代科技手段“三防”结合，确保安全。
3.2装修管理上采用情理手段、经济手段、行政手段并用的方法。
3.3精心养护小区绿化，加强小区环境建设和环保建设。
3.4合理调度、有序停车，人车分流顺畅交通。
3.5发挥规模优势，实施对电梯、保安方面的专业化管理。
3.6在智能化管理上加强各方面工作
3.7超前性、创造性、全方位地实行共管式服务。
3.8开展卓有成效的社区文化活动
4、管理手段
4.1启动思想工作机制，通过思想工作重在激发潜能，充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人感情，并且针对个性心理做适时的思想工作，工作方式有谈心、座谈等。
4.2执行奖惩制度，在实际工作中坚持优胜劣汰、奖惩分明。
通过奖与惩，做到人人有动力，个个有压力，从而促进工作。
4.3建立激励机制，尊重个体权力，保持团队希望。
我们把将培训放在集体和个人发展的重要位置。
培养的目标是使员工忠于企业。
一专多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。
方式有培养提升、培训进修等。
4.4工资奖金重在考核。
依据贡献大小进行工资决策，既要考虑群体效能，更重视个人利益。
充分肯定努力工作所应得的报酬。
4.5提倡“以人为本”的管理理念，充分发挥每个员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。
4.6管理工作的计划性，我们根据各个阶段管理要点的不同，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定不同时期阶段的工作计划，并实施。
四、物业公司组织机构和管理制度
1、服务中心组织机构
1.1物业管理公司组织机构图
2、公共管理制度
2.1停车场管理须知
A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。
入场车辆都应自觉服从停车场保安人员的调度和管理。
B、您不要乱停、乱放车辆，不要将车辆停放在阻碍其他车辆进出的位置。
除预先告知外，非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。
C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处，影响小区居民的出入。
D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。
E、出租车（除特殊情况下）不得驶入小区。
F、对于违反本规定的车辆，保安人员将有权进行锁车及扣押；同时相关业主应对由此造成的损失负责赔偿。
2.2卫生管理须知
为了保持小区环境整洁，使业主享受幽雅舒适的生活环境：
A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。
B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。
如因使用不当，造成堵塞或损坏，业主应承担全部修理费用及连带责任。
C、请您爱护小区内公共环境，不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。
如属儿童所为，应由其家长负责。
D、请您不要将自种花卉放置在楼栋口或楼道内，避免丢失及影响其他业主的出入。
E、请您不要在楼梯间放置车辆或将鞋架、家具、储藏类等家庭物品。
一经发现，物业处不经通知，有权进行清理。
2.3宠物管理须知
为美化、净化小区的居住环境，防止病疫传播，保障广大业主合法权益不受侵犯：
A、您定时携带宠物犬在小区内活动，并佩束犬链，由主人牵领、看管，及时清除排出的粪便；
B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏，请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼儿园等公共场所；
C、个人豢养宠物不得妨害他人，宠物影响他人正常生活、休息时，宠物主人有义务采取有效措施予以制止；
D、每年须对所养宠物打防疫，防止疾病的传播；
E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置，死亡的宠物请不要遗弃或埋在小区内。
2.4绿化管理须知
A、了保持小区环境优美，请您爱护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小品是小区美化点缀设施。
B、您不要攀折花草树木，不要用树木晾晒衣物或扎铁丝、铁钉等，不要损坏花木的保护措施。
C、请您不要穿越绿化带或碰损绿篱栅栏。
D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗玩耍，不要在绿地内进行体育活动。
E、请您不要在小区公共绿地种植蔬菜及农作物，或擅自种植其它作物。
F、请您不要在喷泉、水池内嬉戏，以免触电及发生其他危险。
3、内部管理制度（各岗位职责）
3．1物业处经理岗位职责
A.应主动配合、支持公司正副总经理和管理部、财务部的监督、检查工作；
B.熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；
C.带领各岗位人员进行小区验收，做好小区的各项管理工作及经济核算工作，完成公司下达的经济指标；
D.做好员工管理工作，检查各岗位人员完成任务情况；
E.鼓励员工积极学习专业知识，注意选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分的意见；
F.关心小区管委员会建设，并接受管委员会监督，共同搞好管辖区的各项工作；
G.配合街道、派出所、物业办等相关部门做好相应工作及其他上级交办的工作；
3．2经理助理岗位职责
A.负责本中心职责范围内工作的策划、指导、监督、把关；
B.负责每月向管理处经理提交本中心工作计划及工作总结；
C.负责对本中心员工各类考核；
D.向管理处经理提交各岗位用人计划；
E.接待来访住户，对住户的投诉及时处理；投诉处理率99%；
F.熟悉楼宇结构、单元数、户数；管线的走向；各种设备操作方法，公共设施养护办法和常见故障、常用维修方法；督促本中心工作人员及时收缴管理费，收缴率达预定目标；
G.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定；
H.每日巡查小区，检查各部门工作，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进；
I.负责指导、监督健全档案管理，并抽查工作情况；
3．3环境管理部主管岗位职责
A、依据小区的环境规划，制定小区环境整体养护的年度、季度、月度计划，营造小区良好居住环境，搞好小区绿化和清洁卫生；
B、对绿化工作和保洁工作，按人分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确，检查考核标准公开，奖惩兑现；
C、负责定期组织员工培训，提高员工的政治素质，业务技能和工作效率；
D、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区内绿化状况和清洁状况，必要时到现场督导员工操作；
E、对小区内各种环境标识牌及人文景观的布置等提出合理化建设性意见和观点，提高社区环境文化品位。
F、定期开展小区的消杀工作，并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作；
G、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．4保安部主管岗位职责
A、负责保安人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高保安人员的专业素质和责任心；
B、制定业务培训计划，按计划定期组织专业训练，并做好记录；
C、严格执行各种安全管理规章制度，维护管辖区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受物业处和辖区派出所的监督指导；
D、负责辖区治安、消防、交通车辆的管理工作；
E、负责辖区消防组织工作、检查、监督消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作，确保每位保安人员都能做到“二懂、三会、三能”：
二懂：
懂防火措施、懂起火后扑救方法；
三会：
会报火警、会使用消防器材、会处理险肇事故；
三能：
能遵守消防制度、能及时发现火险、能扑救火情。
F、负责保安部日常工作安排，出勤考核，合理调配人员，坚持白天和夜间的定期查岗制度；
G、定期巡视，对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实，遇到突发事件时以身作责，组织处理；
H、负责与派出所的联系工作，做好辖区安全防范工作；
I、负责水体周围的安全防范，杜绝恶性事故的发生。
3．5工程维修部主管职责
A、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实；
B、组织参与设备的大、中、小修，制定计划，负责员工的专业技术培训；
C、负责制定设备、备件采购计划，报财务采购；
D、做好各项记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，做好设备台帐工作；
E、参与违章纠正工作，及时发现和制止违章建筑和施工；
F、负责用户对本部门工作的投诉处理，不合格服务的处理，纠正和预防措施的实施，跟踪检查；
G、负责员工的考评工作，及时上报本部门考勤；
H、合理控制本部门各项费用，广开增收渠道；
3．6、服务中心主管职责
A、熟悉物业管理有关法规政策；
B、负责建立完善服务中心信息流通网络，包括业主报修服务，投诉受理传递，各部门信息汇总，对业主公布信息等；
C、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；
D、制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的文化生活；
E、负责服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
F、负责开展服务中心宣传工作和公益性活动。
4、人员配置和人员的素质要求
jt物业管理的用人原则为“精干、高效、敬业”，确定“重学历，也重能力；重水平，更重品德”的用人标准。
我们要求事务管理具体操作人员必须是一专多
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