售楼部规章制度019.doc

售楼部规章制度019.doc

《售楼部规章制度019.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售楼部规章制度019.doc（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售楼部规章制度

编号：

HRJTQG/RS-019

修订单位：

行政中心

修订时间：

2008-10-27

一、售楼部员工守则，为维护公司利益和声誉，保障售楼工作的顺利进行，特制定本守则。

1、销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求制度之外的个人利益；

2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；

3、深刻理解社区及集团总公司的宗旨，并使之在工作实践中得到充分体现。

4、销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；

5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；

6、无论在任何时候，客户需求都是第一位的。

7、必须做到热情和真诚的服务于客户，对客户需求做出完美的服务和积极的满足。

8、任何员工接到客户投诉时，都必须接受投诉并立即处理。

9、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护、保持统一规范的办公秩序；

10、每一位员工对待从你身边走过的任何人，都应该按要求微笑问好。

11、在任何场所，每位员工都要成为公司的形象大使，始终说积极的话，不做消极的评论。

12、要遵守公司仪容仪表要求，以自己的形象为骄傲，始终展现给客户自己最美好的一面。

二、售楼部礼仪规范

1、仪容仪表

（1）员工上班时须保持工装整齐、干净，佩戴工作牌，按公司规定着装。

　　A、夏装衬衣要扎腰，不打领带领口可以不扣，其他必须全部扣好，严禁穿低领衫。

B、衣服要干净，无异味，无污迹，无油腻。

C、工作期间员工不得穿前露脚丫、后露脚跟的凉鞋，不得穿拖鞋；皮鞋要保持清洁，高跟不得超过6厘米；

（2）男员工头发要干净、修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不触及衣领。

女员工头发要干净、修剪整齐，不得戴不适合工作环境的饰物。

A、男员工不得留长发、五五分、留光头，女员工不得留披肩发（可束起）。

B、男员工不得留胡须、络腮胡。

C、男、女员工均不得留长指甲。

D、女员工要求淡妆上岗，严禁浓妆艳抹。

2、行为举止

（1）站姿：

身体重心放在两脚间，微笑，目视前方，头部端正，下颌微收，颈部挺直，挺胸、收腹、紧臀，腰直肩平，双臂自然下垂。

（2）坐姿：

上身保持站姿，双足自然并扰平放，坐在椅前2/3处，目视前方，面带笑容，不能倚靠座椅后背，不能托腮或趴在桌面上。

（3）行姿：

头正颈直，目视前方，双臂随着步伐前后自然摆动，重心向前，步速适中，步姿自然轻盈，脚步沿直线行走，多用小步；切忌大步流星，严禁在营销大厅及办公区域奔跑（危机情况除外）。

　A、在办公区或营销大厅任何地方遇到顾客，都要主动让路问好，不可抢行。

如需超过前行，应对客人说：

“对不起”，待他人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

与外单位人、同事对面擦过时，应主动侧身，并必须点头问好。

B、给客户作向导时，要走在客户的前二步远的右前方一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。

在客户后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。

（4）交谈：

与人交谈时，应保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解他人谈话的主题或内容。

（5）行为禁忌

　A、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚，在公司内不得大声喧哗。

B、工作时不得扭捏做态、做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红、抠鼻、挖耳朵等。

C、不得随地吐痰，乱扔杂物。

D、员工只能在自己的工作区域内活动，非特殊原因不得进入其它工作区域。

E、员工在公司捡到任何物品必须上交，私自占有是严重违纪行为。

（6）、进入各办公室，不管室内有无人，均应先敲门，征得房内人员同意方可进入；未经同意，不得随便翻阅室内任何物品。

3、礼貌礼节

（1）接待

　　A、接待工作中尽量使用普通话或使用和客户近似的口音，语速、语音适中，面带微笑，使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语（礼貌服务中，“请”字当头，“谢”不离口）。

严禁讲粗言秽语或者使用蔑视性的语言。

B、称呼客户时，要用“某先生”“某老板”“某小姐（女士）”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐（女士）”。

C、接待过程中，不得流露出厌烦、冷淡、麻木、愤怒、僵硬、紧张或恐惧的表情，要友好、热情、自然、亲切、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

D、对于顾客提供的任何方便或从顾客手中接过任何物品，都要说声“谢谢”。

E、对于顾客的疑难问题或要求表现出充分的关心，并认真答复，遇到实在答复不了的问题，严禁含糊其辞、草率应付，应尽快想办法给顾客以满意的答复。

（2）接打电话

A、所有电话，务必在铃响三声左右接答。

B、说话声音要自然、清晰、亲切、音量适中。

C、接打电话时，先问好，后报公司名称。

D、外线电话：

“您好，鸿景置业”。

E、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。

F、通话完毕时中，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”或一些祝福的话等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

G、员工工作时间无特殊情况，严禁使用公司的热线电话（50257）接打私人电话，工作电话尽量在3分钟之内讲完。

接听私人电话要长话短说，必须控制在一分钟以内。

拨打外部电话要用2023909；拨打长途电话须经案场经理同意。

（3）交谈礼节

A、谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或职位或“某先生”“某小姐（女士）”

B、任何时候招呼他人均不能用“喂”或直呼其名。

C、对客户的询问不能回答“不知道”，确有不清楚的事情时，要先请客户稍候，再代客户询问引领客户直接与相关部门或人员联系。

D、遇到客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：

“对不起，打扰您一下”。

E、所有员工在公司内遇到客户、上级、同事时，应做到主动称呼、问候、相互尊重，以礼相待。

三、售楼部奖惩条例

为达到和保持工作的高效，售楼部特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。

1、奖励

（1）奖励标准

为激励与增强员工的工作积极性和士气，不断提高经济效益和社会效益，凡有下列表现之一的员工，应当给予奖励：

A、努力完成本职工作和公司交给的各项任务，成绩显著，有突出贡献者；

B、工作任劳任怨，为顾客提供细致、周到服务，受到顾客赞誉和表扬者；

C、开拓进取，勇于改革，提出合理化建议，使公司经济效益有所提高者；

D、被授予“先进工作者”、“售楼冠军”等称号者；

E、当月销售业绩排名第一者；

F、当月业绩销售8套以上者；

（2）奖励方式

对员工的奖励主要分为精神奖励和物质奖励两种：

精神奖励可分为通报表扬、授予荣誉称号等；物质奖励可分为现金、晋升、加薪、旅游、外地考察学习等。

A、对员工的奖励可给予其中一个单项奖，也可以数项合并奖励；

B、凡需要奖励的，由售楼部负责人提出意见，报上级分管领导审核后，呈报书记批准执行；

2、处罚

（1）处罚标准

所有员工无论职位高低，必须遵守公司各项规章制度，对于违反国家法律、法规和企业规章制度者，公司及相关部门有权在公正无私、一视同仁的原则下，依照本条例酌情给予必要的处罚和处分。

A、轻微过失（扣罚五元/次）

1）迟到、早退10分钟以内者；

2）工作时间吃零食、吸烟、闲聊、会朋友等干与工作无事情者；

3）工作时间不按规定着装上岗，仪容仪表不达标者；

4）未经批准私自离岗、脱岗外出者；

5）在营销大厅或办公区随地吐痰、乱扔垃圾者；

6）工作期间出门未做登记者；

7）当值者未能做好清洁工作者；

8）用热线电话（50257）接打私人电话者；

9）热线长时间（超过5声）无人接听者；

10）工作时间手机不带、关机或不接者；

11）在楼书等资料上乱写乱画者；

12）上班时间睡觉、喝酒（工作需要特批除外）或酒后上岗者；

13）上班时间爬在工作台上者；

14）当着客户的面乱发脾气或和同事发生争执者；

15）其他属于轻微过失行为者。

B、过失（扣罚十元/次）

　1）迟到、早退10－30分钟以内，超过30分钟按旷工处理；

2）不听劝阻，工作时间会客，接打私人电话者；

3）请假外出未能按时回到工作岗位者；

4）因下班时间来临，拒绝接待客户者；

5）工作时间行为不检点，嬉笑追逐、喧哗吵闹、勾肩搭背者；

6）接待客户不使用礼貌用语、态度粗暴，接打电话不礼貌者；

7）员工休班而公司有急事需本人处理时，借故推脱或无故不到者；

8）故意损坏公物者；

9）同事间挑拔事非，制造不团结氛围者；

10）工作时间吵架、骂人者；

11）因工作失误、渎职而造成公司轻微损失者；

12）对客户任意做出虚假承诺，导致客户意见或给公司造成损失者；

13）遗失公司重要文件或销售手册者；

14）拒不服从管理者（严重者予以辞退）；

15）其它属于此类过失行为者。

C、严重过失（扣罚二十元／次）

　1）无故旷工1内（含1天）者；

　2）工作时一贯懒散，或消极怠工、散布消极言语而影响工作及其他员工者；

　3）出现过失，不能主动道歉，强词夺理者；

　4）工作不能尽职尽责，不能按时完成上级领导布置的工作者；

　5）未经上级批准，私自调班、休班、替班者；

　6）工作时间打牌、玩游戏及任何形式的赌博行为者；

　7）刺探、传播同事隐私，在员工间搬弄是非，影响团结者；

　8）对他人或同事丢失的物品据为己有者；

　9）拒绝相关职能部门人员监督、检查者；

　10）不及时报告遗失或缺少的财产、设施物品者；

　11）失职造成公司财物丢失、损失者；

12）其它属于严重过失行为者。

D、重大过失（扣罚五十元/次）

1）旷工2－3天（含3天，50元/天）者；

2）不服从规劝、警告或批评，顶撞领导者；

3）不配合、帮助同事，恶意争抢客户者；

4）侮辱、谩骂同事、客户及管理人员，造成不良影响者；

5）当月受到客户投诉2次者；

6）对公司的决策、规定、人事制度等进行恶意诽谤影响正常管理秩序者；

7）私拿公司的贵重物品者；

8）因个人原因，给集体造成较大经济损失或较坏影响者；

9）其他属于重大过失行为者。

E、开除处分

1）违反国家刑事法律、法规、被拘留、教养或判刑者；

2）不服从管理和调度，欺骗或当面顶撞领导，造成不良影响者；

3）多次违反公司规章制度，工作态度恶劣，情节严重者；

4）散布不利于团结和工作的议论，造成人心惶惶；损害员工之间团结者；

5）连续旷工超过三天或一年内累计旷工超过10天者；

6）因工作失职、玩忽职守，造成极坏影响，给公司造成重大经济损失者

7）盗窃公司、客户或他人的财物者；

8）在工作时间吵架斗殴、挑拨离间、不听从劝阻，影响正常工作秩序者；

9）将公司文件私自带出，泄露公司机密者；

10）服务态度恶劣，造成客户强烈投诉者；

11）利用工作之便帮客户倒房、炒房，或进行其他相关有损公司利益者；

12）连续三个月业绩倒数第一或一年内累计倒数六次者

（2）奖罚程序

A、由主管人员出具《违纪通知单》，经相关领导审批签字生效后交行政中心，作为当月工资奖罚的依据。

B、主管人员在作出处分决定后，送交行政中心前，允许被处分人员越级向鸿景置业总经理申诉。