《重庆科创职业学院保险客户服务与管理》课程标准.docx
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《重庆科创职业学院保险客户服务与管理》课程标准
《保险客户服务与管理》课程标准
课程编码：
课程类型：
必修课
学时：
64学时
适用专业：
金融保险专业
1.概述
1.1课程的性质
保险客户服务与管理课程是金融保险专业的核心课程之一，主要是培养学生有关保险客户服务与管理的基本技能，让学生掌握保险客户服务的实际操作能力，使学生具备从事保险客户服务与管理的基本职业能力，并为后续工学交替、顶岗实习作前期准备。
1.2课程设计理念
课程突出能力和素质培养，理论知识为辅助。
在教学过程中，主要从对学生从业技能培训和岗位素质培养两方面入手，在其中补充穿插必须的理论教学知识。
采用以情景演练、业务训练为主体的实训教学。
1.3课程开发思路
课程开发思路主要体现高教2006[16]号文精神，以提高学生就业能力为导向，积极与行业企业共同开发课程，按照职业岗位群的任职要求，参照相关职业资格标准，进行课程内容及课程体系的改革。
改革教学方法和手段，突出“教、学、做”一体化。
总体设计思路是：
以高职学校金融保险专业的学生就业为导向,在行业专家的指导下，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力。
本课程包括保单保全、保险客户投诉、保险客户信息管理、保险客户关系管理、呼叫中心几个学习项目，这些学习项目是以保险公司客户服务部不同的工作岗位为线索来设计的。
课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。
每个项目的学习都按以典型服务为载体设计的活动来进行，以工作任务为中心整合理论与实践，实现理论与实践的一体化。
教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学交替、半工半读等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
2.课程目标
本课程的培养目标是使学生通过对保险客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟的学习，能够了解保险公司客户服务部不同岗位应具备的知识与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事保险客户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的品质，为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。
2．1知识目标
1.掌握保险客户服务基础理论
2．根据保全服务要求，能够进行相关材料检查，以及投保人/被保险人身份确认。
3．掌握保险客户咨诉管理理论基础，并掌握客户的心理，对客户投诉进行分类。
4.掌握保险客户信息管理理论，为实践部分打基础。
5.掌握保险客户关系管理理论，能够设计出各种相关表格。
6.掌握保险呼叫中心管理理论，熟悉工作流程。
2．2素质目标
1.能掌握基本的客户沟通技巧。
2.能在取得投保人授权下进行保全业务的委托处理。
3.能了解投诉的原因和处理投诉的重要性。
4.能管理和维护客户信息库，进行客户资料分析。
5.能进行满意度分析，并给出总结分析报告。
2．3能力目标
1.能根据客户的不同要求为客户提供各项保单保全服务；
2.能处理客户投诉，解除保险公司与客户的纠纷，提高客户满意度；
3.能进行客户调查与管理，对收集的客户信息进行整理和归档，建立有用的客户信息库；
4.能进行满意度设计、调查和统计，进行客户关系维护和客户挽留；
5.能通过服务热线，向客户提供全天候服务，定时电话访问，定时回访客户。
3.课程内容和要求
序号
工作任务
知识要求
技能要求
学习安排
1
保险客户服务基础
1．能了解客户服务的概念，客户服务的基本原则，客户服务的组织结构，客户服务对保险公司发展的重要性。
2．能掌握基本的客户沟通技巧。
3．能掌握与客户进行面对面、电话、信函沟通过程中的礼仪。
1.根据我国保险公司客户服务宗旨，进行分析讨论，明确客户服务的概念、宗旨、原则和重要性。
2.设计人与人交流的各种沟通情景，由学生进行面对面、电话、信函沟通的角色扮演，演练客户沟通技巧和服务礼仪。
8
2
保单保全管理
1．能进行保全业务接待，区分保全业务进行服务准备。
2．能根据保全服务要求，进行相关材料检查，以及投保人/被保险人身份确认。
3．能在取得投保人授权下进行保全业务的委托处理。
4．能缮制保全作业申请书。
5．能熟练进行各项保全作业。
6．能够认识保全作业中的风险，能够处理保全作业中的常见问题。
1.给定一个或多个保全工作任务（例如：
投保人相关信息更正、缴费方式/缴费期限变更、犹豫期外退保、生存给付等），要求学生根据保全业务处理流程进行过程处理和保全作业申请书缮制。
2.访问一名保险保全从业人员或一个保险公司的客户服务部，通过对保全业务的经验交流、疑问解答，增强学生对保全工作内容、流程、任务、注意事项等的认识。
10
3
保险客户咨诉管理
1．能熟练的对客户提出的人身、意外、健康、财产、汽车保险相关问题进行解答；
2．能了解投诉的原因和处理投诉的重要性。
3．能了解投诉客户的心理，并能对客户投诉进行分类。
4．能掌握投诉处理技巧，针对客户投诉，进行相应矛盾化解，提升客户满意度。
1.给定一个或多个投诉案例，请同学们进行投诉者心理、投诉种类等分析，讨论应对该投诉需要采取的处理方式和应对技巧。
2.设计一个模拟投诉中心，要求同学按照指定角色进行一次保险投诉过程处理的实际演练，要求学生能够及时应变，对投诉处理技巧灵活应用，并化解矛盾。
10
4
保险客户信息管理
1．能设计客户资料调查表，分析发掘潜在客户。
2．能设计客户资料卡，并建立客户信息数据库。
3．能管理和维护客户信息库，进行客户资料分析。
4．能通过客户资料分析进行客户价值和忠诚度的测量，并进忠诚度的分类与管理。
5．运用培养客户忠诚的策略，进行忠诚客户的培养。
6．能够分析客户流失原因，并能给出相应对策，制定合理的解决方案。
1.设定一个产品，给定一个参考范围，要求学生在课前通过互联网和调查问卷的方式收集客户信息，并对收集的客户信息资料进行整理分析，确定设定产品的潜在客户人员，缮制客户资料卡，建立客户信息库。
2.根据给定产品，针对现有客户和潜在客户，让学生设计客户忠诚度分析规则，在资料库中根据忠诚度对客户进行分析和归类。
12
5
保险客户关系管理
1．能设计产品满意度和服务满意度调查表格；
2．能进行满意度分析，并给出总结分析报告。
3．能设计问候函（卡）和祝贺函（卡），并在恰当时机进行函件发送，体现对客户的细微服务。
4．能了解客户日常拜访/接待流程，目的和内容。
1.给定一个保险产品，要求学生设计一个满意度调查方案，设计满意度调查表/问卷，并确定满意度衡量测算规则。
2.针对一个保险公司，设计能够覆盖所有产品和客户的问候函（卡）与祝贺函（卡），包括节日、生日、纪念日等。
同时设计具有针对性的个性化问候函（卡）。
3.模拟进行一次日常客户拜访工作，进行产品和服务满意度调查以及新产品的推荐等内容。
12
6
保险呼叫中心管理
1．能了解呼叫中心的特征和功能。
2．能了解呼叫中心的工作内容和工作流程。
3．缮制呼叫中心相关工作表单。
4．了解主要保险公司的呼叫中心情况。
1.通过电话拨入一个或多个（中国人寿、新华人寿等）保险公司的呼叫中心，进行产品咨询、问题投诉等相关业务，使学生对呼叫中心有感性的认识，从而更好的理解呼叫中心的功能和工作内容。
8
机动
4
合计
64
4.课程实施和建议
4.1课程的重点、难点及解决办法
本课程的重点：
以保险公司客户服务部不同的工作岗位为线索进行设计，通过初识客户服务、有效沟通、保险柜面管理、保险咨诉管理、保险客户关系管理、服务规划、保险呼叫中心管理等知识构建相关理论知识，并发展职业能力。
在教学中，通过保险客户服务相关业务的仿真操作与情景模拟，使学生能够了解保险公司客户服务部不同岗位应具备的知识与技能，掌握各项服务业务的基本流程，初步具备从事保险客户服务与管理的操作技能，具有善于沟通和合作的品质，为学生发展各专业化方向的职业能力奠定基础。
解决方案：
1.生产性实训基地的建设有待进一步完善。
首先，进一步依托校内生产性实训基地（寿险营销部和产险营销部）开展日常的实践教学。
其次，进一步开拓新的校外实习基地，加强与实习基地联系，使校外实习基地更好地发挥工学结合的重要渠道作用，为学生完成本课程学习中的各项工作任务提供环境及师资保障。
2.进一步开发、完善课程网络资源，不断完善网络课堂的建设和课程网站的维护工作，增强交互性学习功能。
3.在本课程原有以校内专任教师授课为主的基础上，增加行业兼职教师参与本课程教学的数量与频率，打造一支专兼结合的教学团队。
4.加强对行业兼职教师的管理。
明确行业兼职教师的职责，在教学过程中加强与行业兼职教师的沟通，及时做好反馈。
5.加强对青年教师的培养，注重保险行业从业经验的积累。
教师团队利用寒暑假到保险公司实习或者进行挂职锻炼，增强自身的实践操作能力，把自己打造成课程需要的“双师型”教师，推动课程项目化改革的顺利进行。
4.2教学方法和教学手段
4．2．1教学方法：
1.应针对学生实际职业能力的培养来进行教学，通过工作任务的仿真操作，提高学生的学习兴趣，掌握单证的制作方法以及提高单证工作中的处理问题能力。
2.应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型活动项目，由教师提出要求或示范，组织学生进行活动，让学生在活动中树立责任意识，增强团队的合作精神，掌握本课程的职业能力。
3.应注重职业情景的创设，以多媒体、录像和案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。
4.教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，探索中国特色职业教育的新模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的创新能力。
4．2．2教学手段
本课程在教学过程中主要采用多媒体教学、软件模拟教学和网络教学等多种教学手段。
1.多媒体教学：
利用计算机作为辅助教学手段，在教室或实验室设立了投影仪和大屏幕，通过图表绘画等资料显示，使学生能够获得大量直观、生动、形象的信息，将书本上干巴巴的文字描述用情景的模式反映出来，加深学生的认识。
2.软件模拟教学：
利用模拟软件先让学生在计算机上进行一个过程的操作，得到验证以后在利用实训的设备进行实物的操作。
3.网络教学：
每位教师在学期初就确定与班级学生的联系方式，其中包括建立QQ群，公共信箱等。
教师能够在网上与学生及时沟通、交流，这不仅是促进师生互动的一种手段，同时也能使学生的问题及时得到解决。
4.3教学评价
1.采用过程与模块评价相结合的方式，注重课堂提问、业务操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核。
2.强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重学生的创新能力。
3.强调课程结束后综合评价，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生的职业素养及职业能力。
4.建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
各任务模块可参照下表进行评价：
学习情景
评价目标
评价方式
评价分值
1
保险客户服务基础
评价学生通过面对面、电话、信函等途径与人沟通的能力。
形成性评价
15
2
保单保全管理
评价学生进行各项保全业务处理的能力。
形成性评价
总结性评价
20
3
保险客户咨诉管理
评价学生分析投诉客户心理的能力及进行客户投诉处理的能力。
形成性评价
总结性评价
15
4
保险客户信息管理
评价学生建立客户信息数据库的能力及根据客户信息，进行客户价值和忠诚度测量的能力。
形成性评价
总结性评价
20
5
保险客户关系管理
评价学生设计满意度调查表及进行相关分析的能力、评价客户进行客户关系维护的能力。
形成性评价
总结性评价
15
6
保险呼叫中心管理
评价学生熟练处理呼叫中心各项相关工作的能力。
形成性评价
15
合 计
100
说明：
1、诊断性评价又称准备性评价，是在教育活动开始之前或教育活动进行之中对学生的学习准备情况或特殊困难进行的评价，是对教学活动的准备；形成性评价，是在教学过程中对学生的学习态度和各类作业情况进行的评价；总结性评价，是在教学模块结束时，对学生整体技能情况的评价。
若模块考评中同时采用形成性评价和总结性评价时，建议采用4：
6的方式评分。
2、本课程按百分制考评，其中“优秀”标准：
85——100分；“良好”标准：
70——84分；“及格”标准：
60——69分；“不及格”标准：
60分以下。
4.4教材编写
1.必须依据本课程标准编写教材。
2.教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
3.教材以完成任务的典型活动项目来驱动，通过工作活动、情景模拟和课后拓展作业等多种手段，采用与流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握财产保险业务处理的基本职业能力。
4.教材应突出应用性，应避免把职业能力简单理解为单纯的技能操作，同时要具有前瞻性。
应将本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中。
5.教材应以学生为本，内容应简明扼要，突出重点，图文并茂。
6.教材中的活动设计要具有可操作性。
4.5课程资源的开发与利用
1、利用现代信息技术开发幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体资源，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
2、注重仿真软件的开发利用，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成本课程的学习任务，为学生提高处理保险客户服务与管理业务的基本职业能力提供有效途径。
3、搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，井在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
4、积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
5、利用保险实务开放式实验实训中心，将教学与培训合一、教学与实训合一，满足学生综合职业能力培养的要求。
4.6师资和实训条件
要求任课教师必须具有丰富的保险客服知识（包括理论知识和实践知识）、课程开发能力、基于学生能力培养的教学能力、为社会提供科技服务能力等，以利于教学和课程的改革。
（1）具有系统的保险学理论、实践知识；
（2）具备保险客服综合业务的能力；
（3）具备设计基于行动导向的教学的设计应用能力；
（4）具有先进的教学方法，有比较强的课堂驾驭能力；
（5）具有良好的职业道德和责任心。
4.7项目设计说明
项目一保险客户服务基础
模块1：
保险客户服务理念分析与体会
教学目标：
能分析不同公司的客户服务理念；能解释不同公司的客户服务理念对公司发展所起的作用。
工作任务：
分析不同公司的客户服务理念
项目活动1：
海尔、移动等客户服务的经典案例分析，分析他们的客户服务理念及对企业经营的影响
项目活动2：
分析平安寿险公司的客户服务的理念
相关知识：
客户服务的概念，客户服务的基本原则，客户服务对保险公司发展的重要性
练习：
请同学们分组深入到所选定的保险公司，对企业领导、客服中心领导及员工进行调查访问，了解和掌握客户服务理念的真正内涵。
模块2：
保险公司客服部组织结构分析
教学目标：
能对各家保险公司客服部的组织结构进行分析；能解读各家保险公司客服部各岗位的要求与主要任务。
工作任务1：
分析保险公司客服部的组织结构
项目活动1：
分析平安寿险公司客服部的组织结构
项目活动2：
分析中国人寿保险公司客服部的组织结构
项目活动3：
比较两家保险公司在客服部结构设置上的异同
相关知识：
客服部组织结构设置的参考指标，保险公司客服部的组织结构
工作任务2：
解读保险公司客服部的岗位要求
项目活动1：
解读平安寿险公司客服部各岗位的工作职责和主要任务
项目活动2：
解读中国人寿保险公司客服部各岗位的工作职责和主要任务
相关知识：
客服部的工作职责和主要任务
练习：
请同学们分组深入到所选定的保险公司，调查企业客户服务部组建过程中客户服务岗位设计、客户服务人员选拔和培训等方面的具体操作
模块3：
与客户进行面对面沟通
教学目标：
能够正确的与客户进行面对面的有效沟通
工作任务1：
与客户进行面对面的有效沟通
项目活动1：
将学生分组，要求学生列出在面对面沟通中应注意的“要与不要”
项目活动2：
讲评与讨论对学生写下的要点
项目活动3：
实例训练：
选出学生代表进行面对面交流的角色扮演，将讨论结果中的重要内容涵盖进去
相关知识：
与客户进行面对面沟通的技巧
工作任务2：
分析非面对面有效沟通的优点和劣势
项目活动1：
讨论：
日常生活中，除了最普遍的面对面沟通外，还有哪些主要的沟通方式
项目活动2：
让学生进一步讨论，在非面对面沟通中，需要注意哪些方面
项目活动3：
案例分析：
列举几个有关电话、信件、邮件等沟通的事例，讨论和分析非面对面沟通的优点和劣势
相关知识：
非面对面沟通的优缺点
练习：
设计人与人交流的各种沟通情景，由学生进行面对面的角色扮演，演练客户沟通技巧和服务礼仪，写出心得体会
模块4：
与客户进行非面对面沟通
教学目标：
能够同客户通过电话进行有效的沟通；能同客户进行信（函）件的沟通；能同客户进行电子邮件的沟通；进行沟通能力与电话沟通能力的自我评估。
工作任务1：
与客户进行电话沟通
项目活动1：
学生分组模拟电话沟通的双方，进行一次有关保险业务推销
项目活动2：
案例分析：
给出一个成功的和一个失败的电话沟通案例，分析沟通成功的关键点和失败案例中的主要缺陷
相关知识：
与客户进行电话沟通的技巧和注意事项
工作任务2：
与客户进行信（函）件的沟通
项目活动1：
实例训练：
要求学生以保险公司员工的身份向一位已经投保的客户发一封函，祝贺生日
项目活动2：
实例训练：
要求学生以保险公司员工的身份向一位已经投保的客户发一封函，祝贺中秋节
相关知识：
与客户进行信（函）件沟通的技巧和注意事项
练习：
请同学们以保险公司客服部的名义在农历新年之际发一封明信片给保单到期的客户，表达新年祝贺和询问保险续期的意思。
工作任务3：
与客户进行电子邮件的沟通
项目活动1：
讨论：
信息时代，电子邮件是大家常用的沟通手段，大家在平时的电子邮件沟通中是怎么做的
项目活动2：
请同学们向客户（教师）的电子邮箱发送一封电子邮件，介绍一款公司新推出的产品
相关知识：
与客户进行电子邮件沟通的技巧和注意事项
工作任务4：
沟通能力与电话沟通能力的自我评估
项目活动1：
评估：
发给学生沟通能力自我评估表，进行沟通能力的自我评估
项目活动2：
评估：
发给学生电话沟通能力自我评估表，进行沟通能力的自我评估
相关知识：
沟通能力的评估事项
练习：
分析自身的性格特征，结合沟通能力的自我评估得分，分析自身进行有效沟通的优缺点，提出改进建议。
项目二企业财产保险展业、承保与理赔
模块1企业财产保险展业
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够运用企业财产保险保险产品特点及条款内容，进行企业财产保险模拟展业。
工作任务：
企业财产保险模拟展业
项目活动1：
分小组进行企业财产保险模拟展业。
项目活动2：
点评展业过程中的优点与不足，补充介绍企业财产保险展业技巧。
相关知识：
企业财产保险条款内容。
模块2企业财产保险承保
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够运用企业财产保险产品特点及条款内容，进行企业财产承保，能根据企财险投保单和保险单的填写要求缮制投保单和保险单。
能了解企财险保险金额和保费的知识，并按照给定的费率表计算保险金额和保费。
工作任务1：
企业财产保险保险金额和保险费率确定，计算保险费。
项目活动1：
根据提供的企业财产投保标的明细表，确定可保标的及其保险金额。
项目活动2：
根据提供的费率表，结合项目活动1中确定的保险金额，计算保险费。
工作任务2：
企业财产保险投保单和保险单证填写。
项目活动1：
缮制企业财产保险投保单和保险单。
项目活动2：
点评单证填写结果，补充介绍企业财产保险保额和保费计算方法。
相关知识：
企业财产保险保险金额确定方法，保费计算方法。
模块3企业财产保险理赔
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够根据企财险条款、保险单内容及财产保险合同原则，结合实际情况进行案例分析和责任判定，完成赔款额度确定、权益转让书和赔款通知书缮制等理赔工作。
工作任务1：
企业财产保险案例分析。
项目活动1：
企业财产保险案例分析。
项目活动2：
判定保险公司赔付责任。
项目活动3：
计算赔款。
工作任务2：
权益转让书、赔款通知书填写。
项目活动1：
根据案例分析结论，完成权益转让书、赔款通知书的填写；
项目活动2：
点评案例分析和权益转让书、赔款通知书的填写情况，补充介绍企业财产保险赔款的计算方法和权益转让书、赔款通知书的填写注意事项。
相关知识：
企业财产保险赔款计算方法，权益转让书、赔款通知书填写要求。
模块4模拟出具查勘报告
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够根据案件的描述情况，模拟出具查勘报告。
工作任务：
根据提供的事故发生情况模拟出具查勘报告。
项目活动1：
根据案例描述情况，进行案例分析，填写出险通知书。
项目活动2．根据案例描述情况和案例分析结论，模拟出具查勘报告。
相关知识：
出险通知书、查勘报告填写要求。
项目三家庭财产保险展业、承保与理赔
模块1家庭财产保险展业与承保
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够运用家财险保险产品特点及条款内容，进行家财险模拟展业和承保，能根据家财险投保单和保险单的填写要求缮制投保单和保险单。
能了解家财险保险金额和保费的知识，并按照给定的费率表计算保险金额和保费。
工作任务1：
家庭财产保险模拟展业。
项目活动：
分小组进行家庭财产保险模拟展业。
工作任务2：
家庭财产保险保险金额和保险费率确定，计算保险费。
项目活动1：
确定家庭财产保险的保险金额。
项目活动2：
根据提供的费率表，计算保险费。
工作任务3：
家庭财产保险投保单和保险单填写。
项目活动：
缮制家庭财产保险投保单和保险单。
相关知识：
家庭财产保险保险金额的确定方法，保费计算方法，投保单、保险单填写要求。
模块2家庭财产保险创新型产品调查
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够运用网络了解家庭财产保险市场上创新型产品类型、特点及条款内容。
工作任务：
利用网络搜索家财险创新型产品。
项目活动1：
利用网络等途径搜索家财险创新型产品。
项目活动2：
比较、讨论创新型产品创新之处和优缺点。
项目活动3：
讨论今后家财险产品的可能发展方向。
相关知识：
家庭财产保险创新产品类型、特点和条款内容。
模块3家庭财产保险理赔
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够根据家财险条款、保险单内容及财产保险合同原则，结合实际情况进行案例分析和责任判定，确定赔款金额。
工作任务：
家庭财产保险案例分析
项目活动1：
根据提供的典型案例进行家庭财产保险案例分析。
项目活动2：
根据提供的典型案例，判定保险公司赔付责任。
项目活动3：
根据案例分析结果，计算保险公司的赔款。
相关知识：
家庭财产保险赔款金额的确定方法。
项目四机动车辆保险展业、承保与理赔
模块1机动车辆保险展业与承保
教学目标：
通过本模块的实施，使学生能够运用机动车辆保险产品特点及条款内容，进行机动车辆保险模拟展业和承保，能根据机动车辆
升级会员 