品牌服装店运营管理手册.doc

品牌服装店运营管理手册.doc

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XXXX品牌

------《专卖店管理标准》-----

目录

第一章专卖店管理

第二章专卖店人员职责

第三章专卖店货品管理

第四章专卖店的经营管理

第五章薪酬、福利制度

第六章失货赔偿制度

第一章专卖店管理

一、专卖店纪律

为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店铺规定：

（1）专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调班；特 殊情况须经店长以上直属主管批准。

（2）上下班必须签到，不得叫人代签。

（3）每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。

（4）员工请假或者调休不得安排在周六、日及公众假期休息。

（5）穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响品牌及自身形象。

（6）员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在专 柜内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。

（7）工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。

（8）不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。

（9）店长休息时必须指定人员代班，并报请老板批准。

（10）无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意 评论顾客的言行、服饰。

（11）不可在专柜内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在专柜内睡觉。

（12）不可在专柜内依靠货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。

（13）不得对店长态度恶劣及拒绝履行店长之合理工作安排。

（14）必须严格遵循商场及专柜服务标准及清洁标准。

（15）工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。

（16）未经允许严禁擅自更改店内商品价格。

（17）本店营业额及操作规程严禁向外透露。

（18）交接班时应将工作日志、调退货等情况交接清楚。

（19）每日下班前须将当日账目整理清楚后，正确录入操作系统内，员工方可离开；如当 日未能及时录入，次日上午10点前必须完成销售录入。

（20）应服从和配合区域领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。

（21）任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。

（22）不得有偷窃形为，挪用押金款或其他不正当行为。

（23）工作时间内谢绝私人探访或电话。

（24）工作时间不可阅读无关刊物或书报。

（25）不可在工作前或工作中饮酒、吃有异味食物，工作中应保持口气清新。

（26）私人物品、非销售商品不准放在柜台上。

（27）遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。

（28）未经授权不得任意变更商品售价。

（29）在任何环境下，员工不得拒绝商场相关部门检查其携带之物品，店长有权检查员工 随身携带物品。

（30）非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。

（31）非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。

（32）凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。

二、服务标准

服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。

1、仪表

（1）要有浅淡着妆。

（2）头发整洁，长发要束起。

（3）不能留长指甲及染有色美甲，不能佩带夸张饰品。

（4）保持工装整洁，规范。

2、服务态度

（1）待客诚恳有耐心。

（2）面带亲切微笑。

（3）积极主动提供优质服务。

3、站立姿态

（1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前。

（2）自然站立，双肢稍微分开。

（3）按专柜规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等

4、服务六步曲

恭迎顾客→推销商品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务

三、服务规范用语及忌讳语

1、七大用语：

“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”

2、文明用语，重视语言修养（普通话、地方语），六不讲。

（1）低级庸俗的话不讲

（2）生硬唐突的话不讲

（3）讽刺挖苦的话不讲

（4）有损人格的话不讲

（5）伤害顾客自尊心的话不讲

（6）欺瞒哄骗顾客的话不讲

3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。

4、应对用语的运用

（1）欢迎顾客时：

“欢迎光临”

（2）季节性问候语：

“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”；“天气很冷”“非常感谢 您冒雨光临”。

（3）表示感谢的语言：

“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”

（4）对顾客回答：

“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有 道理/是的，我理解您的心情”。

（5）离开顾客眼前时：

“对不起，请稍等”、“失陪一下”

（6）受顾客催促时：

“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”

（7）向顾客询问时：

“对不起，您是哪位？

”、“很抱歉，请问您是哪位？

”

（8）麻烦顾客时：

“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常 对不起”

（9）麻烦顾客时：

“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您 愿意，我会感到很高兴”

（10）提到顾客已明白的事情时：

“不必我说，您也知道”、“如您所说”

（11）听取顾客埋怨时：

“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”

（12）顾客要求面会时：

“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服 务”“请稍等，您是哪位？

”、“她现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知 道，她回来后，我一定传达”、“真对不起，您可以留个联系方式吗？

”

（13）请顾客坐下时：

“请坐”、“请坐着稍等一下”

（14）欢送顾客时：

“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

四、清洁标准\标签的使用规范

1、货区卫生

（1）货架清洁无灰尘

（2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍

（3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印

（4）店内装饰品干净整洁、无灰尘

（5）地板无赃物、杂物

2、货品卫生

（1）货品整洁，没有线头，浮尘

（2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘

（3）长款裙装、长套装不得拖地

3、模特卫生

（1）模特保证干净

（2）模特台保持清洁、光亮

（3）模特穿的鞋无灰尘、脚印

4、办公卫生

（1）收银台、展示台明亮整洁

（2）办公用品摆放整齐

（3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上

5、试衣间卫生

（1）试衣间内干净整洁、无卫生死角

（2）试衣镜明亮

（3）拖鞋保持干净，摆放整齐

6、物价签

按照商场管理规定标准填写，字迹清楚工整，价码清晰整洁，贴在相应商品上。

五、营业流程规范

1、工作时间规定

工作期间店铺员工实行轮班制，具体上下班时间如下：

店长上下班时间：

12:

00—20:

00

A班上班时间：

08:

00下班时间：

13:

00

B班上班时间：

13:

00下班时间：

21:

30（根据商场营业时间可调整）

C班上班时间：

10:

00下班时间：

18:

00（行政班、根据店长具体安排执行）

（1）员工必须于正式上班前10分钟到达店铺,准备上班前的整理化妆及清扫工作，并准时于上班时间穿着整齐制服在店铺开始工作。

（2）店铺店员因工作性质和职责所在，平时超时工作，不予补薪，特别时间需要加班时由店长安排，员工必须服从安排。

（3）签到：

各员工必须准时签到，并由商场楼层负责考勤，如出现迟到现象，按照商场管理规定执行。

（4）迟到：

迟到超5分钟者按每分钟1元予以处罚，超过30分钟不超60分钟者按旷工半天处理，每月累计三次迟到或无故迟到一小时者，作旷工一天处理。

每旷工一天处以三倍日工资罚款。

（5）早退：

未到下班时间，未经店长许可擅离职守者，作旷工一天处理。

（6）旷工：

员工没有亲自签到.事先没按规定办理请假手续或发生突发事件不能签到办理请假手续而没有任何形式向直接上级请假.无故不上班等情况，且时间最低达1小时者的均视为旷工处理。

（7）无故旷工者，旷工一天扣底薪三天的工资，连续旷工二天，或当月累计三天旷工的予以辞退，若在旷工期间给店铺造成损失的由当事员工负责百分百赔偿。

1、开店营业前的准备

（1）店员准时签到，参加楼层晨会，认真记录，交接班时正确传达晨会内容和要求。

（2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。

（3）按店仪容规定，确保仪容整洁。

（4）按排清洁标准打扫各处卫生，整理样品。

（5）检查店内货品数量是否正常，设备是否能正常使用。

（6）检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。

（7）避免让任何物品阻碍顾客视线。

（8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。

2、开店迎宾

（1）开店时，由商场播放轻快乐曲。

（2）店员应在柜台进出口两侧分别站立，当第一位顾客进入时齐声说：

“早上好，欢迎光 临傲丝度！

”，迎宾曲结束后分别回归各岗位。

（3）开门迎宾时有顾客进来，则有最近员工负责接待，另外一人保持迎宾状态。

3、营业中

（1）用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”等迎宾语。

（2）主动提供优质专业服务。

（3）耐心介绍，满足消费者需求。

（4）以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。

（5）店长到岗后主持召开午会（13:

10召开）

时间：

5-10分钟

会前准备：

A、会前做好准备，将开会内容次序编排好，并习惯把开会的内容记录在 记事本上，以免遗忘内容。

B、开会时最好站成半圆形，这样可以方便观察到每名员工的表现。

C、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导员工参与。

D、开会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作 情绪；开会的时间控制在5-10分钟之内完成。

内容：

总结昨天销售——通报销售完成比，检讨得失，解决存在的问题。

传递上级信息——新货的介绍；促销活动介绍；人事变动；货品陈列及 日常工作检查情况；

员工之间沟通——解决工作中出现的问题；对专柜的要求及建议；

确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；

（6）早中晚班交接时，对当班销售额录入电脑。

（7）晚班下班前对当日营业额进行录入结算，核对销售小票，并填写工作日志及报表。

4、营业结束时

（1）送宾前两分钟未接顾客的营业员可站立专柜进出口两旁，准备送宾。

（2）如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可整理下班。

（3）微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！

”

（4）整理货品及仓库。

（5）打扫卫生。

（6）关闭一切电源。

第二章专卖店人员职责

一、店长工作职责

1、店铺日常运作

（1）监督全店销售工作。

（2）负责开铺、收铺。

（3