酒店前厅部培训新入职员工.docx

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酒店前厅部培训新入职员工

酒店前厅部培训——新入职员工

前厅部又称客务部，是饭店组织客源、销售饭店产品和为客人提供各种应接服务的综合部门，同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。

在中小型的饭店，前厅部是整个饭店服务工作的核心，它运转的节奏和效率，决定着其他部门的节奏和效率。

前厅部负责客房的销售，确定房租，然后客人再通过在客房的住宿过程末完成其消费，支付费用。

前厅部服务质量的好坏，决定着饭店产品的销售和信誉。

一．前厅部的组织构成与岗位介绍．

（一）前厅部的机构设置

饭店规模大小不同，前厅部组织机构区别很大（表2—1），主要表现在以下三个方面：

（1）大型饭店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少。

大型饭店前厅部组织机构中有部门经理、主管级、领班级、员工级四个层次，而小型饭店可能只有经理级、领班级（或主管级）、员工级三个层次。

表2—1不同饭店前厅部业务部门的设置

小型饭店

接待登记

小卖部

中型饭店

接待登记

电话

行李寄存

小卖部兼纪念品专柜

大型饭店

预订

接待

问讯

邮电

行李

收银

电话

商务中心

书亭

情报资料室

车队

大堂副理

经理值班室

（2）大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型饭店内容少。

大多数大型饭店的前厅部设有商务中心、车队等，而小型饭店则没有。

（3）大型饭店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责，而小型．饭店则可能将其合三为一，甚至四合为一（如将客房预定、接待、问讯、总台收银一并归入总台服务）。

另外，在众多大、中型饭的组织机构中，其前厅部与客房部是各自独立的部门，而有些小型饭店，则将前厅部和客房部合二为一，以减少管理费用，将客房销售与客房管理有效协调起来。

不过，在实行总监制的大型饭店中，设置房务系统（或称房口系统），由前厅部、客房部、保安部等几个二级部门组成，并设立房务总监的职位统辖整个房务系统。

（二）前厅部实习岗位（表2—2）

表2—2前厅部实习岗位

部门

预订处

接待处

问询处

收银处

礼宾

服务处

电话

总机

商务

中心

岗位

预订员

接待员

团体

协调员

问询员

收银员

行李员

门厅

接待员

饭店

代表

门童

话务员

文员

二、前厅部各岗位实习指导

（一）预订员

1．实习部门

预订处

2．管理层级关系

（1）直接上级。

预订处主管。

（2）协作人员。

前厅部接待员等。

3．主要业务

负责饭店客房预订的具体业务工作。

4．素质要求

（1）熟悉订房业务知识，能与客户保持联系。

（2）具有使用计算机完成客人的预订、储存资料的能力。

（4）了解饭店价格政策、饭店服务基础知识和饭店各项服务设施。

（5）善于交际，待人热情礼貌诚恳，反应敏捷。

5．岗位职责

（1）负责与当地客房建立业务关系网，尽力推销客房。

（2）接受和承办客人各种形式的客房预订业务，及时将预订资料递交接待处。

（3）及时向预订主管提供重要客人到店信息。

（4）准确无误的填写好客人预订表格并存档。

6．工作表格和资料

（1）预订单。

（2）预订卡。

（3）预订控制表。

（4）生活接待委托书。

（5）来宾情况变化通知单。

（6）来宾情况通知单。

（7）会议订房单。

（8）预订确认书。

（9）预订婉拒单。

（10）明日到达客人名单。

（11）明日离店客人名单。

（12）客情预测表。

（13）重要客人呈报表。

（14）特殊要求通知单。

7．设备配置

计算机＼预订客房状况控制盘等

8，主要工作项目

（1）客房预订工作（表2—3）。

表2—3客房预订程序（总程序）

程序

工作标准及要求

通信

联系

（四种方式）

1.电话预订。

接电话迅逮、亲切、仔细聆听、记下要求、复述核实，准确答复；

2.函电文字预订。

迅速及时，慎重准确；

3.来店预订。

争取客人先付定金或押金，避免向客人做确认房号的保证；

4.联网预订。

明确客源

要求区别散客预订和团体预订

程序

工作标准及要求

受理预订

或婉拒预订

1.照抵店当天客房状况，根据预订客人的需要（抵店日期、客房种类、用房数量、住房天数）决定是受理预订还是婉拒预订；

2.若受理预订，可按下列程序进行；

3.若婉拒预订，可建议客人调换另类房间，也可将客人要求记录在“等候名单”上，一旦有房间立即通知客人。

确认预订

1.发预订确认书，就房价、付款方式及取条款达成协议；

2.声明饭店取消预订的规定。

记录储存

计算机

储存

1.填写客房预订单

2.按规定输入计算机

手工

储存

1.填写订房单、确认书、预付订金收据、客史档案卡、客人原始预订凭证，并装订在一起；

2.按客人抵店日期顺序（1—31）、客人姓氏字母顺序（A—Z）排列订房单。

控制检查

订房

管制

提前一天或数天通知接待处和客房部控制已预订的客房

制作预订

控制表

将已预订的客房按时间顺序画入图表

控制

预订变化

1.请申请人写出书面申请（取消预订）

2.抽出预订单，加盖取消图章（取消预订）

控制

预订变化

1.按客人提出的新要求重薪填写订房确认书并发给客人（订房变动）

2.改写订房单及计算机中的内容，并按时通知接待处和客房部（订房变动）

控制

预订变化

1.客人入住前一个月核对一次（订房核对）

2.客人入住前一周核对第二次（订房核对）

3.客人入住前一天核对第三次（订房核对）

抵店准备

1.提前一周或数周将饭店主要客情（如VIP客人、大型团队等）信息通知各部门，可采取发各类预报表的方法；

2.客人抵店前夕，将客情的具体接待安排以书面形式通知相关部门

3.请接待员按客人的具体要求做接待准备；

4.到接待处核对客房控制情况，防止预订客房和已住宿客房发生冲突；

5.到接待处取“无到”名单整理成两份

（2）电话预订工作（表2—4）。

表2—4电话预订工作程序表

程序

工作标准及要求

接电话

1．电话铃响三声之内接听；

2．若铃声响过三次以上，则应向客人致歉，说声“对不起”。

敬语问候

你好、早上好、下午好

报部门岗位

我是XX饭店预订处预订员XXX

询问客人

姓名、单位及预订要求

1．请问先生（小姐、女士）贵姓

2．请问x先生（x女士、X小姐）的工作单位

3．X先生（X女士、X小姐），请问您需要我做些什么

程序

工作标准及要求

聆听客人要求

1．了解客人需要预订客房的日期和客房类型

2．查询计算机或客房预订控制板，看是否可满足客人要求

复述核实

将客人的要求复述一遍

推销客房

介绍客房种类和房价

询问付款方式

1．问清客人是现金付款还是使用信用卡、支票付款

2．在预订单上注明客人的付款方式

询问抵达情况

1．确认客人抵达方式及时间

2．确认客人是否需要店外接送服务

3．确认接送客人的地点和方式

询问特殊要求

1．问清客人是否有其他的特殊要求

2．详细记录并复述核实

订房确认

只给予口头确认，应告诉客人客房只保留到18：

00（临时性预订）

1．请客人告知为其保留客房至某·时间（确认性预订）

2．请客人告知信用卡号傲担保（确认性预订）

1．问清客人付款方式及时间（保证性预订）

2．为客人保留客房到退房时间（保证性预订）

询问住房

客人情况

了解住客的姓名、性别、单位、联系方式

询问预订

代理人情况

了解代理客人的姓名、性别、单位、联系方式、电话号码

复述预订内容

客人情况、抵店日期和方式、房间种类及房价、付款方式、特殊要求、代理人情况

完成预订

向客人致谢

（3）电传预订工作（表2—5）

表2—5电传预订工作程序表

程序

工作标准及要求

接收电传

预订信息

认真阅读客人要求预订房间的函电内容

查询计算机和预订控制盘

了解客房已预订和已住宿情况，确认是否可以接受预订

回复接收

预订信息

1．应在当日内回复，加急的来函应立即回复

2．使用标准的格式回复客人

记录存档

1．将客人的来电函和店方的回复函附在一起

2．按客人所定抵店日期顺序（1—31）和姓氏字母顺序（A—Z）存储

（4）更改预订工作（表2—6）

表2—6更改预订工作程序表

程序

工作标准及要求

接受客人更改

1．询问客人姓名，迅速找出该客人原始预订单

2．询问客人原始预订情况（抵离店日期）

3．询问客人需要更改的情况（抵离店日期）

查预订信息

查询客房预订情况，确认是否可更改预订

确认更改预订

1．确认新的预订日期，并填写预订单（可更改预订）

2．更改的内容涉及到特殊安排，如派车接送，放置鲜花水果等，尽快给相关部门发出变更或取消的通知（可更改预订）

3．询问代理人姓名及联系电话、单位地址便于双方联系（可更改预订）

1．向客人解释不可更改预订的原因（不可更改预订）

2．告诉客人的更改预订可记录后补名单上，饭店一旦有空房，及时与客人联系，接受客人的更改（不可更改预订）

存档

1．将原始预订单找出与更改预订单装订在一起

2．按客人所定抵店日期顺序{1—31}姓氏字母排列（A—Z）储存

更改预

订完成

1．感谢客人及时通知饭店

2．对未给予确认更改预订的客人表示歉意

（5）取消预订工作（表2—7）

表2—7取消预订工作程序表

程序

工作标准及要求

接客人取

消预订信息

1.询问客人姓名及原始预订情况（抵离店日期）

2．找出原始预订单

确认取

消预订

记录取消预订代理人的姓名及联系电话

处理取

消预订

1．询问客人是否要做下个阶段的预订

2．将取消预订的信息输入计算机

存档

1，将取消预订单与原始预订单订置在一起

2．按客人所定抵店日期顺序（1--31）和客人姓氏字母（A-Z）储存

（6）VIP客人的预订工作（表2—8）

表2—8VIP客人的预订工作程序表

程序

工作标准及要求

接收预

订信息

1．了解客人的身份、职位，若符合VIP客人的接待条件，应及时上报预订处主管

2．上级审校批准后，填写VIP预订申请单（一式五份）分送到有关部门

填写VIP预

订申请单

l，填写客人姓名、职位、公司名称、抵达和离店日期、航班、房间类型、房价

2．如客人有特殊要求，应详细注明、

VIP客人礼

品的选择

在VIP预订单上将已选择的礼品注上标记“√·

上报领

导审批

1．送交预订处经理审批签字

2．送交客房部总监审批签字

3．送交总经理审批签字

（7）预订客人资料的整理工作（表2—9）

表2—9预订客人资料的整理工作程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．汇集前一天办理入住登记的客人住宿登记表

2．进入计算机中客人历史档案查询网

建立客

人资料

1．输入客人姓名、国籍、性别、年龄、公司名称、住址、邮编、护照号码、签证号码、生日等资料

2．将特殊要求输人备注栏中

确认

选择计算机程序，以检查以上输人的资料与客人提供的资料是否相符

（二）接待员

1．实习部门

接待处。

2．管理层级关系

（1）直接上级。

接待处领班及主管。

（2）协作人员。

预订处预订员、礼宾处行李员、店外接送员、接待处收银员等。

3．主要业务

负责住店客人的接待工作，查验客人的付款、住宿证件。

4．素质要求

（1）掌握饭店客房的类型、位置和价格。

（2）熟悉当天和本月已销售的客房数目。

（3）外语流利，应变能力强，具有较高的销售艺术。

（4）准确填写住宿登记表，正确查验客人护照、签证及其他证件。

5．岗位职责

（1）负责办理住店登记手续，为客人分配客房。

（2）搞好与预订员和问讯员的关系，做好与楼层服务员的联系工作。

（3）掌握房态和客房出租情况，制定客房出租表。

（4）掌握住店客人动态，做好客人住店期间的服务工作。

（5）搞好接待业务的换班联络工作。

6．工作表格和资料

（1）住宿登记表（分外国客人、港澳台客人、团队客人和内地客人四种

（2）换房通知单。

（3）续住通知单。

（4）营业统计表。

（5）空房卡。

（6）已预订客人名单（明日到达）o

（7）团体客人名单（明日到达）。

（8）预订登记卡。

（9）明日离店客人分析表。

（10）推迟离店通知单。

7．设备配置

计算机、客房状况控制盘等。

8．主要工作项目

（1）分配客房工作（表2—10）。

表2—10分配客房工作总程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．核对三卡（空房卡、预订卡、登记卡）

2，根据（明日到达客人名单）和（明日离店客人分析表），调整客房状况控制盘

3．电话询问VIP客人和团队客人是否按时到达

4．与客房部联系，核实VIP客人客房的准备工作情况

5．通知行李处准备好行李卡和人员

迁入与登记

1．主动迎客，微笑致意，敬语招呼

2．弄清客人是否预先订房

3．填写入住登记表

4．审核客人是否填写清楚完整

5．审验客人身份证、护照的真伪及签证的有效与否

分配房间

1．根据客人的特点、要求和客房的具体情况分配客房

2．向客人讲清楚所分配客房的特点、房租、外加服务费及饭店有关规定

3．填写房卡，准备钥匙交给客人

4．提醒客人寄存贵重物品

确认付款方式

请客人到收银处确认付款方式

送客

1．招吁行李员携带行李送客人到房间

2．向客人致谢

处理客

人资料

1．制作客人资料标签（一式五份）并转交问询处、电话总机和客房部等有关部门

2．将客人资料按抵店日期和客人姓氏字母排列存档

3．调整房间状况控制盘

（2）预订散客分配客房工作（表2—11）

表2—11预订散客分配客房工作程序表

程序

工作标准及要求

查询客人

预订资料

1．面带笑容，主动问候并询问客人有无预订

2．迅速从订房表或计算机上查到客人姓名

3．用打时机打上客人进店时间

4．请客人出示预订凭证的正本，与客人确认预订凭证所列内容

登记

1．请客人填写住宿登记表，递交登记表时，表格正面朝向客人

2．检查客人填写的是否完整清楚

3．检查客人的身份证或护照，查验校对姓名、年龄、护照种类、护照等证件号码及签证类型、有效期等

4．人住登记表一式三联（备案、送总台收银处、客史档案）

分配房间

1．尽可能按客人要求分配房间

2．向客人介绍客房的情况

3．填写房卡，准备钥匙，交给客人

4．提醒客人寄存贵重物品

确认付款方式

同分配客房总程序

送客

同分配客房总程序

处理客人资料

同分配客房总程序

（3）团队客人分配客房工作（表2—12）

表2—12团队客人分配客房工作程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．找出团队预订资料，查询到达时间并核实

2．按团体客人一览表分配客房，尽可能集中安排

3．填写团体客人住宿登记表和分房卡

4．准备好该团队所有房间钥匙

通知有关部门

请客房部、行李部做好接待准。

备工作，并发分房卡

迎接客人

向团队领队或陪同表示欢迎

登记

请团队领队或陪同在团体登记表上签名，并发钥匙

存档

将团队资料按要求存档

（4）VIP客人入住登记工作（表2-13）

表2—13VIP客人入住登记工作程序表

程序

工作标准及要求

准备工作

1．填写VIP申请单，上报总经理审批签字

2．控制客房，力求选择同类客房中最好方位的房间

3．将已控制房间的钥匙送客房部经理处，并告之VIP客人到达时间

4．请客房部经理在客人到达前两小时检查房间

5．准确掌握客人的姓名、身份

迎接客人

1．用准确的客人姓名身份称呼客人，表示欢迎

2．由客房部经理亲自迎接，向客人介绍饭店情况，并将客人送到房间，介绍房间情况，将准备的礼品告知VIP

存档

1．复核VIP客人资料的正确性，输入计算机并提醒其他部门注意客人的身份及接待规格

2．为VIP客人建立历史资料，按要求存档

（5）住店客人换房工作（表2—14）

表2—14住店客人换房工作程序表

程序

工作标准及要求

接客人换房要求

问清客人换房的原因，表示道歉，并表示马上为客人办理

办理换房手续

1．按客人要求为其换房，填好换房表格

2．通知客房部为客人换房，介绍准备调换的客房情况，并确定换房时间

3．将换房信息输入计算机并调整房间状况控制盘

通知有关部门

将换房单分发给客房部、行李部、洗衣房、客房酒吧办公室、总机等

存档

1．将客人的档案资料抽出加以更改

2．按规定存档

（6）团队叫醒服务工作（表2—15）

表2—15团队叫醒服务工作程序表

程序

工作标准及要求

确认叫

醒时间

1．及时准确记录团队叫醒通知

2．接待处中班人员需与团队的领队联系，再次确认叫醒时间

安排叫

醒服务

1．确认团队名称、领队或陪同房间号码、叫醒时间、离店时间、取行李时间

2．将以上信息资料送交饭店电话总机并输入计算机系统

存档

将叫醒服务的表格存档，以便查询

（三）团队协调员

1．实习部门

接待处。

2．管理层级关系

（1）直接上级。

接待处主管。

（2）协作人员。

预订处预订员、接待处接待员、礼宾处行李员、店外接送员等。

3．主要业务

负责团体客人的接待登记工作，协调客人到店后与各部门的关系。

4．素质要求

（1）熟悉饭店房价及用房情况，熟悉饭店各项服务设施及餐饮特色。

（2）了解当地主要购物中心、风味餐厅、旅游点位置及交通情况。

（3）能灵活处理团体客人提出的各项住店要求，熟悉主要客源国地理、历史、风土人情。

（4）能正确处理客人投诉及突发事件。

（5）能协调与各有关部门、旅行社、团体领队及陪同的工作关系。

（6）熟练运用一门外语，能正确填写各类表格。

5．岗位职责

（1）检查房态。

负责与楼层服务员复核团队住宿房号。

（2）填写客人房卡号码，核对团队人数、发放房卡和住宿登记表。

（3）向团队的领队和陪同介绍饭店情况。

（4）掌握客人变更情况，及时做好记录并通知服务台、收银处和餐厅等有关部门。

6．工作表格和资料

（1）团队客人住宿登记表。

（2）分房卡。

（3）团体客人名单。

（4）明日到达客人名单。

（5）明日离店客人分析表。

7．工作项目程序、标准及要求[同接待团体客人客房分配工作（表2—12）]

（四）问询员

1．实习部门

问询处。

2．管理层级关系

（1）直接上级。

问询处主管（大型饭店）或接待处主管（中型饭店）。

（2）协作人员。

预订处预订员、接待处接待员等。

3．主要业务

接受客人的询问，向客人介绍情况。

4．素质要求

（1）能流利地使用一门以上的外语进行服务工作。

（2）熟悉饭店设备设施及特色；掌握当地主要餐馆、康乐场所和购物中心的营业时间、交通情况、电话号码；掌握饭店附近银行、邮局、教堂、医院情况；了解飞机航班、车次的到离时间；懂得公共关系学的基础知识。

（3）熟悉饭店各项规章制度、涉外政策与法规；了解主要客源国历史、地理及风土人情；掌

握饭店房价结构、客房种类及位置；了解住客情况及保密规定。

（4）懂得外事接待礼仪礼节，对客人提出的各种问题能给予圆满的回答处理，具有较强的

口头表达能力。

（5）熟悉所在地各级政府机关、社会团体及外事机构的办公地点和电话号码。

5．岗位职责

（1）掌握情况。

收集住客名单及房态，以备查用。

（2）提供信息。

为客人提供店内外食、住、行、游、购、娱的信息，尽量满足客人的合理要求。

（3）管理钥匙。

做好客房钥匙的保管与收发工作。

（4）委托代办。

为客代购车、船、机票，代购代邮物品、信件，代客订餐。

（5）代办留言。

负责访客的接待；访客留言的保存和转送。

（6）安排会晤。

根据访客的要求与住客联系，经住客允许后安排会晤。

6．工作表格和资料

（1）各航班、车次的时刻表。

（2）各景点游览图。

（3）本地、本省、全国地图。

（4）本地、本省、全国的电话号码、邮编。

（5）其他利于服务工作的一切资料。

（6）访客留言单。

（7）住客留言单。

（8）电访单。

（9）主要委托书。

（10）代购单。

（11）住客邮件、电报、传真递送登记表。

（12）贵重物品寄存单。

（13）客用安全保险箱使用登记簿。

7，设备配置

（1）问询控制盘。

（2）留言及钥匙存放架。

（3）程控储存电话机。

（4）住客资料架。

8，主要工作项目

（1）回答客人问询工作（表2—16）

表2—16回答客人问询工作程序表

程序

工作标准及要求

主动迎客

微笑迎客，敬语问候，询问客人需何帮助

聆听问题

仔细聆听客人的问询，认真思考问题的实质

复述问题

用简练的语言将客人的问题复述一遍

回答问题

1．能直接回答的问题可立即回答客人

2．需要查资料才能回答的问题可按三步操作：

请客人稍候、查找资料、回答问题

记录存档

将客人的问题和处理结果记录，按类型存档，以备整理资料使用

（2）管理客房钥匙工作（表2—17）

表2—17管理客房钥匙工作程序表

程序

工作标准及要求

发出钥匙

1．根据接待处发出的登记卡房号发出钥匙

2．将登记卡按姓氏字母及房号顺序插进住客资料架内

收回钥匙

1．及时到收银处取回住客退房时上交的钥匙，按房号放在钥匙架内

2．更新住客资料

摆放钥匙

1，按房号将钥匙摆放在钥匙架内

2．将钥匙的柄（钥匙牌）露在钥匙格外面

（3）口信、留言服务工作（表2—18）

表2—18口信、留言服务工作程序表

程序

工作标准及要求

主动迎客

微笑迎客，敬语问候，；询问客人需何种服务，是住客还是访客

填写表格

请客人在留言单上填写附言并认真检查核对

存放表格

将填好的留言单放在相应房号的钥匙格中

转告客人

及时将留言单转交客人

（4）电话查询服务工作（表2—19）

表2—19电话查询服务工作程序表

程序

工作标准及要求

接查询电话

1．敬语问候，报出所在饭店、部门和岗位

2．钤声响三声后才接时应先道歉

3．礼貌询问对方需何服务

仔细聆听

1．认真听取客人的问询内容

2．同时做文字记录

复述

1．将客人问询的内容简要复述一遍

2．对易读错的内容要仔细分辨确认

处理电

话查询

1．认真回答客人提出的问询

2．将电话传言记录在电访单上

3．将电访单按房号放在钥匙格中

转送

及时将电访单送交客人

（5）代客订票服务工作（表2—20）

表2—20代客订票服务工作程序表

程序

工作标准及要求

接受委托

1．一般应提前三天填写订票委托单

2．订票委托单一式三联，准确登记姓名、房号、交通工具类别、日期、班次和时间，以及第二选择的日期

3．问询员检查后在订票委托单上签字

4．将订票委托单的第二联交客