大型连锁超市作业规范.docx
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大型连锁超市作业规范
目录
区内转货作业规范1
门店月计划重点工作安排4
分店周计划重点工作安排6
分店每日重点工作安排12
常用报表作业规范（营运课长与经理）15
商品陈列作业规范22
陈列配件管理作业规范31
货架卡异动作业规范34
POP作业规范36
收银台前小端架陈列规范46
厂商配送商品作业规范50
分店建P商品拍卖作业规范52
手退商品处理作业规范57
换档时货架卡单白双黄更换作业规范59
新品出样及POP上,下架检查操作规范61
磁扣使用保养作业规范63
鞋专柜品项检查作业规范66
服饰4天,14天未销售商品处理作业规范68
"惠"商品和"自有"商品的陈列规范70
物流管理部课员培训计划72
区内转货作业规范
壹、目的：
明确规范各店可销售商品之移转作业，以管理转货物流。
贰、适用范围：
各分店。
叁、店间的转货耗费人力、成本，除非必要，应尽量避免。
肆、店间的转货由采购以传真通知转入与转出分店，或转入与转出分店互相协调同意，经转出入双方店经理同意始可办理。
伍、店间的转货运费由需求方支付，采购调货由采购协调转入转出店议定。
陆、转出店仓管作业：
一、转出店之营运课长，依店总经理核准之书面资料填外仓（店间）转货单（如附表一，一式四联），办理转货。
二、营运部门将待转商品装箱送至收货区。
三、仓管课人员、营运部门人员及收货区防损人员共同会点无误后,于外箱贴库存单注明品名、货号、数量，使用公司胶带封箱，在纸箱上编号。
四、仓管课依营运部门转来的商品及外仓（店间）转货单，输入转出订单。
五、转出店仓管课输入转出订单时，于厂商编号栏输入转入店代码，然后输入货号、品名、数量与日期。
食品、百货应使用不同收货号码分开处理。
六、于外仓（店间）转货单之第二、三、四联上填入收货号码，（第一联营运部门留存，第二、三联由司机带至转入店，第三联由转入店仓管课签收后，由司机带回交转出店，第四联仓管课留存），并请司机签名留下身份证号码（签於送货司机签字栏上）。
柒、转入店仓管作业：
一、仓管课收到货运公司送来的转入商品及外仓（店间）转货单二联，检查纸箱及封箱胶带是否完整，于外仓（店间）转货单上贴上收货号码的供应商联，与防损人员共同会点无误后，于收货人栏位中签名，同时通知使用单位，使用单位收货人员共同会点无误后，于收货人栏位中签名，同时通知使用单位，使用单位收货人在使用单位栏位签名，同时将转货单传真至转出店。
二、转出订单由总公司电脑自动产生，于转出订单产生次日传至转入店。
转入店仓管课仅可作收货确认，不能直接更改收货数量。
三、根据转出店送来的商品、外仓（店间）转货单及转入订单做收货动作。
四、7天内，仓管课应作收货确认。
3天以上未作确认，每日会有S105转入订单通知及催收报表，提醒转入店作收货。
捌、转货差异：
一、转入店如发现转入订单数量与实际验收数量有差异时，须负责追查。
二、若在7天内查出差异为转出店作业错误，则由转出店更正转出订单之收货数量。
更正后，电脑会于次日自动更正转入店的转入订单的收货数量，转入店可利用S101-1转入订单收货更正明细报表检查。
三、若超过7天才查出差异为转出店作业错误，则由转出店填写收货数量更正单，交由物流管理部利用库存调整代码"仓管更正"做库存调整，并传真收货数量更正单至转入店，转入店同样作"仓管更正"（需附上转出店的收货数量更正单为证），以求库存一致，并可使用S122库存调整明细报表检查。
四、如追查无结果，差异部分视为转入店之损耗，转入店填写收货数量更正单交由物流管理部利用库存调整代码“仓管更正”作库存调整。
玖、使用表单：
一、外仓（店间）转货单。
二、S105转入订单通知及催单报表。
:
门店月计划重点工作安排
日期:
X月5日
工作内容:
1、维修对卖场冷冻库、冷藏库系统进行保养（由厂商负责,维修确诊）
2、客服:
（1）赠品盘点5号完成
（2）月费用检讨5号完成
（3）部门与业代会议5号完成
（4）业代月度检讨会5号完成
（5）班车会议5日之前完成
（6）商店街会议5日之前完成
（7）外仓盘点5日完成
日期:
X月13日
工作内容:
生鲜盘点
日期:
X月15日
工作内容:
1、维修对自动扶梯,货梯进行全面的保养
2、完成生鲜盘点
日期:
X月25日
工作内容:
1、杂货、百货、生鲜保质期检查于25前完成
2、设备货架的盘点于本月的25日完成,下月一日传真至营运处
3、POP设备盘点
日期:
X月28日
工作内容:
1、生鲜盘点
2、各部门人力运用表于28日前交人资
3、部门下月工作计划表于28日前完成
日期:
X月29日
工作内容:
监控室的设备维修于29日完成
日期:
X月30日
工作内容:
维修对自动扶梯,货梯进行全面的保养
日期:
X月31日
工作内容:
1、完成生鲜盘点
2、完成POP盘点,隔日汇总至营运处
备注:
1、维修6月份、7月份、8月份、9月份对空调系统进行保养（由厂商负责）。
2、监控、消防维修与防损课共同保养、试验,并做好记录（每月一次）。
3、全店副课级以上同仁大会议。
4、庆生会每季度一次（每逢3、6、9、12月）10号完成。
5、POP设备每逢单月盘点。
分店周计划重点工作安排
周一
1、（8:
30—10:
00）
客诉统计、耗材备品申请、退货文件的处理
2、（8:
30—10:
00）
客服周现金差异、多漏错打、卖场价格差异汇总、快报投递率汇总、上周诈底、客服统计班车接送客、帐管人力安排、业代业绩、顾客座谈会、汇总考勤
3、（9:
00—11:
00）
ALC汇总各部门考勤、上档之商品到货异常、列印各课敏感品项市调、报上周鸡蛋销量及报损表至营运处
4、（9:
00—11:
00）
"防损课考勤、表单审核汇总"
5、（9:
00—11:
30）
导购进场
6、（11:
00—12:
00）
各部门上周工作检讨、下周工作计划
7、（14:
00—17:
00）
经副理会议
8、（17:
00—18:
00）
各部门会议
周二
1、（6:
30—7:
30）
上档POP、货架卡之更换
2、（8:
30—9:
30）
"检查卖场档期快报陈列"
3、（12:
00—13:
00）
各课备品盘点、内部转货申请
4、（13:
00—14:
00）
各课状态6、8之处理
5、（13:
00—16:
00）
防损课抽盘和防损各类报表单交店总
6、（14:
00—17:
00）
店总带经副理巡查各部门细部工作
7、（21:
30—23:
00）
肉品设备一、二级保养（二级保养实施二周一次）
8、（9:
00—11:
00）
生鲜市调
周三
1、（6:
30—7:
30）
本期上档印花及下档POP、R/C之更换
2、（8:
00—9:
00）
"检查档期印花商品的陈列"
3、（8:
30—20:
30）
客服快报投递率开始日追踪
4、（12:
00—13:
00）
客服费用发票交助理
5、（13:
00—16:
30）
百货、杂货市调
6、（21:
30—23:
00）
"水产设备一、二级保养"
周四
1、（9:
00—9:
30）
ALC列印各课S801盘点
2、（11:
00—11:
30）
"人资转货各部门必需品"
3、（12:
00—13:
00）
客服清洁公司会议、班车司机会议、各课区域清洁整理
4、（14:
00—15:
00）
导购会议
5、（14:
00—17:
00）
店助POP设备之盘点
6、（14:
00—16:
00）
店总、各部门经副理、美工讨论下一档快报布置事宜
7、（21:
30—23:
00）
各部门保养液压车、栈板（含生鲜）
8、（21:
30-23:
00）
"熟食设备一、二级保养"
周五
1、（8:
30—10:
00）
ALC领回下一档快报,分发至各部门
2、（10:
00—12:
00）
生鲜面销保质期检查
3、（12:
00—13:
30）
客服排定下周之排班、检讨周六、周日之人力
4、（13:
30—15:
00）
"人资导购办理出场手续"
5、（21:
30—23:
00）
"蔬果设备一、二级保养"
6、（9:
00—11:
00）
生鲜市调
周六
1、（10:
00—10:
30）
顾客恳谈会
2、（10:
30—16:
30）
ALC汇总营运处各项作业
3、（14:
00—17:
00）
客服外仓抽查、整理、退货区检查整理
4、（21:
30--23:
00）
烘焙设备一、二级保养
周日
1、（8:
30—11:
30）
各课课长交下一档促销商品之端架计划
2、（18:
00—20:
30）
液压车清洁保养、磅秤机清洁、破旧栈板修理
3、（22:
00-23:
00）
新鲜鸡蛋盘点
4、（22:
00-23:
00）
"日配课按计划清洁冷柜"
分店每日重点工作安排
6:
30-7:
45开店前准备
1、当班课长主持班前会,点名、检查服仪。
2、生鲜收货陈列；值班经理与防损值班主管巡视卖场,检查有无异状；杂货百货清洁工作；POP系统更换与检查。
3、设备器材检查定位与清洁。
4、营业前15分钟完成开店准备。
7:
45-9:
00开店检查
1、店总（或值班经理）率部门经理（或值班课长）巡视全店。
2、八点钟课长主持驻场人员班前会,点名、检查服仪。
3、课长率课员整理工作区与后仓。
9:
00-10:
00报表作业
1、杂货、百货课长至办公室实施报表作业（S133、S170、S146）。
2、课长指示课员实施收货或至卖场整理排面。
3、生鲜课长继续卖场销售作业。
4、部门经理督导。
10:
00-11:
30午餐前大补货
1、课长检查排面品项陈列与缺货状况。
2、课长根据检查结果分派课员、驻场人员实施补货。
3、经理督导检查。
11:
30-13:
30午餐
1、经理安排课长分二批用餐。
2、课长安排课员、驻场人员分二批用餐。
3、经理与值班课长轮流用餐。
（卖场一定要有干部督导）
13:
30-14:
30报表作业
1、课长集中课员实施交接班会,点名、检查服仪、检查交接班清洁工作。
2、课长完成OPL的订购量及五大异常的处理。
3、生鲜经理与生鲜课长集合预估次日来客数,完成订货作业。
4、客服检查清洁工作。
14:
30-17:
00二次开店
1、课长指示实施收货,安排A班人员整理仓库。
2、B班课员与驻场做好整理排面与补货工作。
3、值班经理与部门经理巡视全店。
4、ALC订单作业处理完毕。
17:
00-19:
00晚餐
1、经理安排课长分二批用餐。
2、课长安排课员、驻场分二批用餐。
3、经理与值班课长轮流用餐（卖场一定有干部督导）。
19:
00-21:
00大补货准备
1、各部门值班课长指示各课课员与驻场整理仓库做大补货准备。
2、仓管当日收货KEYIN完毕。
21:
00-23:
00营业结束检查
1、卖场补货,清洁卫生。
2、各部门值班课长至退换货中心及肃窃室领回当日之退货、肃窃商品,归回各部门。
3、客服清寄包柜,核对托运单。
4、生鲜处理垃圾,清洁设备器皿,准备备货。
5、值班经理率各部门值班课长与防损值班主管作营业结束的检查。
6、当班课长主持点名。
常用报表作业规范（营运课长与经理）
S170可能缺货报表
每日处理。
依据此报表检视商品是否已需订货。
1、检查可能缺货商品的OPL行程：
若当日有OPL行程,跑电脑订单；若当日无OPL行程，且可销天数无法维持至下次OPL行程日，必须下紧急订单（需核查此厂编之所有商品）。
若可销天数可维持至下次OPL到货日，则等下次跑OPL行程时再下单。
2、大家电、3C等高单价商品缺货时,需立即下单（需核查此厂编之所有商品）。
3、促销商品需结合S133与S146报表，使用促销订单下单。
4、报表中加“★”之畅销商品需及时下订单。
5、课长用兰色或黑色笔处理报表的数据，处理完成后在报表第一页的右下方签上姓名、日期与时间，交经理检查。
经理检查后在报表右下方签字，于上午10时前交物流管理部。
S151订货参考报表
每日处理。
依据OPL行程精准下单，控制好商品库存金额与库存天数。
1、在OPL行程的厂编：
（参考S170报表）：
（1）报表上的数据不做修改的：
请在此厂编最后一个品项的右下方注明"OK"即可。
（2）此厂编在OPL上不需订货的商品：
请把原建议量划掉，同时在最后一栏的右边注明不订货的原因。
（3）到货日期需要修改的:
请将原日期划掉，并在右边注明希望到货日及修改原因。
2、当天没有OPL行程的厂编（参考S170报表）：
（1）可销天数尚能维持至下次OPL行程时，待跑OPL时再进行订货。
（2）可销天数无法维持至下个OPL行程，则用紧急订单下单，但下单时要查核该厂商所有品项后下单（否则以后该厂商之OPL行程会比较乱）。
3、大家电及3C的商品由于品项特殊且单价高，影响业绩严重，当发现缺货时请将该厂商所有品项查核后，依据日均销量立即用紧急订单下单。
4、课长用兰色或黑色笔处理报表的数据并在工作完成后在报表第一页的右下方签上姓名、日期与时间，交经理检查。
经理检查后在报表右下方签字，于下午2时前交物流管理部。
S146促销商品计划报表
档前21天所有快报品项提前列印一次；档前14天报表开始每天列印；利用此份报表控制前七的前七的订货；注意此时的订购应仅满足档前7天的正常量。
1、上档前21天依据此份报表了解下一档促销商品。
每一快报商品可先以促销订单下少量订货，预计到货日为第一个促销采购日，因而当此品项发生畅缺时，电脑有"待收促销订单"，以提醒课长控制前七正常订单的订货。
2、上档前14天，各课依据此份报表开始下快报商品的促销订单，并通知供应商将此订单与事先下之少量促销订单一起送货。
3、课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品之后写下建议量及预计到货日。
在报表右方签上姓名。
（第一张订单量是预销量的1/2。
）
4、检查报表上是否有待收订单，若此订单非促销订单，请注意预计到货日及订货量,在不缺货前提下，将该订单改为促销订单。
5、档前10天完成促销区、端架的促销计划，并交部门经理确认。
6、每天详细参阅此报表（上午10时前交物流管理部。
）：
（1）检查是否有采购增加或减少之品项，以及时补单或删单。
（2）检查S103当日收货明细报表中的商品到货情况，若发现到货量不足，及时补单（至促销档期上档为止）。
（3）课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品之后写下建议量及预计到货日，签上姓名、日期与时间，交经理检查。
经理检查后在报表右下方签字，于上午10时前交物流管理部。
S133促销商品销售趋势分析报表
档期期间需每天阅读，了解销售状况下单；利用此报表控制后八的后三订货。
1、档期结束前2天（星期一），请依此报表彻底查核所有品项之库存及正常均销量（参考数据若低于20天应考虑再下单），以享受后八的促销进价折扣。
2、每天上午10时前完成后交物流管理部下单。
3、课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品之后写下建议量及预计到货日并在报表的右下方签上姓名、日期、时间交经理检查。
经理检查后在报表右下方签字，于上午10时交物流管理部。
S141总公司商品异动明细报表
每日处理；利用此报表了解商品的每日异动状况并作相应处理。
1、商品状态转为"5'、"6"、"8"之商品：
若有待收订单，课长在S141报表上注明删单。
2、商品状态由"5"、"6"改为"1"之商品：
检查是否有待收订单，若无，提醒采购及时下单。
3、商品状态转为"6"、"8"之商品：
（1）建"R"之商品：
及时盘点，填写退货单，课长、经理签核后交仓管核点，进行电脑输入。
（2）建"P"之商品：
及时盘点，填写改价单，课长、经理、店总签核后，交物流管理部进行改价，利用节假日或销售高峰时段进行出清。
（3）未建"R"、"P"之商品：
根据此报表及时与采购联系要求建"R"或建"P"。
（4）状态"2"新商品：
应考虑排面的陈列位置与替换之状态"6"、"8"商品。
4、状态"3"商品：
注意商品销售趋势，及时与采购沟通，建议应否转为状态"1"。
5、商品的价格、品名、规格异动：
需及时列印与更换新货价卡。
6、分类有改动：
应按照新分类进行排面调整。
7、阅读报表时，课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品最后一栏旁注明原因及处理方法，并在报表的右下方签上姓名、日期、时间交经理检查。
经理检查后在报表的右下方签字，交物流管理部删单。
S806负库存商品明细报表
每日处理；利用此报表了解负库存商品的明细；分析其产生的原因并作相应处理。
1、分析负库存产生的原因，拟订处理方法：
（1）串号：
对负库存之商品进行盘点后做一次性的库存调整（详见"库存调整作业规范"）。
（2）大宗出货前：
先付款后提货的以销待订与大宗团购：
不做调整。
（3）仓管收货后未输入电脑：
立刻通知仓管立即进行电脑输入。
（4）改包装：
以原因"2"做库存调整。
（5）搭赠商品：
以原因"8"做库存调整。
2、课长查明原因后，对要做调整的商品进行盘点，按规定填写库存调整单，交经理签字后交物流管理部输入电脑。
3、阅读报表时，课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品最后一栏旁注明产生的原因及处理方法，并在报表的右下方签上姓名、日期、时间交经理检查。
经理检查后，在报表右下方签字后交物流管理部存档。
S807负毛利商品明细报表
每日处理；利用此报表了解负毛利商品明细；分析其产生的原因，并作相应的处理。
1、分析负毛利产生的原因：
（1）检查是否有恶意变价：
如有，须查明原因。
（2）因印花、快报商品售价过低：
联络采购了解原因，再行后续处理。
（3）大宗团购、市调、IP变价：
因事先已与采购联系不做处理（须检查已有变价资料是否齐全）。
（4）日结售价降低：
联系采购了解原因。
（5）折扣销售：
根据S808日折扣销售明细报表检查折扣标签是否合理使用。
（6）促销前期库存成本过高：
上档前21天列印S146时即与采购联系补差价，同时课长对快报商品应注意档期的前七后八的订货以提高毛利。
2、课长用兰色或黑色笔在报表右侧对应商品最后一栏旁注明产生的原因及处理意见，并在报表的右下方签上姓名、日期与时间交经理检查。
经理检查后，在报表的右下方签字交物流管理部存档。
S809滞销商品明细报表
周一、周四处理；利用此报表可了解滞销商品明细。
1、检查排面是否陈列，若未陈列立即陈列。
2、陈列位置不佳的调整商品陈列位置。
3、若该商品由于季节、包装、品质、地域性、价格过高等问题引起的滞销，则与采购讨论处理方法。
3、分析滞销产生的原因，并作相应处理。
4、对破包、坏机或虚库存商品，盘点后做出处理：
（1）库存调整。
（2）退货。
（3）折扣销售。
（4）报废。
5、商品状态"6"转"1"，未到滞销天数，但已在S809滞销商品明细报表中反应的品项不做处理。
6、对滞销2商品只须检查是否出样即可。
文化用品课的滞销2商品做退货处理。
7、课长用兰色或黑色笔在报表对应侧商品最后一栏旁注明产生的原因及处理意见，并在报表右下方签上姓名、日期与时间交经理检查。
经理检查后，在报表的右下方签字后交物流管理部存档。
S811进入删除商品明细
周二处理；利用此份报表了解进入删除商品明细；对进入删除商品的作相应处理。
1、配合S141报表查核一周以来状态"6"、"8"处理进度。
此商品若有待收，在报表上注明删除订单。
2、建"R"之商品：
课长依据退货时间做退货动作，清点商品，交仓管输入电脑。
实际盘点量应与电脑库存数相一致，若不足电脑库存数，按照实际盘点量进行退货。
电脑的库存数可做库存调整。
3、采购建"P"之商品：
课长按出清时间出清，可利用假日或高峰时断配合叫卖。
4、品状态"6"、"8"未建"R""P"须立即通知采购建"R"或"P"。
5、课长用兰色或黑色笔在报表右方对应侧商品的最后一栏旁注明产生的原因及处理状况，并在报表的右下方签上姓名、日期与时间，交经理检查。
经理检查后交物流管理部存档。
商品陈列作业规范
壹、目的：
统一商品陈列规则，使顾客易找、易看、易懂、易拿，以提升商品服务水准。
贰、适用范围：
各分店杂货、百货商品与生鲜标准包装商品。
叁、陈列顺序：
货架上的商品的陈列先按大中小分类顺序、再按价格带依序陈列。
一、根据总公司核定之分店商品布置（LAYOUT）图，决定各商品区块。
二、在商品区块内按照商品的大中小分类顺序陈列。
三、以靠主通道（或次主通道）货架为货架首部，从货架首部朝尾部方向依分类顺序陈列，小分类内依价格由低到高陈列。
四、靠墙货架沿动线方向依分类顺序陈列，各小分类内依价格由低至高陈列。
肆、特例部分（按各课）：
一、百货部：
（一）文化用品课：
相框先按材质分,后按尺寸，再按价格带陈列。
（二）休闲百货课：
1、玩具按中分类（男孩玩具，女孩玩具......）陈列；在中分类中，按商品尺寸包装陈列，再按价格带陈列。
2、拉杆箱依尺寸大小，再按价格带陈列。
（三）家电课:
1、照相机、随身听、手机、电子词典先按品牌，再按价格带陈列。
2、传真机先按小分类（功能）再按价格带陈列。
3、电视机先按小分类（14寸，18寸......）横向陈列，再按功能区分（超平，纯平，镜面），后按价格带陈列。
4、微波炉先以中分类（功能）再以功率大小顺序陈列，同功率大小的按价格带陈列。
5、洗衣机先按单、双缸再依波轮、滚桶，后以洗涤公斤大小顺序陈列，同洗涤公斤按价格带陈列。
6、冰箱先按中分类（单门冰箱，双门冰箱......）陈列，再按容积大小陈列，后按价格带陈列。
（四）服饰课：
1、男式盒装衬衫按价格带区分，陈列时价格由低到高，同价格中颜色由浅至深，尺寸上大下小纵向陈列。
2、男女吊挂服饰陈列时最多可一杆两色（均码服饰最多可一杆三色）。
（五）纺织用品课：
1、内衣按中分类（男，女，童）、再品牌，后按价格带陈列。
2、床上用品先按功能再按尺寸大小后按价格带陈列。
（六）鞋课：
1、先按中分类（男，女，童），再按功能（帆布鞋—慢跑鞋—休闲鞋—运动鞋—旅游鞋—慢跑鞋）、材质（绒布面料、泡沫底、橡胶底......）区分，后按价格带陈列。
童鞋陈列先按男、女童，再按功能、材质，后按价格带陈列。
小童鞋按尺码平放陈列，鞋与鞋之间
使用鞋架位杆区隔。
大童鞋陈列方式按成人鞋陈列标准。
2、陈列方式：
（1）鞋跟朝主通道，鞋尖放于鞋架拉杆（倾档网）上，使鞋面与鞋架拉杆成水平陈列面（专柜除外）
（2）一列垂直一个货号，尺寸上大下小纵向陈列。
（3）男、女鞋陈列面以鞋网层板（130CM）分5个间隔为标准（每个陈列面不小于25CM）。
（4）以240CM高度货架为例，200CM以下为销售区打七层，鞋层板与鞋层板之间的距离为26CM（约3孔），每层按规定尺寸陈列如图示：
库存展示区
男鞋女鞋
----+-----------------------------------------+------
↓|43码以上39码以上|↓
|-----------------------------------------|↓
|43码38码26CM|
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