卓越的客户服务与管理答案.docx
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课前测试
说明：
课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题
1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√
A市场竞争产生的历程
B竞争白热化的历程
C早期巨大市场空间的历程
D众多企业杀入的历程
正确答案：
B
2.对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案：
D
3.什么样的客户称之为“大客户”√
A购买某些产品
B享受某项服务
C需要最多的客户
D给公司带来大部分利润的客户
正确答案：
D
4.征询性问题是√
A正确地了解客户所说的问题是什么
B用来了解客户信息的一些提问
C用来引导客户讲述事实
D告知客户问题的初步解决方案
正确答案：
D
5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
D仪表
正确答案：
A
课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：
100.0分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1.对企业口碑的全面理解是哪一项√
A对企业的赞同
B对企业的认可
C对企业的抱怨
D以上都是
正确答案：
D
2.福特曾经说过：
“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？
√
A目的
B目标
C理念
D宗旨
正确答案：
D
3.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√
A技能素质
B心理素质
C品格素质
D综合素质
正确答案：
C
4.决定服务利基的因素是哪一项√
A特色服务内容和程序特性
B程序特性和目标客户群体
C目标客户群体和个人特性
D特色服务内容和目标客户群体
正确答案：
D
5.能存在于客户服务语言中的是√
A我不能
B我想我做不了
C但是……
D因为……
正确答案：
D
6.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√
A适应性
B销售技巧
C投诉处理标准
D仪表
正确答案：
A
7.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
A、B公司之间是一种什么竞争？
√
A质量竞争
B服务竞争
C品牌竞争
D价格竞争
正确答案：
B
8.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：
“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！
”修理工人不耐烦的说：
“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！
”该修理公司属于哪种客户服务类型√
A漠不关心型
B热情友好型
C按部就班型
D优质服务型
正确答案：
C
9.客户服务的准确概念是什么？
√
A客户服务就是“我能帮你什么？
”
B客户服务仅仅是客户服务部门的责任
C客户服务的对象是购买者
D客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足
正确答案：
D
10.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：
√
A性格活泼者
B出色的沟通者
C成功的决策者
D有效运用权力者
正确答案：
A
11.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？
”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？
√
A想方设法平息抱怨，消除怨气的原则
B迅速采取行动的原则
C站在顾客立场上将心比心的原则
D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则
正确答案：
B
12.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。
饭馆理直气壮的说：
“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？
”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。
饭馆不耐烦的说：
“你去投诉吧，我不怕你！
”结果是：
√
A客户输、饭馆赢
B客户赢、饭馆输
C两者双输
D两者双赢
正确答案：
C
13.不属于企业服务特征的是√
A团体性
B交际性
C时间性
D方位性
正确答案：
A
14.客户：
这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！
我现在要见你们的经理，把你开除掉！
这是哪种类型的客户？
√
A喋喋不休的客户
B古怪的客户
C霸道的客户
D爱争辩的客户
正确答案：
C
15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？
√
A语言、语调、表情和手势
B语言、着装、表情和手势
C相貌、语言、语调和表情
D亲切、着装、语言和手势
正确答案：
A
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