关于发布星级饭店贵宾接待规范旅游局版1.docx

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关于发布星级饭店贵宾接待规范旅游局版1

星级饭店贵宾接待服务规范

1.范围

1.1本规范包括贵宾的等级划分、接待礼仪与接待服务要求。

1.2本规范适用于青岛市星级饭店和旅游饭店。

1.3本规范基于《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006—2006）制定，即贵宾接待要在达到相应星级服务要求的基础上，为贵宾提供更高规格的服务。

2.贵宾的概念与等级

2.1贵宾：

即VIP（Very Important Person）客人，是指对饭店的效益和形象能产生重要影响的宾客。

2.2贵宾等级划分

2.2.1非常、非常重要的客人（VVIP）：

指国内外政党和国家及军队等元首级的重要官员。

2.2.2非常重要的客人（VIP）：

政府官员、知名人士；世界和国内名牌企业集团或本饭店的上级主管部门的主要领导人。

2.2.3重要客人（IP）：

与饭店关系密切的人，旅行社、协会等团体组织中的决策人，或是公司中部门经理以上的人员。

2.2.4特殊客人（SP）：

经常入住饭店，或曾经有过投诉，或需要特殊关照的客人。

2.2.5关键客人（KP）：

指团队陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人之间起到很好的桥梁作用。

3.接待礼仪

3.1迎接准备

3.1.1确定接待规格。

饭店接到VIP客人的预定后，要详细了解客人到、离店时间、性别、年龄、宗教信仰等情况，依据来店宾客的身份和目的，适当考虑相互间的关系，同时要注意国际惯例综合平衡，详细制定迎送方案。

对应邀前来的宾客，无论是官方人士、专业代表团或民间团体、知名人士，在他们抵达时除主要负责接待的单位要安排相应身份的人员前往机场、车站、码头迎接外，饭店亦应派出相关人员和服务生参加迎接。

3.1.2确定接待人员。

一般来说，接待人员要与来宾的身份相当。

但由于某种原因，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等，不能完全对等，可灵活变通，由职位相当的人士或副职出面。

对等的当事人不能出面时，应从礼貌出发，向对方作出解释。

饭店参加接待的人员，亦按此原则指派。

3.1.3客房准备。

客房部门要根据接待规格和要求确定接待用房并对房间进行布置。

在按规定做完房间后，还要摆放鲜花、果篮及刀叉、饮料、餐巾和餐巾纸、当日的本地报纸或客人所说语言的报刊、画册等，设置欢迎卡或总经理致辞。

如果客人在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，应尽量满足；对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要从房间撤出来，以示尊重（如信仰伊斯兰教的客人，不能把洋娃娃作为礼物，不能摆放含酒精的饮品等）。

如果客人分住几个房间，应在欢迎卡上注明每位客人的房间号码及电话。

房间布置好后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏要及时报修。

要试放面盆、浴缸的冷热水，如发现水质浑浊，要放水至水清为止。

如果是晚上到达，要调好室温，拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。

3.1.4其他准备。

餐饮、康乐等部门要根据贵宾客人的喜好、禁忌等情况对接待服务人员进行提前培训，并调试好相关设备，进行必要的物品准备。

3.1.5不宜破格接待。

为了避免造成厚此薄彼的印象，非有特殊需要，一般应按常规办理，不要讲排场显阔气。

但如从发展关系出发或有特殊需要，可以破格接待，安排较隆重的接待场面。

3.2接站礼仪

3.2.1掌握抵达时间。

接站人员必须准确掌握来宾乘坐的飞机、火车、轮船抵达的时间，如有变化应及时通知，严格避免漏接、迟接客人，造成尴尬和失礼，给客人留下一个不好的印象。

3.2.2提前迎候。

对远道而来的客人，应主动到机场、车站、码头迎候，一般应在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到。

如接不认识的客人，要举一个小牌子，上写“X X同志（或先生、小姐）热烈欢迎您”字样，既便于找到客人，又给客人留下美好的印象。

3.2.3提供服务。

迎送重要的客人，应事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备湿巾、饮料等。

如有条件，在客人到达前，将住房和乘车号通知客人。

如果做不到，可印好住房、乘车表或打印好的片卡，在客人刚到达时，及时发到每一位客人手中，或通知双方的联络秘书转达。

要指派专人协助办理出境手续及车、船、机票和行李提取或托运手续等事宜。

人数较多的代表团，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往驻地，以便更衣。

3.3陪车礼仪

3.3.1客人抵达后，有时安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。

3.3.2如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，车内坐席以最右边为上席（以面向车前方）。

有司机时，后排右位为第一，翻译人员坐在司机旁边；主人开车时，司机旁边为第一位置。

3.3.3上车时，最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车。

遇客人先上车，坐到了主人的位置上，则不必请客人挪动位置。

3.3.4客人上车后，可视情提供湿巾和饮料。

3.4到店时的迎接礼仪

3.4.1设置迎宾员。

根据接待重要客人的规格和接待要求，在饭店大门口设置迎宾员、行李员；在门厅内设2—8名礼仪小姐或数名献花儿童；如组织列队欢迎时，可在礼仪小姐之后按饭店领导人员、部门经理、服务员次序排列。

3.4.2欢迎问候。

接待员要笑脸相迎，按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序欢迎问侯。

3.4.3列队欢迎。

重要客人或团队到达时，要组织服务员到门口列队欢迎。

服装要整齐，精神要饱满，客人到达时要鼓掌，必要时总经理要组织部门经理列队迎接。

在客人没有全部进店前不得解散队伍。

3.4.4客房登记。

欢迎仪式结束后，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不便的客人要主动搀扶进电梯。

重要客人要引领客人到楼层，为客人打开房门，请客人进房。

对贵宾采取在客房进行入住登记的方式，即在客人进入房间10分钟后，前厅服务人员在提前填写好入住相关信息后，持入住登记单到客房请客人核实信息并签字，并及时将房卡交给客人。

3.5献花礼仪

3.5.1献花适用于礼遇较高的贵宾，普通贵宾一般不需献花。

3.5.2献花需用鲜花或用鲜花扎成的花束，花束要整洁、鲜艳，忌用菊花、杜鹃花、石竹花和黄颜色的花朵；也有习惯送一、二枝名贵的兰花、玫瑰花的。

送玫瑰的时候，送一枝、二枝都是可以的，不一定是一个花束。

3.5.3向贵宾献花，通常是由儿童或礼仪小姐在参加迎接的主要领导人与客人握手后，将花献上，并向来宾行礼。

3.6入住服务礼仪

3.6.1介绍情况。

进房后要为客人脱长衣（风衣）、挂好。

带鲜花的要为客人插好。

将客人的行李放在房间的行李架上，清点好客人的行李。

对于初次到酒店住宿的客人，应简要介绍客房内设施的使用方法、注意事项，然后向客人介绍一下：

“我是XX服务员，乐意为您服务”。

在问清客人暂时没有其他需求后，先退后两步，再转身走出房间。

3.6.2送迎宾茶。

客人进入房间10分钟左右时间后（客人简单洗漱、化妆、更衣后），服务员应及时送迎宾茶水（或根据时令和客人的习惯送上其他饮料）和香巾，并以柔和语调说“请用香巾”、“请用茶”等，形成“客到、茶到、香巾到、敬语到”的入门系列配套服务。

如客人有访客，应视需要及时补充和填加茶水、凉开水或饮料等。

3.6.3整理房间。

按照客人的接待规格要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。

早晨可利用早餐时间，对主要客人的房间进行清理。

上午要按照程序进行清扫：

拉开窗帘，开窗透气，换烟灰缸，整理卧具，换布草，清洁地毯（板），擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、水果、饮料、餐具、用品；清扫、整理卫生间；清扫完毕后，卫生间的门应虚掩。

客人午间休息起床后，进行小整理：

倒垃圾，换烟灰缸，整理和撤换床上卧具和卫生间用过的毛巾、面巾、地巾。

晚上利用客人就餐时间，到房间做夜床，并再一次进行小清理。

3.6.4敲门。

服务员要进入客房时，必须先敲门，并用英语或客人所通的语言进行通报。

敲门的方法是：

以食指和中指的指关节，力度适中，缓慢而有节奏地敲门，每次一般为三下，一般为两次。

如果是按门铃，应在三下之间稍稍停顿，不可按住门铃不放。

当听到客人肯定的答复或确信房内无人后方可进入。

进入房间后，无论客人是否在房间，都应将门半掩。

3.6.5鞠躬礼。

服务人员遇到客人或迎候客人时，一般行鞠躬礼。

行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。

鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。

通常多以15度、45度为常用礼节。

男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女服务员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意。

鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。

3.6.6安全保密。

酒店应对客人的生命财产负责，必须在每个服务环节上有安全措施。

服务员应注意保守客人的秘密，不将客人的个人情况告诉无关人员；不要将客人不认识的人或来访者带入客人的房间；晚上应注意客房的住宿人数，必须坚持夜间清房制度。

如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，将会使酒店遭受经济损失和影响声誉。

3.6.7遇客礼节。

服务人员在楼层应沿一侧行走。

如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边，并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的姓名和职务并给予问候，会让客人感到亲切。

除非客人先伸手，员工不得先伸手与客人握手。

不要从正在谈话的客人中间穿过，如果手持重物或推车需要客人让道时，应有礼貌地打招呼，并向客人致谦。

3.6.8保持安静。

服务人员不得在楼层或房间内大声喧哗、追逐、打闹，不得议论客人；搬运物品要轻拿轻放；打扫房间时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻；推车走动和开、关门时的动作应尽量轻一些。

做房时，布草车要靠近门口的一边停放，不要阻碍走廊通道，布草车只能拉，不能推。

3.6.9不得随意扔客人的东西。

未经客人同意，不得随意扔掉客人未放入垃圾筒（筐）内的书报杂志、纸条、花束等任何东西。

因清扫需移动，也得物归原处，小心轻放，不要有损；万一损坏，要敢于承认，立即通知领班，妥善处理。

在服务过程中，不得在客房内用电话或接听客人的电话。

3.6.10委托代办服务。

要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他委托代办的事情。

3.7宴会礼仪

3.7.1了解情况。

餐饮部门对客人情况要做到“八知”、“三了解”，即：

知国籍、知人数、知到席时间、知身份、知用餐标准要求、知接待单位、知菜式品种、知收费方式；了解风俗习惯、了解生活特点、了解用餐禁忌（如伊斯兰教徒不吃猪肉，不喝含有酒精的饮料；印度教徒不吃牛肉，满族人不吃狗肉等）。

3.7.2宴会准备。

餐饮部门要根据宴会的规格、时间、参加宴会人员名单以及接待要求，提前布好台，餐巾折花，摆放好席卡、菜单，备好酒水饮料，把灯光和温度调节到适宜的程度，站立在宴会厅门口待客。

3.7.3上菜顺序。

中餐上菜的顺序通常是：

先酒后菜；先冷菜后热菜；先咸味菜后甜味菜；先厚味菜后清淡菜；先炒菜后汤菜；先荤菜后素菜；先酒菜后饭菜；先菜肴后点心、水果。

3.7.4中餐宴会服务。

实行青岛市旅游局QL/H002-2001《青岛市星级饭店中餐服务规范》。

3.7.5西餐宴会服务。

实行《青岛市星级饭店西餐服务规范》。

3.8其他服务

饭店要根据贵宾接待规格按照《星级饭店访查规范》要求提供最优质的服务。

4.送客礼仪

4.1送客准备。

要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，帐款是否已结清，有无错漏。

4.2送客规格。

送客规格应与接待规格大体相当，惟主宾先后正好与迎宾相反，迎宾是主人在前客人在后，送客是客人在前主人在后。

对重要客人的送别，应参照迎接时的规格组织欢送，必要时，要由总经理或他的代表陪至车站、码头或机场，并热情与之话别。

4.3热情送别。

客人离开房间时，要提醒客人是否有遗漏物品；客人离开楼层时，要热情送到电梯口，并用礼貌用语告别。

要有一名服务员帮助客人提小件物品（大件物品由行李员负责送到指定地点），并送至大厅。

4.4检查房间。

客人走后，要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有，应立即派人追送；如送不到，则及时通知客人，并设法送达。

5.接待要求

5.1在接待贵宾时，应根据贵宾的特点、爱好、兴趣来设计接待活动。

5.2在饭店门口，不要千篇一律的写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍的人员到来之前，随时更换文种，这会给客人一种宾至如归的亲切感。

如果在外宾住的房间里挂上该国的小旗，摆上该国的报纸，这会拉近饭店与客人的距离。

5.3客人抵达饭店后，一般不要马上安排活动，应稍作休息，至少要留给客人更衣、补妆的时间。

5.4对最重要的VIP客人，可以提供“管家式”服务，即从客人到达机场进关开始，直到他离开，全由“管家”提供服务。

“管家”应受过良好的综合训练，不仅有极强的语言能力，而且还要精通饭店各岗位的工作程序。

5.5接待国际友人时，要考虑服饰颜色的习惯。

例如，日本人忌绿色，比利时人忌黄色，欧美等国家忌黑色，摩洛哥人忌白色，乌拉圭人忌青色，泰国人忌红色，巴西人忌棕黄色，埃塞俄比亚人忌淡黄色，伊朗、伊拉克人忌兰色等。

另外还要考虑服饰的晚间灯光效应，比如，米黄等浅色在日光灯下几乎成了白色，藏青色在不太亮的光线中成了黑色，红色在暗淡灯光下会成橙色。

6.服务员的形体规范

6.1男员工的立姿：

两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于背后，两脚分开与肩同宽或比肩略宽。

6.2女服务员立姿：

两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上两手的虎口靠拢，指尖微曲。

6.3与客人交谈：

与客人交谈时的距离既不要太近，也不要太远，一般在60-100厘米为宜；交谈时目光停留在客人眼睛与双肩之间的三角区域；交谈时用中调语音，语速要平稳，表情要诚恳、热情，不要指手画脚。

6.4为客人指示方向：

应拇指紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指方向；男员工出手要有力，女员工出手要幽雅；不可用一个手指为客人指示方向。

6.5行走要求：

脚步平稳，步速平均，步幅适中；随时问候客人、上司、同事，不可左顾右盼、摇头晃脑，也不可低头看地或仰首气昂；双手应自然下垂，摆动幅度平行。

7.附则

7.1星级饭店在服务接待中应施行本规范。

星级饭店评定和复核时依据本规范。

7.2本规范自发布之日起试行，由市旅游局负责解释。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。