第三章 沟通基础.docx
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第三章沟通基础
第三章沟通基础
学习目标：
能掌握有效沟通的基本方法，尤其是横向沟通、纵向沟通及危机沟通。
学习内容
一、沟通的基本概念与内容
了解：
沟通的定义。
熟悉：
有效沟通的要素。
掌握：
有效沟通的过程。
二、沟通的方法与技巧
了解：
造成沟通障碍的因素。
熟悉：
促使沟通成功的因素。
掌握：
沟通的方法与技巧。
三、横向沟通与纵向沟通
了解：
沟通分类
熟悉：
横向沟通、纵向沟通与危机沟通的概念
掌握：
横向沟通、纵向沟通与危机沟通的方法与技巧
第三章 沟通基础
第一节 沟通的基本概念与内容
一、什么是沟通
沟通是一种信息的交换过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号，把信息、思想和情感进行传递的过程。
（一）沟通及其特点
秘书从事的沟通工作带有明显的职业特点，具体如下：
1．非权力支配性：
辅助性
2．非职责限定性:
积极主动
3．认同疏导性：
执行者、员工不认同
要明确一点：
沟通是要解决问题的！
（二）沟通的类型
1．依据所沟通的对象不同划分：
人与人之间、人的自我、人与机器、组织之间的沟通
秘书所涉及的沟通工作绝大多数是人与人之间的沟通以及组织之间的沟通。
2．根据沟通手段的不同划分
（1）书面语言的沟通
（2）口头语言的沟通
（3）态势语言的沟通：
1）消极
2）积极
3）谎言
4）信任标志
3．根据沟通领域的不同划分
（1）网络沟通。
更加注重效率和人机控制中的有效性。
网络沟通的主体包括：
1）信息时代的管理者同时也是信息资源的提供主体，也是信息的共享者。
2）员工既是知识的拥有者、沟通中的节点，也是沟通的参与者。
3）网络沟通中的技术载体环境（硬件环境）和企业文化环境（软件环境）。
例：
网络沟通中的主体包括（ ）
A．技术载体环境
B．企业文化环境
C．技术信息
D．资源信息
网络沟通的主要形式有：
电子邮件、网络电话、网络传真和网络新闻发布。
网络沟通应该遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。
网络沟通的优势在于：
1）极大降低沟通成本，提高了沟通的效率。
2）实现了沟通的及时性和平等要求。
3）在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。
网络沟通的制约性在于：
1）技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态。
2）口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战；横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。
（2）团队沟通。
团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员所组成的工作小组。
在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组，这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，都可以称为“团队沟通”。
例：
在负责特定任务工作小组内部进行的所有形式的沟通，都可以称为（ ）
A．“间接沟通”
B．“直接沟通”
C．“团队沟通”
D．“语言沟通”
团队沟通的策略有：
1）根据工作需要调整队员构成，增加积极角色，减少或剔除消极角色。
2）强调团队内的规范、惯例对团队来说非常重要，它们有助于减少不确定性。
有助于增强同他人合作的可预见性。
为了更好地合作共事，团队成员必须有共同遵守的行为规范。
3）团队的领导者要及时诊断，把消极作用降到最低程度。
强调柔性管理，如果采用民主型的领导风格，则无疑会使团队沟通更加有效。
（3）跨文化沟通。
跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。
美国—时间观点强
英国—一板一眼
●法国—优雅、不能错字连篇
●日本—统一化、称赞整体
跨文化沟通中的障碍主要来自以下3个方面：
1）言语沟通障碍。
不同的语言背景、不同的语言习惯、不同的理解角度、不同的使用方法、不同的含义等。
2）非言语沟通障碍。
不同的态势语表达方式、不同的含义和习惯、不同的环境要求以及不同的风俗。
3）信仰与行为障碍。
不同的民族习俗、不同的宗教和信仰、不同的历史文化影响、不同的价值观等。
1）双手合十----中国------
----印度------
-----泰国-----
2）拇指、食指圆状----中国----
----日本----
----法国----
----荷兰---
---美国----
——巴西---
——突尼斯——
3）”V字手势”----中国-----
----英国------
4）荷花——中国——
——日本——
5）乌龟——中国——
——日本——
有效沟通的要素及其过程
二、有效沟通的要素及其过程
（一）有效沟通的要素
1．有效沟通的前提
（1）尊重。
（2）理解。
强调在沟通中的换位思考、积极的了解、引导与说服。
2．把握沟通的关键倾听和提问是实现有效沟通的关键。
（1）有效倾听。
聽
（2）构建良好的倾听环境。
沟通和交流中秘书应该刻意准备并行成一种非威胁的交流环境。
主要包括：
1）以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境。
2）不受外界干扰的安全空间。
有一米线的隔离、相对封闭的小客厅、相对安静的接待区域、有隔离屏风的谈话区等，保证足够的私人交流空间。
3）可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件。
4）足够的双方沟通表达的时间。
尽量鼓励来访者充分表达除非必要，不要打断对方的谈话。
5）避免先人为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
例：
非威胁的交流环境包括（ ）
A．座位安排、集体空间、光线要求
B．秩序安排、私人空间、光线要求
C．桌位安排、私人空间、音像要求
D．座位安排、私人空间、光线要求
答案是D。
（3）克服倾听的障碍。
（4）实现有效倾听的准备
1）沟通时要有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说的一切，而不能懒散、随意，无拘无束。
2）做好心理准备，提醒自己去除杂念，专心致志地听。
3）及时调整情绪，告诫自己只评判信息而不要去批评对方。
4）事先准备好记录用的纸和笔。
有效沟通的要素
（5）有效提问和拒绝。
不同提问类别分析表
项目
封闭式的提问
开放式的提问
例句
“请问，还有问题吗?
”
“请问，还有哪些问题?
”
优势
可以提高沟通效率，有效控制交谈内容和氛围
信息获取全面，双向沟通的余地较大，能实现轻松交流
局限
收集信息有局限性，沟通氛围存在强制性
沟通时间长，内容和主题不易控制
（6）自信地提出要求
1）在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。
包括：
提出你需要的东西；要求本来应该属于你的东西；明确希望对方提供的具体帮助；要求对方考虑你的请求。
2）提问要简洁，中心内容突出：
使对方在最短的时间内了解你的意图；兜圈子实际是对自己所提要求不自信的表现。
3）必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。
语言要清晰、明确、有力。
（7）学会礼貌地拒绝
（8）了解提问的禁忌
1）忌问对抗性的问题。
2）忌不看时机的提问。
3）忌问显示自己精明的问题。
4）忌中断别人的话题发问。
5）忌问对方公司的商业机密。
6）忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题．
有效沟通的原则
（二）有效沟通的原则
1．“7c”原则
（1）可信赖性（Credibility）：
秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。
（2）保证沟通计划与沟通环境的一致性（Context）。
（3）内容（Content）：
准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。
（4）明确性（Clarity）：
要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。
（5）连贯性（Consistency）：
沟通是一个没有终点的连续过程。
不要忽视补充新的信息内容，对客户进行必要的跟进、联系。
（6）渠道（Channel）：
尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。
（7）准确判断接受能力（CapabiliyofAudience）：
用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。
接受能力主要取决于对方的接受习惯、阅读能力和知识水平。
所以秘书要会准确判断出对方的接受能力，有针对性地传达信息。
2．用心去听，不要在乎对方的表达方式
在秘书岗位上及时的心态调整就非常必要。
这也是避免冲突的重要条件。
3．积极去想，分析出弦外之音“锣鼓听音，听话听声”。
（三）有效沟通的目标
秘书在工作中沟通的目标基本有以下几点：
（1）说明事物。
（2）表达情感。
这是比上一层次更深一步的目标。
（3）建立联系。
包括直接要求建立联系和暗示建立联系。
前者往往出于工作习惯和工作程序的惯性；后者则是在秘书意识到对工作发展的某种必要性时作出的反应。
（4）和谐工作环境。
由于秘书沟通工作的非职责限定性特点，使秘书在组织各部门间承担的服务、协调、沟通、参谋等作用形成了润滑剂，减缓、消除各种矛盾的滋生。
（四）有效沟通的过程
完整的沟通流程应该是：
做好沟通前的准备（明确自己的目标、对方的背景）→确认对方的需求→正确地阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效的提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对（反馈）→适时进行总结。
秘书及时地、经常地对自己的沟通过程进行反思和总结，其所形成的经验与技巧会在工作中形成自己的工作风格与魅力，对被沟通者产生潜移默化的影响，推动沟通的顺利进行。
需要沟通的工作关系
（五）需要沟通的工作关系
1．与客户沟通
首先是要会区别对待客户。
主要包括：
（1）区分首次来访还是多次到访的客户；区分同行客户还是跨行客户；区分长期客户还是临时客户；区分老客户还是新客户。
（2）区分内部客户、外部客户。
其次，秘书要会及时、准确发现客户需求。
主要包括：
（1）不同的客户需求：
包括需要详细了解公司、产品及其服务；对具体工作有针对性需求；要求知道自己的需要何时能得到满足等。
（2）掌握了解客户需求的方法
1）访谈：
直接询问、电话访问、客户座谈、走访客户。
2）制作不同内容的调查问卷。
3）进行客户资料查询。
4）直接沟通中倾听反馈。
（3）与客户沟通的技巧要求（详见接待部分的内容）
1）礼貌的致意：
包括微笑致意；起立致意；举手致意；点头致意；欠身致意；脱帽致意。
。
2）得体的介绍：
包括自我介绍，介绍他人；他人介绍。
3）握手沟通：
包括了解握手的含义；握手的顺序；握手的姿势要求；握手的禁忌；握手时可使用的语言。
4）诚恳热情的沟通语言：
包括适度的用词、用语、语气、语速，真诚的态度。
5）正确使用开放友好的身体语言：
手势、动作、体态配合要表达的内容。
2．与同事沟通（见横向沟通）
3．与上司沟通（见纵向沟通）
第二节沟通的方法与技巧
一、沟通的方法
（一）及时明确沟通对象
秘书在沟通中的对象性往往变化很大。
有些相对固定，比如自己的同事、上级，经常发生业务往来的部门；有些则是随机的，比如未预约的来访者、投诉者，有合作兴趣的探询者等。
1．熟练制作和使用必要的沟通记录工具
来访人员登记表、预约来访登记簿会、名片
2．适当询问会使已有的信息更具有针对性
（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格
l．了解上司的行为习惯和工作风格
准确、简洁、有条理的表述无疑会受到欣赏。
午休电话会令人生厌，在会议中接听电话或答复事情时，则最好先用字条或短信沟通、征询后行事。
2．了解他人的行为习惯和工作风格
（三）正确选择沟通渠道
秘书常使用的沟通渠道有：
面谈沟通；书面沟通；会议沟通；演讲沟通；电子媒介沟通等。
l．面谈沟通的特点
面谈沟通是一对一的互动性沟通。
多、快。
即时反应，不出差错。
充分的准备与规划必不可少。
态势语常识非常必要。
表述要求言简意赅，主题明确，有理有节，礼貌而不拘谨。
2．书面沟通的特点
书面沟通必须借助于文字，因此对文字水平有较高的要求。
双方的交流有据可查，使表述增加了理性的内容。
3．会议沟通的特点
流程性（设计会议议程），信息内容衔接性（会议的文件、信息）；沟通对象有群体性；信息影响又具有传播的延展性。
4.演讲沟通的特点
鼓舞性和煽动性。
5．电子媒介沟通的特点
简单、直接、平等。
便捷、快速，成本相对低廉、内容丰富的特点。
更具及时性、私密性和非干扰性。
例：
会议沟通的特点是（ ）
A．会议议程的流程性
B．会议内容的衔接性
C．沟通对象的群体性
D．信息传播的延展性
必要的沟通技巧
二、必要的沟通技巧
（一）面谈沟通的技巧
礼貌地致意，尽量快速记住对方的姓名和职务称呼；尽量使用对方熟悉和能了解的语言；除非必要，不可轻易打断对方的讲话，表现出积极的倾听和回应；避免自己唱独角戏；谨慎使用幽默，不要出现拿自己开心的现象；不要针锋相对、直接地反驳对方；不要谈没有准备的话题；不要突然改变话题，并做过多的解释；适时终止交谈。
（二）书面沟通的技巧
注意平时的素材积累，力求在最小的空间、最短的时间内表述最多的信息；利用信息组织蓝图形成视觉观点表述；把50％的时间花在写作的准备上；即使是消极的信息也要有个委婉的开头；消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备；用激发阅读兴趣的短语引导读者进入你的说服领域；记住有效的建议都是需要策划的，而技术、管理和成本的表述构成了这份建议被接纳的稳定性。
认真的文稿校审是秘书书面沟通至关重要的环节。
（三）会议沟通的技巧
秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选（n:
1）；各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出；及时向会议主办机构反馈信息；对特邀与会者要亲自联系、确认参会意向；让与会者知晓或重温会议规则以提高会议效率；协调会议的服务者关系时不忘使用敬语。
会议结束后不要忘记感谢与会者的参与。
（四）演讲沟通的技巧
尽量把自己熟悉的话题和听众关心的问题结合起来，使其产生影响力；充分调整好自己的心绪，直到极为自信；题目不可过长，但要醒目鲜明，有震撼效果；引用的资料要详实、新颖、针对性强；在不同的开场选择上使用与主题紧密相连的形式（直白型、故事型、举例型、幽默型、提问型、引用型、悬念型）。
使用悬念不可时间过长；全部过程语音清晰，有一定的肢体语言辅助表达内容；结束语要干净利落，不拖泥带水。
（五）电子媒介沟通的技巧
涉及商业秘密的信息和特定仪式的要求不宜利用网络沟通。
同时还要注意公司和个人的私密信息不能随意在网上传播。
例：
秘书准备会议通常应有不少于（ ）方案供领导选择。
A．一套
B．两套
C．三套
D．五套
（六）其他沟通技巧
1．说服的技巧
4个步骤：
（1）说服前揣摩对方的需要和目的。
（2）提出并帮助对方选择解决的办法。
（3）为需要说服者构建一个实施方案。
（4）帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。
2．建议的技巧
建言献策是秘书沟通工作的重要部分。
被采纳的建议不仅仅是因为内容好，还需要有好的表达方式和修养才易于受到重视。
因此秘书要掌握适度的建言技巧。
主要包括：
（1）不争抢话头，耐心倾听，使用较为中性的语言。
比如“我个人认为……”“我这可能是—个不够成熟的想法……”“有可能的话……”
（2）不随便在自己的建议中否定他人的意见，尊重为先。
（3）把握好表述的分寸，定准内容基调，言语谦逊。
（4）注意语德，不可话中有话，含沙射影。
（5）以宽容的心态听取别人对自己建议的评论。
第三节横向沟通与纵向沟通
一、横向沟通
横向沟通体现为部门之间与员工之间的沟通。
1．横向沟通的目标与形式
2．横向沟通的障碍
（1）本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。
（2）员工短视现象的存在。
（3）对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。
（4）员工性格差异、知识水平的差异。
（5）对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。
针对以上障碍的存在，秘书在解决问题时可以提出建议，并参与实施。
3．横向沟通的策略
（1）建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。
（2）建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。
（3）建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。
（4）建议各方换位思考
二、纵向沟通
纵向沟通分为上、下两个不同的方向，每个方向又可以有不同的沟通形式。
（一）纵向沟通的类型和形式
纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。
纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。
1．下行沟通及其表现形式
2．下行沟通的目标与内容
3．下行沟通的渠道和载体形式
4．上行沟通及其表现形式
自下而上由下属主动发送信息给上司，这种沟通就是上行沟通。
上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路。
同时，上行沟通又可以达到管理控制的目的。
5．上行沟通的作用
（1）提供员工参与管理的机会。
（2）减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失。
（3）营造民主式管理文化，提高企业创新能力。
（4）缓解工作压力。
有效的上行沟通尽管有很多途径，诸如意见箱、小组会议、反馈表等，但这些途径真正发挥作用的关键在于营造上下级之间良好的信赖关系。
秘书应明白：
有效的上行沟通与组织环境和工作氛围直接相关，努力形成和谐的工作氛围是秘书沟通工作的重要内容。
6．纵向沟通的障碍
（二）纵向沟通的策略
1．下行沟通的策略
（1）制定针对性的沟通计划。
制定相应的沟通政策，明确沟通目标。
这些政策可以涵盖以下内容：
1）必须就相关事宜及时通知有关方，如员工、社团成员、客户、供应商。
2）必须将公司计划、指令和目标的变化及时告诉员工。
3）必须鼓励、培育和建立一个稳定的双向沟通渠道。
4）必须就有关重要事件的信息及时向员工通告。
5）建议划拨足够的资金和工作时间实施公司沟通政策。
6）建议制定具体的细则来规范具体沟通活动，如面谈、开会和组织出版物等。
优秀的秘书应及时有效地在授权范围内对可以下达的信息进行筛选，促进沟通。
（2）精简沟通环节。
力求用简单的机构和精炼有效的系统来回应扩张发展带来的障碍。
包括：
建议通过分权来抑制管理队伍的扩充；建议减少整个管理的中间层次，使信息直达某些重要部门。
（3）减轻、分流沟通的任务。
在沟通中秘书应重视管理、控制、信息流，这会极大地提高沟通的效率。
可采用的方法有：
按轻重缓急来处理信息沟通。
对于不很重要的会议、约见、信件、电话和拟撰报告都可以建议滞后或改期。
在恰当的时间传递信息。
比如，不要在3个月前向他人通知一个会议，这会让员工觉得会议不很重要，很容易被忘记。
2．上行沟通的策略
上行沟通策略主要包括：
（1）建立信任。
（2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通。
非正式沟通采用的形式多为社交性活动的形式，如一起喝茶、进餐、参加晚会、郊游、进行文体活动等等。
与正式沟通相比，来自信息接受方的障碍要低得多，沟通效果也非常好。
（3）维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。
例：
秘书小李发现单位的工会主席常采用非正式沟通的形式对员工进行思想教育，以下哪些方式符合上述特点（ ）
A．一起喝茶
B．一起郊游
C．一起参加晚会
D．一起参加单位的工作会议
三、危机沟通
（一）什么是危机
危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。
（二）危机沟通的策略
1．依据危机影响确认沟通重点
确定沟通重点的根据是：
哪些人在危机中遭到损失?
哪些人与危机有直接联系?
哪些人对危机特别关注?
2．重点实施沟通的方法
（1）对企业员工：
适度运用影响力，引导服从；争取内部一致，共度难关。
（2）对危机中的受害者：
妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。
（3）对新闻媒体：
提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。
（三）防患于未然，识别危机发生的征兆
（四）处理危机的沟通对策
（1）秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。
（2）在协调中强调共同的基础，淡化部门之间、员工之间的差异，积极推进整体合作。
（3）建议成立危机处理小组，使用制度、规则引导，找到解决的突破口。
（4）利用多种沟通方式（正式的、非正式的、横向的、纵向的），逐步推进直至解决。
（5）参与调查，引导充分研讨，推动各方互动达成共识。
危机沟通关系到企业的荣辱和成败，在危机出现后，秘书要配合管理者调动一切积极的沟通因素，利用不同的形式，以尽量低的代价实现最大限度的组织利益，恢复组织的的凝聚力、向心力，修复组织形象。
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