房务部管理实务.docx

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房务部管理实务

第四章房务部

房务部是酒店以客人下榻接待、客房服务为中心的综合接待服务管理部门，它是酒店经营的执行与反馈并提供多种直接服务的部门，是酒店形象和服务的窗口。

主要由前厅部和管家部组成。

其中，前厅部服务管理辖区由预订部、接待部、行李部、总机、值班副经理、商务中心、商务楼层、票务中心八大部位组成；管家部服务管理辖区由楼层、公共区域、洗衣房、客房服务中心、花卉培植五大部位组成。

通过各部位一系列的业务程序的操作规程服务，它能使客人顺利抵离、入住酒店，并在整个过程中享受酒店提供的高效优质、宾至如归的服务。

第一节机构设置

第二节工作职责

一、房务部经理

1．直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的营业及管理指令。

2．对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。

3．制订本部未来的工作规划，向总经理作部门季度、年度总结汇报。

4．组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。

5．督促检查各主管的工作进度，纠正偏差。

6．掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。

7．负责沟通本部与宾馆各部门的联系。

8．协调平衡本部各工种之间所出现的工作矛盾。

9．协同人力资源部做好本部员工的扫募、培训、提拔等工作。

10．负责本部门的安全及消防工作。

11．审阅大堂副经理的周报，呈报总经理批示。

二、房务部副经理（前厅）

1．协助上级制定本部门政策与程序并贯彻执行。

2．任何时候争取酒店达到最高房间出租率和平均房价。

3．熟识及随时回答酒店有关政策和服务方面的咨询。

4．每日检查所有订房单，准确掌握开房情况，对预报特殊要求及安排加以跟进落实。

5．接待重要客人，并在当日贵宾抵达前，协助检查房间的质量，确保所有安排妥当，并在大门外恭候贵宾光临。

6．编制各种市场分析表，详细记录有关房间出租率的准确统计材料、数字，并存档。

7．同旅行社、航空公司、商务客户、常客和长住客建立良好关系。

8．根据酒店政策审批回扣及折扣。

9．对政府有关单位保持良好合作关系。

10．经常性巡视属下部门，抽查服务质量、纪律行为等，确保日常工作顺利进行及

为客人提供高质素服务。

11．及时处理客人的投诉及反映至有关部门，并以此作为日后培训教材。

12．与营业部协调合作，以便控制整个酒店房间销售状况。

13．与工程部和楼层合作协调，以确保酒店房间达到最高可销售量。

14．与财务部保持紧密合作，对挂账、高额消费及跑账的住客进行适当行动。

15．与保安部保持紧密合作，对入住客人保持高度警觉性。

16．计划及组织正常的本部门培训，并检查培训工作的成效。

17．参加房务部会议。

18．及时向管理层提供正确的信息和统计数字。

19．制定年度预测和预算及控制费用开支。

20．定时对下属员工进行工作表现评估。

21．与下属保持良好沟通关系，主动关心下属工作及在适当时对有需要员工进行辅

导。

22．协助处理员工之间的工作调配、晋升、降职以及各类违纪处理。

23．有效执行与完成管理层委派的其他工作。

三、房务部副经理（客房）

1．了解及熟识本酒店的客房类型、布局及其内部摆设。

2．检查和保管家具、固定资产、设备配件、制服清单记录，如有异常情况及时汇报。

3．计划及执行客房餐厅及公共地方日常及季度性清洁，防虫及杀虫。

4．根据房间出租情况，有效安排和调动人员。

5．经常检查整个酒店的财产，确保所有场所处于清洁卫生的良好状态。

6．按酒店标准，抽查空房、住房卫生情况。

7．检查所有贵宾房及长住房，确保客房在正常状态及布置。

8．检查及确保通道清洁、照明、通风的良好状态并及时跟进。

9．与工程部密切配合，确保所有客房及设备、设施的更新、重置、维修与保养等在最高使用状态。

10．协助处理所有本部员工人事及提高员工士气。

11．记录及保存房务部员工病假、休假及劳动事宜。

12．协助处理职员调动、纪律及晋升事宜，努力提高员工士气及服务水准。

13．计划与协助所有员工在职培训。

14．保持与接待处联系，掌握客情。

15．满足并记录长住客及贵宾的特别要求和喜恶。

16．定时对本部员工进行工作评估，并在适当时对有需要的员工进行辅导。

17．协助进行有关客房公共地方防火、安全预防措施的课程培训。

18．定时检查客人遗留的存储，确保正确的记录，监督失物招领程序及物品保存和

处理。

19．编写每月工作计划及报告。

20．对来年需更新或添加布草、制服、家具等物品及设备进行精细考虑以便编写年

工作计划、费用预算，并合理控制费用开支，避免不必要浪费。

21．定期对布草房、洗衣房进行检查，确保所有设备在有效运作、维修保养及洗/

送衣物程序正确，并提高送洗衣物的洗烫质量。

22．检查记录及控制所有办公室、客房、小酒吧仓库的钥匙。

23．协助工程部安排门锁更换，钥匙更新。

24．定期对布草房及中转仓库进行盘点及确保所有进行部件正确的程序。

25．协助处理客人投诉、遗失物品、损坏物品，并及时采取跟进行动。

26．记录及跟进所有客人投诉及意外事故，并编写报告呈交上级。

27．控制及监督酒店内外绿化及鲜花摆设。

28．经常注意市场有关清洁器材、清洁剂、日常客用品等新产品及进行测试，于适

当时向上级作出建议。

29．配合工程部对客房进行计划大维修。

30．与接待处保持紧密配合使客房能达至最高使用率。

31．参加房务部每日例会，并将房务部经理指令下传、反馈并落实。

32．有效执行与完成上级指派的其他任务。

四、秘书

1．确保与各有关部门及部门内各组保持有效沟通。

2．负责保管和整理房务部办公室进出信函，为部门经理准备各种报告及处理部门内一些事务性工作。

3．保持良好档案系统，确保所有信息资料能准确及时归档。

4．落实由部门经理布置的有关申请购买设备和维修事宜。

5．整理每月员工考勤表。

6．做每月文具用品、客用品的领发工作。

7．参加部门例会，并做会议记录。

8．使用礼貌用语接听办公室所有电话，必要时做好留言。

9．确保工作区域清洁整齐。

10．每日检查员工出勤记录，及时向上级反映异常情况。

11．协助收发客房/楼层有关匙卡给值班员工并检查各签收记录。

12．与接待处作好沟通，确保客房记录的准确性。

13．与前台收银处及楼层服务员作好沟通，确保客人离店的有效率服务。

14．每日检查客人遗物记录，确保记录的准确性与适当行动的及时处理。

15．对客房与楼层的特别情况及时向上级或值班副经理反映使能获得及时跟进。

16．有效执行及完成部门经理所指派的其他工作。

五、客房服务中心文员

1．熟识所有房型及餐饮设施与其他服务。

2．每日阅读交接班记录及应注意事项。

3．将客人来电作好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管/上级反映。

4．负责收集和记录维修单，及时送往工程部，并确保已获得处理与跟进。

5．掌握离店的房号和已准备妥当的客房资料，及时输入电脑。

6．及时处理遗留物品、保姆服务、花卉预定准备。

7．提供借给客人的物品，作好记录及跟进进行。

根据预计到店的贵宾名单，协助提供贵宾物品准备。

8．负责楼层及其它部分钥匙的发放和回收工作，并做好钥匙签收记录及严格执行有关的交收管理制度。

9．记录客人和其它部门的信息和要求，并及时递交有关负责人处理。

10．检查并及时将房间状况表送往前台。

11．与所有部门与楼层作好沟通联系工作，以达到高效率运作。

12．每日做好交接班记录及工作。

13．备好所有管理人员的通讯号码。

14．对包括客人外借的物品、用具加以登记并及时收回。

15．协助处理由楼层/公共地区服务人员捡获。

16．负责整理楼层客用品的申领工作。

17．负责确保工作地方的卫生整洁。

18．执行及有效完成上级安排的其他事务。

六、值班副经理

1．熟识整个酒店的运作，一般主要是行政政策、员工手册规章制度，并按所被授予权限，根据政策与程序处理常规性及突发性事情。

2．担当各级员工和各部门之间的联络员，协调各部门间的合作，并随时提供帮助或必要时指挥其他部门人员协助工作。

3．忠于职守，随时应答电话，如被叫离岗位，随身带上无线电通讯器，并将其去向告知接线员和服务台。

4．将可能会使管理层引起关注的事情，详细地记录于值班副经理工作日志。

5．检查记录在日记中的内容，对有需要特别关注或需进一步采取措施的事情跟进。

6．了解当日住房率及客情，查阅每日预抵店名单表和预期离店的团体/散客名单表；接待贵宾及到店客人；陪伴贵宾到客房；如有可能，为宾客送行，听取客人意见；团体办理登记手续时，会晤领队及陪同，了解有无特别事项；检查特殊客人和重要团队宴请名单，以便熟悉他们。

7．与保安人员一起进行安全检查和楼层公共地方、各餐饮营业点巡视，确保正常运作，所有场所通道未有火灾隐患。

对危险事故按程序采取适当行动。

8．配合工程部，对需维修的酒店设备/设施获得处理及跟进。

9．配合管家部及管事部对公共地方及后勤地方能保持高水平卫生整洁。

10．现场纠正任何违章现象及不良表现，将严重过失者或屡犯者报告有关部门主管

或管理层。

11．当值时，处理宾客的投诉，并进行调查，采取有效措施，将有关情况和处理结

果报告给管理层和有关部门主管。

12．协助财务人员处理住店客人拖延账款的跟进行动。

13．出席早晨工作汇报会。

14．营业部人员不在场时，陪伴有组织的团体参观及详细介绍酒店。

15．负责失物/失窃/寻获失物的处理及保管。

16．控制载客电梯、公共区域的正常运作。

17．配合保安人员控制23：

00后来店的访问者，执行及有效完成上级指派的其他

任务。

七、接待部经理

1．在客人面前保持友好、愉快整洁和训练有素的职业形象。

2．为客人提供礼貌服务，对客人的投诉、要求和询问要迅速而敏捷地作出反应。

3．监督、配合和参与前台工作人员的工作活动。

4．检查当日的客房预订，确保客人的特殊要求得到满足。

5．确保接待部的用品随时充足，负责用品的补充申请工作。

6．负责管理邮件的收发工作。

7．负责所有电话问询和柜台问询的服务工作。

8．必要时，履行接待员的职责。

9．执行及有效完成上级指派的其他任务。

八、前台接待主任

1．熟识客价及各种房型、酒店设施与服务。

2．在团队/散客、贵宾到达前，安排合适房间，落实各项订房内要求的事宜。

3．检查每天管家部报表，做好每天可用房间的控制，与管家部核对房间状态与报表出现的差异。

4．对于管理部门所确定的特殊房价，做好记录，以便接待员在为客人登记时可参考。

5．根据酒店或客人需要，批准换房及房价更换，并采取适当跟进措施。

6．复查所有当天到达客人预订资料，跟进一切未完成事宜。

7．确保总台有适当人手当值。

8．阅读记事本，做好跟进及落实工作。

9．检查当天收到的信件、留言，确保及时处理。

10．保持房间钥匙的正常储存量，根据适当程序作汇报或“钥匙丢失报告”。

11．对于迎接到店贵宾及任何特殊事件，及时告知接待员，交接班时做好共同沟通。

12．协助评估员工的工作表现。

13．任何时间尽可能地推销高价客房，以提高客房收入。

14．出席前厅部晨会及部门会议。

15．协助指导员工进行在职培训。

16．及时与前台收款员联系有关客人付账的详情及程序。

17．与订房部及营业部及时联系有关高峰期客房情况及可用房状况。

18．每日中班核对次日用车、叫早、行李收集记录等，如有不符，及时跟进。

19．对不良地事态，保持警惕，并向值班副经理汇报每一件特殊事件。

20．重视客人投诉，立即采取措施并通知值班副经理及有关部门。

21．检核邮票和电话磁卡与记录及确保足够正常流动现金。

22．熟识并及时更换有关市内各种服务及旅游方面的信息，并确保正确性。

23．保持设备完好、地方整洁，以保持良好的工作环境。

24．执行及有效完成上级指派的其他工作。

九、接待员

1．熟识各种房型及其价格、酒店内设施与服务，根据酒店所订立的标准向客人提供服务。

2．保证为所有客人作出的安排有效率地进行。

3．准备充分工作需要的文具用品、宣传品，如有短缺，及时补充。

4．复查所有当天到达客人的预订资料，并协助为预计到店的客人准备适当房间及有关的其他安排。

5．检查每天离店客人名单/结账情况，并与前台收银作好联系。

6．回答客人关于酒店设施及当地情况的询问。

7．及时为客人处理发来/发出的信件、电传、传真及留言，并做好记录。

8．阅读记事本上所有通知或指示，并采取适当跟进措施。

9．确保输入电脑中客人资料的完整和正确，接受客人的合理要求。

10．保持客房钥匙的正常储备量，向上级报告流失。

11．为客人安排出租车、叫早、留言等服务，确保有效跟进及加以记录。

12．做好客人的车票以及旅行社凭证、票据的签收和转交工作。

13．协助接受最新订房，并随时灵活地推销高价客房。

14．有关客人付账的详情及程序，要与前台收款处保持良好的联系，并作相应的协

助。

15．经常核查每天出租房及可用房的情况。

16．记录散客、团队叫早时间，通知总机，记录团队行李收集时间，通知行李房。

17．对不良事态保持警惕，并向值班副经理汇报任何特殊事件。

18．重视客人投诉，采取有效跟进措施，并汇报值班副经理及有关部门。

19．掌握每天餐饮、宴会安排及酒店重大活动、重要贵宾、商务客人。

20．保持工作环境整洁。

21．执行及有效完成上级委派的其他工作。

十、商务楼层客务关系主任

1．每天检查预计离店报表，做好可用房间的控制。

2．熟识房价及各种房型、酒店设施与服务。

3．每日查核预订单，并按资料编排房间，做好有关入住准备及有关摆设。

4．迎接客人，代其办理入住手续及送入客房。

5．与前台收银处合作，以便为第二天离店的商务楼层住客提供快速结账服务。

6．制作、更新客史档案，为回头客准备预先登记。

7．经常抽查空房，以便任何时候都保持高标准状态。

8．与客人保持沟通，以便了解客人的喜恶，从而可以最大努力满足客人的期望和避免发生不愉快经历。

9．为餐饮部准备第二天用早餐客人名单和有关早餐要求。

10．提供确认机票、订票及安排交通工具等服务。

11．熟识基本信息，以便回答客人的查询。

12．保持一种友好、整洁和愉快的印象，从而在酒店管理层和客人之间扮演一个良

好公开角色。

13．为那些即将入住商务楼层客人办理登记入住手续。

14．为入住商务楼客人办理离店手续。

15．为商务层客人准备必要的文具用品。

16．同管家部合作，保持商务层客房清洁卫生。

17．保持所有客用品有足够库存量。

18．保持商务层所有设备、家具等处于良好状态。

19．关心所有住客的生日和周年纪念日，以便与有关部门合作，为客人准备并发送

酒店的馈赠品。

20．每日中班核对次日客人离店、发出通知、用车、叫早、行李收集等记录，并及

时采取跟进行动。

21．对异常事态保持警惕并及时向当值经理汇报。

22．重视客人投诉，立即采取跟进措施及通知值班副经理汇报。

23．执行及有效完成上司指派的其他工作。

十一、总机主任

1．负责计划和制定全面的工作计划和电话班人员的活动计划。

负责计划人事申请，以保证需要时，有足够、合理和可使用的人员。

2．应预先考虑总机工作计划，并进行相应的更改。

3．计划和指导综合记录、备忘录、通知和资料的归档。

4．负责计划、维持和指导本部位的运营。

5．负责提供和指导编辑负责印制最新的为其他部门办公用的酒店电话号码簿。

6．负责提供和保存话务员用于迅速咨询的最新问讯资料。

7．负责检查电话班工作室的卫生。

8．指导、管理机台的维护工作。

9．确保所有时候下级尽可能高地保持工作质量。

10．培训下级在接电话服务的礼貌上承担更多的责任，引起高度的重视。

11．执行酒店和部门的有关规定和纪律。

12．负责本部位人员的人事任命、提升和选拔的推荐工作。

每年负责进行工作表现

评估和员工审议。

13．通过诚实、公正的交往和有效、礼貌的服务，维持良好的公共关系。

14．执行紧急情况处理程序。

所有接线员均应定期进行培训。

15．保存各部门的正、副经理及酒店领导的电话号码的记录。

16．执行及有效完成上司指派的其他工作。

十二、总机房领班

1．熟悉酒店设施和服务，为客人提供查询服务。

2．阅读交接班记事本，了解当天客人入住情况，贵宾和酒店内重大活动，并跟进上一班的工作。

3．确保总机房内通讯系统完好，每过一小时检查电话记费机的状况。

如有异常，立即汇报部门主管，及时采取措施，并做好记录。

4．督促接线员的工作表现，确保接线员礼貌用语，纠正接线员的不良行为。

5．与当地电信局保持密切联系，获得最新的资料。

6．分配接线员工作，编排工作时间表，培训新员工。

7．重视客人投诉，并立即报告值班副经理和有关部门主管。

8．定期检核总机房操作程序及规章，如有需要将作出修改以配合更有效率服务。

9．结算隔天所有长途电话费用（包括内部使用），做好每月长途电话收费统计。

10．每天早晨在墙板上填写当天的“每日简报”和酒店重大活动，并告知下属。

11．保持酒店内部电话号码的准确性，记录并掌握常用电话、应急电话、部门主管

的联络电话号码。

12．有效处理及接转进出电话。

13．处理所有打进及打出的国际长途电话，并对客人提供恰当服务。

14．按一定程序为客人、行政人员记录下留言，或通过电话传呼客人和行政人员，

并按需要开/关留言灯，正确使用对讲机。

15．记录、核对团队、散客叫醒时间，做好叫醒服务。

16．处理需随时服务的要求和特殊处理的电话，监督及严格执行专业的保密制度。

17．按工作程序处理紧急事件（火警、停电、停水、伤亡、失窈等），并汇报主管

及值班副经理与有关部门。

18．确保总机房环境清洁。

19．按需要开/关客房内的外线和长途电话线路，并做好记录。

20．参加本部的定期例会。

21．定期对下属员工作出工作评估，对有需要员工进行辅导。

22．每月编制工作报告及统计有关的数据。

23．有效执行与完成上级指派的其他工作。

十三、总机接线生

1．阅读交接班记事本，了解当天客人入住情况，贵宾和酒店重大活动，并跟进上一班工作。

2．接转进出电话。

3．熟悉酒店设施和服务，市内主要服务及市/省外大酒店的电话号码，以备客人查询。

4．按一定程序为客人、行政人员留言，或通过电话传呼客人和行政人员，并按需要，开/关留言灯，正确使用对讲机。

5．按需要开/关客房内的外线电话线路，做好记录，并严格执行专业保密制度。

6．记录、核对团队、散客的叫醒时间，做好叫醒服务，如电话没人接，通知管家部查看。

7．按工作程序处理紧急事件（火警、停电、停水、伤亡、失窈等），并汇报上级及值班副经理与有关部门。

8．确保电话房内通讯设备和通讯系统完好，每隔一小时检查电脑记费机的状况，如有异常，汇报督导，及时采取措施，并做好记录。

9．重视客人投诉，并及时报告督导和值班副经理。

10．掌握常用电话、应急电话、部门主管的电话号码。

11．保持电话房清洁卫生。

12．注意客人的特殊要求，及时做好记录。

13．处理需随时服务的要求及特殊处理的电话。

14．执行及有效完成上级委派的其它工作。

十四、订房部主任

1．在客人面前保持友好、整洁愉快的形象。

2．对客人提供礼貌服务。

对客人的投诉、要求和询问要迅速而敏捷地作出反应。

3．控制、管理预订部的所有工作人员的工作活动。

4．负责系统、条理地管理有关预订资料及其它预订的资料的归档。

5．帮助复查预订部的工作方法和程序，提供提高预订部工作质量的改进意见。

6．要随时向房务部副经理通报预订部的所有进展情况。

7．负责监督预订部工作区域的清洁和秩序。

8．与营业部协调团队预订接待情况。

9．为每个已入住客人的预订或系列团队的预订，包括团队的所有记录及变更资料分别存档。

按旅行社名称设置的总资料也应分别单独开设每个团队的资料夹。

10．执行及有效完成上级指派的其他任务。

十五、订房部文员

1．与营业部联系关于团队/旅行社散客的订房安排。

2．建立团队及散客档案。

3．准备每天预计到店的团队/散客资料。

4．接受通过电话、信件、电报、电传、传真发来的预订，准确输入电脑及记录以便采取进一步的跟进措施。

5．及时与接待部主任沟通任何特殊房价、房型及特别重要的客人，并及时通知有关超额预订及房型。

6．确保所有客户合约、资料及订房申请表妥善存档并定期更新。

7．协助其他部门查询订房资料。

8．每日检查上一日预订单与实际到店情况，将未有到店客人加以记录及统计，并及时采取跟进行动。

对异常情况及时向上级反映。

9．准备每天到店者和团队资料，及餐券的发放。

10．尽可能向来电订房客户推销酒店客房。

11．熟知各种房价与有关的折扣政策及操作程序。

12．密切注意有关订房部、接待部及营业部的最新规章制度及操作程序。

13．保持订房部办公室的整洁。

14．协助准备所有统计报告。

15．根据客人要求安排接车、代订航班/车票事宜，并做好记录，不断地及时跟进。

16．做好交接班记录，以便相互沟通。

17．执行及有效完成上级指派的其他工作。

十六、商务中心领班

1．熟识酒店各种设施及服务，按酒店既定的标准向客人提供各种文书服务。

2．检查督促员工严格执行安全保密制度。

3．接待和处理客人有关交通及票务、咨询等。

4．统计每日各种服务营业数据、营业日报表，及时总结工作，并与前台收银处做好收讫工作。

5．编制每月各种营业报告。

6．检核邮票及电话磁卡与记录及确保足够正常流动现金。

7．与航空公司、旅行社票务组及车站等单位保证密切联系，确保对客的服务。

8．与工程部配合，定期检修和保养商务中心内各种机器设备。

9．培训、评估和考核本单位员工。

10．定期出席由房务部经理主持的领班例会。

11．负责给当班人员配备足够的办公用品及检查下属人员工作质量。

12．在其他员工缺勤时，顶班工作。

13．执行及有效完成上级委派的其他工作。

十七、商务中心文员

1．熟识酒店各种设施及服务收费。

2．熟识各种市内服务、交通事务、旅游资料等。

3．熟识商务中心内各种设备的操作。

4．为客人提供票务服务并及时跟进。

5．传真并及时加以记录与跟进。

6．认真执行交接班制度。

7．严格执行安全保密制度。

8．认真遵守安全操作程序，维护和保养各类设备。

发生故障时，及时通知有关部门跟进。

9．及时、准确地为客人提供秘书、翻译服务。

10．钻研技术，不断提高业务水平和工作效率。

11．检查及统计邮票及电话磁卡与记录，并确保充足流动现金。

12．每班编制营业总结并与前台收银作好紧密配合。

13．招待及有效完成上级指派的其他任务。

十八、票务中心主管

1．与航空公司、旅行社票务组及车站保持密切联系，确保对客服务。

2．熟悉各种市内服务及交通旅游事务。

3．接待和处理客人有关交通与票务的咨询。

4．统计每日各种营业数据、营业日报表及时总结工作。

5．编制每月营业报表