客户管理细则 1.docx

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客户管理细则1

客户管理细则

1目的

1.1为了更好的收集、分析、共享客户信息，提高XXXX的服务水平，满足客户需求，树立企业形象，提升企业竞争力，使本公司的客户管理更加规范化、标准化，保障物流服务稳定有序市场拓展科学有效，特制定本细则。

2范围

2.1本办法适用于XXX所有客户管理工作。

3管理职责

3.2.1公司领导的客户服务职责：

3.2.1.1确定公司年度市场管理和客户服务工作的指导思想、管理目标和任务。

3.2.1.2定期组织公司客户管理工作检查，并确定检查、考核、评比结果。

3.2.2市场开发部使公司客户服务的日常管理部门，其职责为：

3.2.2.1负责公司各单位、分公司、子公司收集的所有客户信息，进行汇总、分类、整理工作，并建立客户档案体系。

3.2.2.2根据各单位、分公司、子公司提出的价格调整申请、以及客户投诉的处理意见和建议、合同的签订、客户关系维护等工作的实际需要，协同各单位、分公司、子公司不定期走访客户。

3.2.2.3坚持持续改进，提出改进建议，努力提高客户服务质量，不断满足客户要求。

3.2.2.4定期分析公司的市场形势，客户的服务需求，研究防范质计量事故和顾客投诉事件的办法和措施。

3.2.2.5检查、督促、协助公司下属各单位做好的市场管理工作和客户服务工作。

3.2.3各单位、分公司、子公司是客户服务的日常执行机构，其职责为：

3.2.3.1认真贯彻执行公司的方针目标和规章制度，定期不定期向客户管理部门或公司领导汇报本单位客户管理工作。

3.2.3.2根据业务实际需要，不定期走访客户，及时与客户沟通，维护客户关系，收集现有业务、潜在业务的信息，积极了解新的客户市场信息。

3.2.3.3建立健全本单位的业务档案、客户档案、客户走访记录等资料的基础台账，并负责管理存档工作，及时规范完善，严守机密。

3.2.3.5扎实做好本单位所有客户的客户走访、日常服务工作。

征求客户意见，提出改进意见和方案。

3.2.3.6服务协调好客户企业中所有对公司市场有影响的人和事，以便更好的完成任务

3.2.3.7；协调好公司各部门的关系，为客户提供最佳的服务；

3.2.3.8为客户的业务提供咨询与帮助。

3.2.3.9协助公司领导、管理部门做好客户关系维护、客户投诉处理等工作。

4客户分级

公司结合实际，将公司所有客户分为A、B、C三类。

在分类客户时，从五个方面衡量客户，作为分类依据：

一是效益性：

依据客户年度总运量、合同签订总额、客户需求总量。

二是收获性：

客户提供效益大小或该客户是否向公司推介其他客户或业务。

三是安全性：

业务款能否足额、及时回收。

四是未来性：

客户在同行中的地位及未来发展前景。

五是合作性：

与客户以往合作紧密度。

六是依赖性：

该客户对公司的贡献情况。

A类客户（关键客户）：

综合年产值达200万以上或合作时间2年以上，且结算时间稳定的客户。

（由公司主要领导牵头每年不少一次走访，分管领导随时牵头走访，部门相关服务单位随时走访）

B类客户（普通客户）：

综合年产值在20-200万以内或合作时间在1至2年内的客户。

（由公司主要领导或分管领导牵头每年不少一次走访，部门和服务单位随时走访）

C类客户（一般客户）：

上述两类以外的客户。

（部门和服务单位随时走访）

D类客户（潜在客户）：

急待拓展开发的客户。

（根据业务量或产值的大小，确定是主要领导还是分管领导牵头以及部门、相关单位拓展）

5客户服务管理主要内容与方法

5.1服务客户

5.1.1各单位应利用各种有效的方式方法为客户提供周到的服务。

5.1.2公司各单位、分子公司、部门等员工均应处理好客户的问询，保持与客户的沟通。

5.1.3向客户无偿提供物流服务方案等，对客户的业务提供有价值的建议等。

5.1.4公司及各单位应长期坚持征求客户意见。

定期发放意见调查表等方式收集客户的反馈意见，根据客户的实际情况完善服务或进行整改，不断满足客户需求。

5.1.5各单位应对客户走访的结果及时进行有效处理。

5.2客户沟通

5.2.2追踪客户

5.2.2.1对客户的追踪是与客户建立持久关系的有效途径，公司及各单位应在不同的时间采用不同的追踪方式对客户进行追踪。

5.2.2.2走访客户，电话追踪，邮件追踪和函件沟通。

及时了解客户需求，征求客户意见。

5.2.2.3定期进行客户满意度问卷调查。

5.2.2.4及时对客户的意见及客户投诉处理结果的追踪与客户沟通。

5.2.2.5温情追踪。

采取短信致谢、电话道谢等的形式，让客户知道感谢他们为公司带来业务及帮助。

5.2.2.6邀请客户来公司进行调研、座谈。

5.2.3走访客户

5.2.3.1公司领导及各单位、分子公司、部门应对客户定期走访。

公司领导牵头，相关单位、部门协同。

各单位、分子公司牵头，相关部门协同走访等多种形势对客户进行走访。

5.2.3.2客户走访主要内容有：

收集市场业务信息，了解客户的需求，以及产品业务、物流过程中的服务质量情况、价格调整、合同签订、客户投诉处理、客户的市场变化情况和其它客户需要服务以及宣传公司等事项。

5.3广告宣传

5.3.1利用电台、电视、电子网络、大型广告牌等型式宣传公司，政工部负责制作相关宣传资料，宣传公司的基本情况、网络信息、主营业务以及特点、公司荣誉等。

5.4客户投诉

5.4.1公司各单位、分子公司对客户的投诉应及时采取措施，进行有效处理，认真做好客户投诉处理工作，及时向公司汇报。

5.4.2在接到客户投诉后，应及时进行调查处理。

投诉属实的，应对责任单位或责任人进行处理，并向客户通报。

投诉不成立的，应及时向客户解释清楚。

5.4.3客户直接向公司投诉，由公司按投诉处理程序直接处理。

5.4.4公司及各单位、分子公司应对投诉事实的整改情况，以及所采取的纠正措施及其效果进行复查及记录。

5.5客户维护

5.5.1各单位、分子公司应协调好客户企业中所有对公司服务有影响的人和事，以便完成各项任务；

5.5.2各单位、分子公司应协调好公司各部门的关系，为客户提供最佳的服务；

5.5.3各单位、分子公司应为客户的业务提供咨询与帮助。

5.5.4各单位、分子公司应本着“热情、礼貌、周到”的原则，接待客户，按公司对外接待有关规定执行。

5.5.5与客户的走访、信函、传真、电话等形式交往，均应按公司各项管理办法记录再案，并整合在客户档案内。

5.5.6对一些大客户、重要客户、未来将发展的潜在客户，各单位、分子公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

5.5.7负责与客户联系的员工调离时，应由各单位、分子公司或公司及时通知客户，并指派其他员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

5.6搜集客户、业务信息

5.6.1客户信息主要包括：

5.6.1.1客户的名称、地址、物流业务主管部门、主要联系人姓名、电话。

5.6.1.2客户所有者、法人代表及主要联系人等相关人员的性格、兴趣、爱好、习惯、家庭、学历、年龄、能力、特长；创业或建立时间、与本公司交易时间。

5.6.1.3客户企业的组织形式、业种、资产、注册资本等。

5.6.1.4客户的特征：

主要包括经营范围、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

5.6.1.5客户企业的经营状况（如亏损、盈利、扩产等）、规章制度（如安保制度，进出厂需有证件、带安全帽等）以及采购、生产、销售供应链的流程、数量、特点、注意事项等。

5.6.1.6客户企业原材料、半成品、产品的状态、形状、特点、需求量、生产量等。

5.6.1.7客户企业的重大变动事项、与本公司的业务交往重要事项等。

5.6.2业务信息主要包括：

5.6.2.1了解客户对业务操作过程中服务质量的满意情况，并征求客户意见，进一步提高服务质量。

5.6.2.2了解客户的服务需求，市场变化，挖掘客户市场潜力。

5.6.2.3了解客户资金情况。

5.7客户档案

5.7.1建立客户档案

5.7.1.1公司各单位必须建立客户档案，并由专人进行日常管理，定期向市场开发部反馈客户信息。

5.7.1.2市场开发部负责建立公司所有客户档案，并建立网络信息平台进行有效管理。

5.7.1.3客户档案应标准化、规范化，客户基本信息必须齐全、清晰。

5.7.1.4公司每接触、发展一个新客户，市场开发部及各服务单位均应建立相应的客户档案，并及时准确的修改、完善、更新。

5.7.2管理客户档案

5.7.2.1公司各单位、部门与客户接触的重大事项，均须反馈市场开发部或公司领导，不得局限在业务单位及人员范围内。

5.7.2.2客户服务管理者调离公司时，不得将客户资料带走，其客户管理部门会同公司相关部门将其客户资料接收、整理、归档并转交下任客户服务管理者。

5.7.2.3建立客户信息查阅权限制，除公司领导、客户管理部门、客户服务单位领导班子成员外，未经许可，任何人不得随意调阅客户档案。

6考核与奖惩

6.1公司对各单位的客户管理工作机构实行按年度检查考核，年终总评的形式，采取百分制对基层单位进行考核，考核结果与公司经营承包制直接挂钩外，考核表见附件，90分以上的单位奖励标准为：

给单位领导班子500元奖励。

得分80-90分为合格，不奖不罚。

80分以下，每扣1分，在年度奖中扣除单位主要领导50元，副职40元。

6.2年度内发生三次以上客户投诉事件的单位和个人将对服务单位严肃处理，并取消其当年评先评优资格。

6.3由于客户服务质量原因导致现有客户、业务流失，公司将根据有关规定视情对该单位班子成员进行处罚。

附件1：

服务客户考核评比评分表

附件2：

客户档案

附件3：

客户服务管理结构图

附件1：

服务客户考核评比评分表

考核项目

考核标准及内容

标准分

考核方式

评分标准

得分

基础资料

规范建立客户档案，并及时反馈市场开发部

10

查资料台账

无客户档案扣10分，记录不规范一处扣1分，未反馈市场部扣10分

建立健全“沟通、走访记录及交易记录”基础台帐资料，并规范记录

10

记录不规范一处扣1分

客户沟通

完成公司组织的每年两次客户满意度问卷调查，不得作假。

15

查资料台账

少一次扣7分，发现作假，一次扣10分

每季度最少一次客户走访，并在内容记录在案

5

查资料台账

无记录扣5分

每季度最少一次电话追踪，并在内容记录在案

5

查资料台账

无记录扣5分

按要求积极参加公司组织的客户关系维护、业务谈判、价格调整、合同会审等相关会议与工作。

5

查资料台账

未按要求参加或未提前请假，每次扣1分

在服务或与客户沟通过程中，存在与客户吵架、打架等不良行为

15

客户反映

发现一次扣5分

服务过程

在服务过程中不遵守客户相关管理规定

15

客户反映

发现一次扣1分

出现服务质量事故

10

客户反映

发现一次扣1分

客户投诉

出现客户投诉事故

10

查资料台帐及客户反映

未及时报告每次扣5分，处理不及时每次扣1分

生产单位：

填表人：

填表日期：

总分：

附件2：

客户档案记录表

客户名称

法人代表

电话

客户等级

地址

邮编

主要联系部门

主要联系人

电话

传真、QQ

开户行

账号

税号

企业简介及组织架构

客户创业或建立时间，客户企业的组织架构、业种、资产、注册资本等。

客户主要经营范围、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

客户的近几年经营状况。

采购、生产、销售供应链的流程、数量、特点、注意事项等。

客户企业的重大变动事项、与本公司的业务交往重要事项等。

了解客户资金情况。

主要联系人等相关人员的性格、兴趣、爱好、习惯、家庭、学历、年龄、能力、特长。

须知的规章制度（如安保制度，进出厂需有证件、戴安全帽等）

目前公司为客户所服务的项目以及潜在的业务需求介绍（如运输货物名称、起止点、年总量、结算方式等）

产品名称及特点

经营业绩情况

公司竞争对手说明

客户竞争对手情况

资金回笼情况

资信能力说明

合作前景说明

合作稳定性说明

附件

其他

沟通、走访记录及交易记录

时间

联系人

沟通、走访事宜

交易信息

日期

名称

数量

单价

金额

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