店铺员工手册范本.docx

店铺员工手册范本.docx

《店铺员工手册范本.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺员工手册范本.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

店铺员工手册范本

店铺员工手册范本

员工手册是公司或企业文化的体现，是企业规章制度的基础，下面请看出国留学网编辑为你整理的“店铺员工手册范本”，欢迎阅读，仅供参考，店铺员工手册范本一、企业简介、理念

1、企业简介

公司简介

“XXXX“品牌是某某实业有限公司的主导产品，自**年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。

现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。

品牌背景

产品定位于3-16岁左右年龄层儿童，95%以上选用优质全棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤;以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。

在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的XXXX。

“XXXX”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。

品牌文化

“XXXX”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。

通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。

二、发展规划

1、“XXXX”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿童用品专业市场[如：

太阳广场、中信城市广场、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等]设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。

2、企业理念

1）品牌标语：

可爱、精细，你我的XXXX!

2）品牌文化：

体现人间的真、善、美!

3）经营理念：

团结、创新、积极、进取!

4）经营目标：

稳重求进，实现双赢!

5）经营定位：

以3-16的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。

三、专卖店日常工作流程

1、营业前

1）人员出勤，清洁店内卫生;

2）特卖标志的放置;

3）新进商品的陈列;

4）入口处是否清洁;

5）地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;

6）卖场灯光是否控制适当;

7）收银台零用钱是否准备;

8）前一日销售报表是否已发出;

9）准备好营业所需的各种票据;

10）准备好零用钱

11）了解当日促销品及促销品的价格;

12）打扫负责区域内的卫生

13）检查备用工具

14）查阅交接班记录;

2、营业中

店长

1）货品是否丰满?

是否需要紧急补货;

2）营业员精神状态是否饱满?

是否有工作人员聊天或无所事事;

3）POP牌是否脱落;

4）卖场中是否有污染品或破损品;

5）是否进行中途存款;

6）价格卡与商品陈列是否一致;

7）交接班人员是否正常运作;

收银员

1）为顾客做结帐及商品入袋服务;

1）A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”;案例如下：

一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：

“等一下，我有零钱给你”。

于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：

“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。

”

收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。

”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。

同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下;

B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪;

C、当顾客使用非现金支付时，应确认是否有效;

D、退回商品需退回付款时，应填写退款单;

E、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋;

F、在包装货品前，主动请顾客检查货品;重视包装货品;诚恳及礼貌的把货品递给顾客;有礼貌地向顾客道别。

2）收银员有事要离开收银台

收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人结帐，收银员不得离开。

案例：

营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约1分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。

导购员

1）巡视负责区域内的货架，了解销售情况;

2）根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作;

3）协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的建议;

4）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为;

案例：

店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：

“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来?

”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。

待机，所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会;

1）正确的待机姿势：

将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼;

2）正确的待机位置：

正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3）待机工作：

在待机时间内可以检查展区和商品：

整理与补充商品等其他准备工作。

4）时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放下手中工作，来迎接顾客。

5）不正确的待机行为有：

A、躲在商品后面看杂志、化妆。

B、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。

C、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。

D、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。

E、吃零食。

F、专注的整理商品，无暇注意顾客。

3、营业后

店长

1）是否仍有顾客滞留;

2）卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭;

3）当日营业现金是否全部锁入保险柜;

案例：

一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。

这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”?

门外人答：

“因肚子饿想买点点心”。

在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。

只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。

我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。

而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。

4）当日盘点

5）填写销售日报表，并传真至总公司

收银员

1）整理各类票据及当日促销券;

2）结算当日营业额

3）整理收银区卫生，

4）协助其他工作人员做好营业后工作;

导购员

1）负责打扫区域内卫生;

2）检查劳动工具;

3）认真填写交接班记录;

4）进行当日盘点;

四、仪容、仪表及服务礼仪

营业员上班时：

服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。

1、服装统一整洁

1）按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗;

2）做到干净、整齐、笔挺;

3）工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚;

4）胸卡戴在左上胸15公分外

5）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起;

6）常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象;

7）穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞;禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗;

8）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服;

9）不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链;

2、身体健康卫生

1）勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽;

2）口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物;

3）不准在工作岗位吸烟、吃东西;

4）不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕;不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒;

5）坚决不允许随地吐痰;

3、仪容自然温馨

1）仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象;

2）头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉;

3）营业员要化淡妆，涂正色口红眼影不得使用夸张色;

4）不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油;

5）必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友;

4、举止和谐得体

1）立：

固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑;双脚自然分开与肩宽;双手交握于小腹前;双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。

不准靠柜、趴柜;

2）坐：

营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上;双手不可抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开;

3）行：

步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。

4）说：

用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待;遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。

5）听：

认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉;不可似听非听，表示厌倦;不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

6）看：

面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。

7）递：

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

五、紧急事件的处理

1）电脑系统出现故障

2）火患

3）停电

4）对突然患病的顾客，如果发现危急病人，尽快通知商场管理人员。

5）抢劫：

一旦发生抢劫事件，为了安全问题，职员必须紧记下列几点：

A、首先避免人员伤害;

B、保持镇定;

C、观察并牢记匪徒的穿着、高度、脸部特征和声音等特征;

D、应设法及时报警，提供的情况包括，案发时间、匪徒的样貌、匪徒逃走的方向、描述匪车的车号、颜色或型号

E、案发后，关闭店门，保护现场，等候警务人员前来处理;

F、尽快向直接上级部门报告情况，听从指示;

G、尽快向授权人报告情况;

案例：

某店财务人员，上班后将隔天的营业款3万余元整理后准备向银行存款，上午10时许，财务人员将营业款装进布质的拎包与柜组长二人上银行存款，二人离店不久，突然有一男子从背后冲上来抢劫财务人员手中的存款包，财务人员本能地用双手紧抓包，拼命挣夺，二人同时高呼：

“有人抢钱!

”几经较量，因财务人员拎包时在手上挽上一圈，劫犯一时无法抢去，同时经呼叫后，路上行人开始注意，在这样的情况下，歹徒发觉形势不利，放弃抢劫，夺路而逃。

6）仔细介绍安全常识灭火器的使用、报警器的使用、报警电话110、附近派出所电话。

7）经由测试，检查新进人员对“安全”的了解程度。

六、产品知识

1、常用面料要求柔软、吸湿、耐洗、故常用面料为棉毛;

棉：

特性;质软而且坚韧，吸温力强，可抵抗高温，漂白及碱性染料和洗剂，但光泽不强，弹性力差，容易起绉，缩水及易燃。

毛：

特性;手感温暖，回弹力强，隔热性能良好，吸湿力强，热水中洗会严重缩水，不易燃，容易被虫驻，经常磨擦会起毛粒，长时间洗水会令羊毛僵化，不能还原。

2、一般纤维的混合情况;

3、标识识别

标识符号主要是指示客人如何洗涤衣物，以达最佳洗衣效果，由于每类物均有其洗涤方法，包括缩水、褪色、染色及损坏等。

4、量体知识

5、污损妙法：

七、导购员认识

1、导购员的自我认识

案例：

有一天，一位顾客去一家商店买裤子，他拿起选好的一条裤子问服务员，“有没有我穿的号码”“没有”，顾客为了挽回颜面，又问了一句“请你找一找”，“跟你说了，没有，我们要下班了”，顾客悻悻地走出商店。

案例：

一天，我看到某商场外正要打折，但此时天已经黑下来，没有多少时间可以选购了，可是过几天我马上要出差，错过这个机会多可惜呀!

于是，我走了进去，挑了一堆东西要试穿，一看表，快9点了，算了，我把衣服拿出来，一位店员问道：

“试得还合身吗”?

“你们快下班了，就是看好了这套衣服也交不了钱。

”我说道，那位店员说：

“绝对不会，您放心的试吧，我们和收银员都会等您的。

”

“真的吗?

不会是为了营业额吧?

”怀着这个疑问我匆匆将衣服试完，果真很漂亮，买下了，这时已经超过商店下班时间将近15分钟了，每想到整整一个楼层的服务员还都守要岗位上，而这个楼层的顾客只有我一位，我怀着不安的心情，看着收银员找完钱，忍不住问：

“你们不怕耽误下班时间吗?

”收银员微笑着回答：

“不会的，服务好每一位顾客，既是商店的规定，也是我们应该做到的。

”从商场3层往下走，居然在每层楼梯口有两位导购小姐在送客，我吃了一惊，伴着导购小姐“谢谢，欢迎再次光临!

”那真诚、愉悦的声音和45%斜角的鞠躬，我怀着内疚的心情走出商场。

案例1中的服装店失去的不仅仅是一位顾客，而是一个品牌声誉;案例2中的服装店留住的不仅是一位固定客源，而且还会通过扩散效应给此店带来从以上两个案例可以看出，导购员的职责，已从商业化扩展到公益化，服务功能逐渐强于销售功能，人们不仅只限于看到有形的商品，还要享受到无形的服务，而导购员在这之中扮演着非常重要的角色：

1）商店的代表者：

每一位导购人员的一言一行，举止行为除代表个人的自身修养、素质外，他还代表着整个商店的形象，因他是消费者与企业之间一座强而有力的桥梁，尤其是连锁经营形态的商店，每一家分店的导购员所体现出的品质，直接代表的整个企业，使顾客在值得“依赖”的基础上乐于光顾本店。

2）信息的传播沟通者。

商店内的促销活动，特价商品，商品的退换货期限等信息，应一一详细的告知消费者。

3）顾客的生活顾问，每一位导购员必须对商品的特性等方面了如指掌，才能对顾客提出较好的建议，导购员不仅对商品了如指掌，还应是顾客的生活顾问，站在顾客的立场上，对商品给予4）“服务大使”，在当今竞争日益激烈的情况下，导购员一系列微小良好的服务，会使顾客感动，从而征服敏每一位顾客，每一位导购员请牢牢记住：

“我是一个为顾客服务的导购员。

”

2、导购的服务意识

1）现在社会上大多数人瞧不起导购工作，认为只要是个健全的人就能干好导购工作，而作为导购人员，有些只是想将导购这份工作做为一个跳板，临时凑合一陈子，“骑着马找马”。

由于在心理上否定了这份工作，自然也就瞧不起这份工作，这就是大多数服务业人员流失频率高的原因。

2）不要认为导购人员很好做，作为一名优秀的导购人员，他需要掌握心理学、口才、人际关系学、表演等知识，作为一名导购不仅要用到双手、双脚还要用到头脑及心灵。

如果说同时用到双手、头脑、心灵的人是艺术家，那么，同时用到双手、双脚、头脑、心灵的人便是一名优秀的导购员。

3、导购员的基本素质

每一行业对导购员的要求有所不同，但导购员所具有的最基本的三项素质为：

1）充沛的体力，拥有一个健康良好的身体。

2）做事的干劲，对本职工作能用心去投入。

3）参与的热忱，在工作中寻找乐趣。

4、导购员的角色

1）从商店的角度来看，可以说商店的导购员是进行社会联系与各式“人”打交道的媒介，对自我磨练有很大的帮助，又可以说商店是给导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为今后走上社会奠定基础。

2）从顾客的角色来看：

导购员是顾客接触的“一线”人物，他的一言一行，都直接关系到顾客对商店的感受，又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要取得顾客依赖。

5、认知何谓顾客

第一线接触顾客的员工服务认识

1）公司里最重要的人是顾客。

2）我们努力工作的目的是为顾客服务，因此顾客不是我们工作的阻碍物。

3）心胸要宽阔，顾客是形形色色的，导购员在接待过程中难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠的顾客，这个时候，导购员要学会控制自己的感情，绝对禁止表现个人某些不好的言行态度，更不能有怠慢顾客或与顾客争吵的情况发生。

4）顾客不靠我们而活，但我们不能少了他们，让顾客满意，而我们得利，就是我们的工作职责。

5）顾客很需要他喜欢的商品，能给他带来某些好处和方便。

案例：

对全体员工中有一条要求，即对顾客要讲礼貌用语，顾客入店，要讲欢迎光临，顾客离店要说欢迎下次再来，一次一位顾客在收银台结帐时，不知是因为收银员没说，还是讲话声音太轻，那位顾客竟然要求这位收银员重新再说一遍“欢迎下次再来”。

原来这位顾客是开玩笑的，想不到那位收银员竟回答：

“买不买随便你”。

气得顾客扔下商品就走，事后还打投诉电话到公司，并再也没有见到他来购物，因为服务态度不佳，失去了一位顾客，影响了一批顾客。

掌握顾客的方法：

必须了解顾客的需求，积极与顾客建立良好的关系：

A、能最迅速地满足顾客的要求;

B、了解顾客对公司所卖商品或服务的反应;

C、面对面地解决顾客的问题;

D、不同层次的顾客，使用不同的服务方式。

6、卖场服务规程:

全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾,真诚地为顾客服务,为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。

1）一般服务规程

A、笑迎接顾客，并做到“三声”服务即：

有迎声：

当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好!

”“欢迎光临!

”您好，我能帮你做什么?

“欢迎光临XXXX”等，或静候顾客观览、询问和选择;

有介绍声：

主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等;

有道别声：

“请走好!

”“请拿好”“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。

B、展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷，递送准确，轻拿轻放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。

C、介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客所有问话。

D、合理使用包装用品，装好扎实，贯彻五原则：

娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心、合理用料，如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解决，并使用文明语加以解释绝不怠慢顾客。

E、对暂缺商品，应首先表示歉意，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。

绝不允许简单生硬地说“已经卖完了、”没有了。

F、当导购或收银员出现服务差错，应冷静处理合理解决，如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示，责任在已要主动道歉，不要在专场纠缠，如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应动报告楼层主管或经理，由上级领导和保卫部门等调合解决。

2）送宾规程

当送宾曲响起、送宾词播出的时候，很多顾客会逐渐离开商场，送宾曲响起，并不意味着一天的服务过程终结，因为送宾本身就包含着服务，只有送到最后一位顾客导购才能转移思想，开始从事送宾以后的店内工作，具体要求和服务的规程为：

A、送宾曲响起以后，导购员除继续做好为顾客服务的思想准务之外，要定岗定位，按导购的标准站姿站立，微笑送宾。

B、当有顾客挑选商品时，导购要热情接持，三声服务要善始善终。

C、在送宾其间，绝不允许导购有清扫卫生的动作行为。

D、只要顾客没有离开商场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思，不能说：

我们今天的营业时间已到，请您明天再来。

3）卖场形象清洁规程

卖场要始终保持清新明快，一尘不染的优美环境，明确责任区，强化管理创造良好高层次的购物环境。

A、专场主次通道及公共区域由清洁公司负责清洁，各专柜内及货区的货柜、展台、商品、饰物、花草、消防栓、灭火器、柱子、镜子等，由各专柜导购负责卫生清洁。

B、在收市后和开市前必须将卫生区内的所有物品清洁一遍，保持一尘不染。

C、营业期间在无顾客时，随时擦拭柜台玻璃、镜子及明亮板面，使之无污迹、无灰尘、无指印等。

D、试衣间必须干净整洁、无杂物。

E、周转仓要求货物摆放整齐，保持清洁卫生，各种物品按统一要求摆放。

F、各部门打扫卫生所用工具，要按指定位置存放，不准在卖场内堆放，在顾客视线内不准放与商品无关的杂物。

八、货品管理

货品管理的宗旨是确保每一件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选，良好的产品可吸引顾客断续光临店铺购物;良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持衣物的最高价值。

1、次货处理

1）何谓次货：

任何一件商品，因质量上出现问题或因人为原因、陈列、尘埃，导致商品弄污，不能售卖给顾客，称为次货。

若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象，移离卖场的次货，尝试给与修补或退回公司。

2、换货

1）若遇到顾客要求更换相同货品不同尺码时，应：

A、保持微笑，有礼貌、有耐性;

B、查询及聆听对方换货原因;

C、礼貌地请顾客出示收据;

D、检查顾客带回的货品状况。

E、按顾客要求的尺码，到货架或货仓队货;

F、新取的货品，请顾客试穿或检查质量;

G、最后，礼貌地请顾客稍候，请组长级专业人士处理更换程序;

2）若遇到顾客因而货品出现问题，要求换货或退货时，应：

A、保持微笑，有礼貌，及有耐性;

B、倾听对方投诉货品出现的问题;

C、检查货品状况及购物收据;

D、请顾客稍候，交由主管以上人员处理;

3）货仓管理：

4）进货作业流程大体分为：

订货作业、进货验收作业、退换货品作业;

九、销售技巧

1、顾客购买心理示意图：

注视---兴趣---联想---产生欲望---比较---信任---行动---满足

1）注视邀请顾客参观服装、邀请顾客触摸服装、积极向顾客介绍服装;

2）兴趣从产品特性、优点、好处介绍给顾客;

3）欲望邀请放在身上观看、邀请试衣、强调产品的畅销程度、顾客的反馈信息;

4）行动介绍新货以及畅销货品、提供容易搭配的推广期货品、服务顾客的语言表达、主动询问顾客的感受、主动为顾客取货、完成销售过程;

2、销售内容---仅限商品交易的有关问题，避免谈及私人事务;

1）简单明确，让顾客一听就懂;

2）耐心、细心地听顾客意见;

3）聆听顾客说话时，应用柔和打眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬;

4）听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话;

5）听顾客说话时，不可当面指责;

6）听取顾客抱怨时，不可随意应允或承诺;

7）回答顾客问题，避免极端用语;

8）不可与顾客发生争执;

9）抱定顾客永远是对的心态;

10）站在顾客的立场设想问题;

11）避免使用过分专业的行业术语;

12）保持适度的幽默感;

十、顾客管理

1、将服务品质视为企业