工商企业管理酒店业关系营销策略探讨.docx
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工商企业管理酒店业关系营销策略探讨
目录
摘要1
一关系营销的内涵及其在酒店营销中的作用1
（一）关系营销的涵义1
1.关系营销的内涵2
2.关系营销在酒店业中的作用2
（二）选题的背景以及意义3
1.国内外情况3
2.研究方法4
3．研究思路5
二我国酒店业关系营销现状分析5
（一）酒店业中已经引入关系营销5
（二）凭借个性化服务赢得了不少的顾客。
5
三我国酒店业在关系营销中存在的问题6
（一）只重视新顾客而忽视老顾客6
（二）服务过程中不注重服务技巧6
（三）酒店与顾客之间沟通太少或无效6
1.沟通太少6
2.沟通太多7
3.沟通无效7
（四）酒店投诉处理不当7
（五）顾客忠诚追踪系统不完善7
四酒店业关系营销的策略8
（一）了解顾客需求8
1.认真听取顾客意见8
2.观察顾客使用产品和服务的具体过程8
（二）以价值让度系统和情感投资搭起酒店与顾客之间友谊的桥梁8
（三）不断沟通交流9
（四）频繁市场营销9
（五）顾客组织化（俱乐部化）9
（六）顾客化营销9
（七）留住忠诚顾客10
1.管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平10
2.掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务10
3.主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理顾客的投诉10
4.利用现代信息技术，加强顾客信息管理11
5.制订常客奖励计划，激发客人重复购买的欲望11
6.重视保持与顾客在购买后的沟通，进一步提高顾客的忠诚度11
五针对企业内部的营销策略11
（一）加强内部组织信息沟通11
（二）增强酒店亲和力12
（三）对培养员工进行培养12
（四）针对竞争者的营销策略12
1.对强势竞争对手抱谦虚和学习的态度13
2.对新弱的对手抱宽容和帮助的态度13
3.不参与恶性降价促销13
4.不诋毁竞争对手的名声，对对手的优势明确地表示赞赏13
5.向无法接待的顾客介绍对手，既帮助顾客又取悦对手13
（五）在竞争对持中，领导者私下是朋友13
1.加强与政府的联系13
2.加强与媒体的联系14
六结束语14
参考文献15
致谢16
酒店业关系营销策略探讨
摘要
在竞争日益激烈的21世纪，酒店业作为第三产业的支柱产业之一，面临着巨大的挑战，酒店业如何开展关系营销，提高企业的竞争力，尤其重要。
酒店关系营销的对象不仅包括酒店产品和服务的消费者或购买者，还包括其他与酒店有着重大利益关系的相关组织和个人，如酒店员工、同行竞争者、政府部门和媒体等。
本文针对各个利益相关者探讨了酒店业关系营销策略。
关键词：
酒店；关系营销；员工激励；策略
一关系营销的内涵及其在酒店营销中的作用
（一）关系营销的涵义
关系营销是以系统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、政府机构等相互关系者互动作用的过程，其核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系，通过自身努力以互利交换及履行承诺的方式，使企业的经营目标在与各方的协调关系中得到实现。
强调:
企业应与营销
活动的各方建立相互信任的合作关系。
争取顾客和创造交易是重要的，维护和巩固已有关系更重要，企业应履行承诺以建立其与各利益相关者长期相互信任的互惠关系。
从本质上看，关系营销与传统营销有明显的不同，主要表现在:
第一，关系营销研究顾客的需要和欲望、顾客愿意付出的成本、给予顾客的方便、加强与顾客的沟通与交流;传统营销则是以生产或产品为导向，而不是以顾客为导向的，企业通过传统的营销组合（（4P，组合）和所掌握的营销手段影响消费者的购买。
第二，关系营销是以关系为导向，企业通过建立良好的互惠合作关系来获利;传统营销则是以交易为导向，企业通过诱导对方发生交易而获利。
第三，关系营销高度重视对客服务，并致力于通过发展与顾客间长期稳定的关系来保持和提高顾客忠诚度;传统营销则关注如何获得顾客和吸引潜在顾客购买，不太重视为顾客提供服务和承诺。
第四，关系营销的活动范围包括顾客、竞争对手、分销商、供应商、政府机构、银行、内部员工等;传统营销活动却仅限于目标市场。
关系营销观将影响企业的六大因素分为六个市场。
即企业营销活动以顾客市场（已有和潜在顾客）为中心，另外还有五个支柱市场，分别是供应商市场（与供应商结成伙伴关系）、分销商市场（协助企业的营销活动）、竞争者市场（寻求资源共享或优势互补）、影响者市场（如政府或中介机构）、和内部市场隆业组织及员工），关系营销就是要重视开发并促进这六个市场的关系，将企业的营销活动与质量和顾客服务进行整合，以求得向顾客提供最大利益。
关系营销是近15年来市场营销最热门的话题之一，已成为标准的营销课本不可或缺的部分，近年来，它也成了消费者行为领域前沿著作中的重要话题。
总之，用生命周期理论的语言来说，关系营销理论正走向成熟期。
1.关系营销的内涵
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳
定关系。
关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。
2.关系营销在酒店业中的作用
顾客资源已经成为酒店利润的源泉。
酒店只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%[2]。
而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。
维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持酒店员工队伍的稳定。
因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚有如下益处：
（1）从现有顾客中获取更多顾客份额。
忠诚的顾客愿意更多地购买酒店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
（2）减少销售成本。
酒店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。
虽然在建立关系的早期，顾客可能会对酒店提供的产品或服务有较多问题，需要酒店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对酒店的产品或服务越来越熟悉，酒店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
（3）赢得口碑宣传。
对于酒店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询酒店的现有顾客。
而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。
这样，酒店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而酒店利润又有了提高。
（4）员工忠诚度的提高。
这是顾客关系营销的间接效果。
如果一个酒店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使酒店与员工形成长期和谐的关系。
在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致酒店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。
（二）选题的背景以及意义
关系营销是在20世纪90年代伴随着大市场营销理念的发展而产生的一种新型市场营销理念。
关系营销就是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系活动。
关系营销把建立和发展企业与相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，把握住了现代市场竞争的特点，被西方舆论界视为是"对传统营销理论的一次革命"。
传统营销的视野仅局限于目标市场上，即各种客户群；而关系营销的活动范围则扩大到与交换有关的一切对象。
因此酒店关系营销的对象就不能仅局限于酒店产品和服务的消费者或购买者，还应包括其他的与酒店有着重大利益关系的相关组织和个人，如酒店员工、同行竞争者、其他影响因素。
酒店开展关系营销不仅从现有顾客中获取更多顾客份额，还可以减少销售成本，员工忠诚度的提高
1.国内外情况
上世纪中后期，国外的许多国家也加快了农村发展的步伐，并取得了很好的成果，1970年韩国以改善生产、生活环境为重点的“新村运动”，创造了发展中国家农村建设跨越式、超常规发展的成功模式，其中乡村超市的建立就是其重要内容。
近几年我们在农村建立超市，正是借鉴了韩国的成功经验。
而如今在欧美大多数发达国家，由于城市化程度高，人口大多数都分布在各大城市，不象中国这样农村分布着大量人口，他们没必要在农村建立规模较大的超市，只需设立小型的连锁店铺，在城镇才有规模一定的连锁超市。
根据国情的不同，我们虽然无法借鉴其发展的模式，但是其成功的经营理念与方法还是为我们乡村超市的发展提供了宝贵的学习材料。
在我国，2005年3月，商务部就展开了“万村千乡”市场工程试点工作，确立了3年内在全国选择部分县市培育25万家新型“农家店”，即乡村超市。
形成以“城区店为龙头、乡镇店为骨干、村级店为基础的农村消费经营网络”的目标，并且取得了显著成就。
2006年，“万村千乡”市场工程已建成了1316家配送中心、135775个农家店，吸纳富余劳动力51万名，受益农民约1.4亿人，扩大农村消费约400亿元（商务部，2006），推动了农村现代流通业的发展，繁荣了农村市场。
2.研究方法
（1）文献研究法
首先通过对国家相关部门及协会的调查资料进行研究，然后在网站上查询相关资料，以及对相关著作的翻阅，得出目前我国农村消费市场的现状，以及农村超市发展所存在的问题。
（2）实地调查法
利用假期的时间，到农村去实地调查，访问当地的农民群众，了解他们的风俗习惯、收入水平、消费心理，研究他们的消费行为及需求。
对于已设立农村超市的地方，就着重了解它们的经营现状、问题以及经营方法。
（3）比较分析法
根据通过实地调查所了解到的各个农村超市的经营状况，对它们的情况进行整理，然后对比分析，总结出农村超市这个市场普遍存在的问题，以及它们比较好的经营方法与理念。
（4）规范分析法
在目前已有的理论基础上，以及在自己翻阅相关著作的前提下，结合实地调查所了解到的实际情况，提出个人对于农村超市发展所存在问题的解决方法和比较适当的经营策略。
3．研究思路
本文主要以目前酒店如何开展关系营销为切入点，围绕这个切入点以市场定位理论、消费者行为理论、整合营销理论以及物流等方面的市场营销学理论为基础，对我国乡村超市的市场定位，我国广大农民群众购买物品时的影响因素，消费特征等因素进许分析。
浅析出目前我国乡村超市发展所存在的问题，并以这些理论为基础，提出相应的经营策略，以解决问题，让乡村超市能够更加稳健的发展，从而进一步改善农民消费习惯，开拓农村消费市场，拉动消费需求。
二我国酒店业关系营销现状分析
我国酒店业是最早向外来品牌开放的行业之一，从最早的半岛集团、假日集团到后来的万豪、香格里拉等一系列国际大酒店集团都开始进军中国市场，而我国一批与这些海外酒店合作的酒店，经过一段时间的消化、吸收，也逐步形成了与国际接轨又比较适合中国国情的酒店理模式。
（一）酒店业中已经引入关系营销
北京著名的王府饭店为顾客提供个性化的服务。
第一次入住的客人，总机和各服务部门就能叫出客人的名字。
多次入住的客人，在房间里，会为客人准备好印有客人名字的信封、浴袍和毛巾；在餐厅里，客人叫上来的菜一定是符合他特殊口味的；楼层服务员会像老朋友一般嘘寒问暖。
礼宾部可以满足任何一位客人的任何合法且合理的要求。
曾有一位外国客人，突然想抽古巴雪茄，礼宾部一个电话打到香港，雪茄当晚就送到客人手里。
因此，王府饭店
（二）凭借个性化服务赢得了不少的顾客。
又如在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户。
他们会在把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。
当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店都十分想念你。
泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会。
用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。
非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是泰国东方饭店成功的秘诀。
三我国酒店业在关系营销中存在的问题
我国酒店已经步入国际化，竞争也愈演愈烈，酒店营销者也越来越注重关系营销对酒店利益的影响，运用不同的手段来达到留住顾客这一共同目的。
但是，我国现代酒店关系营销中仍存在着一些问题，使得酒店丧失了一部分的顾客忠诚。
（一）只重视新顾客而忽视老顾客
我国在酒店的营销活动中，仍有相当一部分酒店只重视吸引新顾客，而忽视维持现有顾客。
这些酒店将管理重心置于顾客的消费前和消费中，造成消费后的服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有顾客大量流失。
酒店为保持销售额，必须不断补充“新顾客”，如此不断循环。
酒店可以在一周内失去50个顾客，而同时又得到另外50个顾客，表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上，争取这些新顾客的成本显然要比保持老顾客昂贵得多，从顾客盈利性的角度考虑是非常不经济的。
如果说这些酒店在卖方市场上还不至于出现大的问题，在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰。
（二）服务过程中不注重服务技巧
服务是酒店产品中重要的一部分，服务质量的好坏能体现出一个酒店的档次的高低、信誉的好坏等方面，顾客会通过他们享受到的服务来作为直接评价一个酒店的标准，服务的目的是让顾客满意，而服务技巧则是让顾客满意的媒介。
[3]
我国酒店业在服务过程中不注重服务技巧，认为只要服务了就足够了，没有考虑到客人是否满意酒店的服务。
服务过程中最常见的问题是员工的态度不好，与顾客直接接触的是酒店的员工，因此他们的一言一行都能给顾客留下深刻的印象，态度不好的员工仅仅因一个表情、一个动作就能给客人留下不好的印象，直接破坏了酒店的声誉，如果这些客人向亲朋好友倾诉了他们的不满，而他们其中可能会有这家酒店的常客，那么，就会间接影响到酒店的声誉，从而降低了酒店的顾客忠诚度。
（三）酒店与顾客之间沟通太少或无效
有三种拙劣的沟通会严重影响酒店的业绩，不但不能获得最大效益，还会造成客户服务问题：
1.沟通太少
一个酒店若不知顾客的需求，员工缺乏酒店营销知识，或根本不知该如何行事，就很有可能出现内部混乱和服务失败的危险，成功的酒店总要给员工良好的培训，提供足够的信息。
2.沟通太多
酒店员工给顾客不相关的信息太多，会令顾客感觉不堪重负。
3.沟通无效
这种方式同样会导致酒店忠诚顾客的流失，常见的原因有：
酒店服务方向不明确、协调混乱、顾客的反馈信息处理不当及丧失机遇。
[4]
目前我国酒店与顾客之间主要存在第一和第三种问题。
虽然我国酒店业已经走向国际化，但一部分还处于计划经济状态下，员工工作时经常抱有吃“大锅饭”的思想，他们对客人服务态度不积极，往往是等客人先发问时才做答，甚至是不予理睬；酒店管理者在聆听顾客意见或投诉时，常常是为了解决问题而解决问题，并不是真心实意替客人着想；此外，管理者和员工总是等到出了问题时才采取措施，没有做到“防患于未然”。
（四）酒店投诉处理不当
酒店顾客的投诉一般处于三种心理：
第一，求尊重；第二，求发展；第三，求补偿。
随着生活水平的提高，顾客对酒店的要求也越来越高，管理层在处理投诉事项时往往一概而论，忽视不同顾客的不同心理，没有做到具体问题具体分析，常常不尽如人意，以致最终没有达到顾客与酒店的“双赢”效果。
顾客有时会提出一些无理的要求，如果员工也以无理的态度来应对顾客无理的要求，那么，必将会损害酒店的利益，减少酒店的“回头客”。
顾客投诉创造了顾客忠诚的机会。
诚然，投诉者可能会让人不快，但他们会指出一些方法和途径，以便酒店经营者强化和改进经营与服务，对于竞争日益激烈的酒店业来说，这无疑是很有价值的情报，应该很好的利用它来创造顾客满意和顾客忠诚。
（五）顾客忠诚追踪系统不完善
虽然一些酒店拥有广泛的顾客关系网，但是由于没有建立起完善的顾客忠诚追踪系统，也会导致顾客忠诚度的下降。
顾客的需要是多样化的、是较难理解的，因此酒店营销者应着力于不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，其中就要依靠有计划的开展有创造性的顾客跟踪活动来完成。
现代酒店一般都会建立客史档案，记录客人的特别习惯、喜好等等，以便为客人提供个性化服务。
但是有些酒店由于没有明确建立客史档案的真正意义，只有记录而没有落实，客人再次光顾时员工们对这些客人的情况仍然一无所知，客史档案显然就成了摆设品，酒店依然没有争取到忠诚的顾客。
四酒店业关系营销的策略
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销策略即其各要素的策略
顾客需求反映消费者对某一特定商品或服务的购买能力和购买意愿。
了解顾客的需求与需求变化从以下几方面入手：
（一）了解顾客需求
1.认真听取顾客意见
一家成功的酒店不仅要有先进的服务设施，优秀的员工，还要有完善的顾客信息系统。
认真听取顾客的意见，详细收集顾客信息，使所有员工都能够迅速的获得有关信息。
每位员工参与信息收集工作，每天使用顾客信息，更好的体会到信息收集工作的重要性，就会更自觉的听取顾客的意见。
即使酒店获得100%的顾客满意，仍然应该认真听取顾客意见，以根据顾客的需要变化采取措施。
把精美整洁的意见簿放在顾客看的见的地方，不要害怕投诉，我们放意见簿的意图就是要获得投诉。
每天都意见簿进行检查，及时纠正错误。
如果顾客对饭店的建设意见很有益处，我们可以采取赠送礼物或消费打折的方式激励他们。
2.观察顾客使用产品和服务的具体过程
顾客有时会安于现状，即使他们确实有某种需要或有某种不便，他们也不会要求采用新的方法，改进服务程序来更好地满足自己的需要，他们往往会采用极不方便的方法来解决他们所面临的问题。
他们的消费过程中可能不会认识到自己的消费利益受到损害，也不想告诉员工他们所经历的不便。
在实践当中，调研人员获得的顾客信息比在办公室里获得的信息要准确得多，我们提倡现场观察的方式来获取这样的信息。
（二）以价值让度系统和情感投资搭起酒店与顾客之间友谊的桥梁
顾客将会在提供最高让度价值的酒店进行消费。
顾客让度价值是总顾客的价值与总顾客成本之差，既顾客期望从待定服务中获得的全部利益。
关系营销就是负责制定和管理一个卓越的价值让度系统以达到目标顾客市场。
此外，还可以通过以下各种渠道积极创造和加强与顾客的沟通，建立起关系效应：
（三）不断沟通交流
如果每一次接触都有良好的沟通与交流，酒店可能会发现顾客不同的潜在需求，这样就可以提高顾客满意度，“顾客满意都是指：
能反映出客户满意程度的主要方面指标的总和，例如客户维护率就是其中之一——既包括对于酒店现状的满意度，也报还对酒店未来发展趋势的满意度。
通过顾客对酒店目前或最近时期（近3年）提供的服务和产品的满意程度可以推断出顾客对于酒店未来发展的满意度。
”（Albert·E·kudrle,Melvinsandler，1999）从而与顾客建立和维持良好的关系，因此，通过接触和接触过程中的信息交流，酒店与顾客的联系才能得到保证。
我们要善于倾听顾客的意见，从中捕捉酒店发展的机会；同时要善于处理顾客投诉，这是一种负责任的关系营销。
（四）频繁市场营销
频繁市场营销是指给与多次重复购买的顾客予以奖励，如设立积分奖励、消费点数奖励、折扣等。
其基本原理真正是体现关系营销的核心思想之一，那就是，留住老的顾客比争取新的顾客更为容易和划算。
比如美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，80年代初推出了提供免费里程的规划，一位顾客可以不付任何费用参加公司的AA项目，乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。
由于越来越多的顾客转向美国航空公司，其它航空公司也相继推出了相同的规划。
许多旅馆规定，顾客住宿达到一定天数或金额后，可以享受上等住房或免费住宿。
信用卡公司也向持卡人提供折扣等等。
都是为了能够留住老的顾客，建立起良好的顾客关系。
（五）顾客组织化（俱乐部化）
俱乐部营销规划指建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。
日本的任天堂电子游戏机公司建立了任天堂俱乐部，吸引了200万会员，会员每年付16美元会费，可以每月得到一本任天堂杂志，先睹或回顾任天堂游戏，赢者有奖，还可以打“游戏专线”电话询问各种问题。
哈莱·戴维森公司建立了哈莱所有者团体，拥有30万会员，向会员提供一本杂志（介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、紧急修理服务、特别设计的保险项目、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈莱·戴维森摩托车。
第一次购买哈莱·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格，在一年内享受35美元的零件更新。
目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的48％，市场需求大于供给，顾客保留率达95％。
（六）顾客化营销
顾客化营销也称为定制营销，是根据每个顾客的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。
其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足顾客需求，提高顾客忠诚度。
酒店可以根据每位顾客不同的要求进行服务，来满足顾客的特殊需求。
顾客化营销有利于酒店与顾客建立并发展长期关系，因为服务的提供是一对一的，通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。
比如，有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等，双方关系逐步密切；有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。
（七）留住忠诚顾客
一些学者的研究表明，争取一名新顾客的成本是保留一名老顾客的成本的7倍。
酒店培养忠诚顾客，应主要从以下几个方面着手。
1.管理顾客的期望，将顾客的期望维持在合理的水平
顾客对酒店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。
若酒店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该酒店的服务水准不错，客人也会产生不满。
在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。
饭店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中形成对酒店服务过高的期望。
对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现酒店向客人所做的每一项承诺。
2.掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务
酒店应是顾客的“家外之家”，因此，酒店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。
在当今的个性化消费时代，酒店光靠推行标准化服务是远远不够的，酒店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。
如何识别并满足不同顾客的需求，让顾客在酒店住得舒心满意，并非易事，这需要酒店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。
为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令顾客喜出望外。
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