酒店各部门员工岗位职责.docx

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酒店各部门员工岗位职责

第一章酒店高层管理人员岗位职责

一、总经理岗位职则

1.在董事会领导下，负责传达董事会的有关文件、指示、通知，贯彻董事会的意图，对各种重大问题能及时做出准确的分析、判断和科学的决策，自己有一套成熟的盈利思路，围绕董事会下达的利润质保和各项工作，制定酒店的经营与预算和决算，提出更新改造和投资计划并及时报告董事会审批。

2.贯彻执行国家的有关方针政策，遵守法纪和社会公德，坚持正确的经营方向。

3.全面负责酒店的经营管理，制定经营目标、经营策略、经营方针、经营方向，审批酒店的规章制度，财务制度，定价制度和分配制度，制定市场拓展计划，签署酒店的重要合同，检查每天盈利进度，检查每月完成预算的情况，及时采取对策以确保年度盈利指标的完成。

4.负责接待酒店的重要客人，与各界人士保持良好的公共关系，审阅客人反馈意见，负责答复客人提出的问题和意见、树立酒店形象。

5.亲自组织并参与市场调查、熟悉当地市场，根据市场的变化，及时发现消费动态，带领企业不断的改革创新，调整酒店的经营策略，以适应市场的需求，带领销售人员不段开拓客源市场、提高

酒店的知名度和市场占有率。

6.建立精简的组织系统，确定人员编制和岗位职责，部门经理，决定重要的人事变动，定期约见各部门管理人员，协调上下，左右之间的关系。

7.主持每周的部门经理会，每月的营销会，财务会，每季度的专题研讨会，尽量集中全部管理人员的集体智慧，实行民主决策。

8.决定酒店的培训计划，不段提升酒店员工的服务素质，并亲自负责管理人员的培训。

9.有重点的定期巡视各个部门工作场所和公众场所，检查服务质量，装修设备情况和安全情况没及时发现问题，及时解决问题，加强酒店的安全管理工作和维修保养工作。

10.正确处理客人、员工与企业的利益关系，处理国家，企业与个人的利益关系，维护业主的合法权益，充分发挥党、工、团在酒店中的积极作用，定期向职工大会或职工代表大会报告工作，协调酒店内部关系。

11.关心员工切身利益，处事公正，公平，奖惩分明，能调动员工的积极性。

12.完成董事会交办的其他工作。

二、总经理助理岗位职责

1.认真执行总经理制定负责的工作，督导二线部门的行政管理工作。

2.参与制定酒店的经营目标，经营策略，经营方针，针对酒店的经营发展向总经理积极提出建议。

3.协助总经理制定并组织实施二线部门的管理制度和运作程序，核查有关规章制度及员工手册的执行情况，检查督导所管辖部门的运作情况，及时解决存在的问题。

协调二线部门对一线部门的及时支持，有力保障，确保各项奖惩措施得到正确的实施。

4.定期组织检查评估，督促各部门做好行政管理工作，及时处理行政管理中出现的问题，负责协调和平衡，提高工作效率。

5.及时检查并负责酒店人事制度的执行情况，抓好员工招聘，培养考察，选用提拔，奖惩工作，抓好培训计划的落实工作，加强员工素质培养和酒店软件开发。

6.审定有关部门经理提出的请示和报告，报总经理批准执行，处理好分管部门的事物，负责抓好员工餐厅，员工宿舍，员工医疗等员工福利工作，切实解除员工的后顾之忧。

7.全面掌握酒店运作中各个重要环节的基本情况，按运作规程组织各部门协调运转，关注所负责的部门运作情况，检查督导各级管理人员的工作，及时提出督导意见。

8.负责酒店行政总值班的安排，协调部门的联系，处理发现的问题，确保客人得到优质的服务。

9.根据总经理的授权，负责接待酒店的重要客人，负责答复客人提出的问题和意见。

10.根据总经理的授权，负责签署“员工人事变动表”、“考核审核表”“假期审批表”，负责各部门主要骨干的面试和招聘工作。

11.有重点定期巡视公众场所饿部门的工作情况和安全情况，并定期归纳整理报总经理。

12.间接领导酒店服务质检经理，支持并指导质检经理开展服务质量的调研活动，使服务质量检查经常化、制度化、规范化。

13.关心员工的工作和生活，密切群众关系，发动全体员工积极参与酒店的中心工作和紧急任务。

14、负责工会的日常工作，组织工会活动。

15、完成总经理交办的其他工作。

第二章市场营销公关部岗位职责

一、市场营销经理岗位职责

1、在总经理的领导下，负责酒店的宣传、市场开发、客源组织和产

品销售工作。

2、根据酒店的预算制定市场销售战略，确定主要的市场目标，销售价格，销售方针，编制销售预算报总经理审批后组织实施。

3、定期负责组织市场调查，收集同类型酒店的出租率，平均房价等市场信息，分析市场动向和竞争态势，调整市场销售战略，主动适应

市场竞争需要。

4、负责与当地政府机构、航空公司、旅行社、车站、机场及社会团

体的代表等各类客户保持亲密的联系，对主要客户进行定期或不定期的拜访并征求意见，建立长期的稳定的良好的协作关系，确保酒店拥

有相对稳定的客户群体。

5、检查销售状况，协助总经理搞好酒店产品的销售分析，找出销售成本，销售结果，售后服务，市场竞争力方面出现的问题，提出改进的措施，合理控制酒店的价格水平，不段拓新市场，开发新客源，合理保持客房，餐厅，会议室和康乐设施的利用率。

6、负责每月的销售报告，市场分析报告和客户意见反馈报告，及时组织协调会议，加强有关部门之间的亲密合作，做好接待，销售服务质量的监督跟踪，及时完善改进酒店的服务。

7、与传播媒介保持联系，确保酒店良好的公共关系，做好酒店广告

的推广宣传工作。

8、负责与外地旅行社、订房中心保持密切的联系。

9、策划全员上销项目，兑现奖励政策，对享受计划和进展情况进行

及时评估，为全员上销工作提供指导。

10、制定市场销售部管理制度，工作程序，销售费用开支范围和标准，

组织贯彻执行，严格控制销售费用的使用。

11、按运作规程建立科学的销售体系，有效地调动全体销售人员的工

作积极性，稳定的客户群体，能不断拓展新客源，开发新产品。

12、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄

弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

13、负责与房务经理，财务经理，行政经理及部门经理的横向联系，

确保酒店服务的一致性。

14、制定培训计划，指导并检查员工培训，亲自负责对下级员工的招聘、培训、考核、督导，工作评估和使用，切实调动公关，销售人员

的工作积极性。

15、负责部门奖金的分配工作，制定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极

性。

16、完成总经理布置的其他工作。

二、公关经理岗位职责

1、在市场营销经理的领导下，负责酒店的业务推广宣传工作，树立

和提高酒店的声誉。

2、了解和掌握市场信息，同行的业务状况，定期将收集的情报和分

析，报告给营销部经理。

3、经常对长住客，政府机构、领事馆、旅行社、商业公司进行礼节

性拜访，征求他们的意见，保持密切的联系，争取得到他们长期稳定

良好的支持和关照。

4、利用重大节日，向业务联系单位，老客户，大客户发贺电，贺信，贺年卡，组织并邀请他们参见酒店的茶话会，鸡尾酒会，纪念会。

5、策划促销推广大型活动和重要宴会上进行公关活动，如在宴会、

酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会等社交活

动中进行录像，摄影，向客人敬酒，与客人交谈，加深客人的印象。

6、负责酒店资料的收集。

积累，整理和编辑工作，经常更新酒店的宣传资料，宣传卡片，宣传册，争取新闻宣传界，印刷商的支持和帮

助。

7、审定对外发布的新闻稿，广告文字，检查酒店广告牌的图文有没有差错，是否清晰美观，设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等，

组织及时更换广告牌。

8、负责组织并参加“VIP”客人的接待，了解客人的需求，尽可能

满足客人的需求。

9、负责酒店一切重要活动，如纪念活动，庆祝活动，“VIP”接待工

作。

10、受理联系单位或个人有关的订房，订宴会，租会议或娱乐场地等

业务。

11、建立公关档案，并负责对销售经理进行公关业务知道和培训。

12、完成市场营销部经理布置的其他工作。

三市场营销部文员岗位职责

1、在营销经理的指导下，负责市场销售部的内勤工作。

2、负责检查，传递所有往来文件、信函、函电、及时登记、回复处

理。

3、负责资料装订，建档，归档和档案资料的保管。

4、准备各种销售文件，租房合同，销售契约，备忘录等。

5、起草销售报告，负责各种文件的打印，下发和上报。

6、当经理不在办公室时，确保电话留言，独立处理一些不需要经理

亲自接听的电话，接待来访客人。

7、记录整理销售经理的销售业绩，制作每月销售报告。

8、收集整理各种信息资料，主动提供经理参考。

9、知道销售助理做好客户资料的建档归档工作。

10、准确理解贯彻执行经理的工作指令，协助经理协调部门内外关系，

11、完成营销部经理布置的其他工作。

第三章前厅部岗位职责

一前厅经理岗位职责

1、接受总经理的督导，负责做好日常的客务管理和酒店授权的各项

工作，向总经理报告工作。

2根据酒店的市场环境，部门的历史数据和现实情况，审核所辖部门

的费用预算和人员计划。

3、根据市场变化情况，确定平均房价和出租率目标，建议调整客房

的销售价格。

4、掌握客房的预定和销售情况，根据酒店总经理的授权，给予客人不要的折扣和优惠，保证最佳的住房率和平均房价，以获取最大的经

营收益。

5、拟定客房、客用品的公共区域设施更滑方案和预算。

6、收集客人对酒店设施和服务的意见，受理客人的重大投诉，及时审阅值班经理工作日志，处理值班经理不能解决的疑难问题，并向总

经理报告。

7、协调与酒店其他部门的关系，确保酒店服务的一致性。

8、负责重要客人的接待工作，亲自检查当天接待贵宾的房间质量、确保房间处于最佳状态，亲自恭候迎接当天抵达的贵宾，保证回头客

和贵宾得到特别的关注和接待。

9、经常巡视属下各部门，检查工作进度，抽查服务质量，纠正偏差，

确保日常工作的顺利进行。

10、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄

弱环节，提高酒店的整体服务质量水平。

11、善于发现和解决酒店房务管理的问题，能根据酒店的经营目标，

制定本部门的工作计划，带领部门不断的改革创新。

12、建立房务管理运转体系，组织实施房务管理的目标和制度，督导

所辖部门按质量完成工作任务。

13，负责与市场营销经理，财务经理，行政经理及各部门经理的横向

联系，确保酒店服务的一致性。

14督导所辖部门做好员工培训没负责对所属部门领班以上员工的督

导，考核，评估工作。

15、督促检查消防，治安工作的落实情况，做好通缉协查，防火，防

盗工作，保证客人和酒店的安全。

16、完成总经理布置的其他工作。

二、大堂经理岗位职责

1、在前厅经理的领导下，协助经理检查前台人员的仪容仪表，工作

态度和工作效率，发现问题，及时向前厅部经理报告。

2、受理并尽快解决客人的投诉，尽量满足客人的要求，保持与客人之间的和谐关系，及时将客人投诉，表扬及其他时间的建设性的意见，

提请酒店管理层注意。

3、按授权审批贵宾房间放置水果，鲜花和礼品，并提前检查房间的

物品准备情况，确保其符合接待要求。

4、欢迎进入酒店的散客，代表酒店迎接并陪同重要贵宾进入安排的

房间，介绍房间设施，熟记贵宾的姓名和注意事项，满足贵宾的要求，

并负责欢送贵宾离店，做好贵宾接待细节的详细记录。

5、安排发生意外事故或生病的客人看医生或送医院治疗，给病人最

好的照顾。

6、掌握客房的预定，销售情况和当天的客情，根据酒店授权和有管

的折扣规定，为有需要的客人以房价优惠折扣或提高住房档次。

7、负责按酒店发生紧急时间的处