自考物业管理复习题.docx
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自考物业管理复习题
一、物业管理与传统的房地产管理的区别：
1、管理体制不同；
2、管理内容不同；
3、所管房屋的产权结构不同；
4、经营机制不同。
二、现代城市社区的特点：
1、地域的开放性和对外部环境的依赖性；
2、人口密度和人口结构的变化；
3、社区管理机构的多元化；
4、居民的归属感、参与感和心理上的认同感增强。
三、权利意识的3层含义：
1、有何权利，即单个业主、业主大会、业主委员会在物业管理中分别具有哪些权利；
2、如何行使这些权利，即要通过什么样的途径来行使自己的合法权利；
3、怎样维护自己的权益，即当合法的应有权益受到不公正对待、侵犯和损害时，如何维护和保障这些权益。
四、业主大会的职责：
1、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容；
2、参照政府主管部门制定的示范文本，拟定《业主大会议事规则》（草案）和《业主公约》（草案）；
3、确认业主身份，确定业主在首次业主大会会议上的投票权数；
4、确定业主委员会委员候选人产生办法及名单。
五、可行性研究报告的主要内容：
1、市场调查情况分析；
2、自身所具备的资质条件分析；
3、建立物业管理企业的前景预测；
4、未来物业管理经济效益的分析及结论等等。
六、物业管理企业设立的条件：
1、有限责任公司的设立条件：
①股东符合法定人数；②股东出资达到法定资本最低限额；③股东共同制定公司章程；④有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；⑤有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
2、股份有限公司的设立条件：
①发起人符合法定人数；②发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定资本最低限额；③股份发行、筹办事项符合法律规定；④发起人制定公司章程，并经创立大会通过；⑤有公司名称，建立符合股份有限公司要求的组织机构；⑥有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。
七、物业管理企业设立的程序：
1、根据《公司法》规定的设立条件，提前准备好有关材料和文件。
2、向所在地房地产行政主管部门提出书面申请。
3、向所在地工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登记，领取营业执照。
4、在取得上述有关证件后，物业管理企业还要持这些证件到税务部门办理税务登记，到公安部门办理公章登记和刻制等事宜。
八、以出租经营与管理服务并重的物业管理的委托管理内容：
1、业主不仅将物业日常的管理服务委托给物业管理企业，还委托其代理物业使用权的经营。
2、业主在保持物业所有权的同时，通过签订租赁或承包协议的方式，将物业出租或承包给物业管理企业，由其负责该物业的出租经营与管理服务。
3、业主通过定期收取租金或上缴承包金的方式收回投资，并获取利润。
九、开发商主持前期物业管理招投标要特别注意以下4点：
1、开发商招标和物业管理企业投标的心态定位。
2、草拟制定相关文件。
3、政府部门的参与和监督。
4、提前进行。
十、投标书编写注意事项：
1、计量单位。
2、货币。
3、标准规范。
4、表述。
5、计算。
6、填写完整。
7、资料真实。
十一、物业服务合同的作用：
1、物业服务合同是实施专业化、社会化、市场化管理模式的基础。
2、物业服务合同是确立业主和物业管理企业在物业管理活动中权利义务的法律依据，在物业管理中具有不可替代的地位和作用。
十二、物业服务合同签订要注意的四个要点：
1、“宜细不宜粗“的原则。
2、不应有无偿无限期的承诺。
3、合同的签订既要实事求是，更要留有余地。
4、要明确违约责任的界定及争议的解决方式。
十三、策划阶段与前期准备阶段的联系与区别：
联系：
策划阶段和前期准备阶段都是为日后正常的物业管理的开展创造必要的条件，后者是前者的进一步完善。
区别：
1、参与策划阶段的物业管理公司不一定与房地产开发企业确定服务合同委托关系，可以以咨询顾问等服务形式提出建议和意见。
而前期准备阶段的物业管理公司已经依法拥有该物业的经营管理权。
2、参与策划阶段的物业管理公司是从物业管理者的思维角度向开发商提出建议，辅助功能。
前期准备阶段的物业管理公司全权行使责任，承担相应的民事法律责任。
十四、接管验收与竣工验收的联系与区别：
联系：
1、工程竣工验收是物业接管验收的前提和基础。
2、物业管理公司应参与竣工验收。
3、物业接管验收是竣工验收的重要补充。
区别：
1、性质不同。
2、验收的目的不同。
3、参与主体不同。
4、验收条件不同。
5、验收范围不同。
十五、物业管理公司的工作要点：
1、处理好分散与集中的关系。
2、及时签订《业主临时公约》。
3、相关文件的整理。
4、保证安全。
5、搞好清洁卫生。
十六、房屋修缮的特点：
1、房屋修缮是在已有房屋的基础上进行的，工作上受到原有条件限制，设计和施工只能在一定范围内进行。
2、房屋使用期限长，在使用中同一结构房屋使用功能减弱的速度和损坏的程度是不均衡的，因此，房屋修缮是大量的经常性工作。
3、房屋修缮项目多、涉及面广、零星分散，各类房屋装修材料的品质、规格多，备用的材料规格品种多。
4、房屋修缮由于要保持原有的建筑风格和设计意图，并达到与周围环境相协调，因此技术要求较高。
5、房屋修缮具有生产和服务的双重性。
6、房屋修缮多数是在用户不搬迁的情况下进行的，是多工种同时交叉作业，对工程质量和施工队伍的要求较高。
十七、对城市中老房、旧房要做好以下区别、分类和安排：
1、对于有保存价值，需要长期保护的房屋建筑，如文化历史古迹，优秀传统建筑，应加强维护管理，合理使用和计划维修工作，并在维修过程中保持房屋原有的建筑风格、风貌，不能对建筑物不见做随意的变更。
2、对可充分利用的旧房，要通过有计划的维修与适当的改建，尽可能改善居住条件，保证安全与正常使用，提高房屋的功能与建筑标准，使之具备或接近现行住用标准的基本要求。
3、对于结构简陋、破旧老朽的旧房、危房，由于已失去再修缮的价值，要全部或大部分进行有计划的拆建，即进行旧房的更新与再开发。
十八、设备更新改造的类型:
1、设备的改造。
指为满足使用功能的要求或改进技术的要求，对设备装置所进行的更新改造，如对设备的容量、功率、形状、体积所进行的改进工作，或应用最新科技成果改进现有设备的技术状况和技术水平所进行的工作，如对大楼的电气系统，运用数字程控交换机为核心的电话语音通讯、传真机、互联网等手段建立通信网络。
2、设备的原型更新。
指同型设备的以新换旧。
原型更新往往操作方便，便于维修，管理人员又掌握其性能及运行管理。
3、设备的技术更新。
指以技术上更先进、经济上更合理的新设备，替换物质上无法继续使用、经济上不宜继续使用的陈旧设备。
十九、供电设备管理范围的界定：
（一）居住小区
1、使用架空线路供电的，高层楼以楼内配电箱为界，多层楼以楼外墙为界。
2、使用地下埋设线路供电的，以电缆进线兀接箱为界。
3、上述界限以外供电线路及设备，由供电部门建设单位协商落实维护管理职责。
（二）非居住小区
1、低压供电的，以供电接户线的最后（第一）支持物为分界点，支持物属供电局。
2、10KV及以下高压供电的，以用户厂界外或配电室前的第一断路器或进线套管为分界点，第一断路器或进线套管的维护责任由双方协商确定；
3、35KV及以上高压供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属供电局；
4、采用电缆供电的，本着便于维护管理的原则，由供电局与用户协商确定；
5、产权属于用户的线路，以分支点或以供电局变电所外第一基电杆为分界点，第一基电杆维护管理责任由双方协商确定；
6、计费表及附属件的购置、安装、移动、更换、校验、拆除、加封、启封等，均由供电局负责办理。
二十、智能设备管理的原则：
1、重视保养；
2、建立应急预案；
3、重视信息管理。
二十一、物业综合管理的工作要点：
1、确保国家有关规定与行业标准的执行。
2、规范服务人员的行为。
3、明确服务对象的权利和义务。
4、注意协调好与有关部门、机构的关系。
二十二、清洁卫生工作的基本要求：
1、清洁卫生工作的基本要求是“五定”，即“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”。
2、物业管理企业可根据自己所管物业的特点和实际情况制定相应的对清洁卫生的具体要求。
3、物业区域道路清洁标准可以参照建设部颁布的马路清扫质量标准。
4、垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理的分类系统。
二十三、住宅区环境绿地系统的组成：
1、公共绿地。
2、公共建筑和公用设施专用绿地。
3、宅旁和庭院绿地。
4、街道绿地。
二十四、物业管理中的治安管理与公安机关治安管理的区别：
1、职责范围不同。
2、职权不同。
3、工作方式不同。
4、性质不同。
前者为企业专业形式，后者为行政性质。
二十五、物业管理经费的来源主要有以下几个方面：
1、定期收取物业服务费
2、物业共用部位、共用设施设备维修基金
3、物业管理企业开展多种经营的收入和利润
4、利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动
5、利用自身条件，开展多种经营活动
6、政府多方面扶持
7、开发建设单位给予一定的支持
8、业主的赞助
二十六、物业服务计费方式及区别：
1、《收费管理办法》第九条规定：
业主与物业管理企业可以采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。
2、包干制：
是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。
3、酬金制：
是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。
二十七、信息在物业管理中的作用：
1、信息的认识作用。
2、信息的心理作用。
3、信息的预测作用。
4、信息的控制作用。
二十八、物业档案资料管理的基本要求：
物业档案资料管理的基本要求是必须遵循自然形成规律，强调原始记录的重要性，要做到：
1、数据准确，资料实；不错不漏，账实相符；妥善保管，查询方便。
2、保证档案资料的完整、准确、新鲜、安全。
3、做到“十清”。
二十九、传统方式进行物业管理存在的问题：
1.不利于信息采集
2.不利于信息的存储
3.不利于信息的使用
4.不利于公司的规范管理
5.不利于提高效率，降低成本
6.不利于增值服务的开展
三十、租赁住宅的物业管理主要应遵循以下几条基本原则：
1、为房屋承租单位或承租人服务
2、制定合理的租金标准
3、依法维护正常的租赁关系
4、严格控制租赁房屋的用途变化
三十一、住宅小区物业管理的内容：
1、住宅小区内，房屋及设备的维护与修缮管理。
2、住宅小区内，其他方面的管理。
具体包括：
违章建筑的管理；公用市政设施的维护管理；环境卫生的维护管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车辆道路管理。
3、开展多种形式的便民有偿服务。
三十二、收益性物业管理的内容：
1.制定管理计划
2.加强市场宣传以提升物业的租金
3.制定租金收取办法
4.物业的维修养护
5.安全保卫
6.公共环境的管理
7.协调与业主承租人的关系
8.组织与控制
三十三、现代写字楼的特点：
1、所处区位好、规模大
2、多为现代化的高层建筑
3、功能齐全、配套设施完善
4、多由专业物业管理企业管理
三十四、公共商业物业的分类：
按商业辐射区域范围进行分类：
1.市级购物中心
2.地区购物商场
3.居住区商场
4.邻里服务性的商店
5.特色商店
按经营方式进行分类：
6.以纯百货零售为主的商场
7.以大型超市为主的
8.以购物中心形式出现的大型综合卖场
9.以出租室内高档商铺为代表的
10.以散铺出租、出售为代表的
11.以住宅底商出租为代表的
12.其他零售（或批发、零售兼营）为代表的大型商业
按投资产权进行分类：
13.单一或少数投资商联合兴建并最终拥有产权的商业物业
14.多产权的商业物业
按物业本身独立性进行分类：
15.只经营零售业的独立的建筑物或建筑物
16.某综合用途物业内的一部分。
三十五、公共商业物业管理的坚持整体性原则：
1、店铺布局的整体性。
2、活动安排的整体性。
3、日常管理的整体性。
4、员工管理的整体性。
三十六、工业物业的管理要点：
1.物业管理的重点是生产用房；
2.要确保水电等能源供应和辅助配套设施的正常运转；
3.清洁工作具有一定难度；
4.治安保卫和消防工作要求高；
5.保持厂区内货物运输畅通；
6.要加强对共用部位、共用设施的管理。
一、社区管理与物业管理的区别和联系
（一）社区管理与物业管理的区别
1.管理的主体不同
社区管理的主体是社区管理委员会，而物业管理的主体是业主（含使用人）和接受业主委托的物业管理企业双方。
2.性质特点不同
社区管理带有明显的行政性，而物业管理则具有明显的市场性。
3.管理的内容不同
社区管理不仅包括“人的住用环境”，还包括“人的社会生活”，而物业管理则围绕“人的住用环境”，以物业为对象、以人为核心开展专业化管理与服务。
4.运行方式不同
社区管理主要以行政管理、互助管理的运行方式来实施管理，而物业管理是业主自治管理与专业化物业管理相结合的运行方式，即“共管式”来实施管理。
（二）社区管理与物业管理的联系
1.物业管理是社区管理的子系统。
社区管理的整体中包括文教卫生管理、市容秩序管理、市政设施管理、社会治安管理、环境保护管理、计划生育管理、老龄人口管理、流动人口管理、物业管理等等。
物业管理是社区管理的子系统，两者是整体和部分之间的关系。
因此，物业管理离不开社区管理，必须服从社区管理，接受社区管理的指导，从而在社区管理中确定自己的地位。
2.物业管理和社区管理互为作用和影响。
物业管理是社区管理的基础，主要从外部入手，为社区居民创造安全、整洁、舒适、优美、方便的生活和工作环境；社区管理则通过物业管理等多种途径来建设文明社区，培育良好的社区环境和社区参与意识，为物业管理的正常开展创造条件和提供保障。
物业管理和社区管理相互作用、相互影响。
二、业主委员会与物业管理企业的关系
在物业管理活动中，业主大会与物业管理企业是委托与被委托的关系。
业主委员会的宗旨是维护全体业主的权益，需要通过监督和协助物业管理企业谋求全体业主的最大利益。
因此，业主委员会与物业管理企业应该是委托与合作并存的关系。
一方面，业主委员会需要听取业主的意见和建议，监督物业管理企业根据合同要求提供服务，督促其努力提高服务水平；另一方面，业主委员会也应提醒和要求广大业主履行相应的义务，支持配合物业管理企业的工作。
物业管理企业离不开业主委员会的协助，双方应在合作中共同提高物业管理服务水平，提升业主的生活质量。
在市场经济条件下，业主希望支付最小的成本获得相应服务，物业管理企业希望获取最大的利润。
业主委员会和物业管理企业都应本着“和为贵”的原则处理矛盾，以包容合作的态度相互协调，争取共赢。
业主和物业管理企业的对立不仅影响物业管理企业的收益，也会影响业主享受服务的质量从而影响业主的利益，业主委员会应清醒地认识到这一点。
同时，物业管理企业为争取长远的利益，也应尽心尽责地做好本职工作，尊重业主和业主委员会的意见。
三、物业管理招投标的原则
物业管理招投标的目的是在竞争性招标中，找到最理想的物业管理企业，招标方想要吸引尽可能多的物业管理企业投标，并从竞争性投标中得益，就要对所有参加投标者实行“公开、公平、公正、合理”的原则。
1.公开原则
招投标过程中的各项程序都要公开发布，使有关各方都能了解，从而便于行业监督和社会监督，增加透明度，保护招投标双方的合法、正当权益。
2.公平原则
要使所有物业管理企业在相同的条件下参加投标。
3.公正原则
要用同样的准则，作为衡量所有投标书的尺度，即“一视同仁”。
4.合理原则
在评标、议标、定标过程中，在确定物业管理服务项目、内容、档次、收费标准时要合理。
四、投标文件应当包括的内容
（一）投标函，即投标方的正式报价信，主要内容有：
投标方的总报价金额、投标报价的有效期等；
（二）投标定价；
（三）物业管理方案
1.介绍投标的物业管理企业的概况（对招标物业的管理经验和成果），介绍投标项目人员配备情况（所设主要岗位和人数，物业管理经理和主要业务骨干的岗位资质证书、工作简历等）
2.分析投标物业的管理要点（指出投标物业的特点、难点，分析业主对该物业管理的期望和要求等）
3.介绍本公司将提供的管理服务的内容、功能、标准及检查方法。
4.运作流程（各主要环节的运行程序）
5.财物预算（收支情况预算和各项收费标准）
6.所需设备（设备的名称、种类、型号和提供方式）
7.各项物业管理制度
（四）招标文件要求提供的其他材料。
五、早期介入的作用
1.有助于杜绝前期设计施工阶段留下的隐患。
物业的设计人员不是专业的物业管理者，其在制定设计方案时，不可能将后期物业管理中可能出现的问题考虑周到。
同时，从设计阶段到物业的建成还有较长一段间隔，这期间，建筑技术以及人们生活水平的提高都可能使设计方案落伍。
物业管理者在长期的设计工作中对物业可能出现的种种问题了解得比较清楚，由其提出必要的建议，可避免因设计得事务而给物业管理带来的麻烦。
同时，物业管理者比工程监理人员的要求更为严格，工作更为细致、周到。
2.有助于物业管理单位顺利接管物业。
物业管理的早日介入是物业管理单位熟悉物业实际情况的过程。
由于其参与了物业的规划设计阶段，可以对物业的总体规划布局、结构以及管线安排做到心中有数。
由于对工程质量进行了监督，对物业日后可能出现的种种隐患了如指掌。
同时，又可利用时间进行物业管理方案的设计、人员的安排，为管理物业打下良好的基础；亦可在手机各种图纸等原始资料的基础上，建立起完善的档案文件系统，减轻日后的管理难度。
3.可以为物业管理单位节省后期费用。
虽然物业管理的早期介入需要垫付一定费用，但它却可为以后物业管理工作的开展提供了极大的方便，并可节约大量的开支。
物业管理的早期介入实际上是在为以后的物业管理和消费者节省开支。
总而言之，物业管理公司对物业项目建设的早期介入是物业管理市场化不断发展、成熟的结果，可以避免日后物业在使用管理中可能产生的不足或缺陷，节约物业投入使用后的管理费用开支，提高日后物业管理和服务的质量，使业主用户生活居住得更舒适、更满意。
六、提高物业服务费收缴率的正确途径：
1、要广泛宣传，让全体业主明了物业服务费的实质是属于全体业主的，不交费、不按期交费的业主侵占的是其他按时交费的业主的利益；
2、在物业服务合同的谈判和签订时，双方有必要确定一个基本收缴率，则业主方违约。
3、当个别业主逾期（通常3个月）不交纳物业服务费时，业主委员会应当督促其限期交纳，逾期不交纳的，业主委员会可以出具证明，物业管理企业据此可以向人民法院起诉；
4、通常拒交费用的业主会说出种种拒交费用的原因或理由，如对物业管理企业的某种做法有意见，或认为物业管理企业侵犯或损害了自己的利益等，对此，应另案处理。
处理这类问题的基本原则是该交费先交费，因为费用和全体业主有关，存在的问题该解决的也要解决，这些问题是与物业管理企业或与个别人有关，不能把这两类不同的问题混在一起。
七、使用物业管理信息系统的注意事项：
1、建立以管理人员为中心的管理信息系统
物业管理是以人为中心进行的，计算机作为为人服务的辅助工具，必须服从管理者的习惯。
在管理系统中，应只记录必要的信息，并依据各项业务的特点，降低手工输入量，使得处理具体事务的人的灵活性与计算机存储容量大、计算速度快的特长能相得益彰，真正提高物业管理信息系统的实用性和高效率。
2、建立物业管理信息系统的使用制度
必须采取强有力的措施推动物业管理信息系统在物业管理各项工作中的应用。
在管理系统刚开始使用阶段，由专门人员负责将要查找的数据资料输入计算机中。
有专门领导定期检查，保证数据的完整和系统持久地运行下去。
同时，还应通过系统促进各项工作的规范化运行，改变原有的工作方式。
搞好各种资料的存档工作，为系统的运用创造良好的环境。
3、对管理人员进行定期培训
是否具有熟悉系统功能和流程的操作人员，是决定系统使用情况的关键因素。
因此，物业管理企业要制定以掌握基本知识和常用应用软件操作为目标的短期培训计划，同时，要从整体上提高管理人员使用计算机的熟练性以及使系统的使用走向制度化为目标的长期培训计划。
由于物业管理信息系统的使用效率和受训程度成正比关系，特别强调要有意识地引入计算机参与具体管理，使管理信息系统逐渐渗透到每个角落，进一步探索利用管理信息系统改进原有管理方式的途径。
此外，需要针对业务的变化对系统进行升级，并对管理人员定期进行培训，以跟上业务的发展。
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