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高品质人性化的客舱服务论文

本科毕业论文

高品质人性化的客舱服务

摘要：

在这样一个高科技的时代，越来越多的人选择飞机出行，并且人们越来越追求高效率的生活方式，这样一来，就给空乘人员高水平的客舱服务带来了全新的挑战。

在空乘人员严于律己，提高自身素质的同时，还有那些因素严重影响着客舱服务质量呢？

打造高品质人性化的客舱服务，要从空乘服务人员自身素养，客舱环境，航班延误的处理等多个方面来实现。

本文从客观因素分析，提出打造高品质人性化客舱服务的对策和建议。

关键词：

高效率自身素质客舱环境航班延误人性化

目录

第一章----------------------------------------------------------------------------------------------引言

第二章------------------------------------------------------------------------------客舱服务的概述

2.1---------------------------------------------------------------------------------客舱服务的内涵

2.1.1---------------------------------------------------------------------------广义的客舱服务

2.1.2---------------------------------------------------------------------------狭义的客舱服务

2.2---------------------------------------------------------------------------------客舱服务的特点

2.2.1--------------------------------------------------------------------------服务的环境特殊

2.2.2----------------------------------------------------------------------------------技术性强

2.2.3----------------------------------------------------------------------------个性呵护明显

2.2.4---------------------------------------------对服务人员的综合素质要求高2.3-------------------------------打造高品质人性化客舱服务的重要性

2.3.1-------------------------------------------航班延误等紧急问题发生时的应急措施

第三章---------------------------------------------------------国内外航空公司客舱服务现状

3.1---------------------------------------------------国外航空公司客舱服务

3.1.1------------------------------------国外航空公司客舱服务发展现状

3.1.2---------------------------------国外航空公司优质客舱服务的共性3.2-----------------------------------------------------国内航空公司客舱服务

3.2.1---------------------------------------国内航空公司客舱服务的差距

第四章------------------------打造高品质人性化客舱服务的对策和建议

4.1-----------------------------------------------------洞悉并满足客户的需求

4.2------------------------------------------------------------------------创新服务

4.2.1---------------------------------把注意力集中在对顾客期望的把握4.2.2-----------------------------------------------------------善待顾客的抱怨

4.2.3-------------------------------------------------------------服务要有弹性

4.3---------------------------------------------提升空乘人员的综合素质

4.3.1------------------------------------改进空乘人员的招聘标准和流程

4.3.2-------------------------------------------------------塑造优秀的品格

4.3.3-----------------------------------------------培养专业的服务技能

4.4--------------------------------------------做好服务流程的整合工作

4.4.1---------------------------------------------------树立统一的服务理念

4.4.2-----------------------------------------------------发挥管理者的作用

4.4.3---------------------------------------建立服务质量评价反馈机制

4.5-----------------------------------------------举例机场八大人性化设施

正文

第一章引言

伴随着经济水平的不断提高，人们出行的方式越来越多样化。

民航业在这一趋势下，得到了快速的发展，在我国交通运输业的地位变得越来越重要。

从交通方式上来讲，主要分为陆上、水上和空中。

而民用航空，是最高端的一种交通方式。

因为它的速度、效率、便捷性、安全性和科技含量。

在世界中航空公司作为典型的服务性企业，保证服务产品的质量和服务品质的提高应当是其必备的基本功，也是民航实现持续快速、协调健康发展的重要保证。

航空服务工作是一个极其复杂的过程，在航空服务的整个过程中，客舱服务无疑是最受到旅客关注的环节。

客舱服务是需要为旅客提供全面周到的服务，只有服务设计周密，才能使“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的“四心理念”落实到为旅客服务行动中。

只有将服务内容与旅客的需求相结合，从关怀、体贴的角度为旅客着想，才能为旅客提供满意的服务。

特别是在民航竞争日趋激励的今天，打造高品质的客舱服务，不是一句口号，必须落实在行动中，只有想到了，才有可能做到，也才有可能做得更好。

但是全球航空运输的自由化、区域化，以及航空企业联盟化，为各国民航业的发展带来了更加广阔的空间，当然同时也给各航空公司的国际竞争力提出了新的挑战。

在日益激烈的竞争中，不能一味的价格战这种“恶性竞争“来争取市场。

民航这几年的发展规律也告诉我们，服务品质已经日益成为全社会所关注的焦点、热点、难点。

国内航空公司的客舱服务工作还存在诸多缺陷，例如空乘人员的服务缺乏热情，简单冷漠；业务技能不精；服务效率低下等。

这些问题都严重地影响着国内航空公司的形象，进而影响旅客对航空公司的忠诚和信赖，导致旅客的流失和航空公司效益的下降。

因而，在新形势下探讨如何打造高品质人性化的客舱服务具有较强的理论和实践意义。

第二章客舱服务的概述

2.1客舱服务的内涵

2.1.1从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

这种理解，既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达；而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。

2.1.2从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。

对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。

但很明显，狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。

在激烈的航空市场竞争中，客舱服务对航空公司占领市场，赢的更多的回头客起着至关重要的作用。

2.2客舱服务的特点

2.2.1服务的环境特殊。

客舱内部的面积比较小，人员密集，内部设施特殊，大部分的服务工作是在运动中展开的。

客舱环境既收到飞行状态的影响，也收到乘客心理状态的影响。

飞行中容易受到各种安全规范的制约。

2.2.2技术性强，服务内容繁杂飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。

2.2.3个性呵护明显乘坐飞机旅行时心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、不同气象条件使乘客有不同的心理感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。

因此服务过程需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客缓解和消除飞行反应。

2.2.4对服务人员的综合素质要求高由于飞行环境、服务对象以及服务过程的特殊性，服务过程中将出现复杂多变的各种情况和突发事件，要求乘务人员具有稳定的心理素质，临危不惧，果敢坚定；善于发现问题，果断处理问题；具有灵活的沟通能力和应变能力，有效地与不同乘客进行沟通；具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感，充满爱心的服务等。

2.3打造高品质人性化客舱服务的重要性

客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合，航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立维护和发展，取决于客舱服务的好坏。

航空公司的最终目的就是要通过自己的客舱服务来拥有稳固的乘客资源并吸引新的乘客。

有乘客才有市场，有市场才有利润。

在激烈的航空市场竞争中，客舱服务质量的高低决定了航空公司是否能够生存。

而由漏桶效应可知，航空公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入新乘客来补充流失的乘客，而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。

航空公司能否赢得更多的客源，争取更多的回头客，关键在于航空公司所提供的客舱服务能否彰显自己的特色并让乘客满意。

第三章国内外航空公司客舱服务现状

3.1国外航空公司客舱服务

3.1.1国外航空公司客舱服务发展现状

随着经济全球化进程的进一步加深，国际航空市场的竞争日渐激烈。

当今各家航空公司的竞争越来越转向全方位的服务竞争。

在亚洲，新加坡航空公司、日本航空公司、国泰航空公司是公认的空中服务领域的强者，它们以良好的形象和极强的亲和力赢得了一批忠诚的旅客，而同时，法国航空公司、德国汉莎航空公司、荷兰皇家航空公司也正在积极拓展其在中国航空运输市场的业务，它们凭借着稳定的服务水平拥有了一大批商务型旅客。

作为权威的全球航空运输研究专业监测咨询机构，SKYTRAX每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。

3.1.2国外航空公司优质客舱服务的共性

（1）从顾客需求出发，注重差异化和服务细节，主动服务意识强

近年来，人们发现航空公司提供的产品越来越趋于同质化，各航空公司之间也是相互借鉴和模仿，机舱的条件、布局，机场餐饮的种类等差别越来越小。

在这样的情况下，服务的差异化就成了取胜的关键。

所谓细节之处彰显专业风范，关注细节，关注旅客的感受，提供细致入微的服务就成为赢得顾客满意度的法宝。

以新加坡航空公司为例，新航的服务历来是以细心著称的。

在服务设施的投入方面，新航始终从顾客的角度出发，力求让顾客在最舒适的机舱环境中体验最完美的服务。

因此，在如今硬件设施投入日趋同质化的情况下，新航力争时间差，领先其他航空公司引入最先进机舱设施，让选择新航的旅客能率先获得更舒适的体验。

在客舱服务的提供方面，新航培训乘务人员察言观色的能力，从旅客的言语表情中去捕捉其真实需求。

此外，新航员工的主动服务意识很强，例如在旅客订票时主动询问是否需要特殊服务，并主动向旅客介绍本公司的优惠活动；在客舱服务中，乘务人员多次主动询问旅客的需求，并高效率的提供服务，力求不等旅客提出就能主动上前为旅客提供帮助。

新航人的这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的顾客，也成为其成功的关键因素之一。

（2）高素质的一线员工

拥有能将公司的理念和价值观体现在工作中的高素质一线员工是这些优秀航空公司成功的另一个关键因素。

这里所说的“素质”既包括员工的智力、知识、技能素质，也包括员工的思想作风、道德情操、敬业精神、群体意识、言谈举止等文明素质。

知识和技能可以通过对员工的培训获得，但是言谈举止、群体服务意识和积极主动的服务热情和态度却是确是长期形成的，因此必须从招聘时就应重点考虑。

航空公司的一线员工是连接航空公司和客户的纽带，每一个员工的背后都背负着整个公司的形象。

透过旅客对国泰航空、新航、韩亚航空、阿联酋航空等多家优秀航空公司的服务评价不难发现，航空公司一线员工“发自内心”的服务理念和价值观已经植入其潜意识中，并在日常工作中将“追求优秀”作为一种良好的行为习惯。

（3）地面服务和空中服务服务质量的一致性

高质量的客舱设施和空中服务一直被各航空公司所关注，也是改善旅客对航空公司印象的直接途径。

因此，众多航空公司对空中服务不惜投入重资，力争通过优质的空中服务来树立公司的良好形象，但对于机场的地面服务却重视不够，还未形成空中和地面一致性的服务标准。

3.2国内航空公司客舱服务

3.2.1国内航空公司客舱服务的差距

与国外优秀航空公司相比,我国航空公司在客舱服务方面的差距具体体现在：

（1）客舱环境有待改善

客舱是进行客舱服务工作的主要场所，拥有舒适、整洁的客舱环境是给乘客留下良好印象的首要前提。

只有整洁的客舱环境与乘务人员贴心的服务相映成辉，乘客才能感觉舒适与温馨。

机上产品评价结果，主要是针对飞机的硬件设施来评定的，包括座椅舒适度、毛毯枕头、机上娱乐设施、洗手间清洁、客舱清洁状况、餐食质量、书报杂志种类。

从机上产品的提供方面，各项指标的得分尚可，但国内各家航空公司的客舱娱乐一项评价得分普遍较低，而上述五星航空公司在该项指标上的得分均较高。

机舱娱乐是长途旅客在旅途中打发时间、放松心情的主要消遣方式，其节目的丰富性和设施的完善性直接影响着旅客的乘机感受，这也是优秀航空公司努力改善的关键项目。

这也说明国内航空公司在机舱娱乐设施建设、为旅客提供丰富多彩的空中服务项目方面还有待提高。

（2）乘务人员综合素质有待提高

随着中国国际化热潮日益升温，无论国内航线还是国际航线，跨国乘客数量逐日增长，在这一国际化趋势下，空姐比的不再是脸蛋和身材，而比的更多的是服务意识、亲和力和外语能力等综合素质给旅客留下的整体感受和印象。

在客舱服务中，国内四大航空公司在机组人员与“与旅客互动”、“语言技巧”和“个性化服务”其得分平均为2分，低于行业平均水平。

这说明国内航空公司在培训一线服务人员的沟通能力和服务技能方面仍然存在很大差距。

从关键指标的得分上可以看到，个性化服务和服务人员语言技巧的运用方面都有明显的不足。

从现阶段来看，个性化服务的提供主要是针对头等舱，国内航空公司在这方面仍处于初步阶段。

而语言技巧的运用一直是对服务人员培训的关键项目，各航空公司也都高度关注，但其培训效果和在实际服务中的运用能力差，这也再次反映出员工的主动服务意识和能力的欠缺。

（3）服务缺乏层次感与整体性

从表3-2中看出，国内客舱服务“服务效率”和“服务一致性”存在着不足。

客舱服务是系统服务，需要各个因素之间保持优化配合，也是为了保证整个系统发挥最有效的性能,如果各因素之间的配合不足，就会引起服务滞后、服务效率低和服务一致性差等问题。

此外，从评价过程中得到的各种信息可以看出，优秀航空公司在不同舱位等级、长短航线的服务上层次感明确，在个别服务项目能够做到普遍高水平的基础上，又有针对不同产品和服务的适度区分，体现了针对不同旅客的服务需求的产品和服务的差异化和层次性。

而国内航空公司则明显缺乏这种适度的层次性。

目前，国内航空公司都在提高标准，而非真正的满足旅客的需要。

在更高的层次上打造客舱服务链，有效整合客舱服务过程中各方面的资源，可以帮助客舱服务各系统建立共同的服务理念，执行一致的服务标准，而梳理服务流程，激发员工的主动性和积极性，可以避免服务环节协调不一，从而提高客舱服务的服务效率和一致性，最终达到提高旅客满意度区别于竞争对手的目的。

第四章打造高品质人性化客舱服务的对策和建议

衡量一个机场的文明程度，除了辉煌光鲜的外观，更重要的内核还是服务，本章将从客舱环境、乘务人员素质、服务流程等方面提出提升客舱服务水平的对策和建议。

4.1洞悉并满足客户的需求

引用一个例子（例子不属于航空服务业，但是也是体现一种高品质服务的佳范，变通可引用在我们立志打造的高品质客舱服务）：

有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。

他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。

有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。

而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：

枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。

从此以后，他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

这就是服务，也是人家为什么可以做成世界连锁酒店的重要因素吧！

但是非常遗憾的是国内有些多航空公司却连基本的服务都做不好，甚至是微笑都学不会。

我作为远在外地的一个学生，某次过年回家乡的时候选择了乘坐飞机，其实排除高效的角度考虑，我也是为了体验一下空中乘务的高水准服务，可那一次却让我大失所望，登机舱门时没有等来“欢迎登机”诸如这样的问候语，也没有以前想象中热情专业的服务。

乔.吉拉德说过：

每个人身后最少都有一个250人的关系网，你得罪一个人就等于得罪了这一帮人，而这250人身后个个都有250人。

可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。

另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。

所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

将普通舱位进行标准化管理指的是：

一是客舱服务流程上，即客舱服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准、手册的建立，要求对适合这种流程服务标准的乘客提供相同步骤的服务。

二是提供的具体客舱服务层面，即在各个客舱服务环节中人性的一面，在空中服务接触或“真实的瞬间”中，乘务员所展现出来的仪表、语言、态度和行为等。

将头等仓位进行差异化管理：

在达到标准化要求、做好SOP的基础上，提供附加值更高的服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取给予标准化，有别于标准化而又突出自己内容特征，以区别其他航空公司，立住脚跟的一种做法。

目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与其他航空公司相区别。

作为一个有实力的航空公司，给乘客所体现出来的第一感受就是统一整齐，尽然有序，有条不紊，所以将语言标准化是首要的环节，包括沟通方面及各种用语，在服务的过程中有效而及时的沟通是特别特别重要的，如果我们的乘务人员做不到这一点，就算是世界上最好的服务思想也会没有生存的余地。

4.2创新服务

服务创新，可大可小。

无论大创新，还是小创意，只要能够带来被消费者所认可的与众不同的新奇体验，就是有价值的，并成为航空公司的竞争优势服务创新应把握好以下几个方面：

4.2.1把注意力集中在对顾客期望的把握上

在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上,认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客。

4.2.2善待顾客的抱怨

顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。

对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。

以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。

4.2.3服务要有弹性

服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好服务需要保持一种弹性。

服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。

此外，我们还必须走出只为顾客提供服务的误区，为顾客提供服务的是航空公司的员工,而优质的服务来源于公司的员工对顾客的尊重及恰如其分的个性化服务等因素的综合。

对于航空公司来说,为内部顾客提供优质的服务是促使员工向顾客提供优质服务的基础,让他们舒心满意,才更有可能让他们为顾客提供优质服务。

优质的服务可以提高顾客感觉中的消费价值和满意程度,增加回头的可能性,并争取到顾客。

现在很多航空公司片面地强调乘务员为乘客提供优质服务是不够的,员工是企业的主人,是企业最宝贵的资产,是企业的内部顾客,为内部员工提供优质服务,可提高员工的服务意识、态度、知识和技能,相应地就提高了顾客感觉中的服务质量,并提高企业的市场声誉和经济效益。

4.3提升空乘人员的综合素质

客舱服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系是由空乘服务人员、旅客和客舱环境三个元素组成的。

其中，空乘服务人员是影响服务品质最主动最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平有着决定性作用。

高素质的空乘人员可以在服务过程中营造出令人愉快的气氛，使服务者、被服务者和服务环境三者之间的关系达到和谐统一，这种和谐统一就可以称得上是优质的服务。

4.3.1改进空乘人员的招聘标准和流程

国内航空公司的招聘条件一般是要求年龄18到22周岁之间，女生身高164～172cm，男生身高173～183cm，对面试者的身高、胖瘦、面容、五官还有走姿站姿看得很重，学历大多要求大专以上。

招聘流程大多为：

初试→初次体检→笔试→复试→正式体检→终审→政审→录取→培训→实习，这些流程看上去很复杂，但是实际上外形因素都一直贯穿在整个环节上，致使很多面试者把乘务员招聘看做是在“选美”。

而外国航空公司的乘务员对外貌一般要求看上去比较自信并且有亲和力就可以了。

在首轮面试时，航空公司会安排2～3位面试官对面试者进行个人问答，从面试者的回答和表现中判断面试者的思维能力和应变能力，复试时将面试者分成小组，然后给每个小组一个特定的题目进行小组讨论，面试官通过小组讨论的过程，观察每一位面试者的团队合作能力，淘汰那些能力较差，不配合小组讨论的面试者，最后再进行体检和审查录取工作。

经过以上的综合分析和比较，虽然国内的航空公司在招聘时流程复杂繁多，表面说要强调面试者的综合素质，但实际上大多注重的还是空乘服务人员的外表。

这就造成了很多乘客反映的——国内航空公司的空姐的确年轻貌美，笑容也很标准，可是看上去总显得十分呆板，而且缺乏亲和