关于我国企业提升顾客满意度的探讨.doc

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关于我国企业提升顾客满意度的探讨

经济全球化趋势和电子商务的快速发展正以前所未有的广度和深度改变着企业传统的业务运作方式。

一般情况下，企业可以通过两种方式保持竞争优势：

一是在能够发挥自身优势的业务领域以超过竞争对手的速度增长；二是要比竞争对手提供更好的优质客户服务，即提高顾客满意度。

一、顾客满意度的概念及其影响因素

（一）顾客满意度的概念

顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。

顾客满意度即指这种愉悦和满足的程度。

企业的产品能否被顾客所承认、接受，取决于顾客对企业产品的质量和服务的满意程度，所以，概括起来讲，顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。

（二）影响顾客满意度的因素

1、产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重要影响。

如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

2、消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。

这些情感可能是稳定的、事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。

非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响；反之，当消费者正处在一种恶劣的情绪当中消沉的情感将被他带入对产品、服务的反应，并导致他对任何小

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小的问题都不放过或感觉失望。

消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意度。

例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来的对成功的事业、较高的社会地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。

这种正向情感是销售成功的润滑剂。

3、对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。

当消费群为一种结果（服务比预期好得太多或坏的太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

例如，一辆车虽然修复，但是没有在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么将会影响到他的满意度。

对于一次超乎想象的好的服务，如果顾客将原因归为“维修站分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务将不会对提高这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提高顾客对维修站的满意度，进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。

4、对平等或公平的感知

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。

消费者会问自己：

我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？

别的消费者得到比我更好的待遇、更合理的价格，更优质的服务了吗？

我为这项服务或产品花的钱合理吗？

以我所花费的金钱和精力，我所得到的比别人多还是少？

公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个洲的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。

由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。

西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满而造成的。

二、顾客满意度对企业的影响

激烈的市场竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客需求。

“以顾客为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。

满意的顾客对企业的发展有着巨大的意义。

一个高度满意的顾客往往会忠诚于公司更长久，会购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级，为公司和公司的产品说好话，并忽视竞争品牌和广告，同时他们对价格不敏感，常向公司提出产品和服务建议。

由于交易惯例化，他们比用于新顾客的成本低。

随着顾客满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于顾客推荐而导致消费额的增加是巨大的。

同时由于宣传、销售等方面的降低，企业经营成本下降，也带来巨大的利润增加。

因此，高度满意才能带来顾客忠诚，才能带来企业利润。

企业应将顾客高度满意作为自己的最高追求目标。

三、提高顾客满意度的途径

营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，还要取悦他们。

这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。

只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。

因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。

经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。

他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。

国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。

那么，怎样才能提高顾客满意度呢？

（一）提升服务水准

服务是留住顾客的一种有效手段。

一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加到25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。

著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。

同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。

我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。

在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。

他们向消费者承诺：

服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。

其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。

1、企业要重视售前、售中和售后服务

售前服务是有力的促销手段，可以减少顾客购物的盲目性，避免选择失误，化解购物风险，从而促进购买行为；售中服务可以密切注意顾客对产品的暗影，及时处理发生的问题；售后服务可使顾客买的称心、放心，无后顾之忧。

2、服务要形成体系

制定接待客户、访问客户等制度；组织定点服务和巡回服务；组织客户现场交流；实行产品质量“三包”等服务。

（二）重视产品质量

企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量、价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。

企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。

100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。

经营过程中。

为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。

检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。

公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，赢得了顾客的高度满意。

山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关爱顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。

纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。

（三）了解顾客需求

顾客需要的是什么？

在我们准备为其服务前首先要弄清楚。

顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。

它包括：

服务人员有很强的办事能力；能够兑现承诺；把事情解释清楚；能尊重顾客；特别要能够感受顾客的急迫心理；必须要有充足的准备等等。

因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。

（四）及时处理投诉

顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。

顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。

一项调查表明：

54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。

因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。

以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。

他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。

1、建立方便客户的咨询系统

为方便客户咨询，可设立咨询台、投诉电话、建立专用网站，做好业务、技术咨询服务。

通过咨询服务台、客服电话人工应答、电子邮件等，受理客户对企业服务的各类咨询投诉、建议，并通过计算机流程进行传递，职能部门处理控制后将处理结果反馈给客户。

系统应对客户投诉建议内容进行分析，向相关部门提出警示信息和改进建议。

2、对咨询人员进行培训

咨询人员应具备良好的思想觉悟与职业道德，培训其技术、业务的理论知识和工作能力。

通过上岗实习，熟练掌握业务，并且要求咨询人员具备良好的心理素质和亲和力，保持企业良好形象。

（五）重视顾客体验

顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。

这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。

一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。

“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。

要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务观念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。

重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。

“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，它包括：

1、微笑（smile）

它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足。

2、快速（Speed）

力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想。

3、标准化（standard）

所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。

4、真诚（sincere）

不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告。

5、满意（Satisfy）

将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。

（六）平等对待顾客

必须平等对待所有的顾客。

我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。

例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。

特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。

另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。

例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

总的来说，企业要想吸引顾客，增加其营销市场份额，必须以消费者为中心。

只有提高顾客满意度，才能使企业长期发展下