售后服务部管理条例.docx

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售后服务部管理条例

1.0目的

为加强售后服务管理，维护生产业务整体流程的秩序，确保客户车辆维修、维护作业高效、安全、有序的完成，以保持和提升客户满意度。

根据公司有关制度和要求，制定本条例。

2.0范围

本条例适用于对违反公司和本部门颁发公布的规章制度规定的行为之处罚。

3.0术语

4.0职责

售后服务对违反现场管理的行为的按照本条例可以给予警告、罚款、并报请公司可以给违反相关规定者处于停职或除名的行政处罚。

5.0管理内容与方法

5.1对于违反公司相关的规定的按公司《员工奖惩管理办法》执行。

5.2针对售后服务部员工的相关管理规定

5.2.1未经允许私自搭乘客户车辆外出，处以警告或30元罚款。

5.2.2未经允许私自驾驶公司车辆外出，处以100元罚款。

相关规定按公司公务用车制度执行。

5.2.3将客户车辆私自介绍到公司外维修、装饰装璜、保险的，给予除名。

将公司的资料、工具、仪器及其它物品（含废旧零件）私自带出公司的，给予除名处理。

。

5.2.4非工作原因进入客户接待/休息区、配件部、工具室及调漆中心，处以警告或20元的罚款。

5.2.5非工作需要在客户车辆内玩耍休息、开启空调、音响的，处以50元的罚款。

5.2.6接受供应商、竞争对手或客户任何形式的馈赠、昂贵招待、旅游的，给予停职处理。

5.2.7不尊重客户，与客户发生争吵的，处以100元罚款，严重影响公司信誉的，给予除名。

5.2.8当面顶撞上级领导，与同事发生争吵的，处以50元罚款，影响工作秩序的，给予停职处理。

5.2.9造谣诽谤、侮辱他人，传播散布未经证实的小道消息的，给予除名。

5.2.10不服从工作指令及上级领导工作安排，处以50元罚款，连续两次不服从安排的，给予除名。

5.3对违反服务流程作业管理的行为，按下列规定给予处罚：

5.3.1客户到店未及时出迎客户的，处以20元罚款。

5.3.2迎接客户时未使用规范话述礼貌问候客户的，处以20元罚款。

5.3.3未按礼仪要求热情引导客户的，处以20元罚款。

5.3.4没有及时给到店客户倒送茶水的，处以警告或10元的罚款。

5.3.5未根据客户服务档案及客户车历及时提醒客户（电话、短信、信函）回厂进行定期保养的，每车次处以20元罚款。

5.3.6不按照规范流程对客户进修车辆进行预先检查的，处以30元罚款。

造成客户争执的，处以100元罚款。

5.3.7进修车辆未使用配置车辆防护用品（三件套）的，处以10元罚款。

5.3.8对预约的客户未进入预约看板或优先安排工作的；处以10元罚款；

5.3.9维修进度看板、预约看板未及时更新的，处以警告或10元罚款。

5.3.10接听客户来电，未做电话记录的，处以警告或10元罚款。

5.3.11未与客户共同对进修车辆内物品进行确认的（如现金、手机、酒或香烟等），处以50元罚款。

5.3.12接待客户时应认真仔细听取客户的维修需求，记录并重复客户车辆的维修项目，未认真准确记录车辆维修项目，造成错项、漏项的，处以50元罚款。

5.3.13未对客户预估车辆维修费用及预估交车时间的，处以30元罚款。

5.3.14敷衍客户、隐瞒客户车辆维修故障，处以50元罚款。

5.3.15进修车辆在交车间维修前因没有认真仔细核对维修委托单造成维修作业漏项、错项的，处以100元的罚款，造成客户强烈投诉的，给予停职处理。

5.3.16维修过程中，增加作业项目，未立即与客户联系、取得客户明确同意，处以50元罚款；造成的损失由责任人进行赔偿。

5.3.17维修竣工车辆钥匙结算前未经允许，不得交给客户或无关人员，否则处以50元罚款。

造成的损失由相关人员赔偿。

5.3.18车辆修理完毕后未通知客户取车的，处以警告或10元罚款。

5.3.19客户取车结算时未向客户详细说明维修项目及费用构成的，处以20元罚款。

5.3.20对客户车辆进行结算时，未认真、仔细、准确地核对相关单据，造成结算错误、重新结算的，每单处以20元罚款；造成的损失由责任人进行赔偿。

5.3.21在客户结算时未陪同引导客户一起收银台的，处以10元罚款。

5.3.22客户车辆维修结束离厂后，未按流程要求做关怀回访的，每车次处以30元的罚款。

5.3.23没有当客户面拆除车辆防护用品（五件套）；展示客户维修旧件的，处以10元罚款。

5.3.24客户离店时没有按礼仪要求向客户道别的，处以警告或10元的罚款。

5.3.25维修委托单、派工单、维修结算单、预检表等表单没有请客户签字确认的，每张表单处以10元罚款。

5.3.26每天下班前应将当日维修结算完毕车辆的表单收集整理，于第二日10：

00前交相关客服人员，否则每台次处以20元罚款。

5.3.27遇客户不满、抱怨、投诉的应积极主动地接待受理，并将有关情况及处理意见及时反馈上报，否则处以100元罚款。

5.3.28未经允许擅自给客户车辆维修费用进行拆让优惠的，处以100元罚款。

造成的损失由责任人进行赔偿。

5.3.29未经允许以公司名义为客户代办保险理赔业务的，处以200元罚款。

5.3.30客户进修车辆属保修索赔项目，应及时通知索赔员及车间技术人员共同判定，不及时通知、擅自妄下结论，造成保修索赔判定错误的，处以50元罚款。

5.3.31在保修索赔诊断、判定过程中以及对故障现象描述，不认真、严谨、准确，妄下结论，造成判定错误，索赔退单的，处以50元罚款。

5.3.32未经允许擅自对外销售配件材料的，给予停职处理。

5.3.33没有得到明确的配件出库指令，擅自发放配件出库的，处以20元罚款。

造成的损失由责任人进行赔偿。

5.3.34由于工作负责心不强，不认真严格审核相关配件单据，造成配件价格、数量错误的，处以50元罚款。

造成的损失由责任人进行赔偿。

5.3.35各类报表、工作计划未按时提交上报的，处以警告或10元罚款。

5.3.36客户资料信息未及时更新的，处以10元罚款。

5.4对违反服务现场管理的行为，按下列规定给予处罚：

5.4.1到店车辆必须按要求摆放整齐，乱停、乱放车辆的，处以20元罚款。

5.4.2服务区域的办公设施必须保持清洁、卫生，出现脏乱差等现象的，处以20元罚款。

5.4.3办公设备、接待台、型录架、广告板等随时整理清扫，保持清洁，提高其使用率，否则处以10元罚款。

5.4.4车辆防护用品（三件套）要整齐摆放，便于使用。

否则处以10元罚款。

5.4.5未及时更新报刊、杂志的，处以警告或10元罚款。

5.4.6没用、过期、过时的单据、通知、广告等未及时清除干净的，处以警告或10元罚款。

5.4.7在离岗前，未对卫生责任区进行清洁整理的，处以20元罚款。

5.4.8未将在店维修车辆交接安排妥善而下班离岗的，处以20元罚款。

5.5对违反生产作业管理的行为，按下列规定给予处罚：

5.5.1进修车辆在未配置“五件套”前作业的，处以10元罚款。

5.5.2未随时更新维修进度看板的，处以10元罚款。

5.5.3未得到明确的作业指令，私自对进修车进行维修的，处以50元的罚款。

5.5.4维修作业前没有认真仔细核对维修作业单，造成维修作业漏项、错项的，处以30-100元的罚款，造成客户强烈投诉的，给予停职处理。

5.5.5维修过程中必须认真、严格做好“自检”、“互检”工作，由此造成的返工，处以50-100元的罚款；造成返修的，处以100-200元罚款，同时不计算维修分配工时，每月返修达8%以上的，给予停职处理。

5.5.6维修作业中,不按照作业规范进行操作，粗暴作业、野蛮拆装的，处以30-50元罚款。

造成车辆、配件损坏，损失由维修班组赔偿。

5.5.7维修过程中，增加作业项目或增加更换配件，未接到客户明确同意的，造成的损失由维修班组进行赔偿，并处以50元罚款。

5.5.8在维修诊断、排查故障过程，不认真、严谨，妄下结论，导致公司信誉受损，经济损失的，除赔偿损失外，并处以100元的罚款，严重的给予除名。

5.5.9敷衍客户、隐瞒维修故障，处以50元罚款。

严重的给予除名。

5.5.10由于工作负责心不强，造成重大责任事故，严重渎职的，给予除名。

5.5.11不认真作业，偷工减料造成返工的，处以50-100元罚款。

5.5.12维修作业粗心大意，造成维修车辆损伤，除赔偿损失外，并处罚100元罚款。

5.5.13无故延误工期，属班组责任的，处以50-200元的罚款。

5.5.14未将维修需更换的材料配件及时报出或漏报、少报、错报的，处以20-50元的罚款，造成的损失由班组赔偿。

5.5.15在维修过程中，损坏、丢失零配件的，除赔偿损失外，并处以50元的罚款。

5.5.16由于操作不当，造成配件损坏的，除按配件进行赔偿外，并处以50元的罚款。

5.5.17领用配件、材料时，不执行领料手续，未在出库单上签字的，处以20元的罚款。

5.5.18未将旧件交回库房，没有执行“交旧领新”制度的，处以30元的罚款。

5.5.19没有严格按照“定期保养项目规范”要求作业，减项、漏项的，处以30元的罚款。

5.5.20未经允许，私自车外出试车的，处以100元的罚款。

5.5.21竣工车辆未按要求严格执行质量检验制度、未进行竣工出厂检验的，处以20-100元的罚。

相关规定按照质量管理制度执行。

5.5.22工检验中发现的维修不合格项目，应立即进行返工，未立即返工的，处以50-100元的罚款。

对拒绝进行返工的，给予除名。

5.5.23由于返工，造成工期延误半天以上、影响客户接车的，处以100的罚款。

5.5.24维修作业完毕后，未认真填写“定期保养项目表”等维修检验记录的，每车次处以警告或20元的罚款。

5.5.25竣工车辆钥匙未经允许，不得交给客户或无关人员，否则处以50元罚款。

造成的损失由相关人员赔偿。

相关规定按照车辆钥匙管理制度执行。

5.5.26对违反安全生产管理的行为，按有关安全生产管理制度执行，并根据情节轻重，给予50-500元的罚款。

特别严重的，给予除名.。

5.6对违反工具、仪器、设备管理的行为，按下列规定给予处罚：

5.6.1各种设备、仪器、工具必须按照相应操作规进行操作，不熟悉使用方法，未经允许而随意使用的，处以50元的罚款。

5.6.2借用工具、仪器、技术资料等，未办理借用手续的，处以警告或20元的罚款。

5.6.3借用工具室的工具、仪器、技术资料，使用完毕后，未即时归还的，处以警告或20元的罚款。

5.6.4丢失、损失工具、仪器、技术资料的，除照价赔偿外，并处以50-200元的罚款。

5.6.5随时保持工具、仪器、技术资料等的整洁，否则处以20元的罚。

5.6.6各维修班组相互借用工具，借用前未向当事班组说明的，处以警告或20元的罚款。

5.6.7严禁将液压举升设备作长时间支撑，举顶时间过长的，应换上安全凳，否则处以30元的罚款。

5.6.8未按规定要求对设备、工具等进行定期保养维护的，处以50元的罚款。

5.7对违反生产现场管理的行为，按下列规定给予处罚：

5.7.1进修、在修车辆必须按要求摆放整齐，乱停、乱放车辆的，处以20元罚款。

5.7.2维修作业时，必须随时保持承修车内的清洁，不得将配件、工具等遗留在车内，否则处以20元罚款。

5.7.3工具车、零件车未按要求摆放整齐，车上工具、零配件未放置整齐的，处以警告或20元罚款。

5.7.4工具、设备使用完毕后，未清洁干净放回指定位置的，处以20元罚。

5.7.5从车上拆下的配件及废旧件，必须立即统一放至工间内，随意摆放在车间内的，处以警告或20元罚款。

5.7.6严禁浪费车辆维修所用一切辅料，否则处以20-200元罚款。

5.7.7各班组责任工位及设备，必须保持清洁、卫生，出现脏乱差等现象的，处以20-50元罚款。

5.7.8严格执行“三不落地”（工具、零配件、油水污物）条例，落地的工具、配件、污物应立即清理扫除，否则处以警告或20-50元罚款。

5.7.9认真严格按照“5S”标准（清除、整理、清扫、清洁、自律）要求对作业场所、工间进行管理，否则处以警告或20-50元的罚款。

5.7.10各举升机工位上需长时间发动车辆的，应接上废弃通风管，否则处以警告或20元罚款。

5.7.11各举升机工位不得有可移动的在修车辆过夜，否则处以50元罚款。

5.7.12未将承修车辆安排妥善而下班离岗的，处以20元罚款。

5.7.13下班前未将关闭电源离岗的，处以20元罚款。

5.7.14在离岗前，未对作业工位进行清洁整理的，处以20元罚款。

5.7.15每周五未参加清洁大扫除的，处以20元罚款。

6.0处罚运用与执行

6.1对违反售后服务部管理条例的当事人（或班组）发生两项以上违规行为的，应分别处罚。

6.2、对当事人（或班组）在当月违反同一条款两次以上的行为，将加倍处罚。

6.3、售后服务部在发现违规行为时,应责令违规当事人（或班组）立即改正，并做出处罚决定。

7.0支持性文件《员工奖惩管理办法》

8.0支持性表单《奖惩通知单》