网贷客服工作总结.docx
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网贷客服工作总结
网贷客服工作总结
篇一：
如何成为一名优秀的P2P网贷客服
如何成为一名优秀的P2P网贷客服
讲述者自我介绍：
小小客服一枚，在国内某中型P2P平台就职。
原文：
看到很多的平台，很多的人都说：
“客服么，多简单就是聊天么，这个有什么难度的？
！
”看到这句话我真的就是很不爽的！
相当的不爽啊！
我们家活动策划也曾经说过这句话，让我着实的火了一下子！
真的很想对那些认为客服很简单的人骂上几句！
你丫的不要客服好了，要不然你来做试试看！
小小的抱怨一下，我想还是有很多人是重视客服的，毕竟在现在的境况下，客服说实在的是临门一脚。
你的投资人会不会投资，会不会进行续投，可能客服的重要性是不言而喻的。
下面开始讲一些自己的工作总结分享
我们怎么可以提高投资人的投资体验度，怎么给投资人的一个很好的沟通氛围，怎么样投资人感觉到我们对他的重视？
？
首先，第一点我们的服务准则是什么？
要给客户一个很好的投资体验，前提是我们可以给他们提供什么样的服务？
你是把你的客户当做上帝，还是你是上帝？
这个很关键，很多的平台的客服，你去和他沟通，半天回你一句，回你一句冷冰冰的，然后你在问，他爱搭理不搭理，心情不好的可能来一句，你不会自己看啊？
oh,mygod!
我要看的明白我还问你？
所以这样的客服是上帝，客户不是上帝！
所以我们的准则就是：
客户就是上帝！
客户至上！
面对所有的问题，我们的原则是“全面妥协”的原则。
我们做的服务所有的一切都是为了客户服务的，所以我们做的一切就是要让客户满意，让客户可以体验到我们的服务的诚信。
更多的是面对不合理的要求我们要学会去谅解。
而且我比较崇尚说100个客户里面有三个人是不好的，但是我们如果让这三个人都满意了，我们带来的将会是无尽的财富。
不是每个客户都是不好的，所以客户就是上帝，我们做的就是让他们满意。
我们去适应客户，而不是让客户来适应我们的
其次，真实的表达真诚的沟通。
做客服时间久了，我会感觉到真实、真诚、诚信的重要性。
看看现在大部分的P2P平台介绍，很多的平台理念、宗旨、追求、愿景等等都无不说道服务好客户给客户带来价值，而且平台利率也不低，平台背景、管理团队都很漂亮，真的让我很有投资的冲动！
这些都是一些基本的包装技巧，看上去的效果都很好。
这些我们也在做，甚至投入了大量的精力给我们客服团队包装了一次，但是一开始，我们客服的制度没完善的情况下，到了咨询客服询问问题，或者当遇到了一定需要客服才能解决的问题时，一拖再拖，解决问题效率很低。
我们才发现这写对客服来说根本不重要，客服的工作不是长得漂亮，而是解决客户的问题，客户给的评价永远是最真实的。
后来的我们改变了策略，我们去采集了客户的信息，按照客户的要求做调整，运营调整客服的话术调整，要求客服很简单明了很明确的告诉客户，如果这款理财产品真的不适合客户，我们也不去推荐客户进行投资，如果有活动
优惠我们也一定会清晰的描述给客户，让客户清楚的知道那种方式最划算。
甚至主动把如何如何更优惠的方法告诉客户。
这就是我们客服的责任，让客户获得更好的体验，再者通常在投资之后我们都会送出一份小礼品，在投资之前我们都不会告诉客户，投资完之后再主动联系客户告诉一个客户有礼品，让客户觉得有了一个惊喜。
再次，请给客户一个很好的售后服务吧！
很多的时候我们会发现，很多的客户讲，你们就是我们投资了之后就不管了是吧？
我们的服务是全部的，请重视我们的售后的服务体验；重视你售后产生的任何一个问题，之前的老大讲过，100个人里面有10个投资时遇到了问题，例如注册手机验证码、充值渠道等等问题，可能最终只有1个或者没有客户反映过来，所以一旦有客户反映问题，很有可能是出现了一个大问题，如果你不重视这个问题，可能会丢失很多的客户，因为没有反映的那9个客户可能没注册成功或者投资过了但是体验不好以后不会再来投资了，所以重视任何一个问题，在售后是留住用户的关键所在。
篇二：
20XXP2P网贷年度总结报告
行业：
一身两面,魔鬼与天使共存
20XX年，由于监管并没有如预期登场，P2P网贷延续20XX年下半年的势头继续高歌猛进，预计年底平台数量将达到1600家以上，是20XX的两倍，成交规模可能突破2500亿元，是20XX年的倍左右。
同时我们看另外一组数据，20XX年可统计问题平台92家，但20XX年目前问题平台已经累计达267家。
越近年关，爆出的问题平台越多，10月38家，11月40家，12月已经至今已经有84家。
和今年10月之前的平台“诈骗潮”不同，11月、12月的大部门平台更多的是兑付问题，提现困难，也就是现金流跟不上了，资金链断裂了，无法应付大面积的用户提现了。
出现这样的问题无非是平台搞自融，亏损了;搞拆标期限错配，链条断了;坏账率太高，平台覆盖不过来了。
行业热门槛低，大家蜂拥而上，但大家没意识到其实P2P网贷金融属性远远重于互联网属性，入行容易修行难，特别是在中国目前特殊的金融背景下，国家对金融监管的苛刻是有原因。
截至11月，1540家平台，待收余额亿。
银行的坏账率都已经超过1%了，而小贷公司，坏账率控制在3%已经算不错了。
之前陆金所称其平台年化坏账率在5%--6%之间，假如这个数据是可靠的，那么有平安背景的陆金所尚且如此，遑论其他平台对坏账率的控制。
我们笼统的计算一下，假设P2P的坏账率为6%，亿的待收余额，就有亿坏账产生，但有多少个平台能把坏账率控制在6%以下呢?
所以说，P2P网贷繁荣背后的泡沫不小。
20XX，P2P网贷呈现着天使和魔鬼的双面性，并且其魔鬼的丑恶正在摧毁行业的公信力，因此20XX，亟需监管的介入和行业自律的形成。
监管:
喊你千百遍，犹抱琵琶遮着脸
P2P网贷在20XX年下半年的爆发式增长让政府和社会各界都有点瞠目结舌，谁也没想到这阵风一下子刮得这么突然、这么猛。
无准入门槛、无监管、无行业规则的“三无”特性在促成P2P网贷迅猛发展的同时，也使行业风险迅速膨胀。
一批披着P2P外衣干着诈骗、非法集资和庞氏骗局勾当的平台让20XX年年末“雷声”阵阵。
频繁爆出的负面信息，使行业意识如果没有规则、没有监管，任大家野蛮生长，后果可能是整个行业的毁灭。
所以投资者、行业专家、各大平台、政府部门纷纷开始发声：
尽快出台相关监管，规范行业发展。
于是，当专家们纷纷喊出“20XX年将是互联网金融的监管元年”时，P2P网贷的监管孕育十月，依然难产，如今20XX都走过了，监管喊了一年，依然杳无音讯，“千呼万唤”还是不出来。
不过虽然监管细则迟迟未出，但孩子他妈基本确定了，十有八九由银监会监管。
监管的大方向也基本确定，具体可参考银监会创新监管部主任王岩岫的两次讲话，9月份，他提出要落实投融资人实名制、行业要设立门槛、资金必须进行第三方托管、平台不得进行担保等十项原则。
11月份，他又提出互联网金融监管的四大中心思想：
适度监管、分类监管、协同监管和创新监管。
而这一点近日又得到央行副行长潘功胜的响应。
笔者认为，既然《私募股权众筹融资管理办法》已经出台，P2P的监管办法应该也不远了。
有几个大方向可以参考一下：
1、准入门槛，不管是20XX万还是5000万，门槛总会有的;2、要求平台回归信息中介地位，去担保成大趋势;3、平台第三方资金托管落到实地，而且必须是银行托管，此前，坊间传闻一些银行已经开发好对接系统，只等政策出台;4、平台定期需披露信息。
5、平台发布大额标的有可能被限制，之前监管有声音一直声称互联网金融首先要满足的是小微企业小额、分散的借贷需求。
风投:
跑马圈地正当时
20XX年，从1月份人人贷宣布获得A轮亿融资开始，一年来，陆陆续续有近30家平台传出风投跟进的消息，拍拍贷、有利网、积木盒子等都赫然在列，数额从数千到上亿人民币不等。
如果按这些平台报出来的数据统计，今年P2P行业获得的投资金额已经超过30亿。
但是，这里面水很深，互联网企业爱虚报融资金额也不是一天两天的事情了，而且不要以为说模糊字眼比如“数千万”等的水分才大，说具体数额的也未必就是真的。
把融资金额夸大3、4倍也不是什么稀奇的事情，行业潜规则，心照不宣，特别是在现在P2P平台进入用户争夺战的关键时期，风投跟进的消息可以为平台加码，吸引投资人的关注并增加其对平台的信心。
但不管具体数额多少，风投的跟进说明这是一个有利可图、前景被看好的行业，而且融资确实给一些平台带来了技术、人才、管理各方面的实力提升，甚至扶起了一些陷于泥沼中的平台，拍拍贷就是一个例子。
但在行业竞争越来越激烈，获客成本越来越高的情况下，很多风投进来的资金都花在营销上了。
风投的入场，带来了行业的认可，也提高了媒体和公众对行业的关注度。
和风投遥相呼应的是，国资企业、银行、券商、民间金融机构、上市公司也纷纷介入这个行业，网贷行业一下涌现多路正规军，虽然监管未出，但国字号的表现起码证明了大家对政策的信心。
坏账：
一战回到解放前
20XX年，8月28日，红岭创投爆出一笔上亿的坏账，项目融资方为广州四家纸业公司，贷款总额1亿元，涉及投资人数4567人。
虽然红岭创投作了垫付，但其时其风险准备金只有8000余万元，并不足以垫付，所以只有启用股本金。
一笔坏账就让红岭创投近两年来的努力打了水漂，并为其后续兑付能力埋下隐患，P2P平台的风控能力再次被置于风口浪尖上。
红岭创投是行业内热衷于发大标的平台之一,动辄承接上亿的项目，然后拆分成数期在平台发布。
因为对单一项目融资来说，数额越大平台成本越低，所以银行不乐意接手小额分散的贷款，因为风控成本太高。
但单一项目数额越大，风险也越集中，风险控制不好就是红岭创投如今的结局。
对于大额融资项目，P2P平台本身接纳的就是被银行摒弃门外的借款用户，像纸业、房地产商、钢铁、水泥等产能过剩或者政策限制的行业银监会都会严格控制信贷增量，银行也不乐意贷款给他们了，所以他们只能转寻其他融资途径，P2P则成为其中一道大渠，但这些企业本身资质
风险较大，况且P2P平台缺乏银行严密的风控体系，风险系数再次提高，另外跟银行相比，P2P平台体量太小，一旦出现巨额坏账，难以及时覆盖得过来，结果就是资金链断裂，平台兑付出问题，然后……。
所以笔者认为，从风险的承担能力来说，P2P平台也应该回归到企业和个人小额、分散的贷款领域，而这也是监管层更愿意看到的局面。
不兜底：
贷帮壮士断腕
今年5月份，贷帮网合作机构前海租赁债券项目出现逾期，截止到11月低，坏账已经达到1280万，涉及500多名投资者。
但区别于红岭创投，贷帮网CEO尹飞表示，“将走法律程序，不会对此次坏账波及到的投资人进行本息担保垫付”。
此番“不兜底”言论一下子在业内炸开了锅，关于平台是否应该进行刚性兑付的讨论热火朝天。
此次坏账产生的原因是由于贷帮网的项目合作机构前海租赁将合作资金私自挪用到四川某房产项目，后因相关问题，该房产项目被有关部门停止，导致整个资金链出现断裂。
笔者认为，不兜底本身是正确的，投资存在风险是常识，投资收益具备不确定性，而且跟风险成正比，收益越高意味着要承担的风险也越大，即便是银行，也不能百分百承诺兑付预期收益，投资者本身就应该有风险自担意识。
而现在P2P的投资者收获的是比银行定存高出3、4倍的收益，但同时要求享受银行定存一样的安全性，这本身就不符合金融逻辑。
“作为一个投资管理公司也好，证券股票市场也好，或者其他非存款机构，都不应该做刚性支付。
现在行业内并没有哪家业务发展正常的公司愿意选择不刚性支付，那是因为他们怕公司会受负面影响，业务可能会因此停滞不前，所以他们往往选择了忍气吞声把这件事情扛掉。
”伊飞的不满是有道理的。
但目前的情况下，不选择刚性兑付可能会使投资人集体出逃，严重点说平台分分钟倒闭都有可能，尹飞还是选择捍卫秩序而壮士断腕。
但从另一方面看，平台不兜底确实不适合目前P2P网贷的“特殊阶段”，P2P网贷的市场教育刚刚起步，投资者缺乏风险自担意识也很正常，而且目前P2P平台的信息极其不透明，信息的严重不对称让投资人无法自己做出正确的投资判断，同时，P2P平台的风控一直是饱受诟病的，要投资人完全为“互联网企业”的风控水平埋单好像也不现实，所以，行业为投资人承兑也有其道理。
从长远看，平台兜底的做法不仅增加平台运营风险，也会教坏投资人，导致行业的恶性竞争，但此无奈窘境什么时候打破，还得看政策和市场。
营销：
看我十八般武艺和72变
20XX年，为了吸引眼球，获取用户，P2P平台的营销十八般武艺都使上了。
炒绯闻、傍干爹、虚夸融资……“爱投资”傍民政部炒作，人人聚财借博时资本上位，结果接连受到对方否认，纷纷“囧”了。
为什么这些平台要吹着这些一触即破的泡沫?
因为他们不像陆金所，有平安这样的亲爹。
作为缺乏背景的草根创业平台，想搏出位，吸引关注，只能另辟蹊径。
另外，随着资产雄厚的其他派系的平台纷纷入场，行业竞争升级，有钱的烧钱，没钱的只能搞搞其他小动作，其实也情有可原。
试想1500多个平台，虽然不断有平台倒下，但又同时有其他平台站起来，而且站起来远比倒下的多和快，但投资人入场的增长速度慢得多，7年才累计140万左右的，网贷之家的统计，目前活跃投资人也就80万左右，就是说平均下来一个平台不足500个投资人，兼且目前行业细分不足，产品同质化严重，大家只能大搞“促销”，获客成本一路飙升，甚至还因此产生了一个特殊群体“羊毛党”，专往各大平台“薅羊毛”。
另外，说实话平台的竞争倒是便宜了第三方引流平台，XX竞价、网盟、和讯、网贷之家等广告费和线下活动支持费水涨船高……动辄千万计的营销费用，难怪各大平台都声称不盈利，包括陆金所、有利网、积木盒子等。
说了这么多，笔者其实就想表达，P2P平台们还能不能踏踏实的做点事，好好修炼内功，安安静静的当个美男子，别搞那么多幺蛾子了。
篇三：
20XX年P2P年终总结
年终总结：
20XX年P2P都干什么了
网络借贷行业在我国发展正逢第7年，虽然异常热闹，但似乎也或多或少面临着发展的“七年之痒”。
问题平台事件频发，社会征信体系尚不完善，监管政策仍不明朗，模式发展争议不断，背景强大的平台也无法迅速做大，而近期的股市牛市表现更是引发了对P2P网贷替代效应的市场舆论。
笔者将分别从政策、创新、进入者、退出者以及替代品五个方面来展望明年P2P网贷行业发展趋势。
政策
今年起深圳、南京、广州、贵阳、上海、武汉、青岛、成都等地纷纷出台地区性互联网金融促进指导意见，鼓励互联网金融发展。
从监管层公开透露情况来看，监管层对于互联网金融是保持一个宽松包容的态度，监管原则也是“适度监管、分类监管、协同监管、创新监管”，以风险防控的目的出发，明确红线、坚守底线，铸好高压线。
从监管高层的公开言论可知：
P2P网贷将由银监会负责监管，明令禁止的主要内容包括自担保、自融、资金池、非法吸存、洗钱等。
因此，在政策预期下，未来P2P网贷的趋势有：
一、去担保化，风险存款准备金模式有可能成为主流。
二、第三方托管取代现在的通道模式、大账户模式、存管模式等。
监管政策明确后，银行将加入到托管业务竞争中。
三、借款标的透明度提高，平台信息披露要求加大，或需要定期向监管方提交成交量、利率、逾期率、坏账率等运营数据。
四、规范化发展。
主要包括平台网站备案;明确行业准入门槛如规定最低注册资本金要求;实行实名制;资金流水账目清晰等。
五、各地区行业自律协会的快速建设。
可以预见，将有更多的网络借贷行业联盟和行业自律组织出现，形成针对不同地区、不同贷款行业、不同运营模式等多维度的自律监管体系。
创新
创新是互联网精神的核心，P2P网贷的创新可以体现到各个环节，比如移动端设计、投标工具开发等，这里主要谈模式的创新。
P2P网贷模式演进至今，从早期的平台，如人人贷、红岭创投、拍拍贷，都需要自己去做资金端和借款端，发展至有利网、开鑫贷为代表的P2N模式，即将寻找借款人和担保公司这两项专业性较强而又复杂的工作交由专业的小额贷款公司或担保公司完成。
既然“2”后面已经出现“N”。
而“2”前面的“P”，即出借人端服务，也会出现“N”。
目前监管缺位，征信体系构建的不完善，P2P网贷行业公信力提增缓慢，投资人信心不足，因此无论是风投还是其他背景强大的平台都无法迅速做大，出借人端的创新或有可能缓解此种困局。
预计，出借人端服务在明年将得到较大规模的发展。
N2P/N2N模式通过以垂直搜索引擎或者机构投资等各种方式，将风险再一次的过滤，降低投资整体的风险程度，提高投资人资金安全度。
此外，对于一般的投资人而言，并没有那么多时间和精力，也缺乏足够的专业知识去
判断、去研究每个P2P网贷平台的风控水平、经营模式以及去权衡风险与投资收益，出借端的创新有利于降低投资人的时间成本和风险系数，扩大网贷行业的整体体量。
进入者
20XX年，P2P网贷行业发展迅猛，截至11月底，P2P网贷运营平台数已达1540家，预计20XX全年总成交量将突破2500亿元。
在行业高速发展的背景下，越来越多的“正规军”开始涉足P2P网贷。
银行系、国资系、上市系背景平台的纷纷加入，一方面提高了行业的准入门槛，加剧行业内竞争，使得未来草根民营平台进入变的更为困难;另一方面也促进了行业发展，提高行业整体的合规和有序。
由于具备更高的安全性，这些平台提供的利率一般低于行业平均水平，根据11月数据显示，银行系、国资系、上市系综合利率分别为%、%以及%。
预计明年仍将有一大批背景实力强大的新平台上线，P2P网贷市场规模进一步扩大，同时由于这些平台较低的利率水平将使行业未来整体综合收益率水平继续下调，借款端利息也会相应下降。
退出者
有新进入者就有退出者,20XX年平台退出原因首位是诈骗和跑路，问题平台事件的频发是阻碍P2P网贷行业发展最主要因素之一。
今年10月以来，P2P网贷行业问题平台事件数量剧增，行业进入前期野蛮成长后的阵痛阶段。
明年P2P网贷行业竞争将会明显加剧，价格战、差别营销战略都会打响，更加考验平台风控能力、运营能力，缺乏核心竞争力和实力匮乏的平台将更加如履薄冰。
随着监管政策出台后，纯粹的诈骗平台比例将会下降，而由于竞争力不足退出的平台比例将会提高。
替代品
其他投资工具，例如：
银行定期、银行理财、基金、信托、债券等等都是P2P网贷投资的可替代品。
因此，当股市近期疯涨后，市场中非常多的观点认为股市的牛市会对P2P网贷行业形成重大冲击，然而股市投资与P2P网贷投资并不是非此即彼、简单的此消彼长关系。
一方面，央行的非对称降息同时利好股市和网络借贷行业。
随着资产端利率下调，银行理财产品和“宝宝类”等货币基金收益预期下降，资金更多地涌入了股市和网络借贷市场，两者可以同享政策红利。
另一方面，股市和P2P网贷在风险程度上有很大的不同，投资适宜人群有重叠但仍有区别。
新网贷投资人仍在不断加入;而对于投资重叠人群来讲，股市对于P2P网贷的替代效应强弱取决于其牛市的持续时间。
股市是高风险投资市场，不会只涨不跌，此轮行情持续性多久值得推敲，需要投资人具有较强的投资分析能力。
此外，P2P网贷与股市的体量大不相同，P2P网贷与近期的股市可以形象的比作“牛犊”与“疯牛”。
股市在经历了几年熊市，总算久旱逢甘霖，摇身变为“疯牛”;而网络借贷发展至今短短几年，行业尚处于成长初期，初生的牛犊横冲猛撞，在制度未完善的环境下闯出了一片天地，成长空间较大。
P2P网贷与股市非同量级竞争对手，市场的蛋糕很大，始终做好、做强自身放在首位。
总结
尽管网络借贷行业的发展仍面临诸多的挑战，但在行业不断创新，监管政策细则即将落地预期下，展望明年，网络借贷还将会进一步蓬勃发展。
将有更多的机构投资者参与到P2P网贷中来;而利率定价将逐步回归理性化，借款端利息也会相应下降，从而降低平台风险，投资人资金安全性进一步提高。
与此同时，数目众多的网贷平台将面临更加激烈的竞争环境，随着正规军的大批进入，市场准入门槛进一步提高，大浪淘沙、优胜劣汰后的行业将逐步走向规范化、良性化发展。
20XX年，网络借贷将迎来发展新阶段，继续阔步前行!
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