店长管理培训手册范本.docx

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店长管理培训手册范本

经销商〔店长〕经营培训手册

★前言：

依据各级代理商企业的组织形态以与本人的能力，营业业绩的责任者可能是经营

者本人，或经营者所聘店长。

作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。

这是管理者与作业员根本上的差异。

为方便起见以下管理者均称为店长。

第一章经销商〔店长〕的资质

一、店长的职责

★五项根本职责

（1）达成业绩的职责：

不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：

对于店中的“人〞、“物〞、“钱〞、“情报〞等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：

店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。

正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：

有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：

在权限X围内，店长对于业务应有正确的判断。

这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最根本的工作

1、对外的工作：

〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。

和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。

这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好〞“便利〞的卖场

消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好〞和“便利〞。

达成这二项要求是店长的第二要务。

生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利〞：

商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。

看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。

店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。

但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。

一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购置中意的商品。

所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。

商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。

这是店长的第六要务。

滞销品需与时写申请报备倾货，畅销品量要保持

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须a、将店员的结构压至最低，b、工作分配与指示应确实、

c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：

店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：

积极地面对所有事物，这是企业开展时最需要的店长

（3）开朗：

开朗的人才能聚集众人，带领众人。

需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长

（4）感性：

现在最流行的话是“感性〞，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心

（5）协调性：

共同作业的根底在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性

（6）责任感：

店长被委托了假如干名部属与几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：

一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力

（8）归属感：

热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点

（9）行动力：

失败通常是因为不行动。

立即行动是店长应具备的资质

2、应备的8项根底能力

（1）考力：

更广、更深一步地思考。

思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：

正确迅速下判断。

愈是上司不在，判断就尤其重要

（3）领导力：

必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：

能够正确指导部属“前进〞、“停止〞、“该如此〞的能力，这是让部属达成业绩的原点

（5）设定目标：

设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点

（6）说服力：

让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器

（7）应变能力：

能根本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理

（8）情报收集力：

广X的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

3、作为“工作管理者〞的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高低属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力

（7）测定能力的基准

项目

自我评价

上司评价

1

锁定目标的达成

2

业务计划的完成

3

组织完善人际关系良好的团体

4

努力向前，善尽责任的指导

5

充分得到内部人员的协助

6

合理地处理事务

7

公平地分派工作

8

有关市场和业界间的知识

9

建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性

✧真正领导者的特征

✧对于自己的工作得心应手，不虚X声势

✧己所不欲，不施于人

✧乐于助人

✧言教、身教并重

✧肯担当，不躲避责任

✧处事公平公正

✧对人、对事、一视某某，真心关心部属、真正解决问题

✧疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

✧因材施教

★真正领导者必备的能力

✧不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游与下游的工作也抱着学习的热忱

✧具备计划、组织自己职务的能力

✧具备授权的技巧

✧具备决定和实践开展路线的能力

✧果断力

✧具备不屈不挠的通融性

✧乐于和人共商的协调力

第二章店长的组织能力

一、店长的一天

1、营业前

（1）利用开店5-10分钟前实施

（2）朝会的内容

﹒出缺勤确实认

﹒士气状态的掌握

﹒联络事项

﹒报告本日目标

﹒报告本日工作分配

﹒批示重点贩卖之商品

﹒介绍新商品

﹒报告本日顾客动向的预测

﹒简短教育（礼貌用语、贩卖会话、商品知识）

﹒售货员意见发表

﹒其他〔唱歌、新闻、庆生、体操活动等〕〔3〕库存数确实定

※服装检查

﹒头发是否清洁

﹒指甲是否清洁

﹒制服是否清洁

﹒扣子是否掉落

﹒是否配戴工作牌

﹒鞋子是否清洁

〔1〕开店后〔假如朝会前〕20分钟左右的时间来实施

〔2〕清扫场所

店面的道路〔通路〕

店面建筑物的外墙、招牌、照明

窗户、玻璃

地板磁砖、木头地板

地毯、踏垫

陈列架

陈列架等柜台上下

台架

箱子里外

镜子

备品桌子、椅子

烟灰缸、装饰花等

天花板天花板

日光灯与其他照明设备

空调的过滤网等

其他店内是否有异味

顾客用厕所

〔1〕开店后利用1个小时左右的空档实施

〔2〕商品修饰的要点

﹒用具准备齐全

﹒由上而下检视陈列架上的商品

﹒照顺序检查皮包中间局部、手提局部、内侧、扣锁、配件

﹒修补皮件上的瑕疵或污点

﹒更换检查破旧的价目表

※用具

﹒柔软的碎布〔法兰绒数块〕

﹒刷子〔软毛与硬毛〕

﹒橡皮擦

﹒清洁用具

﹒中性清洁剂

﹒漂白剂、杀菌剂

﹒纸

﹒抹布

朝会

清扫

商品修饰

店面

2、营业中

3、进货、点收

4、完毕营业

二、周末业务

三、月底业务

召开会议

〔1〕讨月销售成果

﹒贩卖成果

﹒进货情况

﹒在库情况

〔2〕讨商品构成

﹒畅销品类

﹒滞销品类

﹒批发店别进货状况

〔1〕定翌月销售的细部计划

﹒销售计划

﹒进货计划

﹒在库计划

﹒重点商品计划

﹒促销计划

﹒卖场、陈列计划

﹒要员计划〔配置、勤务更换〕

〔1〕帐票帐簿的整理、核对

﹒贩卖票据、总帐

﹒进货票据、总帐

﹒退化票据、总帐

﹒打折票据、总帐

﹒在库总帐

﹒店别经费票据、总帐

﹒出勤卡

﹒贵宾卡

〔1〕召开会议

﹒公布月间贩卖成果

﹒指示翌月的具体目标、计划

﹒公布勤务轮替表

〔2〕席总公司的会议

〔1〕实施、指示月底业务

﹒盘点

﹒更换商品配置

﹒收集情报〔商品、批发商、同业店、其他有关业务〕

1〕报告月次营业成果

﹒完成月次报告书

﹒勤怠状况

﹒销售成果

﹒盘点结果

﹒店别经费

﹒翌日计划、对策

﹒提出并报告翌月计划与对策

〔2〕承受指示、命令

检讨实际销售成果

订定计划

帐票整理

月末业务

营业报告

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

〔1〕所谓经营沟通：

是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系：

上级→下级“命令〞、“指示〞、“情报〞

下级→上级“报告〞、“建议〞、“不满〞、“情报〞

平行关系“意见交换〞、“调整〞、“情报〞

（3）根本原如此：

不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳〞后，必须将其“反响和行动〞再度传达A“重新审虑〞。

2、人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

（2）使成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

（5）必要时应坦率。

3、店长十诫

〔1〕总是在背后批评经营者

Ø有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。

这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

Ø如果真有不同想法，想与经营者交流，最好方法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

〔2〕经营者的每句话都当圣旨

Ø工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。

这样的做法，只会影响企业的正确开展。

因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

Ø上令下达是店长的职责所在。

但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

〔3〕处事犹豫不决，当断不断

Ø在权责X围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承当责任。

不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

Ø对于这类店长，经营者应该尽快撤换。