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肯德基新员工培训资料

RevisedbyHanlinon10January2021

肯德基新员工培训资料

公司政策

对于每位新进员工，需熟读公司政策，以免造成不必要的麻烦，这也是一项公司规定，请努力遵循。

一、公司对每位员工的仪容仪表要求：

1．着标准的全套制服、名牌、帽子、皮鞋（需黑色平跟包头皮鞋）、平整且干净。

2．不可涂指甲油，不留长指甲。

3．头发整齐清洁，勿落在脸和肩上。

4．工作时帽子应干净并配戴整齐。

5．男同仁胡子修剪整齐，不可留全胡。

6．不可大声喧哗、嘻笑。

7．言行举止应表现出愉快，殷勤而有礼，女同仁适宜淡妆。

8．男女员工要穿黑袜子或者深色袜子。

二、需知店内不可做的事

1．员工不可私自接听电话

2．不可擅自进入经理办公室及干货间

3．不可穿着工作服在店外吸烟，在店内需着整套制服。

4．不可穿拖鞋进入店中，不可着便服进入任何工作站。

5．不可私自拿取店中的物品（如餐盘垫子等）。

6．不可在工作站中讲方言。

三、在店中需知的几项要点

1．6-2-1原则：

所有产品都需离地6英寸，离墙2英寸，间隔1英寸。

2.餐厅中任何食品须离地15公分.

3．FIFO：

先进来的产品必须先使用和先出售，以确保产品在保质期内得到使用。

4．TLC：

就是对所有设备应小心、爱护,仔细。

5．另外还应做到：

随手关门、关灯，节约资源及随手清洁，生熟分开，清洁工具要定位，不可混用。

6．随手清洁：

整个工作站的清洁，任何设备、工具的使用原则：

谁使用，谁清洁归位，同时包括休息

室的桌椅。

简介

一、创始人哈兰﹒山德士（1890-1980）

1930年发明肯德基炸鸡

1939年被美国肯德基州授予上校勋章

1953年创建第一家餐厅

1987年进入中国市场，第一家在北京（前门店）

Fricon百胜公司于1997年10月7日成立

全球百胜餐饮集团和百胜餐饮国际集团成立

二、KFC—餐厅

餐厅的三大区域：

服务区、总配区、厨房区

1．服务区：

大厅和收配

2．总配区:

是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.

3．厨房区：

是将原料（鸡类产品）进行加工以便出售的区域

*冠军计划

1．冠军计划有六个重要区域：

美观整洁的环境；真诚友善的接待；准确无误的供餐；

优良维护的设施；高质稳定的产品；快速迅捷的服务

2．影响顾客决定是否再来我们餐厅的主要因素：

产品质量+用餐经验+产品价值=顾客再次光临的决定

31%56%13%100%

对顾客的吸引力87%

3．目的：

激励员工，防止餐厅员工自满，并鼓励员工把每位顾客当作神秘顾客来对待

*每个月每家餐厅至少被神秘顾客访问一次

*冠军检测可以在每月任何一天来执行，如果有一项标准没有达到，该区域就算不成功。

卫生篇

1．细菌生长的温度：

40－140°F（4-－60°C）

2．容易生长的环境：

潮湿非酸性

3．常见的细菌：

沙门菌、贺士氏菌、葡萄球菌、肉毒杆菌、大肠杆菌。

4．交叉污染：

是细菌经过一个人或一个物体传到另一个人或物

5．四步清洁：

刮,冲、冼、消毒

6．三步清洁：

冼洁精、清水、消毒水

7.在食用受细菌污染的食品12-24小时后会出现呕吐,腹泻,胃痛,发烧,痉挛,头晕.

卫生篇：

人生安全篇

1．提重物时用腿部力量

2．取热的物品时用干抹布

3．湿的东西在地面上要立即拖干

4．上班时穿平跟防滑黑色包头的皮鞋

5．不可将刀片等利器放在有泡沫的水池中，应放在固定易见处

6．灭火器放在特定位置，使用时拉出安全栓，离火苗6英寸处压下手柄

7．如有烫伤立即用冷水冲

8．如遇劫匪，低下头，不看他的脸，无条件服从

9.餐厅常见的伤害有:

跌伤,割伤,烫伤,扭伤.

三懂三会

三懂：

1．懂得生产中的不安全因素2．懂消防措施3．懂灭火器的使用

三会：

1．会报警2．会使用各种消防器材3．会扑救初起火灾

*KFC的团队精神

1．在完成本职工作之余有相互协助的精神

2．KFC会以好的培训支持每个员工的成长

3．KFC会珍惜每个员工的工作成果

大厅篇（S2）

大厅包括了顾客用餐区、冼手间、店外道路（大厅外围的卫生情况）

一、大厅服务员的职责

1．作为迎接员迎接顾客，尽可能地帮助客人提供各项帮助

2．对顾客的提问以公司利益为重，作出合理的解答

3．保证用餐区清洁，保证餐厅安全

二、工作的优先秩序

先处理直接影响到顾客方便性或不舒服的事，再处理间接影响顾客不方便感到不舒适的事

三、大厅员工的合作精神及服务精神

1．合作精神：

主动协助，互相支援，营运低峰时第二工作站的执行，良好的沟通，与接待员维持

良好的沟通及工作的全力配合

2．服务精神：

主动积极地帮助需要帮助的顾客，友善愉悦的态度向顾客招呼及向顾客致意或道歉

四、顾客抱怨的处理

专心倾听，表示关心，使顾客满意，感谢顾客

五、大厅员工的具体工作

1．备货：

A.物料的准备：

吸管、牙签、大小垃圾袋、卫生纸、冼手液、香盒，食材，包材。

B.工具的准备：

抹布、扫把、畚箕、拖把、水车、捣压棒、玻璃刮刀、铲刀、百洁布、

刷子、水桶、地湿及暂停牌、清毒水、清洁剂

C.为客疯狂包：

10包番茄酱，5包川辣辣椒粉，3小勺，2大勺，2叉勺，一包带包装袋的餐巾纸，上校鸡块酱一样一盒，牙签数根，大手提3个，小手提5个

2．清洁工作：

A营运中餐盘的收拾（不应超出二席未收、不影响顾客）

B桌椅水平，排列整齐，擦拭干净。

C地面维护清洁，如有饮料倒翻提醒顾客注意，及时扫净拖干。

D垃圾箱内外保持清洁，捣压后垃圾满四分之三更换袋子。

E门窗、摆设、盆景、儿童游乐园区的清洁。

F餐厅外围的清洁15分钟打扫一次。

G厕所便池无污迹，地面清洁，小垃圾袋二分之一满更换，洗手池无水迹，

镜子无水迹，烘手机使用状态良好，正确签名（隔15分钟打扫一次，准点打扫）。

H工作间物料工具充足整洁。

*擦桌子：

先前后，后左右，再四周

*扫地：

先四周，后中央

*拖地：

拖地时拖把呈“八”字形后退式

一、大厅开业及结业流程

1．大厅开店：

备货，擦桌椅用消毒水拖地,厕所开业，清洁大厅玻璃，扫店外道路，擦拭展示柜，

老人像，烟灰箱，开业前将展示柜老人像，烟灰箱摆列门口，风幕机打开

2．大厅打样：

桌椅面，火车椅，三步清洁，地面清洁，垃圾箱三步清洁并收掉，厕所结业，细部清洁

护墙板，踢脚线等。

*餐厅的三不：

不准吸烟，不能打牌，宠物不得入内（另:

门口不能停车，叫化子不能靠近）

前台篇（S1）

在前台区中，我们有六大成员，点餐员，收银员，配餐员，递餐员，打饮料员，递饮料员，我们各自之间需相互配合相互协助，更好地服务顾客。

一、收银团队的组合介绍：

（详见参照图）

二、收银的具体事例：

收银员职责：

专用技巧，对人技巧，了解如何上机，维持秩序。

*收银七步骤：

1．欢迎顾客2．点餐3．建议性销售4.确认点餐内容5．包装产品6．找零，确认点餐内容

7．呈递餐饮，感谢顾客

*收银中的5-1-5原则

第一个5指：

5秒就是顾客到达柜前5秒内需打招呼

第二个1指：

1分钟就是七步骤中第五、六两步骤要在1分钟内完成

第三个5指：

5分钟就是从顾客排队起5分钟内必须把完整的餐点交给顾客

*配餐

1．鸡块的五个部份及重量

大腿：

140-190克；膀肋：

120-170克；胸：

95-125克；翅：

85-115克；小腿：

80-110克

2．鸡块的配法：

一块鸡：

依次给膀肋、胸、大腿

二块鸡：

可以配：

大腿-翅膀；膀肋-胸；膀肋-小腿

三块鸡：

在二块鸡的基础上加不同的块（指肉）

五块鸡：

指鸡的五个部分

九块鸡：

两个膀肋，一块胸，两个翅膀，两块大小腿（指一只鸡）

*配餐时需按黑白相配；骨肉相配，先配骨，后配肉

白肉：

膀肋，翅膀，胸；黑肉：

大、小腿；肉：

大、小腿，胸；骨：

膀肋，翅膀

3．单位配法：

A一个单位：

沙拉，小薯条，一份辣翅，一块鸡块，小面包，玉米棒，土豆泥

B二个单位：

汉堡，鸡肉卷，早餐粥，圣代，上校鸡块，90Z饮料，120Z饮料，160z饮料，中大包薯条

C三个单位：

220Z饮料

*所有餐巾纸二个单位给一张，而每份豪华套餐给三张餐巾纸，儿童套餐给二张餐巾纸

全家套餐给六张餐巾纸

4．包装材料的单位：

A堂食：

小纸袋1个单位，小船盒1-3单位

B外带：

小纸袋1个单位，4号袋1-4个单位，外带小餐盒3-6单位，双杯饮料外卖手提袋2-6单位，小手提1-9单位，大手提至少9单位

注：

没外包装要用4号袋和小纸袋，有外包装不用纸袋（除沙拉和玉米棒，土豆泥）可直接放

背心袋；配餐时干湿不分，冷热分开。

5．配餐准备

A检查物料是否充足；B洗手消毒，注意先进先出

6．摆放方式

产品堂食：

所有产品的KFC朝顾客；饮料靠近顾客，防止行走倒掉；主餐放中心，配餐放两旁；

餐巾纸、叉勺放在顾客的右手侧；冷热食品不要相互接触

产品外带：

冷热分袋放；提供标准配件；主餐正放，饮料、薯条竖放

7．佐料的给予：

热咖啡：

一个糖包，拌棒，奶精；热红茶：

上校鸡块：

三种酱包，按顾客不同品口味给予一种；

一包小薯条给一包蕃茄酱，中包和大包薯条给二包蕃茄酱。

8.配餐

9.热饮：

牛奶26-30g+200ml

咖啡1.8-2.2g+220ml

美禄27.8-28.2g+200ml

橙C32.5-37.5g+280ml

10.甜品站

脆皮甜筒：

a）转两圈半

b）托品高7.62cm（=3inch）,重27-29g（不含甜筒皮）

圣代：

每杯重140-150g,托品27-29g

雪顶咖啡：

九珍果汁杯+90g冰（11-13粒）+牛奶咖啡液+一平勺威士忌果味饮料（25g）+一圈半冰淇凌（90g）

*品质管理

1．严禁出售质量有问题的产品

3．冷饮温度在40°F以下，冰块放置半杯（当杯体冒汗时需报废）

咖啡在167°F-190°F其它热饮175°F-185°F

3．注意产品的先进先出

4．夹取产品时避免损坏产品的外观

5．配餐时注意随手关陈保的门，以免热量散失

6．保持配餐时餐台的清洁、整齐。

*抽大钞

1．钱柜中超出一千

2．需经理、出纳、收银员同时在场；

*赠券键的打法：

按赠券键上的产品打入收银机，然后按收银键，打相对应的餐券回收，撕角。

礼券打法：

产品键——礼券键——开柜；

*进入收配区的员工不可带金钱

*收银员是直接与钱接触的一项工作，所以请每位即将进入收配区的员工洁身自爱；另外，在收银后经常会出现赔钱现象，根据以往的经验，作出以下几点归纳，请紧记以免时常出错，出现赔钱的遗憾。

1．赠券礼券的打错

2．收银员之间私自换钱造成的；

3．抽大钞时，需有收银员本人，经理及出纳在场

4．收进了假钞

5．未正确地输入金额，造成找钱时找错

6．将两、三笔生意打在一起，这样也很容易出错

7．离开时仔细检查一下玩具的数量，钱的摆放等

注：

只有在每个步骤得到确认后才可以做下一步！

！

名词解释:

改机:

收银时产品已打入,却未收钱,而顾客要求更改.

做OVERRING:

一笔交易收钱后,因顾客要求或本身操作失误,而须更改产品的,

请经理取消前交易,并及时打入新交易,同时保留一份正确纸带,

一份错误纸带,且需有经理,出纳,收银员的签名.

做REFUND：

一笔交易收钱后，未及时更改OVRRING，就取消相对应的产品，

退相对应的金额，无需做正确的交易。

总配篇（P）

总配是把产品良好储存，正确制成,合理调配的工作站.

我们的学习思路：

1．以空间来说：

汉堡站，陈保,鸡肉卷站，备货站

2．学习项目：

1、汉堡制作2、肉卷制作3、饭的打制4、陈保和直立保温