医生接诊的营销技巧.docx

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医生接诊的营销技巧

医生接诊的营销技巧

来源：

民营医院管理好帮手的博客

一、对患者的定：

对患者的定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位，从范围上包括:

病情、心理、经济三个方面。

（一）病情：

病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象,也是病人就诊的初始原因,不同的疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同.

1、病人陈述病情,受多种因素影响。

2、医生如何做好病情的定位。

3、对病人耐心、细致、同情与认真倾听。

（二）心理：

病人的心理受多方面影响：

1、疾病本身所致生理变化影响心理变化，如疾病所致疼痛和不适（尤其是长时间）,常常使病人烦躁、情绪激动;

2、社会因素,由于社会办医较多、较乱，病人反复多处就医,但得不以医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治,甚至对性病产生恐惧心理；

3、医生对疾病了解不够，对病人解释不清,对治疗说明不透，对预后含含糊糊，而使病人产生不信任心理。

4、组织一种有效的心理氛围：

（1）把握主动；

（2）创造良好第一印象：

自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言;（3）掌握患者的心理活动；（4）注意时效性;（5）掌握患者心理承受能力;（6）医生要有稳定的心理素质；（7）倾听：

有效沟通的重要技巧。

（三）经济：

经济状况在一定程度上，是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素，但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑,因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。

二、防止病员的治疗中断:

病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。

医生对病员能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。

所以,保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。

那么，如何保证病员治疗,防止病员的治疗中断，是我们医生值得思考和研究的问题.通过医疗实践结合实际工作，有以下体会：

（一）病员完成疗程需要的信心：

1、修正定位，完善定位；

2、讲清疗程治疗目的和意义，树立信心；

3、交待治疗方案和恢复过程；

4、观察病人经济承受能力.

（二）取得病人信任：

1、科学合理的治疗方案

2、遵循治疗原则

3、心理治疗

4、医生形象

5、及时调整治疗方案

（三）医生对病人的疗程治疗中,要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。

三、医生接诊技巧:

最终目的：

既要为病人治好病，又要为公司、为自己创造经济效益。

医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法.

（一）病人的分类:

1、从经济条件上来分：

病人可以分成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病的程度来分：

病人有辗转求医的,久病成医的，随便求医的。

3、从知识素质来分：

病原人有素质较高、一般、差.

4、以居住地来分：

病人有城市中、医院附近居民、外地几种。

5、以年龄来分：

病人有不同年龄段。

（二）病人的心理:

1、忌医生：

有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生:

不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了.

3、希望被重视：

希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方.

4、病人最不愿看到医生：

（1）自己的话还没说完，就开始写处方.

（2）同时给几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。

（3）不解释处方，治疗的原因.

（4）粗暴地打断病人的话。

（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

（三）接待病人的程序：

1、微笑服务

2、询问病史

3、直接检查病人的患部

4、开处方

5、疗程处理

6、初诊病人的侧重点

7、复诊病人的侧重点

1、微笑：

当导医、护士将病人带入诊室时,医生的微笑能很好地缓和病人的压力。

2、询问病史：

询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。

复诊的病人要询问他现在的状况。

注意以下情况：

（1）微笑鼓励

（2）提醒或暗示

（3）询问病人第一次出现症状的时间

（4）了解病人在院外治疗的情况

3、检查及辅助检查：

（1）男科病人检查顺序

（2）妇科病人检查顺序

（3）检查完后填写病历，做好记录

（4）开具相关辅助检查项目

（5）病人常问的问题：

注意事项：

A、要按顺序仔细检查、避免遗漏；

B、动作要轻要熟练;

C、检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。

对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大；

D、留意病人的反应，以帮助医生准确判断。

（1）男科病人检查顺序:

小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛，有无肿物和肿大淋巴结，如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。

阴囊有无疱疹、溃疡等，双侧睾丸有无压痛，二者界限是否清楚，尿道有无压痛，龟头有无充血、溃疡、疱疹，尤其在冠状沟系带旁有无疣体。

尿道口有无红肿，外翻有无分泌物，尿道口是否呈一条直线，内口有无充血，有无分泌物和增生物（尤其注意有无疣体），直肠指诊前列腺有无增生。

（2）妇科病人检查顺序：

外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生（尤其注意有无疣体）、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹,诊子宫肌瘤的位置及大小。

（3）检查完后填写病历,做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，这也是医生自我保护的方法.

（4）开具相关辅助检查开具相关辅助检查，检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断,必须先做化验.这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么,需要多少钱，并告诉病人何时取结果。

（5）病人常问的问题：

A、有些病人不愿意化验,想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：

不做这些化验,我们又怎能知道病情的状况，是哪种微生物感染？

这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。

做这些化验,不是麻烦，正是对你负责任。

B、有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚,我们的化验不是一般的化验,我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。

C、当病人拿回化验单时,医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果。

这时的语言应采取“放、收"结合的方法。

即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的.同时强调你开出治疗方案的特点。

例如：

“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的.”“你应要赶快治哦，我们这有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一点，但见效快，没痛苦,一次就能治愈。

"

D、当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时,医生的语言应根据病人的不同有的放矢，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。

采取“软硬兼施”的方法,先向病人陈述治疗的方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。

对一些就男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果.

4、开处方：

处方开出后，医生应详细地向病人解释药品的名称,主要的作用和服用的方法.对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什么，做多少次.一般来讲,病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。

5、疗程的处理：

有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子。

这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。

6、初诊病人的侧重点：

（1）耐心、细致的沟通。

（2）通过详细的沟通，判断病人的支付能力和对疾病的心态。

（3）初诊病人不能一次到位，首单金额不能太高，要慢慢辅垫，既降低了病人的经济压力,也缓解了病人对价格的敏感度。

（4）初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地解释给他.

7、复诊病人的侧重点:

（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。

在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗1—2天马上奏效的仅有病人。

如果病人主动提到效果很好，医生应很好地肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。

（2）3—4天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。

这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。

例：

“哦,好转不大？

看来你对这些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新处方,有什么变化你告诉我。

”病人会觉得你非常关心他.

（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部,这会让病人感到医生对他很负责,对待不同的病号要用不同的方法,抓住病人的心理，对症下药.例：

对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬"他一下

（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度.

四、如何回答病人在临床上常问的问题？

无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。

病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话.

1、病人问：

怎么这么贵？

医生应这样回答:

（1）肯定地告诉病人,你的病也并不是一般的小毛病,所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病的.

（2）这样的方案治疗起来效果很好,康复得较快，自己身体还少遭罪，也不耽误工作。

（3）对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多,一般剂量根本达不到杀菌的目的，只能增加菌株的耐药性。

打针,吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。

所以，价格比较高，是因为剂量比较大.这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。

2、能不能治断根？

首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时向病人强调个体差异.由于每个人与每个人的健康状况，免疫功能，感染的菌株，病程的长短等均不相同,治疗后的结果就会有些不相同.做这方面的讲解时,如果病人仍然表现出疑虑、不解时,医生应耐心地向病人再解释一遍。

3、一个疗程需要多少钱？

一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力.甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的.根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：

“可能1000-2000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了,也可能要稍多些，要边治边看。

”

4、你们这么好的设备为什么大医院没有？

这些设备非常昂贵，目前在中国，是由XXX公司代理的，国家大医院资金管理比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高,所以这些设备反到只有中等医院才有.

五、如何判断病人的支付能力:

做为医生,要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的支付能力是医生的基本功,只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及公司的经济效益。

对于一个经济条件差的病人,你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来。

对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人,如果你给出的处方太低,对于公司和你个人来讲,既浪费了素质高的病源,病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？

对于顾客来讲，他购买物品，是要满足他两个需求：

1、物质需求；

2、心理需求.素质高的顾客他的心理需求也就比较高。

1、从他填写病历开始,观察他拿笔写字的流畅度，分析他写在病历上的单位名称，住家地址。

如果病人没有详细填写这些资料,医生可以要求病人填写清楚。

2、他的穿着打扮.看病人衣服的品牌、质地。

女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。

男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。

3、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。

4、用语言去试探，例如：

这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢,另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种?

5、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢?

“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？

”“平时工作很忙吧？

”

6、和相关科室紧密联系。

例如病人候诊时，导医的观察,交费时收费处的观察.医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病员的心态及支付能力,因势顺导引导病员消费，让病员心服口服，愿意花费投资自身健康。

如果病人只带了500元，医生开具的处方为600元是不成功的，通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断，带500元让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。

素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力及治愈信心，使其消费就医。

素质高的病员要有根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促进其其消费在自身健康上。

六、灵活运用营销技巧：

一个医生，是否就是开出的处方越大越好,收到病人的钱越多越好?

如果不去判断病人的支付能力,不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵"。

好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法.销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。

常用的销售技巧:

1、沟通：

沟通是最基本的销售技巧,医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到：

（1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况；

（2）缓解病人的压力；

（3）建立与病人的感情；

（4）树立在病人心中的权威和信任；

（5）增强病人对治疗方案的信任和服从。

2、权威扩张法：

专业权威对病人的影响力是非常大的。

权威扩张法的意思就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。

例如：

导医在向病人介绍医生，要着重突出地向病人讲明医生的特点，这些特点包括:

医生的从医背景，医生在某项专科治疗方面的经验，典型病例的讲解。

在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。

某种意义上讲，医生就是我们主打产品，权威扩张法就是把医生包装得更好。

3、示范展示法有一句销售语言：

“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。

这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。

当病人犹豫不决时，由护士带着病人去参观实物如手术室、锦旗,更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例.

4、案例对比法在病人的心理中，病例的说服力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强.案例对比法医生、护士都常用。

当某些病人满不在乎想治不想治的时候，医生也可使用案例对比法来“吓唬”一下病人。

例如：

“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多,我告诉他要把七天的液输完，把感染彻底治愈比较好。

结果他没听，一个星期后,感染又复发了，花的钱更多。

”

5、算帐技巧：

当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。

对于算帐技巧，医护人员要注意主动使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。

以疑固刀手术为例：

“虽然凝固刀手术费用是2500元，但手术后不需要耽误工作，不需要特别的营养护理,还不用冒手术风险，实际上要便宜多了.”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假都不止几十块钱了！

”

6、选择法:

通过语言技巧，让病人二选其一，在语言处理上，把你希望要的结果放在后面。

举例：

“你也可以回家自己上药，也可以在这里让护士给你冲洗后上药.由护士上药的见效最快，你用哪一种?

”

7、增压法：

给病人开处方时，试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。

例如:

“这个药给你多开两天，好不好？

免得你再跑”。

或者在病人整个治疗过程中，在复诊里逐渐增加压力，增加营业额.

8、减压法：

与增压法相对应。

当发现病人对处方金额很难承受时，就要运用减压法，“你想想家里还有什么药,哦，那这种药你就先不用了。

”

9、跟进重复法：

医生、护士和各科室要相互配合，相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果，典型病例的状况.护士要了解医生的治疗方向,观察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样就能够做好和医生的配合。

10、最后期限法:

这种方法配合大型的义诊、优惠非常有效。

例：

“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧,可以省20％的费用了。

”

七、如何建立病人对医生的信任度？

病人对医生的信任度建立起来，复诊率就有了保证。

自然，好的疗效是病人对医生信任最重要的原因。

除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生,感觉医生很亲切等原因信任他。

1、销售技巧中的“权威扩张法",通过公司的包装来提高医生的权威.

2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生，病人对他的信任也越高。

3、病人在复诊、输液过程中，手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己的病人沟通，了解他们的感受、疗效。

4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车。

怎样调节饮食，甚至怎么和家人相处等等,这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病人留下深刻的印象。

5、回访病人：

提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。

6、熟练的检查和仪器操作，体贴关心的话语。

7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。

8、对术前通知单的解释要既专业又轻松,不能增加病人的紧张情绪.

9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作的程序，及时缓解病人的紧张情绪。

10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以随时找我”.