温泉部周工作总结与计划.docx
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温泉部周工作总结
填报人：
***2014年6月8日---2014年6月14日
温泉部旺季人员编制131人，实际在岗106人。
人员情况特别说明：
班组
人员
前厅
男宾
女宾
休息厅
水吧
房区
保健
美容
池区
水控
办公室
合计
编制
16
9
8
12
4
3
20
2
39
12
6
131
在岗
14
7
6
8
3
3
21
0
28
10
6
106
增幅
-2
-2
-2
-4
-1
0
1
-2
-11
-2
0
-25
实际在岗13人，一人调入会议室
从池区调入1人
一人调入男宾
序
工作内容
跟进人
1
经营、宣传：
1、总接待量787人，比同期1707人下降920人，下降幅度-53.90%
2、客类型对比数据
日期
散客
住房客
商务客
团队客
公司接待
赠券1
赠券2
参观牌
儿童
接待总数
2014
17
133
206
34
27
49
255
31
35
787
2013
20
281
722
0
54
63
446
26
95
1707
对比
-3
-148
-516
34
-27
-14
-191
5
-60
-920
百分比
-15.00%
-52.67%
-71.47%
0%
-50.0%
-22.22%
-42.83%
19.23%
-63.16%
-53.90%
分析：
1）今年小高峰接待提前至上周，与同期（端午节6.12号）相比端午节提前至6月2日，所以本周商务客、住房客大幅下降导致总人数也均受到影响，下降人数较多。
2）今年节后日人均接待为112人，6.11日接待51人，6.14日（周六）接待292人。
3、收入对比数据
1）接待量对比数据：
本周总接待量787人，比同期1707人下降920人次，下降幅度-53.90%
2）客类型数据对比数据
Ø散客17人占总接待量2.16%；
Ø住房客133人占总接待量16.90%；
Ø商务客206人占总接待量26.18%；
Ø团队客34人占总接待量4.32%。
3）门票收入对比数据
Ø本周门票收入55528元比同期115381元下降59853元，下降幅度为51.87%；
Ø人均门票70.56元比同期67.59元上升2.97元，增幅4.39%；
4）二次消费对比数据
Ø二次消费总额39512元比同期61267元下降21755元，下降35.51%
Ø人均二次消费50.21元比同期31.27元上升了18.94元，上升60.56%；
Ø本周共售卖1张养生绿卡，1张金卡。
宣传：
无。
未完成事项：
2
采购：
1、完成对池区鱼食的到货。
未完成事项：
1、前厅泡沫板、三楼饮水机还未到货。
（采购部回复下周二会到货）
3
工程：
1、完成电瓶车轮胎外送修补
2、完成与工程部沟通协商会（确定淡季工程维修计划）
3、完成池区防蛇网增补
未完成事项：
1、园区电箱检修
4
服务：
1.本周共创造感情化事例20篇。
2.本周主抓夏季亮点服务的落实、对客主动服务意识及岗中员工的工作纪律、仪容仪表规范，旨在提升部门的整体服务质量。
通过每日的管理层服务稽查，将问题用拍照的形式记录下来，在例会上进行通报，责令整改期限，再次进行复查等形式来落实部门日常的管理工作。
3.本周共收集有效宾客意见表共88份，共收集13条宾客意见，共有21人受宾客表扬23次。
4.本周创造感情化事例20篇。
5.服务综合满意率（7项指标）92.5%，比上周73.9%上升18.6%
a）“服务态度”满意率97.7%，比上周上升0.5%；
b）“卫生环境”满意率95.2%，比上周上升12.3%；
6.本周宾客遗留物品共计3件。
宾客意见主要内容：
1、儿童乐园设施太少，望添加！
（余：
135******71）
2、希望组团过来可以给优惠价。
（罗：
136******8）
3、希望增加一些休闲项目。
（饶：
15*****89）
4、水果蛮好吃就是种类少了点（余：
188******）
5、保健项目最好能像温泉办卡一样。
（陈）
6、休息区娱乐项目少了点。
（庄：
1877****71）
7、建议泳池的水放低到1.3米，因现在学生比较多。
（陈:
1387****046）
未完成事项：
无
5
培训方面：
1、完成参加部门内部管理层对员工开展培训技能考核。
（因为期一个月，故下周回继续跟进）
未完成事项：
6
安全方面：
1、完成部门全员召开安全行为倡导活动动员大会。
2、完成一次水控救生训练。
3、整理3.26受伤客人周女士住院治疗费用清单、出院小结等票据交人事部，并跟酒店律师沟通跟进后续处理事宜。
未完成事项：
7
重点工作事项：
1、完成部门5月份经营分析会的召开。
2、完成对环流河的装饰工作，在环流河的石桥两侧用LED灯进行装饰吸引客人，装饰效果不错。
3、完成对药监局招牌制作样版的定稿，已发外制作中。
未完成事项：
1、无
温泉部周工作计划
填报人：
***2014年6月8日---2014年6月14日
序
工作内容
跟进人
1
经营、宣传：
已与药剂供应商沟通好，采用独立包装式的药包，外包装上印有公司的LOGO标志。
未完成事项：
无
2
采购：
1、跟进前厅闸机的到货。
未完成事项：
无
3
工程：
1、跟进园区伞墩制作
2、跟进环流河广告牌制作
3、跟进药监局招牌的制作。
未完成事项：
无
4
服务：
跟进落实本周的服务主题：
1、制定本周的服务主题：
感情化服务、快捷服务。
随着温泉淡季的到来，客流量的减少，大力加强岗中员工对客二次消费的推销力度，及做好营业时间调整后交接班时员工的培训工作落实。
营造岗位中淡而不闲的服务氛围。
1、未完成事项：
无
5
培训方面：
1、跟进安排人员参加李总开展培训课程。
2、跟进池区虫类叮咬培训。
未完成事项：
无
6
安全方面：
1、跟进部门月中安全检查。
2、配合保安部定期对安全行为检查，制定部门安全行为观察制度。
未完成事项：
无
7
重点工作事项：
1、跟进部门缺员奖励考核表内容的调整；
2、跟进海浪池建造皮艇存放间的呈批报告；
3、跟进温泉室内墙纸更换的呈批报告；
4、继续跟进药监局对客出售药方的制定，详细内容还在进一步定稿中。
5、跟进公司服务礼仪赛的举行。
未完成事项：
无
8
MOD反馈事宜：
6月14日：
发现接待和收银都没有摆放“颐养***”宣传手册，尤其是收银处仅有飞碟射击宣传单页，请部门及时跟进补全。
（部门回复：
已整改，部门现场会加强巡查）
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