专卖店建设支持与管理政策.docx
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专卖店建设支持与管理政策
广东欧文莱陶瓷有限公司
专卖店建设支持与管理政策
【内部资料，注意保密】
广东欧文莱陶瓷国内营销事业部
二００九年十二月
第一章专卖店的分类3
一、旗舰店3
二、大型店3
三、中型店4
四、小型店4
第二章专卖店的申请与批准4
一、设立专卖店应具备的条件4
二、设立专卖店的一般原则5
三、专卖店申请流程6
四、专卖店核报流程6
五、核报的基本条件7
第三章专卖店的建设与支持7
一、专卖店装修费用标准7
二、终端物料的支持8
三、专卖店培训的支持8
第四章专卖店的日常管理9
一、岗位职责：
9
二、专卖店布置与管理10
三、专卖店宣传物料管理11
四、专卖店价格管理12
五、专卖店样板管理13
六、专卖店仪容规范13
七、专卖店货流管理13
八、专卖店服务准则14
第五章专卖店表格16
前言
优质的终端资源无疑是厂商必争的资源，并在很大程度上决定营销工作的成败。
如何最大限度地发挥终端的作用、使终端成为欧文莱营销网络之中的桥头堡、特攻队，终端的管理就显得尤为重要。
正是基于这样的迫切需要，我们决定推出此《专卖店建设支持与管理支持政策》，让它为欧文莱终端的良性运作搭建一个管理平台。
我们期待，它将成为欧文莱终端经营管理的得力助手。
第一章专卖店的分类
一、旗舰店
1、租金昂贵的省会城市及经济发达城市店面面积不小于500平方米,租金便宜的城市或二级城市可是情况酌情增加，但要量力而行。
2、签定代理经销合同，合作关系在一年以上（含一年）。
3、位于当地最具影响力的建材市场或城市中心商业区，最好在当地最大的陶瓷市场内，整个建材卖场环境不能太差，知名陶瓷品牌比较集中。
4、店内有陶瓷产品模拟间十间以上（含十间）。
5、各种物料和道具齐全。
6、配套设施齐全，包括液晶电视、音响、电脑设备、顾客休息区、专用服务车等。
7、必须严格按照公司提供的统一形象进行设计装修。
二、大型店
1、租金昂贵的省会城市及经济发达城市店面面积不小于300平方米，租金便宜的城市或二级城市可是情况酌情增加，但要量力而行。
2、签定代理经销或分销合同，合作关系在一年以上（含一年）。
3、位于当地有一定影响力的建材市场或城市中心商业区，整个建材卖场环境不能太差，知名陶瓷品牌比较集中。
4、各种物料和道具齐全。
5、店内有陶瓷产品模拟间6间以上（含6间）。
6、必须严格按照公司提供的统一形象进行设计装修。
三、中型店
1、租金昂贵的省会城市及经济发达城市店面面积不小于200平方米，租金便宜的城市或二级城市可是情况酌情增加，但要量力而行。
2、签定代理经销或分销合同，合作关系在一年以上（含一年）。
3、位于当地有一定影响力的建材市场或城市中心商业区，整个建材卖场环境不能太差，知名陶瓷品牌比较集中。
4、各种物料和道具齐全。
5、必须严格按照公司提供的统一形象进行设计装修。
四、小型店
1、租金昂贵的省会城市及经济发达城市店面面积不小于100平方米，租金便宜的城市或二级城市可是情况酌情增加，但要量力而行。
2、签定代理经销或分销合同，合作关系在一年以上（含一年）。
3、位于当地的建材市场或城市中心商业区，整个建材卖场环境不能太差。
4、选择适合的物料和道具进行布置。
5、必须严格按照公司提供的统一形象进行设计装修。
第二章专卖店的申请与批准
一、设立专卖店应具备的条件
1、地理位置：
专卖店所在的建材市场必须是交通较便利、客流量大、品牌较多、消费档次较高；专卖店在建材市场内应位于客流量较大之位置。
2、店面面积：
一般要求经销商所设专卖店的面积应符合专卖店分类标准。
3、人员配备：
要求专卖店应配备3—5人，1人任店长，2—4个店员。
店员负责日常的导购工作，店长负责店面的日常管理等，要求所有人员应经过正规的导购培训且有较强的导购能力方能上岗。
4、在专卖店内不得经营除欧文莱之外的其他品牌。
5、经营理念：
在专卖店的经营上必须有做品牌的意识，必须有将“欧文莱”做成本市场第一品牌之决心
6、装修设计要求：
必须严格按照厂家提供的统一形象标准进行装修，在硬件配置上达到要求。
7、专卖店可行性分析：
各专卖店在设立之初必须对未来的销售有一个预测分析，以保证专卖店在日后能够确保赢利。
8、门店管理能力：
必须具有较好的门店管理能力，以保证给顾客提供一个良好的购物空间。
二、设立专卖店的一般原则
1、大型专业的建材市场是首选的必建专卖店，能具有辐射功能的建材市场，能对下级分销商和一定的商圈起到辐射作用；或者当地城市的主销量建材市场。
2、要先选该市场的旺区。
每一个市场分因其布局、通道、停车、功能分区而产生不同的旺区。
一般来讲，在市场正大门的右部位是市场的第一旺区，左部位是第二旺区，通道两边是次旺区，而靠在市场边角的区域就成为弱旺区。
同时，超大面积的专卖店可以变次旺区为主旺区。
如果实在无法拿到最好位置的店面，则尽可能地建大店，在次旺区以相对较低的成本拿到更大面积的铺面，这样即使在区域的偏位，如果足够大的店面同样具有极强的消费吸引力，远远优于在旺区的小面积店面。
3、如果拿不到店面的优势资源，当品牌拉力足够以及企业实力强大时，可以选择低租金的城郊地带，以超大型的面积以及低成本的户外广告配合，独自成市，同样具有预期的店面吸引力。
4、同样，在多楼层建材市场的高层店铺，往往是整个市场的次旺区，如果能够以更低的成本取得超大面积时，独自成市，以大成市，也是实力型建材流通企业的选址策略。
三、专卖店申请流程
1、经销商在当地确定了意向店面，根据公司的装修要求、预算标准、设计参考方案以及公司统一的VI形象，在当地寻找装饰公司进行报价，并连同《专卖店装修管理合同》、《专卖店装修预算单》、《专卖店设计稿》及《专卖店申请表》，交由该地区区域经理。
2、一般情况下旗舰店、大型店和中型店面的装修，该地区区域经理应进行实地考察，核实店面的位置和面积等相关要素，确认完毕后签署相关意见连同《专卖店装修管理合同》、《专卖店装修预算单》、《专卖店设计稿》、《专卖店申请表》及店面内外景照片4张，通过电子邮件和传真传到公司企划中心进行复核。
3、企划中心根据公司的相关规定及政策给予审核，并根据专卖店装修的标准和品牌形象标准对《专卖店设计稿》提出修改意见，直至修改到复合公司的要求和标准为止，企划中心经理签字确认，并提交营销总经理审批。
4、营销总经理审批。
5、公司总经理审批（必要时）。
6、企划中心备案，同时销售中心及财务部存档备案。
7、企划中心通知当地区域经理，按照公司的要求进行装修施工，并将装修注意事项告知区域经理。
8、在旗舰店装修期间，企划中心应派设计师进行现场监督指导，以保证专卖店装修的规范化。
四、专卖店核报流程
1、经销商准备核报所需资料，包括装修后店内店外照片6张，《专卖店施工验收单》、公司批复的《专卖店申请单》、《专卖店装修管理合同》、《实际费用明细单》、《房屋租赁合同》、《专卖店信息表》，《店长信息表》以及核报内容的发票。
2、该地区区域经理对提交内容进行初步审核，并对装修过的店面进行实地考察，签署自己的意见连同经销商提交的其他相关文件一同寄回公司企划中心。
3、企划中心进行初步审核，确认是否符合公司相关核报要求，装修好的店面是否达到了设计和相关的要求，提出意见由企划中心签字确认后，提交营销总经理审核。
4、营销总经理审批。
5、公司总经理审批（必要时，如费用超标）。
6、相关文件交由企划中心、财务部备案。
7、财务部将根据专卖店核报程序进行账务处理。
五、核报的基本条件
1、该经销商已经确立经销关系，并签定了经销合同。
2、首批进货款已经到位，同时提交了相关的文件和图纸，其中包括：
《专卖店装修管理合同》、《专卖店装修预算单》、《专卖店设计稿》、《专卖店申请表》、装修前店面内外景照片4张、装修后店内店外照片6张、《专卖店施工验收单》、公司批复的《专卖店申请单》、《实际费用明细单》、《房屋租赁合同》、《专卖店信息表》，《店长信息表》以及核报内容的发票。
3、严格按照公司的要求和标准进行装修。
4、按照既定施工时间完成专卖店装修。
5、由经销商垫付装修费用，由区域经理依照公司的标准进行验收。
第三章专卖店的建设与支持
一、专卖店装修费用标准
1、装修补贴标准：
至尊店（800㎡以上）
1000元/平方米（地面实用面积）
旗舰店（500-800㎡）
900元/平方米（地面实用面积）
大型专卖店店（300-500㎡）
800元/平方米（地面实用面积）
中型专卖店（200-300㎡）
700元/平方米（地面实用面积）
小型专卖店（100-200㎡）
700元/平方米（地面实用面积）
专区（100㎡以下）
500元/平方米（地面实用面积）
样品
1.专卖店、专卖区所用样品捆绑在装修补贴中，不另外提供样品补贴支持；经销商自行申请的其它用途样品由经销商自行承担；
2.每个客户每个花色可提供免费样品一箱。
2、专卖店后期装修翻新补贴标准按合同内新专卖的装修补贴标准，翻新装修补贴必须在以下两种情况下才予以补贴：
1）由公司提出要求各专卖店进行店面改造装修；
2）前一次装修时间已经超过两年。
二、终端物料的支持
●公司对所有的终端提供一定数量的展示道具如：
货架、展架、资料架，宣传物料如：
样品、图册、海报、吊旗、POP、折页、X展架、易拉宝等物料的支持。
费用按照成本价100%在市场推广费用补贴帐户中开支报销。
●经销商自己制作的相关展示宣传物品必须上报公司销售中心，并征得公司企划中心审核同意后才能制作，要保证与公司产品的搭配适宜，符合公司VI标准。
三、专卖店培训的支持
●公司将定期举办终端导购人员、店长培训班、业务人员素质提升等培训活动，以提高销售人员水平。
●同时在各区域范围内针对专卖店在经营过程中所需要的其他方面的培训，由公司定期安排相关培训人员进行现场培训指导。
第四章专卖店的日常管理
一、岗位职责：
每个专卖店应配备3—5人（100平米以下可配备2人）其中1人任店长，另外2—4人任店员。
如需存货之专卖店还应配备仓管员。
其组织架构图范本如下：
零售经理
店长
店长：
负责专卖店的全面工作、对老板负责，负责对店员和仓管进行考核及培训；负责专卖店日常事务的管理；在老板授权范围内洽谈工程以及进行装饰公司的维护工作；在老板授权范围内作出让价决策；负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；负责每日或固定时间向老板汇报工作；负责安排店员及仓管的工作；负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；每日负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作
店员：
其上级为店长，对店长负责，接受其领导；每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁卫生；每日早晨负责清洁并调整展示样板，以保证样板整齐、整洁、美观；每日早晨负责对已损坏的标签、POP招贴进行更换；负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；在店长授权范围内洽谈业务，开展销售导购工作，并将重要业务信息在适当时机介绍给店长；在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；负责每日下班前清点样板有无短缺并通知仓库；负责每日下班前清点宣传资料有无短缺并通知店长以补齐所缺资料。
指定其中一名店员兼收银出纳。
仓管：
其上级为店长，对店长负责，接受其领导；负责仓库的进、销、存管理，保证货物的安全；负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；每月底做出帐面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；负责专卖店所缺样板的补齐；负责专卖店所缺资料的补齐
二、专卖店布置与管理
专卖店气氛的营造尤其重要，而拥有良好的专卖店布置与管理无疑为顾客创造了一个良好的购物条件。
专卖店布置：
所有专卖店的卖场布置必须严格按照公司专卖店设计的要求进行室内布置，包括装饰饰品和宣传物料的布置与摆放。
专卖店管理：
专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常的管理着手。
专卖店的卖场管理首先应清楚有哪些管理要点，然后按照这些要点去逐一落实。
专卖店卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻执行：
包括营业前的清洗、清洁，营业中的调整，营业后的整理。
总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：
1、地面是否清洁、卫生
2、玻璃墙面是否清洁、卫生
3、饰品是否清洁、卫生
4、样板是否清洁
5、样板是否摆放整齐
6、样板有无破损
7、样板有无短缺
8、样板所贴标签是否符合规范
9、样板所贴标签是否已破损
10、除展架、展柜外有无堆放破损样板
11、POP招贴是否已破损
12、海报粘贴位置是否合适
13、海报是否破损
14、灯管有无损坏
15、吊旗有无损坏
16、休息桌上的物品是否摆放整齐
17、烟灰缸是否已清洁
18、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯
19、资料册位置摆放是否恰当
20、资料册是否缺页、破旧
21、宣传资料是否有固定的地方存放
22、店内所用之展示产品框是否清洁
23、店内所用之展示产品框是否有损坏
24、店员服装是否整洁
25、店内灯光的亮度是否合适
26、店内的绿色植物是否擦拭整洁
27、店内视听设备是否打开，音量是否合适
28、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉
……
店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境；专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行考核。
三、专卖店宣传物料管理
专卖店对公司提供的宣传物料和经销商自行制作的宣传物料必须登记造册，以保证其得到有效利用，此处所指之宣传工具指专卖店的展架、展柜、X展架、易拉宝、促销品、吊旗、海报、横幅、图册、单张或折页等
展柜、展架：
店员应负责保持其清洁、卫生；保证其能够正常使用，如有推拉不便、展板出轨现象应及时修理、调整；对于展柜上的灯箱应保证其正常使用，如出现缺灯箱片及灯管损坏应及时与店长联系；不能出现剧烈碰撞等情况，以免油漆脱落、展柜变形。
X展架、易拉宝：
店员应负责保持X展架、易拉宝的卫生、整洁，保证其能够正常使用，对出现损坏的X展架、易拉宝应及时进行更换，在营业期间，如出现X展架、易拉宝被风吹倒的现象，应及时将X展架、易拉宝扶起，以免影响店面形象。
促销品：
现公司提供的促销品有雨伞、手提袋等；专卖店可根据实际情况发放；此促销品仅提供给顾客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚、朋友，促销品应有节制的使用，不能浪费，促销品如有短缺，应及时补给。
吊旗：
吊旗应悬挂在天花板上；吊旗应注意保持其清洁；吊旗如有破损应及时更换；
海报：
海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换
横幅：
横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持其清洁；横幅如有损坏应及时更换
图册、折页：
图册、折页应有固定的地方存放；图册应有节制的发放，不能浪费；图册如有短缺应及时更换，折页如有新的印刷使用，应及时将过期的折页下架，以免造成顾客误会。
四、专卖店价格管理
专卖店零售价格应有明码标价；所标零售价应在公司提供的终端零售价基础上，根据当地的实际情况，进行适当的调整，但调整幅度最好不要超过10％，专卖店应执行公司制定的最低零售价；原则上专卖店实行明码实价，在一些地区即使进行小幅让价，让价幅度也不能过大（5%内）；专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价；店员负责零售顾客的价格管理，并在自己的权限范围内给顾客让价，如超出自己的权限范围则应请示店长；店长对零售价格有最终决定权，但不能低于公司制定的最低零售价；店员如遇工程客户或装饰公司设计师应及时介绍给店长；店长负责工程价格和设计师合作价格的管理，并在自己的权限范围内让价，如超出自己的权限应及时请示老板。
五、专卖店样板管理
专卖店样板的管理应有专人负责；新到样板必须当天上架、上柜；样板摆放应做到整齐、整洁、美观；标签贴放必须统一、规范；样板原则上不对外进行派发，当遇到比较重要的工程客户需要进行样板派发时，店长应向老板汇报，必须经过老板的同意；样板的派发应防止落入竞争对手的手中；每日营业结束后应清点样板有无短缺与破损，如有短缺与破损应通知仓库补样。
六、专卖店仪容规范
专卖店店员应着统一服装；服装的样式要和谐、大方；店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观、大方、淡雅；女店员可适当化妆，但不得浓装艳抹；发型应保持明快、舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不要留长发和胡须；女店员的发型则宜显示出自然、端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体有无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减小到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员应保持饱满的热情、充沛的精力；店员应保持良好的情绪，若遇不良情绪，应及时调整；
千万不可有以下情况出现：
1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻
2、衣服不整洁，钮扣掉落或脱线
3、不配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角
4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立
5、化妆时使用很奇怪的颜色
6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑
7、浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环
8、留长指甲，涂有色指甲油，或短指甲内留有污垢
七、专卖店货流管理
1、何种专卖店需存货：
●专卖店离提货处交通不便利
●专卖店每日销量较大
●专卖店离提货处所在地较远
●专卖店人员精力有限
2、有库存之专卖店的货源补给：
专卖店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应每周向总经销通报仓库存货情况并提出要货申请；总经销商应按旬统计销售情况以组织货源；总经销根据专卖店报的要货申请给予优先满足，如总经销商现有库存有专卖店所需之产品，应通知专卖店提货，如现有库存没有所需产品，则应计划从欧文莱发货；总经销也应每周通报现有库存；每当新产品到库时，应优先通知专卖店；每次到货时，应优先通知专卖店；如因质量问题有退货、换货则总经销应负责退货、换货
3、没有库存之专卖店之货源配给：
总经销应每周提供库存报表给专卖店，以让专卖店明确推广重点；总经销应按旬统计每旬销售情况以组织货源；一般情况下由专卖店自己组织车辆到总经销处提货；如有退货、换货则总经销商应负责退货、换货。
八、专卖店服务准则
1、专卖店店员应着统一服装并在左胸佩戴胸牌；专卖店店员衣着要整洁、大方；女店员不能浓妆艳抹，佩带夸张的修饰；男店员不能蓄长发、留胡须
2、店店员应始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索
3、专卖店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打瞌睡，更不能随意离开岗位到市场闲逛
4、专卖店店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪
5、专卖店店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎光临！
”，并让顾客随意参观产品，等顾客有需要时再及时提供服务，而不应紧随其后
6、当顾客需要仔细观看某一陶瓷产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释
7、当顾客坐下休息时，应主动倒茶；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸
8、当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝
9、专卖店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便
10、当顾客离开门店时，无论购买与否，皆因道一声“欢迎下次光临！
”
第五章专卖店表格
200年欧文莱专卖店业绩考核表
季度
专卖
店名称
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
全年
销售任务
实际销售
销售任务
实际销售
销售任务
实际销售
销售任务
实际销售
销售任务
实际销售
填写注意事项：
1）此表由总经销每季根据自己所辖专卖店的本季度销售情况进行填写并传回公司
2）此表销售任务栏为每季度给专卖店下达的任务
3）此表实际销售栏为每季度实际销售额
4）此表专卖店名称栏为所辖专卖店的名称
5）总经销应就业绩完成情况填写分析报告并传回公司
欧文莱专卖店员工档案
专卖店名称：
填写日期：
年月日
姓名
性别
年龄
生日
籍贯
爱好
导购技能评价
培训表现
日常表现
1）总经销将所辖专卖店之人员的档案通过此表进行汇总
2）总经销其二级网络专卖店如认为确有必要，也可以自行建档
3）导购技能评价指门店导购水平
4）培训表现是指在各种形式的培训之中态度与表现
5）日常表现指店长对店员的日常表现的评价，由店长填写
欧文莱专卖店申请表
NO.号
基本背景材料
申请单位
申请时间
专卖店名称
地址
所有权性质
□1、总经销自建□2、总经销下属网络自建
负责人
性别
□男□女
籍贯
注册资本额
生日
年月日
年营业额
员工人数
人
联系电话
店面情况
店面面积______平米
□1、自有店面□2、租赁店面，每平米_____元/月
经营形态
□1、原有____________陶瓷品牌转营为专卖□2、新建
门店形式
口旗舰店口大型店口中型店口小型店口专区
装修费用预算
元
附《欧文莱专卖店装修费用预算表》
所处建材市场状况分析、专卖店位置说明
申请单位
总经销盖章
总经销经办人签名
公
司
意
见
区域经理意见
企划中心
意见
营销总经理意见
欧文莱专卖店装修费用预算表
专卖店名称：
NO.号
序号
项目
单位
单价
数量
总价
1
2
3
4
5
6
7
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
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