投诉工单处理指导书-EMOS.docx
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EOMS后台操作
一.EMOS登录
Ø第一步
网址:
CMCC-HXhttp:
//10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp
账号:
cd_wanggy密码:
Gg123456
30039280密码:
Zx198709
cd_jiazhf密码:
jJ112233
Ø第二步
运维管理à工单à待办工单à05-故障管理流程à056-个人投诉处理à点开工单
处理时限:
工单超时时限,要在工单超时前完成回单
分派时间:
工单派发时间
二.工单详情
三.工单处理
1、处理
1.1派单驳回:
非我部门处理工单(宽带,其他县区投诉,重复派单),点派单驳回。
操作说明写上驳回原因(非我部门工单、宽带投诉、重复派单等)
1.2完成工单:
2、工单填写
以上为固定填写内容
2.1处理结果
解决
无预计解决时间
未解决
未解决工单,在暂时无法解决地点选择“是、否”,可以解决选“否”,并填写预计解决时间,解决不了的,无预计解决时间。
注:
未解决工单要“生成问题遗留库”,后面介绍
2.2省内投诉原因:
投诉分类根据投诉原因选取。
2.3集团投诉原因:
查看工单是否有口径:
有口径如下:
无口径如下:
有口径:
选取客户原因。
可以解决选取客户抱怨,不可以解决:
选取与客户期望值不符。
无口径:
选取网络部门,根据投诉原因选取
2.4解决措施:
统一口径:
占用基站、解决措施、解决时间、联系客户电话、联系时间、联系号码、客户态度
2.5投诉区域、投诉所属小区、场景分类等
2.6解决措施、网络类型
2.7处理说明
与解决措施相同,可直接复制
2.8生成问题遗留库
只有未解决的才有此选项,点击后弹出新对话框如下,
填写以下两项:
填写内容均与解决措施相同,可复制。
完成后点击最下面提交。
回到之前工单页面
2.9完成工单,直接点击提交