倾斜资源+强化支撑+通过四大手段确保做好高价值客户保有工作.docx

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倾斜资源+强化支撑+通过四大手段确保做好高价值客户保有工作

倾斜资源、强化支撑，通过四大手段

确保做好高价值客户保有工作

高价值客户作为公司的核心客户资源，具有收益性高、影响力大等特点，必将成为竞争对手争夺的重要目标。

2009年，三家电信运营商均在3G领域发力，抢占移动通信市场，三个3G标准的产业化程度存在差距，WCDMA是目前全球主流的标准，产业链更为成熟；TD-SCDMA标准的产业化程度较低，致使我公司在网络、终端等方面很难与竞争对手展开竞争；在传播上，竞争对手分别推出了“天翼带你畅游3G”和“精彩在沃”传播主题，启动了“中高端切入”工程，坚持“中高端切入，有效益规模发展”的经营策略，旨在抢占中高端市场；在资费上，竞争对手分别推出了全国漫游接听免费套餐，彻底取消长途和漫游费，欲以资费优势争夺中高端市场。

因此，为做好高价值客户保有工作，稳定核心客户资源，有力保障公司收入的稳步增长，继续扩大市场领先优势，将高价值客户保有工作常态化开展。

一、工作思路

2010年中高端保有将以10088电话经理服务热线为维系客户的纽带，以倾斜各项资源、建设服务团队、完善系统功能为支撑，采用有竞争力的资费、有吸引力的粘性业务、差异化的服务体验、精细化的客户关怀、个性化的专属回馈四大手段构建快速反应的管理体系，全面提升中高端客户满意度和忠诚度，保持中高端客户的规模，实现客户和价值保有。

二、重点工作

（一）倾斜各项资源，提供财力物力保障

为保证高价值客户保有工作取得良好的效果，必须在营销、终端、服务、宣传等各项资源上向高价值客户倾斜，确保在与竞争对手的争夺中占据领先地位。

1．在营销资源上，常态化开展统一主题的针对高价值客户的预存话费送话费（礼品）回馈活动；

2．在终端资源上，倾斜终端补贴资源，对高价值客户提供更优惠的折扣购机政策；

3．在服务资源上，进一步倾斜服务资源，将全球通VIP专属服务下延至普通高价值客户；

4．在宣传资源上，保证对高价值客户保有各项营销服务活动的宣传力度和频次。

（二）组建服务团队，提供人力资源保障

1．组建管理团队

为更好地整合各方面的资源，要组建高价值客户保有虚拟管理团队，通过定期召开例会的形式有效协调沟通，保证高价值客户保有工作顺利开展；

2．组建电话经理服务团队

电话经理是电话客户经理的简称，是下阶段高价值客户保有和全球通品牌建设的重要举措，是指通过方便快捷的电话、电子服务方式，充分整合服务、产品及渠道资源，为高价值客户和全球通客户提供顾问式服务营销的特有渠道。

要尽快组建当地的电话经理团队，为高价值客户提供电话经理服务。

（三）完善系统功能，提供系统支撑保障

1．电话经理服务系统

整合经分系统、客服系统和PRM系统，建设一体化的电话经理服务系统。

电话经理工作的有效开展必须依托于系统的强有力系统支撑，该系统将包括以下几项重点功能：

（1）客户信息视图

电话经理与其他渠道的信息共享是中高端客户服务营销的基础。

基于信息共享,电话经理和其他各个渠道均可以策划发起符合客户需求的服务营销项目,达到提升并保持目标客户满意度和忠诚度的目的。

系统需要向电话经理提供客户个人信息、接触信息、需求信息、离网信息等全方位的信息数据。

（2）客户分配

按电话经理配备原则，一名电话经理或一个电话经理团队服务多名指定的目标客户。

后台管理系统应提供目标客户及电话经理信息导入和任务分配等功能。

（3）客户维系

客户维系主要是关注异动客户的发现和预警，具体功能包括预警规则配置、预警任务生成和预警任务处理功能。

（4）营销活动

主动营销信息提示是针对目标客户开展品牌推荐、业务推介、促销推介，实现对目标客户的精细化营销。

系统应提供主动营销信息手工配置、通过接口自动调用功能。

（5）服务协同

系统提供客户接触信息的统一呈现界面，各渠道客户的服务请求时，电话经理、营业厅、热线、客户经理等渠道可以共享统一的客户历史接触信息。

具体包括客户与渠道对应关系管理、电子工单系统、信息统一呈现等功能。

2．商家联盟系统

开发商家联盟系统并不断完善。

（1）特约商家信息管理

商家基础信息添加、变更、删除功能；商家上下线管理功能；商家工号及权限设置功能；优惠项目信息录入、查询和统计功能；商家信息查询统计功能等。

（2）客户消费信息管理

全球通客户身份认证功能；客户积分兑换功能、客户消费信息录入、客户消费信息查询统计功能等。

（3）客户投诉管理

客户投诉工单录入、查询及统计功能；与BOSS系统、客服系统的投诉工单接口功能；项目经理投诉处理结果录入功能；客户投诉时限监控及告警功能等。

（4）特约商家考核管理

各项考核成绩管理系统（录入每项得分，系统自动统计总分数）；商家等级评定功能等。

（5）统计结算功能

商家结算申请、结算审核、结算费用计算及统计功能等。

（四）开展价格沟通，利用有竞争力的资费争夺客户

1．大力推广88套餐精英版和G3版

对于月消费*元以上的高价值客户来说，应大力向非全球通高价值客户和竞争对手中高端客户推荐这两款全球通主流资费套餐，通过有竞争力的资费争夺客户，提升高价值客户规模。

2．开展价格沟通

充分利用每一次与客户接触的机会对客户开展价格沟通。

通过电话经理主动推介、自助资费测算工具、账单信息推荐、彩信资费推荐等多种方式对客户进行价格沟通，推荐客户使用最适合自己的资费套餐，提高客户满意度及稳定性。

通过经分系统细分客户消费行为，根据客户办理业务渠道选择喜好在最适合的渠道向客户开展价格沟通，同时根据高价值客户的媒体接触习惯，适当地宣传价格沟通和资费推荐的媒体。

（五）发挥粘性业务优势，通过业务有效捆绑客户

大力推广号簿管家、飞信、139邮箱、12580商旅助手等与客户号码关联度强的增值业务，提高客户离网门槛。

1．号簿管家

引入全球通号码保险概念,与品牌推广相结合，以纳入全球通套餐等方式免费使用，结合贴心服务一对一营销，培养使用习惯；同时优化补充电子名片、号码代发等信息、通信、关系管理功能。

2．品牌专属铃音盒

为增强客户体验，向全球通提供更加多样化个性化的音乐服务，主要采取将无线音乐俱乐部高级会员、品牌专属铃音盒作为全球通套餐优惠可选包的方式推介。

3．12580商旅助手

12580业务将持续提升商旅服务品质，树立全球通“旅行顾问”形象。

围绕客户商务出行过程，提供一站式商旅服务，预订酒店入住可享受送果盘（三星级及以上）、延迟退房、房间预订保留等服务；12580产品还可与积分合作进行联合营销。

4．139邮箱

整合139邮箱、号簿管家和飞信业务建立全球通客户交流和社交生活圈，发挥业务粘性作用，打造贴心私有139邮箱，提供电子帐单、10086咨询信息、积分消费推介等信息，联合银行提供银行消费账单，积分互换。

5．凤凰手机报

通过套餐推荐方式向全球通VIP客户提供的免费服务；对全球通专刊手机报进行改版，提升传播效果，推出个性化版本，提升客户普及率。

6．飞信

协助全球通品牌推进客户关系网络建设，优化飞信产品功能，承载全球通专属业务内容，让飞信成为全球通客户业务使用的第一接入通道。

（六）开展专属服务体验，利用差异化的品牌体验吸引客户

将全球通VIP专属服务向高价值客户下沉，在开展全球通VIP俱乐部、全球通VIP讲堂、全球通VIP文化演出等活动时，应预留一部分门票或名额资源，提供给部分高价值客户进行体验，通过提升客户品牌感知，进而增加客户品牌归属感，提高客户离网心理门槛。

1．全球通专属服务

将七项全球通专属服务和十项VIP专属服务下延给非全球通中高端客户进行体验，提升客户服务感知。

重点体验服务项目有：

营业厅优先办理、停机关怀、手机俱乐部服务、电话经理服务、免费账单服务、跨区服务、客户关怀、资费套餐推荐等。

2．全球通VIP俱乐部

应充分利用商家联盟资源，加强女性、健康、休闲、手机、车友五大全球通VIP俱乐部建设，并保证全年每个俱乐部必须开展服务或活动。

通过对高价值客户资料和消费行为进行分析，让不同喜好的目标客户体验不同的俱乐部活动。

3．全球通VIP讲堂

2010年全省计划开展*场全球通VIP讲堂活动，根据2009年活动情况和客户反馈分为健康、文化、经济、教育四大类主题内容。

全球通VIP讲堂的票务营销过程中应保证一定的门票资源用于非全球通高价值客户服务体验，整体门票资源应分为三部分，一部分用于全球通VIP客户回馈；用于集团客户、重要客户公关用；还有一部分用于高价值客户服务体验。

非全球通高价值客户可通过短信抢票或预存话费赠票等形式获取参与体验的机会。

4．全球通商家联盟

截止2009年底，全省拓展了*大类共计*家全球通特约商家，初步形成了一定的服务能力。

2010年全球通商家联盟工作将通过社会化公开招募、全省的统一活动和全方位的宣传在商家的拓展和商家联盟的传播两方面有所突破，不断提升全球通商家联盟的知晓率，保证商家联盟良性发展。

普通高价值客户可通过限制次数等方式到特约商家体验优质优惠的服务。

5．全球通VIP文艺演出

结合往年全球通“心之韵”演出经验，2010年计划开展贯穿全年的文艺演出活动，丰富全球通VIP客户文化生活。

省公司将统一整合文化演出资源，包括歌舞、综艺、话剧、儿童剧等多种演出形式，涵盖各年龄层的VIP客户。

此部分资源也通过预存话费等方式向普通高价值客户提供服务体验。

（七）开展客户关怀，通过精细化的客户关怀打动客户

借助经分系统，细分目标客户，根据目标客户在使用移动产品服务过程中的消费特征，将目标客户分为蓝色安全区、绿色稳定区、黄色异动区、红色危险区、白色流失区。

通过电话经理分别针对不同的目标客户提供不同的服务。

1．蓝色安全区

此区域客户为上月话费*元以上，主叫MOU大于*分钟，并且有月最低消费*元限制的客户。

此部分客户比较稳定，流失可能性小，建议通过电话经理外呼收集完善客户资料，同时开展生日及节日关怀、优惠活动信息告知及邀约、重大及突发事件关怀、积分清零提醒、协议到期提醒、缴费提醒等服务。

2．绿色稳定区

此区域客户为上月话费*元以上，主叫MOU大于*分钟，但无月最低消费*元限制的客户。

此部分客户为重点保有对象，应通过电话经理外呼收集完善客户资料，针对客户的消费习惯，向客户推荐适合的预存话费送话费（礼品、终端）等回馈，有效捆绑客户，将客户提升到蓝色稳定区。

3．黄色异动区

此区域客户为上上月话费*元以上，主叫MOU大于*分钟，上月话费低于*元的客户。

通过电话经理外呼了解客户收入下降原因，针对资费敏感客户，通过价格沟通为客户推荐合理资费，向客户推荐办理12593、长途漫游优惠叠加包等业务，释放客户话务量；针对竞争对手话务量分流客户，必须通过捆绑政策保有客户。

4．红色危险区

此区域客户为上上月话费*元以上，主叫MOU大于*分钟，上月话费高于*元，但主叫MOU小于*分钟的客户。

针对此类客户，应通过电话经理外呼了解客户主叫MOU下降的原因，了解客户的消费意愿和需求，通过有针对性推荐亲情号码、免费主叫时长叠加包等业务释放客户主叫话务量，实现客户保有。

5．白色流失区

此区域客户为上月办理停机或预销号业务客户。

电话经理通过客户其他联系方式联系客户，了解客户可能离网原因和具体需求，可选择存话费送话费、送实物礼品、送终端、送网龄优惠等政策捆绑客户实现保有。

（八）开展专属回馈，通过个性化的专属回馈捆绑客户

开展高价值客户专属的促销、业务、终端、家庭计划、网龄优惠、服务体验等回馈政策，有效捆绑目标客户，在提高客户满意度同时实现客户保有。

1．促销

开展活动，通过预存话费送话费或实物礼品的方式，对客户进行捆绑。

建议针对目标客户采用外呼等手段，介绍活动的同时向客户推荐适合的全球通资费，将非全球通品牌的高价值客户转入全球通品牌。

在礼品选择上应选择高价值客户喜欢的国内外知名品牌的小家电、日用家居等礼品，开展礼品捆绑活动。

2．业务

选择客户飞信、号薄管家、专属铃音盒、139邮箱、12580商旅助手、凤凰手机报等全球通粘性业务体验活动，客户每月可以开通一个套餐外的免费体验业务，体验期为2个月，体验期满可选择缴费继续使用，以提高客户满意度和在网黏性。

3．终端

常态化开展优于普通客户的折扣购机活动，客户可通过预存部分预存款折扣购买G3手机。

此活动将与客户网龄结合，不同在网时长的客户将享受不同的购机折扣，体现了客户的网龄价值，提高客户离网门槛，实现客户有效捆绑。

4．家庭计划

针对在网一年以上的高价值客户的消费行为进行分析，如客户与其他运营商的某个号码联系紧密，每月至少有*次以上通话记录，则针对该部分客户推荐高价值客户专属的“家庭计划”，即：

客户可设置亲情号码，根据网龄的不同与亲情号码之间享受免费本地通话优惠，其中设置的亲情号码必须为当地新入网的中国移动客户。

5．网龄优惠

2010年将进一步尝试全球通网龄计划对全球通客户开展回馈，高价值全球通客户将根据网龄不同获得不同的积分奖励，还可以获得额外的通话时长或免费短信条数的赠送，并可以转增其他客户，以彰显高网龄客户的尊崇地位，进而增加客户忠诚度，实现客户保有。

（九）其他工作

1．建立定期总结和通报制度

常态化开展总结月报和定期通报制度，省公司将每季度进行一次高价值客户保有工作的专项通报。

2．电话经理培训和考核

2010年开展*期共*人次以上的电话经理培训活动，对电话经理系统功能、电话经理的业务知识、服务技巧等进行系统的培训，预计覆盖全省电话经理总数的*，以全面提升我省电话经理服务能力。

3．对高价值客户保有工作进行组巡检查

在年中和年底组织两次高价值客户工作组巡检查，交叉进行工作检查，通过听取工作汇报、电话经理业务服务能力考评、营业厅服务检查、客户随访、客户资料核对等方式对各市高价值客户保有工作进行系统的评估，以帮助进一步提升保有工作的开展。