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教材讲义

休闲农业服务员专业教材讲义

第一章乡村旅游服务员职业道德与岗位要求

第一节职业道德基本知识

（一）职业道德的概念

职业道德是指与自身职业活动紧密联系的、具有自身职业特点的道德准则、道德品质与职业规范，也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、行为去待人、接物、处事，完成本职工作。

（二）职业道德的特点

1、适用范围的有限性

2、继承与发展性

3、表达形式的多样性

4、纪律性

（三）服务人员应具备的职业道德

1、爱岗敬业，忠于职守

2、热情友好，文明礼貌

3、宾客至上，不卑不亢

4、诚恳待客，一视同仁

5、团结协作，顾全大局

第二节乡村旅游服务员职业守则

1、仪容仪表

良好的仪容、仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆。

仪容是对服务人员身体和容貌的要求，仪表是对服务人员外表仪态的要求。

2、礼貌修养

礼貌修养是以人的德才学识为基础的，是内在美的自然流露。

3、性格品德

性格是个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式

第三节乡村旅游服务员岗位要求

1、语言交际能力

2、业务操作技能

3、丰富旅游知识

4、注意旅游者风俗习惯、环境卫生和

第二章休闲农业与乡村旅游

第一节休闲农业与乡村旅游

（一）休闲农业

1、什么是观光休闲农业

观光休闲农业是利用农村景观、农业活动、农村民俗文化，通过规划和开发，为人们提供兼有观光、休闲、娱乐、教育、生产等多功能为一体的农业旅游活动，是近几年出现的生态旅游新类型。

2、观光休闲农业的特点

（1）观赏娱乐性

（2）旅客参与性

（3）市场局限性

（4）文化性

（5）季节性

3、观光休闲农业的案例

（二）乡村旅游

1、什么是乡村旅游

乡村旅游是指利用乡村独特的自然环境、田园风光、生产经营形态、民俗风情、农耕文化、乡村聚落等资源，吸引旅游者前往观光、游览、学习、体验、娱乐、餐饮、购物、休闲度假的旅游经营活动。

2、开展乡村旅游的意义

（1）刺激旅游市场繁荣

（2）增加就业、增加农民收入

（3）推动了农村面貌的改善与社会主义新农村建设

（4）促进生态环境的保护与传统文化的传承

3、乡村旅游的类型

（1）农家乐乡村游

（2）村镇型乡村游

（3）现代农业科普游

第二节如何开办农家乐旅游

（一）什么是“农家乐”

农家乐是以城郊或乡村的农户家庭为接待单位和地点，以城郊

（二）农家乐的经营行为规范

1、经营户不得采用欺骗手段从事经营活动

2、经营户不得向游客介绍和提供含有违法内容的服务项目

（三）农家乐经营误区

1、追求豪华

2、风格雷同

3、项目单一

4、单打独斗

5、目光短浅

（四）农家乐的经营诀窍-----突出地道的乡土味

1、景观要具有原生性

2、房屋要体现农家特色

3、农家饮食要土制土吃

4、娱乐活动要丰富多彩

5、旅游商品要有农家特色

（五）农家乐的经营形式

1、村民独立发展

2、农户联合型

3、村支两委+村民

4、政府+村委+村民

5、政府+旅行社+村民协会+村民

6、外来企业经营

7、外来企业+农民协会+村民

（六）经营农家乐的程序

1、相关手续办理

2、办理手续的程序

第三节游客体验项目的设计

（一）视觉设计

1、建筑景观

2、文化景观

3、环境景观

4、视线走廊

（二）活动设计

1、农业DIY

2、农耕体验

3、乡村露天电影

4、乡村露天看戏

（三）声音设计

（四）嗅觉设计

（五）触觉设计

1、亲水戏水

2、摘菜采果

3、全身心的触觉设计

第三章乡村旅游导游基础知识

第一节导游基本常识与礼仪

（一）乡村导游员应具备的素质与要求

1、乡村导游员应具备的素质

（1）基础素质

（2）行业素质

（3）职业素质

2、乡村导游员上岗应具备的要求

（二）乡村导游员着装、仪态要求

1、仪容仪表

2、礼貌礼节

3、言语规范

4、举止规范

5、日常礼节

（三）乡村导游员应掌握的基本知识

乡村导游员在做好接待工作时要基本掌握旅游点主要景观、经典的相关知识，能回答游客有关旅游的常识性问题。

第二节解说词的编写和语言训练

（一）乡村旅游讲解语言的基本要求

1、语音语调适中

2、语言规范

3、语言生动

4、语言优美

（二）乡村旅游讲解的常用方法

1、分段讲解法

2、突出重点法

3、虚实结合法

4、问答法

5、类比法

6、画龙点睛法

（三）乡村导游员的行为规范

1、讲解员应能基本规范使用普通话，做到语言准确、生动，注意使用礼貌用语，讲解态度要热情、礼貌、认真、耐心。

2、讲解员进行导游活动时，可用手势等体态语言配合，但动作不宜过大。

3、在导游过程中，导游员不得吸烟；进入会客室或餐厅前应将烟掐灭。

4、讲解员应具备较强的组织、协调、应变能力。

5、讲解员应恪守职业道德，不误导游客购买假冒伪劣的商品，更不得从中牟利。

6、讲解员应尽职敬业，要热爱讲解工作。

第三节景点讲解服务

（一）乡村导游员讲解的程序

1、欢迎客人

2、乡村地区景点介绍

3、送别客人

（二）接待游客应注意问题

1、讲解员讲解时要做到形式活泼多样。

2、讲解员在讲解时应选择一些轻松的话题，使他们获得身心放松。

3、讲解员能熟练介绍农事知识并能作简单的农务示范，使游客增进知识、开阔视野。

第四节商品导购

（一）乡村旅游商品

是指伴随乡村旅游而产生的、供游客购买的、具有乡村特色的旅游产品，它既满足旅游者的购物需求，也对旅游地形象的传播起到了重要的促进作用。

（二）乡村旅游商品的销售渠道

1、设立旅游商品交易中心

2、参加各种交易会

3、建立旅游商品街

4、在景区设立零售网点

5、开设品牌连锁经营专卖店或专柜

（三）乡村旅游商品的定价策略

1、推算游客整体旅游成本，确定指导定价策略

2、结合旅游商品自身特点，制定不同时期定价策略

3、针对目标游客的不同特点，适用不同的心理定价策略

第四章乡村旅游服务礼仪常识

第一节正确的站姿、走姿、坐姿

（一）坐姿

1、正坐

2、侧坐

3、重叠式坐姿

4、开关式坐姿

（二）站姿

站立是农家接待服务人员最基本的举止。

包括基本站姿和其他站姿。

（三）走姿

走姿是农家接待人员常用的服务态度，最能体现一个人的精神面貌。

第二节仪容仪表

（一）仪容

仪容的装饰主要是头部和面部，基本要求是干净、整洁与卫生。

第五章乡村旅游客房服务

第一节客房基本要求、设备和设施

客房是宾客生活的室内环境，其设计应结合所处的地理坏境，因地制宜、就地取材，突出农家居住方式，自助性高，客人会感到十分轻松自由。

（一）客房布置的基本要求

1、安全

安全性首先表现在对火灾的预防上，客房内的建筑材料、家具、陈设、布局应尽量采用难燃或不燃的材料。

2、健康

客房布置的健康性首先表现为客用物品的干净与卫生，必须保证一客一用。

3、舒适

客房是客人休息的场所，因此客房的布置要体现一定的舒适感。

（二）客房的种类

1、单人间

房间内只放一张单人床，适用于单身客人。

2、双人间

房间内放置两张单人床，可供两人居住。

3、多人间

4、大床间

第二节问询接待与房间安排

（一）客房预订服务

1、散客电话订房服务

2、旅游团队电话订房服务

（二）宾客入住服务

1、客人到达前的准备工作

2、无预定散客入住服务

3、已预订散客入住服务

4、团队入住服务