女性仪容仪表及礼节培训课程.docx

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女性仪容仪表及礼节培训课程

女性仪容仪表培训课程

一、仪容仪表 

什么是仪容仪表？

仪表就是人的外表和举动。

一般说来，它包括人的容貌、服饰和姿态等。

服务人员的仪表犹如公司的一面镜子，它不仅体现员工的个人素质，而且直接反映出公司的精神面貌和服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。

提倡公司服务人员注重仪表美，是礼貌待客的起码要求。

公司员工在上岗之前，应先检查仪容仪表。

整理仪表时，要到卫生间或工作间，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

另外，要有健康意识，定期作体格检查。

具体仪容仪表是什么？

服装、头发、面容、手和鞋袜。

仪态

1．站立姿势 

    站立是人最常见的姿势之一，也是公司所有服务人员工作中的基本功之一。

站姿的基本要求是挺拔。

即直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽；上身正直，挺胸收腹，腰直肩平；目光平视，面带微笑，嘴微闭；双臂放松，自然下垂于身体两侧或双手交叉握于腹前。

站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两腿绷直，身体不东倒西歪或倚靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。

如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。

2．行走姿势

    人的行走是一种动态的美。

公司服务人员在工作时，经常处于行走的姿态中，行走姿式正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。

行走的基本方法是：

身体重心向前倾3度-5度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平视前方，面带微

步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。

以一分钟为单位，男服务员应走110步、步距均匀，以40cm左右为宜，步伐要轻稳雄健；女服务员每分钟走120步，步距35cm为宜，步履轻快，行如和风。

行走时尽量不使鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔跑、跳跃，不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼、手插口袋或打响指。

3．坐姿 

    公司服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然。

入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。

    女子入座时，若是裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。

坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。

双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。

双脚平落地上，可并拢也可交叠。

    谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

起来时，动作不要过猛。

    无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷无礼节性二郎腿或漫不经心地拍打扶手。

更不要将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。

4．手势 

    人的手势是最具表现力的一种“体态语言”。

它是公司服务人员向客人作介绍、谈话、引路、指示方向时常用的一种体态语言。

    要求正规、得体、适度。

在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。

与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的，诚恳的，友善的（掌心向下则是高傲的，无礼的），

    在介绍客人、指引方向、引路时，都应掌心向上，上身前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。

鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相衬 。

5．表情 

    表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声的语言。

    适度的表情，可向客人传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。

    在服务人员的服务动作中，服务员表情的好坏，直接关系到服务质量的高低。

对本公司服务人员表情的基本要求是：

温文尔雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。

6．致意和鞠躬 

    当客人从对面走来时，员工要向客人行致意礼。

致意时身体应保持正直，不要东倒西歪，双手交叉于腹部，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：

“您好!

”等礼貌用语。

如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂。

一般男士双手紧贴裤缝，女士双手交叉于腹部，面带微笑，身体前倾15-30度，同时问候客人。

    鞠躬时如果戴着帽子，应先将帽子摘下。

嘴里不要叼着烟或吃东西。

切忌边鞠躬边翻着眼看客人，这是十分不雅的。

7．风度  

    风度是指人的言谈、举止、态度。

一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容笑貌以及服装打扮，都会涉及到风度的雅俗。

服务人员行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。

    要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美的要求，要使自己的风度仪表端庄、高雅。

    服务过程中，服务人员的任何一个微小的动作都会对客人产生影响，

    服务员应注意培养的风度

（1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的服务知识与服务意识。

（2）眼神要经常留意客人的表情，注意客人的手势。

    （3）要以沉着而冷静的心情去为客人服务。

    （4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。

    （5）和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切、愉快。

    （6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如。

举止要端庄，不做作。

    （7）工作时要有良好的习惯，不允许有吃喝、吸烟、嚼口香糖等散漫行为。

    （8）手脚举止要配合适当、适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。

    举止

    1．在客人面前应禁止各种不文明的行为。

    2．在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻。

    3．把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

    4．对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。

对容貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。

客人交谈时，不要走近旁听。

严禁与客人打闹或取外号。

    5．客人要求办的事，必须马上去做。

如果不属于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关己，高高挂起”。

    6．不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

 礼貌礼节

       称呼用语

    是人们见面时常用的礼貌用语之一，酒店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。

    现在一般对男性称“先生”；女性称“小姐”、“太太”；

对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；

       问候用语

    在日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。

    例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝生日快乐”、“欢迎光临”、“欢迎下次再来”、“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”、“祝节日愉快”等。

    还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好!

先生，您有什么吩咐吗?

”这样就会使对方倍觉自然和亲切。

    与外宾初次相见时应主动问好，在一天中不同的时刻遇到他们时应分别说：

“早上好”“下午好”、“晚上好”。

    在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：

“祝您一路平安!

”“希望您再次光临”等。

    应答礼节

    应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。

    倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着讲话，并应该停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方、心不在焉。

    交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。

    如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和的语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。

    受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”。

表示感谢时，应说“不客气”，“不用谢”等等。

    对客人提出的问题一时无法解答，或不清楚时，应先向客人致歉，待查询或请示后再作解答。

    如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其他众人。

    迎送礼节 

    迎送礼节是服务人员迎送客人时的礼节。

    所以迎宾员要求素质好、反映灵敏、彬彬有礼、热情人方、举止行为得体，并能微笑为客人服务。

 握手礼节 

    当客人伸出手主动与服务人员握手时，服务人员不应回避。

    行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。

    在行握手礼时应注意，男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但又不宜太轻，否则不够友善；

    如对男士或老朋友时，可适当重些，但要掌握分寸，以不产生疼痛感为宜。

男士握手时应把帽子、手套脱掉，女士则可不脱。

    握手也有先后顺序，通常由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、年轻者、身份低者见面时应先问候，等对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。

如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请求原谅。

握手时应精神集中、不左顾右盼，如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手或用左手握对方的右手。

    谈话礼节 

    与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。

    一般情况下，谈与服务工作有关的事情。

    谈话要注意实事求是，语言、语调、语速要清晰、平和，态度诚恳，和蔼可亲。

不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。

音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。

同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸。

    称赞客人要适当，不可过分。

不可当客人面做挖耳、抓头、龇牙、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。

与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光、体育运动等话题，不谈疾病和令人不愉快的事，不问客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄及其它与个人隐私有关的问题。

    客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。

    次序的礼节 

    按国际惯例，大多数国家习惯以右为大，左为小。

    如二人以上同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；引领人员应在客人左前方二三步处；

    如三人并行，以中间者为尊；如上台阶或楼梯时，以年长者、身份高者和女士在前，下楼梯、下台阶则在后面；

    进门或上车应让尊者先行。

    一般情况下，轿车后排右侧为大，尊者从右边上车，职位低者或陪同人员待尊者上车后，自己再由车后绕到左边门上车，坐在尊者的左边；在室内以对大门口的位置为大位。

    介绍礼节 

    1.先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给客人；

    2.在一般情况下，应先把男子介绍给妇女，先把身份低者介绍给身份高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者；（先称谓者为尊）

    3.同级、同身份、同年龄时，应将先到者介绍给后到者；

    4.向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。

手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。

切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊；

    5.介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔说清楚，口齿要伶俐，能让双方彼此记住。

二、举止礼仪

（1）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。

举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。

做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

（2）到办公室或别人家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。

按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。

　　☆在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。

☆在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。

☆要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。

眼睛看着对方，不断注意对方的神情。

　　☆站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背在背后，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。

当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。

　　☆要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。

不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。

这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

　　需要说明一点的是：

人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。

关于这一点，惯例放宽了。

女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。

不过，也只能就这么一点，不能太过分。

需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室进行。

在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。

同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。

三、谈吐礼仪

（一）交际用语

　　初次见面应说：

幸会

　　看望别人应说：

拜访

　　等候别人应说：

恭候

　　请人勿送应用：

留步

　　麻烦别人应说：

打扰

　　请人帮忙应说：

烦请

　　求给方便应说：

借光

　　托人办事应说：

拜托

　　请人指教应说：

请教

　　他人指点应称：

赐教

　　请人解答应用：

请问

　　赞人见解应用：

高见

　　归还原物应说：

奉还

　　求人原谅应说：

包涵

　　欢迎顾客应叫：

光顾

　　老人年龄应叫：

高寿

　　好久不见应说：

久违

　　客人来到应用：

光临

　　中途先走应说：

失陪

　　与人分别应说：

告辞

2.在交际中令人讨厌的八种行为

①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；

②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；

③态度过分严肃，不苟言笑；

④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；

⑤缺乏投入感，悄然独立；

⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；

⑦以自我为中心；

⑧过分热衷于取得别人好感。

3.交际中损害个人魅力的26条错误

◎不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话

◎应该保持沉默的时候偏偏爱说话

◎打断别人的话

◎滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字

◎以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象

◎在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题

◎不请自来

◎自吹自擂

◎嘲笑社会上的穿着规范

◎在不适当时刻打电话

◎在电话中谈一些别人不想听的无聊话

◎对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信

◎不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见

◎公然质问他人意见的可靠性

◎以傲慢的态度拒绝他人的要求

◎在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话

◎指责和自己意见不同的人

◎评论别人的无能力

◎当着他人的面，指正部属和同事的错误

◎请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨

◎利用友谊请求帮助

◎措词不当或具有攻击性

◎当场表示不喜欢

◎老是想着不幸或痛苦的事情

◎对政治或宗教发出抱怨

◎表现过于亲密的行为

服务动作注意要领：

四勤：

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；

三轻一快：

操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快；

行走要求：

迎客走在前，送客走在后、客过要让路、同行不抢道、不要在客人中间穿行。