客户关系管理结课报告.docx

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天津商业大学

2015-2016学年第一学期

《客户关系管理》课程结课报告

姓名潘君梅杨佳莉陈莉燕李超群于梦盈

学号2012485820124853201248572012485620124846

班级电商1201班

时间2015年12月1日

目录

第一部分

1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论.................................... 3

（1）用友CRM和WiseCRM介绍 3

（2）设计基础 4

（3）功能 4

（4）开发背景 6

（5）体系结构 7

（6）企业应用情况 8

2.联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以进一步完善的方面 12

3.判断该软件系统属于哪类系统 12

第二部分

1.企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务 12

2.网诚建站和Myhabit网站分析 13

（1）网诚建站 13

（2）Myhabit网站 15

3.改进方案报告 19

（1）网诚建站 19

（2）Myhabit 20

参考文献 20

第一部分

（一）至少比较市场上流行的两个CRM软件为例，完成以下问题：

（1）对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。

（2）联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。

（3）判断该软件系统属于哪类系统？

进行比较的两个软件分别是用友CRM和WiseCRM

1.对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论

（1）用友CRM和WiseCRM介绍

用友CRM

用友CRM致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。

用友CRM产品包括以下几个部分：

进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，以及支持个性化设置与业务配置的UAP平台。

[1]

WiseCRM

WiseCRM是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。

（2）设计基础

用友CRM

1）基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势；

2）商务智能。

WiseCRM

基于JAVA/J2EE架构

两个软件都基于数据库技术

（3）功能

用友CRM

1）销售管理：

销售管理是企业营销管理的核心内容之一。

销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行和阶段进展管理、销售机会分配、销售预期分析、费用计划及审核、费用记录、销售费用控制及阶段费用控制、报价管理。

2）客户管理：

客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的顾客好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情了。

用友CRM系统对于客户、伙伴、供应商的管理具有动态、灵活、全面的特点。

客户管理包括全面信息维护、客户查重和客户合并、客户收藏夹、客户分配、联系人管理、账户管理和信用管理。

3）服务管理：

客户服务并不仅是售后服务，但实际是很多企业却恰恰把它定义为售后服务，实际上客户服务贯穿于客户接触的全过程中。

如果要给客户服务下一个定义的话，那就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。

企业的服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实的客户，通过服务拉动销售，那么企业也能相应获得更多的利润。

服务管理包括服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、资产管理、客户调查。

4）移动CRM：

营销业务移动化。

移动CRM包括信息互通、信息上报、移动审批、日程管理、预警信息、移动报表。

5）呼叫中心：

互联网时代的客户服务。

呼叫中心包括呼入弹屏、客户定位、呼出弹屏、预约单质检功能、语音信箱。

6）会员管理：

电商管理的核心。

会员管理包括会员信息管理、会员查询和结果收藏、会员资源分配及转移管理、会员聚类管理、会员生命周期管理、会员积分管理。

7）订单管理：

销售管理是为与客户进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。

订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。

订单管理包括销售订单、订单执行计划和执行过程、订单明细、预收款项和销售收款、产品交付、发票管理。

8）市场管理：

市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。

市场管理包括线索管理、活动阶段进展、参与客户和联系人、市场行动计划与执行、市场费用管理、市场活动分析、网站营销、搜索营销、竞争对手及产品、竞争订单。

线索管理：

线索的收集是企业获取商机的重要起点，如何管理线索已经被越来越多的企业管理者所重视。

在企业日常的经营活动中，线索的来源是多种多样的，通过系统提供的线索管理，企业可以随时了解当前线索库中有多少线索待确认，线索所转化的客户、联系人、销售机会等，通过这些功能，最终帮助企业实现系统的、科学的管理好这些线索并把这些线索迅速的进行分配，从而为企业带来更大价值。

[2]

WiseCRM

1）客户管理

公司管理、联系人管理、子客户，完整的客户档案，全方位的了解客户，并能方便的实现部门间的信息共享。

2）销售管理

线索产生、形成机会、报价、实现订单、跟踪收账、进出货管理，全方位消费流程管理。

3）服务管理

服务请求、服务派发、服务队列、形成知识库，便于及时解决客户服务要求，实现“一对一”营销，提高客户满意度。

4）产品管理

产品分类、度量单位、价格手册、库存管理，能够方便管理到产品属性，以及随时了解产品的库存情况，并支持多仓库的管理。

5）活动管理

活动计划、活动历史、日历，高效的时间管理，并能在每个项目中了解相关活动。

6）市场营销

费用管理、邮件发送、信函营销、知识库，有效管理市场活动，合理控制市场费用。

7）分析报表

各类报表以及分析功能自定义，帮助更有效制定合适的市场策略、辅助决策。

8）系统设置

界面布局设计、权限设置、分类定制、下拉列表设置、字段添加、地址维护。

[3]

两个软件都有最基本的销售管理、客户管理、服务管理、市场营销等功能，其他功能偏重点和归类方式不同，这也是不同CRM软件的特色所在，不同企业可以根据自己的实际情况选择合适自己的软件。

（4）开发背景

用友CRM

现如今，企业营销管理面临诸多难题：

1）尚未建立起全员“以客户为中心”的管理模式；

2）客户资源严重分散，无法形成公司资源；

3）员工工作难以协调一致；

4）无法透视营销业务过程；

5）营销、服务成本难以控制；

6）缺乏量化的竞争管理手段；

7）业务能力培养成为发展瓶颈；

8）员工考核指标单一；

9）总部与区域协同困难，业务效率降低；

10）缺乏量化的竞争管理手段。

而用友CRM系统可以通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。

WiseCRM

在激烈的市场竞争环境中，传统的管理模式面临重重危机。

1）市场永远在变化，企业的竞争力也需要不断提高，从产品的质量、工艺流程的先进性，一直到对人员和客户的管理，要在竞争中永不落败，随时需要吸收先进的管理理念，CRM正是企业应对市场化竞争的良剂。

WiseCRMNBS提供先进的管理工具，帮助企业获得成功。

2）企业的发展在于实时了解客户的需求，掌握市场先机，WiseCRM提供了实时的客户关系管理模式，所有企业资源通过互联网络快速的分配，客户的记录实时生成，不再像以往数据的延后。

3）客户的业务性质各不相同，而定制开发的软件价格昂贵，通过WiseCRM，搭建出适合客户业务模式的软件，并且可以根据业务发展的过程随机调整。

两个软件开发的侧重点不同，用友CRM侧重的是实现功能上，WiseCRM侧重的是先进的管理工具、实时的环境和定制开发。

（5）体系结构

用友CRM

用友TurboEAI建立在一个灵活的、开放的、标准化的技术底层架构之上。

用友TurboEAI一端以用友TurboCRM系统为主，另外一端可以适配多种交换系统，通常支持基于W3C标准的WebService、SOAP等服务。

通过为交换系统提供适配器，保障系统之间的可访问性。

用友TurboCRM的接口与其它系统的信息交互使用的是标准的XML语言。

按照指定的规则在数据接口之间做映射，将一个系统提供的标准数据映射为另一个系统可接收的标准数据，从而达到数据的交换目的。

用友TurboCRM接口服务的工作原理如下图：

[1]

WiseCRM

两个软件都使用B/S结构。

（6）企业应用情况

用友CRM

用友CRM在机械制造、教育培训、软件互联网、传媒服务、电子电器、医疗卫生、商贸零售、金融投资、旅游娱乐、建筑房地产、汽车汽配、能源环保、政府公共事业、其他行业等都有应用。

如：

艾亚布艺、巴士租赁、宝辰汽车、上海外电、海利生物、海尔集团、华恒焊接等。

其中应用都有以下方面

1）客户资源企业化管理

包括：

客户信息完整管理、客户聚类管理、客户来源管理、客户资源分配管理、客户信用管理。

2）业务过程透视管理

包括：

市场管理、销售过程管理、竞争管理、服务管理、协同工作管理、订单管理、员工管理、分支机构协同管理。

3）量化的分析决策支持

系统具有的强大的决策支持能力，可以使公司管理层不仅对于业务的结果，例如客户数量、销售数量、销售额、毛利等有所了解，而且可以了解到业务的过程，例如重要客户的销售推进过程，最近的客户反馈情况等等。

公司管理层可以明确每个员工的任务完成时间、完成过程，并且查看不同阶段对客户提交的文档、方案和记录。

完成对业务流程的充分了解和分析。

　　在过程分析的基础上，系统可帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户/伙伴分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高决策效率。

使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。

更重要的是，在未来信息量不断增大的基础上，决策分析系统可以将客户进行多方位的价值体系建立，从不同纬度的多个指标自由组合，

创建客户价值模型，找到目前客户中最有价值的群体，详细分析其构成和特色，为开拓新的有价值客户打下理性分析基础，使公司在当前激烈的竞争中抓住最重要的客户群，提升企业的整体竞争能力