服务中心绩效考核方案v02.docx
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服务中心绩效考核方案v02
2008年服务中心绩效考核说明书
本年度服务中心为独立的考核单元。
本考核方案占服务中心考核权重80%。
另外20%做为部门对服务中心各岗位的工作评价，包括：
工作态度、团队协作、问题解决能力等。
一、考核指标：
KPI
数据来源
权重
三率完成情况
人事手续完成率
系统数据比对
（实做/应做）
15%
养老手续完成率
15%
医保手续完成率
15%
人事准确度
服务中心人事完成率
“服务关联”
系统比对加
人事档案中心手动统计
10%
集体户口办理材料准确度
5%
正式档案合格率
5%
社保准确度
数据／材料匹配率
“服务关联”
社保中心手动统计
5%
材料准确率
5%
材料送保类别准确率
5%
医疗报销准确度
医疗报销数据准确率
“服务关联”
医保中心手动统计
10%
员工满意度
客户员工满意度（100=80）
呼叫中心
10%
合计：
100%
（一）三率完成情况（45%）
●人事完成率
人事完成率［15%］
指标定义
对人事专员所负责的工作范围内的人事完成率进行考核。
具体范围是指考核期内本部门的人事完成率。
计算方法
人事完成率大于等于95％时记满分；
人事完成率小于等于90％时记0分；
人事完成率在90％至95％之间时根据线性原则进行计分；
数据操作
月末由运营管理部根据海拉尔中的数据进行考核
●社保完成率
社保完成率［15％］
指标定义
对社保专员所负责的工作范围内的社保完成率进行考核。
具体范围是指考核期内本部门的社保完成率。
计算方法
社保完成率大于等于96％时记满分；
社保完成率小于等于92％时记0分；
社保完成率在92％至96％之间时根据线性原则进行计分；
数据操作
月末由运营管理部根据海拉尔中的数据进行考核
●医保完成率
医保完成率［15％］
指标定义
对社保专员所负责的工作范围内的医保完成率进行考核。
具体范围是指考核期内本部门的医保完成率。
计算方法
医保完成率大于等于97％时记满分30分；
医保完成率小于等于93％时记0分；
医保完成率在93％至97％之间时根据线性原则进行计分；
数据操作
月末由运营管理部根据海拉尔中的数据进行考核
（二）人事准确度（20%）
服务中心人事完成率［10％］
指标定义
如服务中心未按规定完成档案的接转手续，则记为未完成。
具体规定参见附件1。
衡量标准
业务部每月不得出现错误。
出现则记零分，未出现则标记满分
数据操作
月末由人事档案中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
集体户口办理材料准确率［5％］
指标定义
服务中心收取的员工集体户口材料不符合规定的。
具体规定见附件2。
衡量标准
每个业务部每月不得出现错误。
出现则记零分，未出现则标记满分
数据操作
月末由人事档案中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
正式档案合格率［5％］
指标定义
发现2007年1月1日以后服务中心接收的正式档案不符合规定的。
具体规定见附件3。
衡量标准
不出现则记满分；大部（大客户、汉威）出现小于2份，记4.5分，其他业务部出现1份记4.5分；大部出现3份以上，记零分，其他业务部出现2份以上记零分
数据操作
月末由人事档案中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
（三）社保准确度（15%）
数据/材料匹配率［5％］
指标定义
转交给支持部的材料与海拉尔系统数据不符合规定的。
具体规定见附件4。
衡量标准
错误率小于2%则记满分，错误率大于2%（含）则记0分
数据操作
月末由社保中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
材料准确率［5％］
指标定义
转交给支持部的材料不符合规定的。
具体规定见附件4。
衡量标准
错误率小于2%则记满分，错误率大于2%（含）则记0分
数据操作
月末由社保中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
材料保送类别准确率［5％］
指标定义
转交给支持部的材料类别不符合规定的。
具体规定见附件4。
衡量标准
错误率小于2%则记满分，错误率大于2%（含）则记0分
数据操作
月末由社保中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
（四）医疗报销准确度（10%）
医疗报销数据准确率［10％］
指标定义
医疗报销数据的范围是指，服务中心在为员工填写以下医疗报销信息时以下内容：
（1）报销比例；
（2）就诊医院；
（3）单据金额的准确性；
（4）单据材料的完整性；
（5）正确审核医疗福利（单据类型是否正确：
大库垫付、内单立户、外单立户、全国补医保、大库单社、单立户单社）；
（6）特殊福利（如起付、封顶、比例）等与正常不同的，需在单据上明显体现；
（7）女员工生育报销审核是否已经上生育保险。
（8）住院补贴申请的及时性和材料的完整性；
（9）重大疾病救助金申请的及时性和材料的完整性；
（10）人身意外申请的及时性和材料的完整性；
（11）服务中心在单据上注明收单日期，医保中心审核服务中心是否在3个工作日内完成审核并转移给医保中心，小于（含）3个工作日的则符合要求，大于3个工作日的则不符合要求。
衡量标准
医保中心抽查报销单据。
3-9月抽查率15%，错误率小于0.5%（含）记满分，大于1%（含）记零分。
10-1月抽查率10%，错误率小于（含）0.5%记满分，大于1%（含）记零分。
数据操作
月末由医保中心进行统计，按规定格式于次月2日以前提交运营管理部汇总
（五）客户满意度（10%）
满意度［10％］
指标定义
员工在服务中心办理入职手续完毕后，呼叫中心按5%抽查进行回访
衡量标准
调查内容为服务态度和专业性2项。
综合得分80分得满分。
KPI得分＝综合得分×1.25％，100%封顶。
数据操作
呼叫中心进行统计并经经理确认后，提交运营管理部汇总。
二、考核工作流程：
1、业务支持部于每月2日前（遇节假日顺延）将上月统计数据汇总至运营管理部；
2、运营管理部于每月5日前（遇节假日顺延）将服务中心考核数据提交各业务部；
3、业务部于每月10日前（遇节假日顺延）将服务中心各岗位绩效得分汇总至人力资源部；
4、人力资源部根据得分兑现绩效奖金；
三、考核标准及统计表格：
附件一.服务中心人事完成率：
●考核背景：
按照法律部的建议，在新《劳动合同法》环境下，为了规避企业的用工风险，员工在办理入职手续的时候，只需要提供上一家的“离职证明”即可签订“劳动合同”，办理入职手续。
为了督促员工尽快办理档案转入，针对“我方用工”人员，从2008年开始对服务中心增加档案转入及时性的考核，即“人事准确度”。
●考核原则：
1、只限于“我方用工”中北京市户口人员进行考核；
2、员工在派出后30日内，需完成档案由原存档地调入我公司的相关手续；
3、对于无法转入的不合格等特殊档案，需要提供“存档证明”。
●具体操作流程：
1、由运管部每月读取海拉尔数据进行数据比对，根据比对结果，判断是否有应调入而没有调入档案的数据，记入相关业务部的考核结果。
2、由业务支持部人事档案中心每月提供相关数据，每出现错误一例，记为零分；不出现记为满分。
3、
●海拉尔数据条件：
1、我方用工
2、北京户口
3、派出日期距考核日期30日
4、档案所在地
通过以上数据，判断员工是否符合上述四项标准及档案是否已调入，即可得出考核结果。
附件2：
集体户口落户材料的审核标准
●市内调入：
1、一寸照片一张（黑白）
2、户口卡
3、身份证复印件：
4、父母或配偶户口复印件
5、租赁合同或协议复印件
● 市外迁入：
1、一寸照片一张（黑白）
2、准予迁入证明（第三联）
3、迁移证（出生地、籍贯一定要填写到县、市；婚姻状况要填写；迁移证地址：
北京市朝阳区朝阳门南大街14号；户口迁移证要有非农业章）
4、身份证复印件
5、父母或配偶户口复印件
6、租赁合同或协议复印件
7、照相收据复印件（朝外派出所）
●留学迁入：
一、在原籍未注销户口需提交材料：
1、一寸照片一张（黑白）
2、准予迁入证明（第三联）
3、户口迁移证（出生地、籍贯一定填写到县、市；婚姻状况要填写；迁移证地址北京市朝阳区朝阳门南大街14号户口迁移证有非农业章）
4、入户人员基本情况表（留学服务中心）
5、护照复印件（首页、有效期页、入境页）
6、身份证复印件
7、教育部留学服务中心学历认证书复印件
8、教育部留学人员回国工作派遣报到证明复印件
9、父母或配偶户口复印件
10、租赁合同或协议复印件
11、照相收据复印件（朝外派出所）
二、在原籍注销户口需提交材料：
1、入户人员情况表（留学服务中心）
2、一寸照片一张（黑白）
3、北京市公安局开具入户介绍信
4、原户口所在地开具注销证明
5、入户人员基本情况表（留学服务中心）
6、护照复印件（首页、有效期页、入境页）
7、身份证复印件
8、教育部留学服务中心学历认证书复印件
9、教育部留学人员回国工作派遣报到证明复印件
10、父母或配偶户口复印件
11、租赁合同或协议复印件照相收据复印件（朝外派出所）
12、照相收据复印件（朝外派出所）
●备注：
1、落户人员有二代身份证应提交二代身份证，如用旧身份证，需先照二代身份证相并提供照相收据复印件。
2、均需填写《加入外企集体户申请登记表》、《常住人口情况调查表》。
3、凡女性员工落户需要在以上所有材料中增加育龄卡。
附件3：
正式档案审核标准：
一、属于大中专毕业后参加统一派遣类员工的档案必备材料（干部档案）：
1．高中（或职高、职业中专）、中专、大学、研究生毕业生登记表及学位证明（学士、硕士、博士）。
2．升学报考材料。
3．大中专毕业成绩单。
4．干部履历表或职工履历表。
（每个工作单位）
5．高校毕业生毕业派遣通知书。
6．大中专毕业生转正定级表。
（学历为中专、大专、大学、双学历）
7．职工工资定级表。
（学历为硕士以上）
8．工资调整表。
包括：
85年工资改革、89年全国工资普调、93年机关、事业单位工资核定表及历次工资晋升表（每两年调一次）。
9．机关、事业单位历次考核鉴定表。
10．入党和入团的材料（入党志愿书、入团志愿书）。
11．85年、90年党员重新登记表。
12．职称材料。
包括：
初级、中级、高级。
13．连续工龄审定表。
（两类人员档案内必备）
1）1992年10月前参加工作的人员
2）在事业单位工作后在企业工作并参加过社会保险的人员
14．如有留校察看。
留党察看之类的处分，察看期满后就有进一步的处理决定（取消留校察看或退学等）
15．工资、行政介绍信。
二、属于高中或大中专毕业后未参加统一派遣类员工的档案必备材料（工人档案）：
1．高中（或职高、职业中专）、中专、大学、研究生毕业生登记表及学位证明（学士、硕士、博士）。
2．升学报考材料。
3．大中专毕业成绩单。
4．干部履历表或职工履历表。
（每个工作单位）
5．招工审批表。
6．招工满一年（特殊工种两年）后工人出师定级表。
7．工资调整表。
包括：
85年工资改革、89年全国工资普调、93年机关、事业单位工资核定表及历次工资晋升表（每两年调一次）。
8．机关、事业单位历次考核鉴定表。
8．入党和入团的材料（入党志愿书、入团志愿书）。
10．85年、90年党员重新登记表。
10．职称材料。
包括：
初级、中级、高级。
12．连续工龄审定表。
（两类人员档案内必备）
1）1992年10月前参加工作的人员
2）在事业单位工作后在企业工作并参加过社会保险的人员
13．如有留校察看。
留党察看之类的处分，察看期满后就有进一步的处理决定（取消留校察看或退学等）
14．工资、行政介绍信。
三、招工人员档案
（一）、招工前为学生类员工的档案必备材料（学生档案）
1．高中（或职高、职业中专）、中专、大学、研究生毕业生登记表及学位证明（学士、硕士、博士）。
2．升学报考材料。
3．大中专毕业成绩单。
4．教育部门向劳动部门转移档案花名册。
（二）、招工前为失业人员类员工的档案必备材料（失业人员档案）
1．判定失业前属于干部档案或工人档案，按照两类档案的必备材料审核档案内容。
2．档案退街道材料。
（三）、招工前为农民户口类员工的档案必备材料（农户档案）
1、高中学籍材料。
2、农转非证明。
3、农转非后的身份证、户口本复印件。
附件4：
社保材料转移的有关规定
一、转交给支持部的材料与海拉尔系统数据相匹配的规定：
1、转交给支持部的材料在海拉尔系统中应该有相对应的派出数据（在派出库或撤离库中）；
2、转交给支持部的材料在海拉尔系统中应该有相对应的社保标准；
二、转交给支持部的材料的规定：
1、社保新参统
（1）提供《北京市社会保险个人信息登记表》（表二）和身份证复印件；
农民户口员工（包括北京农民和外地农民）还需要同时提交户口本复印件（首页和本人页,要有清楚的农民户或非城镇户字样，家庭户需对照本人职业一栏是否为务农）；
外埠员工参加生育保险的，还需要提供员工本人有效的《北京市工作居住证》复印件（清晰，照片页和姓名页）；
（2）《表二》的填写规范
必填项（见《表二》阴影部分）必须完整，基本信息与身份证、户口本上登记的信息以及对应的海拉尔员工基本信息必须一致，所有填写内容必须清晰，必须有员工签字；身份证复印件和户口本复印件必须清楚，户口本复印件要包括首页和本人页。
《表二》上人员类别项必须与海拉尔系统中人员类别完全一致。
《表二》最上部“FESCO填写”栏的信息，填写必须完整、清晰、准确且与海拉尔社保标准相一致，尤其是“补缴情况”一定要填写完整、准确。
在身份证复印件和户口本复印件上填写正确的唯一号。
2、社保转入
（1）增加人员提供《转入人员增加表》；
表中序号、唯一号、姓名、身份证号、社保缴费人员类别由系统自动生成，起做日期、当前基数、历年基数由业务部人工确认。
表中信息须与海拉尔系统中相关信息完全一致；
（2）一次性补缴人员提供《转入人员一次性补缴表》；
表中须标明：
唯一号，姓名，补缴起做时间、补缴截止时间、补缴基数、社保缴费人员类别。
表中信息须与海拉尔系统中相关信息完全一致。
3、医保新参统
（1）提供《参加社会个人情况登记表（表三）》，附员工本人2张一寸免冠彩色照片（照片背面标注员工唯一号和姓名）；
选择“长期驻外”的员工还须同时提交《北京市医疗保险易地安置（外转医院）申报审批单》，单立户员工《北京市医疗保险易地安置（外转医院）申报审批单》必须加盖客户的章；
选择邮政储蓄汇款的员工，还须同时提供《基本医疗保险个人帐户方式申请表》；
（2）《表三》的填写规范
根据《表三》的相关提示认真核对，其中员工唯一号、身份证号、员工缴费类别、户口所在地、居住地及邮编、参保人员电话、和四家定点医院等主要信息必须填写准确。
《表三》上的基本信息（姓名、性别、出生年月、身份证号、户口性质等）与海拉尔员工基本信息必须一致
如填写异地医院，需要将所有规定信息填写完全（缺一不可）。
根据海拉尔“社保标准”所示内容将员工本年基数、起做时间、历年基数（跨年度员工需填写）填写至“备注”栏中。
4、医保转入
（1）提交《北京市基本医疗保险手册》或《丢失补办单》
员工确认已前参加过医疗保险，但其“蓝本”已丢失的，提供《丢失补办单》，《丢失补办单》需附员工2张一寸免冠彩色照片（照片背面标注员工唯一号和姓名），定点医院不用填写；
（2）蓝本及《丢失补办单》需填写业务部、员工唯一号、起做时间、基数。
把业务部编号（或简称）、员工唯一号标注在手册翻开后的左边页，把基数和起做时间标注在照片页的照片下方。
5、每一批社保材料要附“签收单”（一式两份），并且社保材料要与“签收单”上登记的信息相同、顺序一致。
三、转交给支持部的材料类别的规定：
1、转交给支持部的材料应该按照“大库社保”、“大库医疗”、“单立户社保”、“单立户医疗”等四类分别报送，每个大包中必须是同一类材料；
2、应该按照类别把材料报送给对应的人员；
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