公司《产品售后服务标准化管理》流程.docx
《公司《产品售后服务标准化管理》流程.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《公司《产品售后服务标准化管理》流程.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
关于发布公司《产品售后服务标准化管理》的流程通知
各部门负责人、各位同事：
为规范售后服务工作，满足用户的使用需求，保证用户在使用我司产品时，能发挥最大效益；同时提高用户对我司产品的满意度和信任度，以及提高我司产品在市场上的占有率，现制定售后服务管理制度和工作流程
见附件：
《产品售后服务标准化管理》
编制部门：
技术部
编制人员：
李儒勇
编制日期：
2017-11-30
附件：
《产品售后服务标准化管理》
1.管理目的
公司为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品能够及时处理，及时修好返还给客户，提高客户满意度。
2.适用范围
适用于本公司所有销售出去的及项目上测试用的设备售后服务。
根据流程内容，相关部门需严格执行。
售后服务定义：
客户有退回产品或返修，无论什么原因都统称为售后服务。
3.售后服务工作原则
1.
2.
3.
1）满足客户需求
各相关部门要及时正确的处理好售后服务。
避免出现延期、重复返修等异常现象。
2）及时沟通与答复
当售后服务在处理的过程中出现问题（如：
技术水平不能达到预期、返修物料延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。
业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最好是预留一定的缓冲时间，谨慎答复客户。
3）与用户说到做到
答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。
如果还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，期望取得客户的谅解。
4.售后服务工作标准
1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。
4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7）服务人员在现场完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，且让用户报告单中填写售后服务满意度。
8）对于外调（第三方供应商）产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。
9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。
10）建立售后服务来电来函的登记，做好“售后服务登记”，以及费用等各项报表。
5.售后服务工作内容
1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。
2）对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
4）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行回访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见
5）宣传我公司的产品设备
6.售后服务处理流程
4.
5.
6.
6.1.前期沟通
客户发现商品问题后，一般会在第一时间联系商家，说明问题，并要求售后服务，客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，
这一过程就是售后申请。
售后申请是基于项目的，每一个售后申请都有相对应的项目编号。
而用户购买的一个产品，可能会多次出现质量问题，因此，同一个项目编号可能对应于多个售后申请。
售后申请与项目是多对一的关系。
售后申请是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象;其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。
即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识地引导问题，可以使得我们了解问题的具体情况，处理时可以起到辅助作用，提高效率。
6.2.接收产品
客户所遇到的问题，如果我司无法通过远程或电话指导解决，则需要对实物进行查看。
随后我司会对新生成的售后问题申请与客户确认，然后由客户发出产品。
由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。
为了便于售后的处理，我司会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如用户单位、客户名称、联系方式等。
6.3.确认问题
收到产品后，我司售后人员查看实物，并确认是否有质量问题。
用户寄出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后解决问题。
这两步之间有时间差，往往确认质量问题只需要一两天，为了加快速度，售后人员需要与客户及时沟通，了解当前的问题状况，特别是商品是否有质量问题的信息。
6.4.解决问题
确认质量问题后，我司可以决定为客户处理解决的方式。
处理方式有2种，分别是换货和备件替代返修。
换货是产品在不能使用的情况下进行，备件替代返修是基于不影响使用的前提再将问题设备返厂返修。
退换货是有着相当大的成本负担。
因此，在售后过程中，大家注意一下能返修就最好。
6.5.后续回访
在处理完问题将设备寄回用户后，记得过3-4天及时回访，打个电话问问用户收到的产品还有没有问题，这样用户会觉得我司的售后也是很用心很负责。
7.售后服务流程图
用户发出售后申请
售后人员了解详情
是
远程指导解决完成
远程指导电话解决
否
接收产品确认问题
售后确认备件代替
问题设备返厂返修
将售后申请新生成的问题填写并登记
用户邮寄问题设备
售后确认解决办法
是
否
售后确认直接换货
返修完毕后邮寄用户并后续跟进设备使用回访
8.附件表单
7.
8.
8.1.售后服务登记表
注：
如遇到有多种设备需填写，行数不够，可自行添加。
序号
用户名称
设备名称
规格型号
数量单位
问题描述
登记日期
是否解决
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
8.2.售后服务报告单
注：
如遇到有多种设备需填写，行数不够，可自行添加。
售后服务报告单
用户名称
用户地址
产品名称
产品型号
故障描述
采取措施
完成情况
用户满意度评价
其它备注
用户方签字
签字日期
工程师签字
签字日期
升级会员 