护患关系.ppt

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护患关系与沟通,黄秋慧,学习目标,掌握护患关系的分期掌握沟通的概念熟悉沟通的形式，掌握有效沟通及沟通技巧掌握治疗性沟通的特点，沟通技巧,良好的护患关系、信息交流、人际沟通是整体护理过程中一个重要的部分。

护士应与患者之间建立一个良好的人际关系。

人们在社交活动中形成的相互之间各种心理形态的关系构成了人际关系。

护患关系是护理人员所面临的最重要的关系。

第一节护患关系,护患关系是护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中,自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。

护患关系的性质,是一种专业性互动关系：

系统内互动系统间互动系统内互动接受帮助者系统护理功能帮助者系统（患者）（护士）,一般生活经验与健康有关的经验疾病与健康护理专业知识,一般生活经验与健康有关的经验疾病与健康既往与护士的互动情况,是一种治疗性关系：

与一般人际关系的区别：

是通过有目的、有计划和执行而促成的关系。

护患关系的性质,

（1）初始期

（2）工作期（3）结束期,护患关系的分期,建立信任关系收集病人资料,采取具体护理措施为患者解决护理问题,巩固疗效指导宣教,第一印象,

（1）主动-被动型

（2）指导-合作型（3）共同参与型,护患关系的基本模式,护士：

主导病人：

被动适用：

无法表达主观缺陷：

限制病人主观,护士：

主导病人：

被动适用：

一般清醒病人,护士：

合作者病人：

合作者适用：

有一定知识文化水平的慢性病人,护患关系的质量可影响到人们健康的程度和疾病的转归，建立良好的护患关系是为了创造一个有利于康复的环境，是患者再接受治疗护理服务的过程中尽快恢复和保持良好心态，尽可能发挥自身的潜能，最大限度地参与治疗、护理和康复活动。

建立良好的护患关系对护士的要求,真诚对待病人，适当表达移情尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性保持健康的生活方式和情绪不断充实自己，提高护理水准和沟通技巧,沟通是一个遵循一系列共同的规则互通信息的过程。

沟通有时又称交流，是人类最基本最重要的活动之一，是一个连续和循环的过程。

第二节沟通的概念与技巧,发出信息的主体，可以是个人、群体或组织。

信息发出者：

引发“沟通”的理由,信息背景：

沟通过程的基本要素,指能够传递并能被接受者的感觉器官所接受的观点、思想、情感等，包括语言和非语言的行为以及这些行为所传递的所有影响。

信息是沟通的最基本要素和灵魂。

信息：

信息传递的手段或媒介,信息传递途径：

指接收信息的主体,信息接受者：

即沟通双方彼此间的回应。

反馈：

Rogers人能记住内容听到5%，读过10%，见到30%，亲自做75%，教别人做90%。

沟通过程的基本要素,发信者,编码,通信,译码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,图11信息交流的一般模式,二、沟通的种类,

（一）语言性沟通

（二）非语言性沟通,包括,利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信息询问病史,利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息书写病例、健康宣教等,口语,书面,语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。

沟通中约35%属于语言性沟通。

语言性沟通,应：

简洁清晰恰当和适时有针对性可信通俗易懂,应：

准确、通俗、精炼、规范,非语言性沟通,不使用语言、文字的交流，通过自己的仪表、服饰、神情、动作等表达思想感情，传递信息的一种重要交流方式，又称为肢体语言。

非语言性沟通约占沟通形式的65%,非语言性沟通的特点,

（1）自然性：

每个人都具有的能力。

（2）真实性：

词语的选择可以控制，不容易辨别真假，而非语言信息大多数能表现一个人对外界刺激的直接反应，很难掩饰与压抑，所以非语言性沟通可信程度较高。

（3）模糊性：

体态语言所表达意思往往不确定，易造成曲解和误会。

（4）生动性：

直观（5）差异性：

不同种族有各自独特的肢体语言,非语言性沟通在护理人际沟通中的作用,患者,熟悉医院环境,了解疾病情况,获得真实信息,护士,获取患者病情,验证信息,表达内心情感,调节与患者间的互动,非语言性沟通的作用,

（1）表达情绪、情感：

首要功能。

（2）调节互动：

维持和调节沟通的顺利进行。

（3）验证语言信息：

辅助或替代语言表达（4）维护自我形象（5）表示人际关系状态：

如握手可表示良好人际关系的建立，而挥拳相向则表示人际关系的紧张。

非语言性沟通的形式,体语空间效应反应时间类语言环境,仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸,体语,仪表姿态,面部表情,手势触摸,空间效应,一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50120cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。

反应时间,时间本身不具有语言的功能，不能传递信息，但是人们对时间掌握和控制，可以反应出对沟通的关注程度及认真程度。

类语言,不同的语气和语调可以表达不同的情感,环境因素,包括光线、噪音、颜色、室温、家具安排等,促进有效沟通的因素,护士自身的素质舒适且有利于沟通的环境适当的沟通技巧,亲切、真诚、中立同情、共情、保密敏锐的观察力,舒适、能保证病人隐私,沟通技巧,全神贯注,关注患者需要是最重要的，通过体位和目光的接触表示关心，保持舒适的体态表示耐心,沟通技巧,参与,适当的参与可促进谈话的进行,沟通技巧,倾听,1与病人保持适当距离，一般保持0.51m的距离较为适当。

2保持放松、舒适的姿势。

3集中注意力，保持眼神的交流。

4不随意打断对方的谈话。

5不要急于作出判断。

6仔细体会对方的“弦外之音”。

7注意对方的非语音表现。

沟通技巧,重复（核对）,重复包括对病人语言的复述和意述。

复述是将病人的话重复一遍，尤其对关键内容，但不评价；意述是将病人的话用自己的语言叙述，但保持原意。

在护患沟通中，护理人员要全神贯注，并恰当地运用重复使病人增强对护士的信任。

沟通技巧,澄清和阐明（反映）,澄清是将病人一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚，有时还可获得意外的收获。

澄清有助于找出问题的症结所在，有助于增强沟通中的准确性。

阐明是护理人员对病人所表达的问题进行解释的过程，目的是为病人提供一个新的观点。

沟通技巧,沉默,沉默可以表达：

信息接受者对发出者不感兴趣；信息接受者对发出者的支持和信任；信息接受者被发出者所打动。

适当地运用沉默会有意想不到的效果，沉默可以给病人以思考的时间，也给护士观察病人和调适自己的机会，尤其在病人悲伤、焦虑时，病人会感受到护士是在认真地听、在体会他的心情。

但注意沉默的时机及时间的选择要恰到好处，否则会使对方认为是不耐烦的表现。

沟通技巧,提问,开放式问题和封闭式问题。

（1）善于组织提问内容

（2）注意提问的时机（3）注意提问的语速、语气、语调、句式（4）避免透导式提问和不愉快的提问,沟通技巧,触摸,触摸可以表达关怀、支持，使情绪不佳的病人平静下来。

触摸也是护士与视觉、听觉有障碍病人的有效沟通方法。

但由于地域、风俗习惯和文化背景等的不同，护士若不适当地应用触摸有时会产生误解。

小结,沟通技巧,小结是以简单的、概括性的方式将谈话的内容进行总结以证实内容准确无误的方式。

影响有效沟通的因素,个人因素信息发出者和接受者,生理因素情绪状态知识水平社会背景其他,物理环境社会环境,改变话题主观判断或匆忙下结论虚假、不适当的安慰针对性不强的解释,信息因素,环境因素,沟通技巧因素,

（一）注意力不集中,

（二）感受的差异,（三）情绪的影响,（四）人格的影响,（五）没有事先计划,（六）缺乏知识、技巧和信息认知不准确,（七）使用不恰当的非治疗性的沟通方式,对病人不要用以下的词语,1.给予保证2.转移话题3.批评病人4.命令病人5.过度地发问6.使用指责的情绪性字眼7.向病人挑战、争辩或为自己辩护8.使用刻板的陈腔滥调9.自我设限：

护理人员只选择自己有兴趣的话提或只对病人字面上的内容做反应,一位护士对患者说：

“某先生，有什么事需要我帮忙的尽管说，我一定尽力。

”但事后该患者向这位护士提出一个要求时，她却说：

“哦，我马上就要下班了，这件事你找别人做吧！

”这种明显的言行不一会立即使患者感受到护士语言的虚假性。

某护士对一位糖尿病患者说：

“糖尿病患者不能吃甜食，你必须停止一切甜食，否则你的病就无法控制。

”,一天，我正在上厕所，一个护士带着一群参观者经过，护士一把拉开了作为厕所的门的帘子，将我和我的轮椅暴露在光天化日之下。

护士还向参观者介绍：

“这是病房里的一位瘫痪患者。

”当时，我实在感到我好像什么都不是，分文不值，也许就象动物园里的一只猴子。

为了证实我还是一个人，我骂了一些粗话。

护士带着参观者一边走开，一边说我是个粗鲁的、可怜的人。

至少“粗鲁的”和“可怜的”还是个人，比那种毫无个性的东西要好。

一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。

她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身说着便流下了眼泪。

这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。

两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。

老太太感激地说：

“你去忙吧!

我已经好过多了!

真谢谢你!

”,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边仍看着一本厚厚的护理书。

直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：

“你得了这种病，肯定是会有这些痛苦的，你忍耐几天吧!

过几天就会好的。

”,