会议酒店管理背诵记忆版.docx

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会议酒店管理背诵记忆版

《会议酒店管理》

课程代码：

08889

第一章饭店、会议型饭店与会议产业

第一节饭店与会议型饭店的定义与功能

饭店的英文名：

hotel，饭店的一词源于法语

1.饭店的定义

饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐及各种其他服务且拥有建筑物和设施的公共场所。

2.会议型饭店的定义

会议型饭店是以会议收益及由此带来的餐饮、客房收益为主要收入，以出席、参观一个或多个会议、展览

或其他活动为主要目标的客源为其重要服务对象，并能向其提供全面的会议服务和完善的餐饮、客房服务之机构的统称。

3.传统饭店的三大功能

（1）住宿

（2）餐饮

（3）娱乐

4.会议型饭店的功能

会议型饭店除了有“食、宿、购、娱”外，还应具有完备的会议接待服务功能和设施设备

。

第二节饭店与会议型饭店的类型

5.饭店的类型

（1）国际上的标准饭店的分类

①贵族饭店

②度假胜地饭店

③隐蔽的花园饭店

④具有文化修养和文化多样性的饭店

⑤皇家饭店

⑥度假村

⑦城市饭店

⑧假日饭店

⑨汽车旅馆

⑩服务式公寓

⑪带有办公场所和商店的饭店

⑫高层饭店（塔式的，100M以上）

⑬快捷饭店（房价比经济型饭店价格高出30—40%）

⑭博彩特色饭店

⑮精品酒店

⑯会议型饭店

（2）根据客房数量分类

①大型饭店＞500间

②中型饭店200—500间

③小型饭店＜200间

（3）根据客源市场和接待对象分类

①商务型饭店

②旅游型饭店

③会议型饭店

④度假型饭店

（4）根据建筑投资费用分类

①经济型饭店

②舒适性饭店

③豪华型饭店

④奢侈型饭店

（5）根据地理位置分类

①城市饭店

②城郊饭店

③乡村饭店（有两种形式1.度假村2.农家乐）

④景区饭店

⑤公路饭店

⑥机场饭店

（6）根据经营方式分类

①单体饭店

②联号集团饭店（多家饭店形成规模）

③联合经营饭店（不同的单位联合，由专业公司统一运营）

（7）根据价格形式分类

①欧式报价饭店（房价不含三餐）

②美式报价饭店（房价包含三餐）

③修正美式报价饭店（房价包含了早餐、午餐或者晚餐）

④欧陆式报价饭店（包含欧陆式早餐）

⑤百慕大式报价饭店（包含美式早餐）

（8）根据等级报价

①一星级饭店＞15间

②二星级饭店＞20间

③三星级饭店＞30间

④四星级饭店＞40间

⑤五星级饭店＞50间，（70%的房价不少于20平方米（不含卫生间部分），多功能厅不少于10000平方米）

⑥白金五星级饭店二年以上五星级资格

Plaza：

1.底层经营餐饮2.中部商场及办公楼3.顶部为饭店

6.会议型饭店的类型

（1）按会议接待阶段划分

①接待型会议饭店

②专业型会议饭店

③策划型会议饭店

（2）按规模划分

①大型会议型饭店

②中型会议型饭店

③小型会议型饭店

（3）按功能划分

①以会议为主体功能的会议型饭店

②具有会议配套功能的会议型饭店

（4）按投资修建划分

①政府投资的会议型饭店

②受国有资产管理监督委员会委托管理的会议型饭店

③商业行为投资的会议型饭店

（5）按构造样式划分

①独立连接型：

会议场馆与饭店通过天桥相连

②综合捆绑型：

会议场馆与饭店建在同一建筑物内

③多方连接型：

多座饭店毗邻会议中心，中间均由天桥相连

④互相独立型：

饭店与会议场馆无连接

（6）按市场定位划分

①政务接待型会议饭店

②商务接待型会议饭店

③协会接待型会议饭店

第三节会议、会议产业和会议型饭店

7.会议的类型划分

（1）根据会议内容所属的专业分类

①协会会议

②公司会议

（2）根据会议举办机构的不同分类

①公司类会议：

销售会议；管理层会议；培训会议；新产品推介会、路演；技术研讨交流会议；股东大会；

奖励大会等。

②国际组织和政府类会议

③协会类会议：

年会；地区会议；专题研讨会；理事会和委员会等。

（3）根据形式来分类

①论坛

②大会（convention政治、商贸、科技、一般性大会和补充性小型会议）

③讨论会、协商会、正式会议（conference科技类会议，无人数限制）

④代表大会

⑤座谈会

⑥讲座（lecture由专家进行演讲和报告，有30—60分钟的交流时间）

⑦研讨会、专家讨论会

⑧专题研讨

⑨分析处理讨论会

⑩展览会、展示会

⑪会议

（4）根据会议召开的范围来分类

①国际会议

②国内会议

全球会议业在以每年7—9%的速度增长，我国会议产业和会议型饭店行业处于快速增长阶段。

第二章会议型饭店的会议接待和会务管理

第一节会议型饭店的会议部

1.会议部

会议部在会议服务管理方面应有强劲的业务经营能力，能完成大型商务性、政治性国际国内会议，扩大饭店的社会影响力。

2.会议部的职能设置

（1）会议总监

（2）会议部经理

（3）会议专员

（4）礼仪专员

（5）服务专员

（6）AV专员（设施设备的调试）

第二节会议型饭店提供的专业会议服务

3.专业会议服务的类型

（1）商务性会议（以产品、商品及无形资产为载体开展的科技，文化领域的总结、交流、研讨、推广、演讲、揭牌等活动。

）

（2）学术性会议

（3）推广性会议

（4）公司核心会议

（5）政治性会议

（6）庆功性会议

（7）会中展与展中会

4.各类专业会议服务内容

（1）提供会议单项服务

①提供场馆服务

②提供舞台、背景板、灯光服务

③提供AV服务

④提供同声传译服务

⑤提供会议注册服务

（2）提供整体策划

①会务组筹备

②广告招商和媒体策划

③机场接送与入住登记

④会后考察与旅游

⑤纪念品、礼品的设计制作

⑥会议的场景设计

⑦与政府相关部门的公共关系

⑧餐饮和客房的安排

（3）大型、特大型国际会议的接待

①千人以上国际会议的接待

提供良好的工作环境和设备设施（网络系统、通信系统、印刷设备和翻译设备），确保会议有序进行；提供充足的食品；负责会务衔接，关注每一个环节和服务管理的具体事项，督导室温、音频、视频、灯光、服务、住宿、餐饮等质量状况。

②高度重视安全

食品安全、与会者财产安全、消防安全、反恐安全

③其他注意事项

国际会议中的参会物品如各种展品、专门设备等。

第三节会议展览申办与场馆搭建

5.展览会的申报程序及所需材料

（1）举办展览会必须经批准，并实行分级审批

（2）审查的主要内容

（3）展览会批准文件中的主要具体内容

①展览会名称

②主办单位

③展览会的主要业务内容、规模、举办地点、时间

④须向消防部门递交的送审材料

⑤须向公安机关递交的送审材料

⑥须向工商部门递交的送审材料

（4）严格控制同类展览数量

（5）境外展览品的监管及留购

（6）对外经济技术展览会的境外展览品不得擅自零售

6.展品运输与场地搭建、展台拆除

（1）展品的运输

（2）会展场地的搭建和展台拆除

（3）展位类型

（4）用电安全

（5）消防申报

（6）展览场馆的服务

7.会展相关注意事项

（1）三方明确责任、审核手续并签订合同

（2）内容齐全

（3）关于展品中的保税物品

第四节会议型饭店的专业设施设备

8.专业设施设备的类型

（1）多功能会场

（2）会议台型设计

①U字型

②口字型1

③口字型2附加

④长条形

⑤多边形

⑥课桌型

⑦剧院型

⑧圆桌行

⑨阶梯行

⑩会见型

（3）主席台、会议桌面布置和相关设施设备

①主席台的设计布置

②会议桌的标准布置

③会议同声传译

④同声传译外观全景

⑤同声传译工作台

⑥同声传译耳机

⑦DCN数字式话筒（表决、话筒、同声传译接收机）

第五节会议服务工作流程

9.会议服务工作流程

（1）会前准备

①会议接待筹备

②会场现场布置

③会前检查

（2）会中服务

①迎接客人

②根据需求主动提供会场服务

③会场整理工作的具体内容

④衣帽寄存服务

⑤其他注意事项

（3）会后收场

①会议结束时的准备工作

②检查会场

③征询客人意见

（4）贵客休息室服务

①准备工作

②服务工作

③收尾工作

（5）贵宾会见服务

①会见接待的基本要求

②会见中的礼服服务

③安全检查和防范

（6）茶歇服务

①茶歇前的准备

②茶歇中的服务

③茶歇后的收尾工作

④茶歇的注意事项

（7）会议服务规格及配备标准

①VVIP接待规格（国家元首级别和正要以及高层人士参加的国际国内会议）

②VIP接待规格（省、部级领导残疾的会议或高层次的董事会、跨国集团峰会）

单面国旗时。

应放在主席台的右后方。

会议开始前30分钟，整个设施设备进行进入标准控制状态

第三章会议型饭店的房务管理

第一节会议型饭店的前厅服务管理

预订方式：

1.信函预订2.电话预订3.传真预订4.网络预订

1.前厅服务管理

（1）服务总台：

是前厅服务管理的中心枢纽，一站式服务

（2）大门应接

（3）大堂经理和GRO

（4）入住登记和结账离店

①接待预案和分房计划②保持信息通畅③提前办理入住④签到登记入住⑤VIP客人办理入住⑥统一付费退房⑦单独付费退房

（5）分房和接待规格

（6）延迟退房

（7）总机服务

（8）预计服务的方式

（9）预计服务的注意事项

（10）会议型饭店前厅服务的其他功能

第二节会议型饭店的客房服务管理

2.客房服务管理

（1）会议型饭店客房标准用品布置

①硬件标准

②客房内必须布置的基本物品

③服务项目簿及办公用品

（2）客房服务

①客房开夜床

②客房楼层服务

③走客房的处理

④行政管家

（3）会议型饭店的客房特殊要求

（4）花卉服务

第三节会议型饭店的公共区域清洁管理

（1）会议型饭店PA工作特点

①会议场馆的保洁

②大型、特大型会议的PA工作需注意的事项

及时清洁活动区域的卫生间；注意地毯尤其是迎接地毯的及时清洁，清除明显脏湿痕迹；花草的除虫和清洁不要用刺激性强的药剂；确保会议室、餐厅等区域无异味。

（2）会议型饭店PA工作的三大区域

①会议场馆区域

②饭店服务区域

③建筑物自身保洁及周边公共环境卫生

第四章会议型饭店的市场营销

第一节会议型饭店的产品和营销策略

1.会议型饭店产品的特点及其设计

会议型饭店与餐饮、会场、客房销售密切相关，还涉及影视、音响、媒介系统以及舞美设计、舞台搭建、

灯光布景等业务，同时也能提供会议客人需要的旅行舍、航空和旅游综合服务。

2.营销策略

（1）价格策略

会议产品在价格上分高（国际）、中（政府、非盈利）、低三个档次，满足更多市场选择。

（2）尊重客人的愿望，让利给老客户

3.营销策略应用

（1）会议的包价

①会议综合包价政策

②人均消费价格政策

③单项价格政策

（2）网络预订与销售

（3）销售合同的签订

①框架协议与合同范本

②正式签订合同

③合同实施过程中的变化

第二节会议型饭店的营销管理

4.营销管理

（1）会议营销原则

（2）产品销售管理

（3）产品价格管理与权力授予

（4）营销手段

（5）销售部门的分工管理

（6）营销成果管理

（7）客户管理

（8）标准工作程序

（9）收益管理

第三节会议型饭店的市场营销理念

5.会议型饭店的营销模式与策略

（1）4P的内涵与应用

4P是产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion），会议型饭店要满足顾客的需求、实现营销目标、不能孤立地考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境的特点出发，根据饭店特点、资源和优势，综合运用各种手段，形成统一、配套的营销战略，使之发挥整体效应，获取最佳效果。

（2）4C的内涵与应用

4C是消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication），它要求饭店将各种营销要素的作用力同一方向，形成合力，共同为饭店的营销目标服务。

（3）4S的内涵与应用

4S包括满意（satisfaction）、服务（service）、速度（speed）、诚意（sincerity），强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对饭店产品、服务、品牌以及消费者满意指数进行测评并改进。

（4）4R的内涵与应用

包括关系（relationship）、节省（retrenchement）、关联（relevancy）、报酬（reward），强调顾客的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，对客户关系的维护。

（5）4P、4C、4S、4P的有机结合作用

会议型饭店的经营管理者要具有消费者为中心的市场营销管理理念，以客人需求为导向、以客人利益为重、帮助客人解决问题。

第四节会议型饭店的市场营销流程管理

6.会议型饭店市场营销的流程

（1）编制市场营销计划流程

（2）会议活动营销、协调工作流程

（3）广告策划管理工作流程

（4）VIP等级认定流程

（5）促销活动策划流程

第五节项目谈判与任务书确认

7.会议项目的谈判

（1）考察

（2）报价

（3）谈判

8.会议任务书的确认

（1）会议主办方的确认

（2）饭店相关部门的确认

（3）会务专员和会议部经理的确认

签销售合同，一式四份，双方各两份，饭店一份送财务部，一份送市场营销部并执行

第五章会议型饭店的餐饮宴会与厨房管理

第一节会议型饭店的餐饮服务

1.会议型饭店的餐饮服务（餐饮营收占会议酒店营收的50%）

（1）点菜服务

（2）宴会服务

（3）自助早餐服务

（4）送房服务

（5）大型宴会服务（300人以上为大型宴会）

（6）管事部

（7）茶歇（超过3个小时的会议会有茶歇）

（8）中西厨房

（9）食物中毒事件的处理程序

宴会按照规格划分：

国宴、正宴、便宴、家宴

按照餐别划分为：

中餐宴会、西餐宴会

按照时间划分为：

晨宴、午宴、晚宴

按照主题划分为：

发布宴、颁奖宴、答谢宴、满月宴、寿宴、婚宴

按照进餐形式划分为：

固定桌型和自助型

会议型自助早餐的时间为：

7:

00—8:

00

第二节大型宴会的操作流程及服务管理

2.大型宴会任务书的确认与实施

（1）任务书的确认

3.大型宴会管理

（1）对宴会厅的台型进行布置

（2）餐具器皿的铺台和布置

（3）仪表仪容

（4）分区域管理

（5）饮料吧台的设置

（6）宴会服务信息沟通

第三节餐饮宴会服务SOP

餐具用品

托盘：

清洁干燥、无污迹、无磨损、有干净的托盘垫

瓷器：

光亮如新、无污迹、无磨损、已消毒

银器：

保持圆形光亮、无毛躁、无磨损、高温消毒

银器每两周清洗一次、半小时浸泡，不经常使用的要密封在17℃保存

玻璃杯：

无油迹、无指纹、无裂纹

4.服务操作

（1）迎候客人

（2）请客入座

（3）对特殊客人的服务

（4）零点饮料服务

（5）调换烟缸

（6）咖啡服务

（7）茶水服务

（8）酒类服务

（9）离座起身服务

（10）结账服务

（11）道别服务

（12）使用服务方巾

（13）摆放口布服务

（14）特殊要求服务

（15）冰水服务

（16）取菜服务

（17）上菜过程中的收台

（18）色拉调料服务

（19）中餐服务中宴会前准备

（20）中餐服务中的宴会开餐前准备

（21）中餐宴会服务中的服务工作

（22）中餐宴会服务中的斟酒服务

（23）中餐宴会服务中的出菜服务

（24）西餐宴会服务

（25）西餐点菜服务

（26）西餐服务中的黑胡椒磨粉机服务

（27）西餐服务中的清理台面服务

咖啡杯放在客人右手边，服务员在客人的右手边服务

茶八分满为宜，上菜也在客人右手边

斟酒也是在客人的右手边，瓶口不能碰到杯口，以酒杯的3/4为宜，葡萄酒为杯子的1/3，还剩1/4的可以续斟

餐具=菜数X客人数X1.2要是自助餐要X3

餐巾：

人的人数X41.2

小毛巾：

客人的人数X4.2

美式服务有也盘式服务

法式服务也叫做手推车服务

俄式服务也叫做大银盘服务

自助式服务---会议团队

第四节会议型饭店厨房管理的特殊要求

5.厨房管理的特殊要求

（1）厨房的硬件要求

①餐前准备系统

②储存和运输系统

③现做热菜供应系统

（2）厨房的操作管理要求

（3）厨房的管理制度

①安全管理制度②食品卫生管理制度③食品验收制度

第六章从峰会的接待看会议型饭店的管理

第一节峰会的接待

峰会的定义：

高级别会议，在国际上由各国元首参加的多国会议。

特点：

规格高、影响大、涉及面广、安全保卫严格

1.峰会召开前的总体准备工作

（1）会场

①软件和接待经历

②硬件支持保障系统

（2）管理系统

①确立峰会接待领导团队和指挥中心

②编制峰会接待预案

2.各部门的举办准备工作

（1）工程部

（2）保安部（3）前厅部（4）客房部（5）餐饮部（6）会议部（7）财务部（8）人力资源部（9）市场营销部（10）贵宾在店期间服务规程P169（11）食品卫生保障规程

在1991年11月中国加入了APEC组织，在中国国际会议中心举行

夜床服务标准中，总统套房卧室退出时，卧室房门一般虚掩45度

第七章世博会场馆精细化运营管理

第一节世博会及其会议场馆

1.世博会（文化界的奥利匹克）

世博会是国际性博览会，是一项由主办国政府组织或政府部门委托有关部门举办，有多个国家或国家组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。

2.上海世博会五大标志性场馆建筑（永久保留建筑）

（1）世博轴

（2）中国国家馆（3）世博主题馆（4）世博中心（5）世博演艺中心

第二节世博会场馆精细化运营

3.服务内容

（1）接待

（2）保洁（3）安保（4）设备（5）岗位配置

4.综合费用预算

（1）员工工资标准及各项基金缴付

（2）年休假和节假日加班费

（3）培训费

（4）费用测算明细表

①人工费用②行政费用③保洁材料费

（5）费用测算汇总表

第三节世博会场馆运营的注意事项

5.注意事项

（1）对世博场馆中非法散发宣传品的管控（处理：

1.立即制止2.立即报告3.控制住可疑人员和物品）

（2）场馆内外的非法展览或非法集会

（3）世博场馆停电事故的处理

（4）世博场馆内外偷盗事故处理

（5）医疗事故处理

①儿童器官异物的急救

②老年人倒地的急救（原因1.中风2.晕厥3.心绞痛急性发作4.不慎摔倒及癫痫）

（6）世博场馆形迹可疑人员的处理

（7）世博场馆斗殴事件的处理

（8）世博场馆恐怖事件的处理

（9）世博场馆突发事件的处理原则

第八章会议型饭店的行政公关管理

第一节会议型饭店的行政管理

1.行政管理的相关要求

（1）强化时间观念

（2）熟知岗位业务

（3）分清轻重缓急

（4）利用先进技术

2.行政管理的信息服务

（1）捕捉信息源头

（2）紧跟信息追踪

（3）重视信息反馈和沟通

3.行政管理的保密工作

（1）对大型政治接待任务要制定专门纪律，重大任务的时间节点、重要贵宾名单、抵离时间、进出线路、

场馆布置等信息均不得外传；

（2）有关涉密信息的文件、资料、U盘等一切载体均不得带离办公场所；

（3）接待预案应设定等级，由总经理办公室根据总经理批示下发到一定范围，任务结束后统一回收；

（4）涉密任务书和计划书应指派专人传递。

第二节会议型饭店的公共关系管理

4.公关部岗位职责和公关危机处置

会议型饭店的行政总监（总经理办公室主任）下设秘书

视觉识别系统VI（或VIS）指：

VisualIdentitySystem

第九章会议型饭店的人力资源管理

第一节会议型饭店的组织结构

1.组织结构模式与岗位设置

（1）扁平化组织结构模式（压缩管理层面、扩大管理跨度、精简审批手续）

①饭店级管理层

②总监级管理层

③部门级管理层

④主管级管理层

（2）组织结构图

2.会议型饭店的薪酬设计和人工成本管理

（1）薪酬设计

①薪酬市场定位

②付薪原则（固定薪酬每年13薪变动薪酬一般与业绩考核体系并举，）

③薪酬总量分配（薪酬总量应为营业收入的19-24%，其中60%为固定薪酬，40%为变动薪酬）

（2）人工成本管理

①定期按每月、每季、全年进行人工成本统计

②在人工成本统计的基础上进行人工成本指标的分析

③预测

④制订几级进去的人工成本战略

⑤控制

⑥劳动生产力的控制

第二节会议型饭店员工的定员与招聘

第三节人力资源的合理配备

4.市场营销部人力资源的合理配备

（1）总监的配置

（2）助手的配置（3）会议专员的配置

第十章会议型饭店的财务管理

第一节会议型饭店的财务管理

1.财务部（设会计部和信用部，把采购供应部也纳入称为大财务部管理）的职责

（1）执行总经理的经营管理指令

（2）负责组织落实饭店全面预算管理体系中各项财务经济预算指标的编制。

（3）负责先行在授权范围内审批饭店的费用预算、采购预算和资本预算等各项计划。

2.财务部的业务流程

会议前期垫付资金按照会议支付金额规模划定：

10万元以下小型会议、10万元—50万元为中性会议、50万元以上为大型会议。

小型会议召开前争取全额付清、中大型会议在召开前预付款不低于总额70%（可分次累计），中型会议会后一周内支付30%余款，大型会议会后15天内付清余款

第二节采购供应的任务和作用

会议型饭店采购部的主要任务

第十一章会议型饭店的设计建造、工程服务与节能降耗管理

第一节会议型饭店的建造设计与基本功能配套

1.会议型饭店的建造设计

（1）设计原则

①设施规划（根据会议型饭店的定位丰富和强化会议功能，使建筑楼群结构合理、布局科学、配置方便）

②楼层规划（根据饭店市场定位和市场细分，确定不同房型和功能区的类型与比例、建筑物内不同的层高和间距、各楼层功能及楼层间的相关关系）

③布局规