洲际酒店集团危机应对计划范本.docx
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洲际酒店集团危机应对计划范本
CrisisResponsePlanModel
危机应对计划范本
©2010AllRightsReserved
SixContinentsHotels,Inc.,anIntercontinentalHotelsGroupcompany
2010版权所有
六洲酒店，洲际酒店集团公司所属
InterContinentalHotelsGroup
GlobalRiskManagement
洲际酒店集团
全球风险管理
TABLEOFCONTENTS目录
KeyContacts主要联系人
Introduction简介
∙Scope范围
∙Objectives目的
∙ManagementCommitment管理层的承诺
CrisisResponsePlanning危机应对计划
∙RiskProfile风险构成
∙CrisisTeams应急小组
oCrisisManagementTeam（CMT）危机管理小组
oEmergencyResponseTeam（ERT）紧急应对小组
∙CrisisResponseTraining（CRT）应急培训
∙CommunityStakeholders社区利益相关者
∙EmergencyResources应急资源
∙KeyVendors/Suppliers主要承包商/供应商
∙MutualAid共同协助
CrisisOperationandControl驾驭危机及控制危机
∙Roles,Responsibility,andAuthority职务，责任和监管
∙CrisisReporting危机报告
∙Documentation文案记录
oMajorIncidentHotelProfile重大事件酒店记录表
oCommunication&ActivityLog通讯及活动记录
oCrisisDebriefForm危机处理情况回执表
∙CoreCrisisResponseProcedures核心危机应对流程
oEvacuation疏散
oShelter-in-Place就地庇护
oGuestswithDisabilities有残疾的客人
Communication通讯
∙CrisisCommunicationCenter危机处理中心
∙Guest宾客
∙Staff员工
∙Media媒体
Evaluate评估
∙ExercisesandTesting练习及测试
ManagementReview管理层审查
KeyTelephoneNumbers–ImmediateNotification
主要电话号码–立刻通知
IHGGlobalCrisisCommunicationCenter洲际酒店集团全球危机处理中心
801-606-5907
IHGAmericasOffice洲际酒店集团美洲办公室
IHGEurope,MiddleEast,andAfricaOffice洲际酒店集团欧洲，中东及非洲地区办公室
IHGAsiaAustralasiaOffice洲际酒店集团亚洲及澳亚地区办公室
INTRODUCTION简介
CrisisResponsePlan（CRP）Scope危机应对计划范围
ThisCrisisResponsePlan（CRP）providesasystematicframeworkfortheplanning,mitigation,response,continuityandrecoveryfordisruptiveincidentswhichmayimpactthehotel. Disruptiveincidentswhichmayimpactthehotelincludenaturaldisasters,environmentalaccidents,technologicalmishaps,andman-madedisasters. 针对可能对酒店造成的毁灭性事件，紧急应对方案提供了一个如何预防，削弱，应对，延续及重建的系统性框架。
可能会影响酒店的破坏性事件包括自然灾害，环境事故，技术事故和人为事故。
ThecorepurposeoftheCRPistoanticipateandmanagethesedisruptiveincidents,minimizingtheimpactofapotentialcrisisonhoteloperationalresilienceandcontinuity.危机应对计划的核心目的是要预见到并处理好这些破坏性事件，尽量减少潜在危机对酒店运营恢复及连续性的冲击。
ACrisisisadisruptiveincidentorconditionthatmayescalatethroughabruptorsignificantchangerequiringurgentattentionandactiontoprotectlife,assets,property,ortheenvironment. Thesemayarisefromnaturaldisasters,environmentalaccidents,technologicalmishaps,orman-madedisasters. ACrisismayresultinasituationthatthreatenslifesafety,hoteloperationalcontinuity,hotelandbrandprofitabilityandreputation. Themanagementoftheseeventsisoutsidetherealmofthehotel’snormalmanagementprocess.危机是一种通过短时间或巨大变化而升级的破坏性事件或情况，需要马上付诸行动来保全生命，财产的安全以对物业和环境的保护。
危机可能来源于自然灾害，环境事故，技术事故或人为事故。
一场危机可能威胁到生命的安全，酒店的连续运营，酒店及品牌的利润及声誉。
对这些事件的管理超出了酒店的正常管理流程范畴。
CRPObjectives危机应对计划目的
Theobjectivesofthehotel’sCRParetoanticipate,mitigate,respondto,andrecoverfromdisruptiveincidents. TheCRPcontainscrisis-specificprocedureswiththefollowingpriorityobjectives:
危机应对计划目标是帮助预估破坏性事件，减轻破坏事件带来的损失，及时应对破坏事件及尽早从破坏事件中恢复。
∙Preservelifesafety保护生命安全
∙Protectassets保护财产安全
∙Preventfurtherescalation制止事件升级
∙Minimizelengthofdisruptiontothehotel缩短酒店运营中断期
∙Maintaincriticalhoteloperationalcontinuity保证酒店紧要业务的连续性
∙Resumenormaloperations恢复常规运营
∙Protecthotelandbrandreputation保护酒店及品牌的声誉
ManagementCommitment管理层承诺
SampleGeneralManagerStatementofCommitment总经理承诺书范本
Thesafetyofourcolleagues,guestsandthepublicisvitallyimportanttoourhotel. Therefore,wearecommittedtodeveloping,achievingandsustainingasafeenvironment.Thisrequiresasignificantcommitmenttocrisisplanningandtraining,beginningwithmanagementandinclusiveofallcolleagues. Ourcrisisresponseplanwillbeincorporatedasthestandardofpracticeforourhotel. 我们酒店客人，员工及公众的安全和我们的酒店安全一样至关重要。
因此，我们致力于建立，实现和维护一个安全的环境。
这需要我们每个人都对危机规划和培训做出巨大的承诺，从管理层开始直至所有员工。
我们的危机应对计划将会纳入我们酒店的操作标准。
Iaskallcolleaguestoinvolvethemselvesinthecrisisprevention,planningandresponseprocesses. Icommitthemanagementteamtoallocatingthenecessaryresourcestoproperlyprepareandimplementthehotel’scrisisplan.Ourhotelwillholdbothmanagementandcolleaguesaccountableforparticipationandinputintothehotel’scrisisresponseplan.我要求所有的同事们都积极参与危机的预防，规划和应对行动中去。
我保证管理团队会将必要的资源用于正确预防和实施酒店的危机应对计划。
酒店的管理层和员工都有责任参与和投入酒店的危机应对计划。
GeneralManager:
总经理______________________________________（signature）签名
Date:
日期______________________
CRISISRESPONSEPLANNING危机应对计划
RiskProfile风险概况
OurhotelreviewedpotentiallossesinregardstocrisisinthemetroareaandhavedeterminedwhatperilsourCrisisResponsePlanmustinclude.我们酒店审查了在市中心区域的危机可能带来的损失，并决定了我们的危机应对计划必须包含的危险。
InsertyourRiskProfilehere:
在这里插入你的“风险概况”（表）：
CrisisTeams危机小组
Thehotel’sCrisisResponsePlaninvolvestwodistinctteams.ThesetwoteamsincludetheCrisisManagementTeam（CMT）andtheEmergencyResponseTeam（ERT）.ThedistinctionbetweenthesetwoisthattheCMTisresponsibleformanagementoftheoverallCrisisResponsePlanandassumesdecision-makingauthorityduringand/orshortlyafteracrisisevent.TheERTisateamofaction;theyarethefirstresponderstoacrisissituation.OftentheERTimmediatelyexecutesthecrisisproceduresandthenlookstotheCMTfordirectionaftertheonsetofthecrisisevent.TheCMTistypicallycompromisedofexecutivemanagementandhasarelativelystaticroster.Alternatively,theERTiscomprisedofmanagementandstaffonsiteatthetimeoftheevent酒店应急计划涉及到两支独立团队。
这两支团队分别是危机管理小组及紧急应对小组。
他们的区别在于危机管理小组负责整体的危机回应计划并在危机发生时或发生后立即掌握决策权。
紧急应对小组是一支行动小组，他们是第一时间对危机作出回应的人员。
通常他们会马上执行应急方案并向危机管理小组寻求应对方向。
危机管理小组通常由高级管理人员组成，且人员名单比较稳定。
而紧急应对小组是由危机发生时现场管理人员及员工组成的。
CrisisManagementTeam（CMT）危机管理小组
Theroleofthehotel’sCrisisManagementTeam（CMT）isto:
酒店危机管理小组的角色是：
∙Evaluaterisksandexposurestothehotel评估风险及其带来的损害
∙Developandupdatecrisisresponsestrategies制定和更新应急策略
∙Aidincrisisprevention协助预防危机
∙Trainstaffinemergencyprocedures培训员工紧急应对流程
∙Conductperiodicsafetyandsecurityinspectionsofthehotel定期在酒店进行安全检查
∙Ensurethatauthoritiesarenotifiedimmediatelyduringacrisis确保政府部门及时了解危机的状况
∙Providepreliminaryfirstaid提供第一时间的救助
∙Provideforthesafeevacuationofguestsandemployees提供客人和员工的安全疏散
∙Provideforthesaferelocationandtransportationofguests为客人提供安全转移及交通
∙Securehotelassets保证酒店财产安全
∙Evaluateandreportlosses评估及汇报损失
∙Restoreoperationsinatimelymanner及时恢复营运
MembersofourCrisisManagementTeam:
我们的危机管理团队成员：
Position职位
Primary主要人员
BackUp1第一后备
BackUp2第二后面
DateTrained培训日期
CrisisManager危机经理
StaffSupportCoordinator员工支持协调员
GuestSupportCoordinator客人支持协调员
TechnicalSupportCoordinator技术支持协调员
EmergencyResponseTeam（ERT）紧急应对小组
TheprimaryroleoftheEmergencyResponseTeam（ERT）istomanagetheorderlyevacuationorshelter-in-placeofguestsandemployeesintheeventofanemergency.Itssecondaryroleistoimplementpre-setprocedurestocontrolandminimizedamagetoindividuals,thehotelandthebrand.应急小组的首要任务就是在紧急情况下，有序疏散宾客和员工，提供更多庇护场所。
其次要任务是落实预先设定的流程，减少给个人，酒店及整个品牌带来的危害。
MembersofyourEmergencyResponseTeammayinclude:
紧急应对小组主要成员包括
∙Director–Thispersonhasauthoritytomakedecisions（ManageronDuty）指挥官–一个有权来做决定的人（值班经理）
∙FirstResponder–ThispersonisinchargeofcontactingemergencyservicesanddispatchingtheERT（Engineering,GuestServiceRepresentative,PBX）应急第一反应员-这人主要负责联系紧急援助和调度紧急应对小组（工程，礼宾，电话接线）
∙CrisisSquad–Thesearethe“action”people（Engineering,ShiftSupervisors）应急小分队–这些是“行动”人员（工程师，领班等）
∙Communicator–ThispersonfieldsguestphonecallsandoperatesthePBX（FrontDeskSupervisor,PBX）通讯人员-这人将回答客人的电话并且负责电话接驳（前台主管，接线人员）
∙Utility–Thisisapersonwhoknowsthebuildingwellandcandealwithemergencyservicesoncetheyareonsite（Housekeeping,Engineering,Security）市政配套设施的负责人--这是应当非常熟悉整个大楼的市政配套设施并能妥善处理紧急服务的人员（客房部员工，工程人员，保安）
Duringthenightshift,theremaynotbeenoughpeopleondutytodelegateasingletasktooneperson.Therefore,yourERTmaylooklikethis:
在夜班时，如果将每项任务指派给一个人，可能会人手不够。
所以你的应急小组组成可能会变成这样：
∙Director–ManageronDuty指挥官即值班经理
∙FirstResponder/Communicator–NightAuditor应急第一反应员/通讯人员即夜班值班;
∙CrisisSquad/Utility–Engineering,Housekeeping,Security应急小分队/市政配套设施的负责人即工程师，客房部员工，保安
OurERT:
我们的紧急应对小组
Role职位
DayShift日班
（Department部门）
EveningShift晚班
（Department部门）
NightShift夜班
（Department部门）
Director
指挥官
FirstResponder应急第一反应员
CrisisSquad
应急小分队
Communicator通讯人员
Utility
公用设施
Other其他
Other其他
Other其他
CrisisResponseTraining应急培训
Colleagueswillbetrainedonallshifts,atvaryingtimesthroughouttheyear,andwhentherearesignificantchangestothehotel’sRiskProfile.Typesoftraininginclude:
不同班次的员工将会在一年内的不同时间段接受培训，当酒店的风险构成有重大变化时他们也将重新受到培训。
培训的形式有：
∙Orientation/Induction基础讲座/介绍
∙Table-TopExercises课堂练习
∙EmergencyResponseTeamDrills应急小组演练
∙DepartmentalDrills部门演练
∙Full-scaleSimulation（e.g.fireevacuation）全方面模拟（例如：
火灾疏散）
CommunityStakeholders社区利益相关者
ThehotelhasprovidedtheCRPtorelevantstakeholders,including:
酒店还向有关社区利益相关者提供了紧急应对计划，他们包括
∙Localemergencyservices（e.g.policeandfire）当地紧急救援服务（如警察局和消防局）
∙Buildingtenantsandowners业主和房客
∙Propertymanagementservices物业管理
EmergencyResources应急资源
Thehotelhasprocuredandmaintainedresourceswhichmaybeneededintheeventofacrisissituation.Theseresourcesincludepersonalprotectiveequipment,toolsandemergencyprovisions.Belowisacurrentlistofthehotel’semergencyresources.酒店已经采购并储存了一些在危机关头或许
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