猫王导购培训修正版.docx
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猫王导购培训修正版
北京猫王
家具销售有限公司
导购培训资料
（初级）
第一部分企业文化知识
一、公司概况
北京猫王家具销售有限公司创办于1991年，是集研发、生产、销售、服务与一身，专业生产的钢木结构组合式家具和小件家具的实体型企业。
现为中国家具协会理事单位，产品注册商标为“猫王家具”。
公司在太原拥有占地面积20000平方米的生产基地和10000平方米的物流中心，有3个直属销售分公司，在全国各大城市均有经销商，产品目前已出口日本、欧洲等国。
公司引进德国豪迈板式生产线、瑞士金马静电喷涂生产线，具有专业的机械加工、静电喷涂表面的处理、板材加工能力。
产品采用优质环保材料和成熟工艺制造，质量符合国家和行业标准，猫王家具已通过ISO—9001国际质量体系认证。
猫王公司具有很强的产品开发设计能力，产品风格现代、简约，拥有多项专利，为用户提供符合国家标准和流行趋势的家居配置，满足用户空间、功能和个性的需求，使空间的布置演变成艺术的升华。
而与德国著名设计师的合作更使猫王家具彰显现代前卫的设计理念。
多年来，猫王家具不断前进，屡次获得国家权威机构的嘉奖。
猫王公司始终遵循“以人为本。
群策群力，奋发向上、引导时尚”的经营理念，并致力于为消费者营造自然、简约的生活空间。
享受生活、享受猫王、精彩空间、精彩生活！
二、近期发展
★1991年于山西太原成立山西猫王家具实业有限公司
★2000年3月成立上海办事处
★2002年3月成立深圳办事处
★2002年4月成立南京办事处
★2002年4月1日于北京成立北京猫王家具销售有限公司。
三、公司荣誉
▲2000年第二届上海家具博览会获“中国家具设计银奖”
▲2000年北京国际平面设计展览会获“中国家具设计优秀品牌形象奖；
▲2001年（上海）中国家具博览会获“中国家具设计铜奖“
▲2002年深圳第十届国际家具博览会获“款式设计优秀奖“
四、经营宗旨
☆以企业文化为管理之导向
☆为客户提供合格的专业产品与满意的服务
☆个人、客户、公司、社会四位一体共同发展
☆成为本行业的领先者及创新者
☆促进行业和社会的进步
五、经营理念
以人为本、群策群力
奋发向上、引导时尚
第二部分企业产品介绍
一、产品材料及工艺介绍
猫王家具有限公司生产的产品所涉及的材料主要有：
板材、管材、封边、五金配件、胶等。
（一）、板材
猫王家具公司的板材目前采用的是德国爱家板和国产优质板材，为绿色环保无污染的三聚氰胺饰面板，其质量稳定、防水、防火、耐腐，强度高，各项物理性能均符合国际E1标准。
中密度板、刨花板、三合板等各种板材在生产中所使用胶合剂含有甲醛，板材是否环保决定于板材用胶的甲醛释放量。
目前国家对“人造板“中的甲醛的含量释放标准规定为40—70毫克/100克，国际标准E1为小于等于10毫克/100克，而爱家板测试结果仅为8毫克/100克。
（二）、管材
猫王家具公司的钢管采用日本进口的高频焊管，其特点是表面平整、光滑圆润、焊缝大小平滑，无裂缝、结疤、折叠、分层、虚焊、搭焊等缺陷存在，该管材具备均匀、相当的壁厚，能承受收口、缩口、焊接等多道工序的加工，确保家具拆装的牢固度和可靠性。
优质高频焊管的价格是一般管材的2倍以上。
猫王公司引进瑞士金马静电喷塑生产线和先进工艺技术，用静电喷塑工艺处理钢管表面，原装设备、进口喷涂原料及严格的工艺控制，保证了猫王产品静电喷涂层的正常寿命在20年以上，是烤漆的6倍；涂层的硬度、耐着力、耐酸碱、耐火性是烤漆的4倍，同时猫王产品的喷塑表面均匀平滑，手感柔和，表面韧度高，棱角包封严密，抗冲击力强，在外观完美的同时，可让用户放心使用。
（宝马车也是用此种设备进行静电喷涂）
（三）、封边
现代家具的封边是决定家具品质的重要因素之一，猫王公司产品采用的是德国瑞好公司生产的PVC封边带。
其优点为：
1．原料考究：
瑞好封边带原料均来自德国本土，纯度较高，无污染。
2．纹理清晰：
瑞好封边带采用单根挤压，四色印制工艺，因此纹理清晰，不同于国产的转移膜工艺。
3．耐磨性好：
瑞好封边带之表面都带有防磨层，不易褪色，抗清洁剂，生产中可使用清洁剂清洗。
4．颜色稳定：
瑞好封边带均不易褪色，原料内加有添加剂，按德国标准，在阳光下（紫外线）日照也不会变色。
5．尺寸精确：
瑞好封边带都安严格公差流水线生产，不会因为尺寸偏差而影响加工使用。
6．花色丰富：
瑞好公司使用电脑配色系统进行配色长备花色有8000种。
7．柔韧性好：
瑞好封边带可封在半径很小的板材上，不会发生木纹断裂现象。
8．胶缝较小：
瑞好封边带（厚）均内弯，封边后使用热胶缝减至最小，外观性能较好。
9．尺寸稳定：
瑞好封边带的尺寸稳定性能好，不会因偏差大而出现过度收缩或膨胀。
10．防伪性好：
瑞好封边带之背胶内有荧光剂，在验钞机冷光照射下会发微光，便于客户辨明真伪。
11．加工性能好：
瑞好封边带的背胶适用于各类热熔胶。
12．使用性能好：
瑞好封边带在使用一段时间后不退色、不开胶。
（四）、胶
猫王产品的生产用胶均选用德国的胶王，德国胶王被业内誉为“木材胶黏剂之王”（其价格是国内同类产品的2倍以上）优质环保，符合国际E1级标准。
（五）、五金配件
为了保证猫王家具的品质，家具所用拉手、合页、滑轨等五金件，都精选自国内外专业厂家的优质产品，有是甚至产品德国、意大利进口，力求外观风格一致，质量精益求精。
二、产品系列及基本结构介绍
★猫王家具产品类属钢木结构的现代家具，它所体现的是现代生活的简洁、舒适和个性的追求；
★猫王家具主流产品为符合国际标准的DIY组合家具，产品线条流畅、造型现代、灵活多变、拆装容易、节省空间。
★猫王家具精美的小件系列产品具有小、巧、精、薄之特性，风格现代、简约、是艺术和功能的完美结合。
★DIY是英文的缩写，意思是自己动手，张扬个性，享受生活，因此猫王家具产品用户的角度出发，在产品设计、包装、组装图等各个细节都遵循简单易懂的原则，把复杂困难的生产、设计等工作做在前面，留给顾客简单而又能发挥个性想象的空间，真正让用户享受自己动手组装的乐趣，实现个性生活的梦想。
猫王家具产品分为五大系列，分别是DIY组合龙系列、茶几套桌系列、鞋柜系列、电视架电脑台系列、衣架层架等小件系列。
（一）、DIY组合龙系列
A．设计原理及理念：
1.猫王家具生产采用一次性钻孔原则，拥有国际标准32mm系列设计能力和相应的进口加工设备，因而产品完美体现设计和加工的系统性；实现用户对产品自由组合的追求。
2.猫王家具具有板式家具和现代家具的特点：
大批量机械化加工，使用简单抽象的几何要素，风格现代简约，品质优良可靠，成本领先。
3.DIY组合龙系列产品源于现代，精巧的设计理念，依靠先进加工工艺和设备，充分发挥钢与木相结合的美感，帮助用户实现现代个性生活的梦想。
4.DIY组合龙的基本结构：
三大元素、七大部件
5.边架类：
组合产品的钢制承重结构部分（包括背架）。
6.板类：
独立的连接搁板（单指一块连接搁板）。
7.交叉支架类：
用于边架连接，稳固结构
8.柜类：
用于延展组合龙产品的使用功能
9.床类：
简配，非猫王家具主流产品，增强产品配套性
10.桌椅类：
简配，非猫王家具主流产品，增强产品配套性。
11.配件类：
用于辅助产品组合功能的实现。
B．边架类编号：
边架有J303、J304、J305、J307、J309、J311、J312、J313等。
▲ J——代表“架”，中文拼音的第一个字母。
▲ 第一个数字代表架子深度
▲ 后面两个数字代表架子层数
▲ 边家的宽度——403mm用3字代表宽度，用于放置390系列的板或柜体
▲ 边架的高度：
层与层之间的心距间隔为170mm，可逐层递加层数，底腿（地角）高度为50mm
▲ 挂杆——每层所用钢管用于悬挂板类或柜体，构成组合龙的基本结构，该钢管直径为8mm，可称之为挂杆
▲ 边架的厚度：
25mm（前部圆管直径），后部为扁方管，前部为圆管。
☆★举例说明：
表示规格为403mmX759mmX25mm的边架；
该边架高度方向有5层拉柱，配390MM深度的板子。
C、板类的编号：
板子现有：
B304、B306、B310等。
▲B代表板，中文拼音的第一个字母
▲第一个数字：
代表板子深度，后面两个数字：
代表板子长度
▲板类的深度：
288mm，用2字代表，390mm，用3字代表；
▲板类的长度：
400mm，用04字代表640mm，用06字代表；1000mm用10代表；
▲板的厚度：
基准厚度为18mm，特殊部件为25mm。
☆★举例说明：
B306表示规格为390mmX640mmX18mm的隔板、配390系列的边架，配X06A的交叉支架。
D、交叉支架类：
交叉支架现有：
X04A、X06A、X10A等。
▲X：
表示交叉支架象形符号；
▲后面两个数字：
代表连接板（柜）的长度
▲A代表新款扁型类支架。
▲X04代表连接长度为400mm板（柜）的交叉支架。
▲X06代表连接长度为640mm板（柜）的交叉支架。
▲ X10代表连接长度为1000mm板（柜）的交叉支架。
E、柜类的编号：
柜类产品现有：
G432、G443、G632、G651、G611、G5611等。
▲G：
代表柜，中文拼音的第一个字母。
▲第一个数字：
代表柜子的深度，当柜深为时，默认省略该数。
▲第二个数字：
代表柜子的长度。
▲第三个数字：
代表架子的层数。
▲第四个数字：
代表拉手的层数或柜子在垂直外表面的层数。
☆★举例说明：
▲ G5611：
代表规格为柜深550mm，柜长640mm，占边架数13层，层数为1层的双门衣柜，此衣柜包装含J513边架。
▲ G611：
代表规格为柜深390mm，柜长640mm，占边架数11层，层数为1层的双门衣柜。
F、床类产品：
床类产品现有：
SRC10、SRC10A、SRC12、SRC15、SRC18等。
▲ SRC：
代表双人床中文拼音的第一个字母，后面的数字代表不同宽度的床。
▲ A代表新款床，即加靠背的床。
床的内径长度：
一般分为1.9米和2米，可放置1.9米和2米规格长度的床垫使用，现在公司标准时2米规格。
▲床的宽度：
一般分为1米、1.2米、1.5米、1.8米
☆★举例说明：
SRC12A代表1.2米宽的床，有靠背。
G、桌椅类产品：
桌椅类产品现有：
TB88、TB28、TB148、TB108、TB218IF椅等
▲TB：
代表英文的缩写
▲第二个数字：
代表桌子的长度
▲第三个数字：
代表桌子的宽度，现已统一为800mm
▲ IF：
字母是此类产品的延续代码。
H、配件类产品：
▲ L10：
“L”代表此桌的象形，后面的数字代表桌子的长度规格为1000mm。
▲ YH：
电视搁架原G020的改进型，规格为：
1000mmX550mmX220mm。
▲ YF：
电视搁架规格为：
1000mmX550X396mm。
▲ CD100CD盒搁架规格为1000mmX201mmX194mm。
L、配件类产品：
▲ JPJ键盘架，意指电脑键盘，常规配件，分为塑料定制性品种和板式品种，根据喜好选定。
▲ DL小地轮：
一套为4个，配套G443抽屉柜。
▲ SK（S）丝扣地轮：
1套4个，配YH电视柜。
▲ DL（S）单杆地轮：
一套4个。
型号偏大，配套YF电视柜和承重力较大的电视柜。
▲ GYG挂衣杆：
中文拼音的第一个字母，后面的规格代表所配套板的长度。
▲ 锁：
非常规配件，因用户选择而定做，一般用于抽屉柜和部分木门柜。
▲ 钢腿：
根据组合龙的组合方式不同，可分为无钢腿、标准配置、加钢腿等使用方式。
▲ MJA玄关镜：
非常规配件，用于组合玄关产品、梳妆台类产品用。
（二）、衣架系列：
猫王衣架有：
DIF蜗牛衣架、DIG火鸟衣架、DIM依人衣架三款产品。
（三）、小件系列：
猫王小件不仅充实了居室的角落，更像一件精美的艺术品点缀其间，增添了无限的情趣。
目前公司生产的小件产品有：
电话台、花台、边桌和书报架。
（四）、茶几、套桌系列：
猫王公司的茶几、套桌有如下系列：
☆条形茶几系列：
CC1063
☆方型茶几系列：
CFA、CFB、CFD、CFE、CFH、CF883
☆套桌系列：
TZ535、TZ444、TZ533、TZ445、TZ333、TZ844、TZ944
1、命名规律：
以条形茶几（长茶几）CC1063为例：
C-----茶的汉语拼音第一个字母
C------长的汉语拼音第一个字母
10------产品的长度（1050mm）
6-------产品的宽度（635mm）
3-------产品的高度（360mm）
2、各款具体尺寸：
种类
品种
长
宽
高
种类
品种
长
宽
高
条形
CC1063
1050
635
366
茶几
茶几
CFA
960
960
288
套桌系列
TZ535
500
300
500
CFB
660
660
520
TZ444
400
400
400
CFD
360
360
520
TZ533
500
300
300
CFE
360
360
740
TZ445
460
460
500
CFF
360
360
92
TZ333
340
340
300
CFH
660
660
360
TZ844
820
480
460
CF883
880
800
360
TZ944
920
400
400
3、用途说明：
CC1063茶几一般置于双人沙发前，也可在居室中放置电视、鱼缸等；
CFA、CF883除单独使用之外，还可以两个一起使用，给大客厅主人以更多的尊贵和气派；
CFB（520高）、CFH（360高）二款茶几是660*660的规格，高度不同，适应消费者的个性需要；适于卧室作角儿，或在茶馆、酒吧里作方桌使用；
CFD、CFE也只是高度不同，除灾居室中做角几、床头柜使用之外，还具备了茶几的所有功效，可以和几台系列互相映衬、互为补充。
TZ套桌系列不仅具备款式多样，灵活多变的个性，更赋予了茶几新的里念，每个套桌单独使用可以有很多用途，例如可以做茶几、角几、床头柜、茶台、饮水机、放VCD等；而两、三个套桌的搭配使用，让狭小空间也相映成趣，更解除了单人沙发上客人的后顾之忧。
（五）、电视架、电脑台系列：
猫王公司的电视架、电脑台型号有：
YH电视架、YG电视架、YG444电视架、YG447电视架、YG845电视架、YG1054电视架、DNDZ06电脑台、DNZ08电脑台、PCP打印机架、各款除电视架外，均有编号规律，下面以YG1054和DNDZ06为例分别说明
YG——顺延下来的编号
10——产品的长度（970mm）
5——产品的宽度（550mm）
4——产品的高度（400mm）
NDZ——电脑桌的第一个汉语拼音字母的大写
06——产品的长度（620mm）
1、电视架
YF和YH电视架以外形厚重、结实见称，可放置34英寸以下的电视，下有两个抽屉，可以放置家里的一些杂物如话筒、VCD碟片等，YF和YH合组合龙系列产品的配套性很强。
YG和YG845电视架可用于客厅或卧室放置电视，YG可放置25英寸以下的电视，YG845可放置29英寸以下的电视。
YG444和YG447电视架可放置18英寸以下的电视，适于卧室使用，其款式造型与SBD边桌相似，也可做边桌使用。
YG1054电视架则适合放置较大屏幕的电视。
例如34英寸、43英寸的电视机，如通过组合将其长度延长，则可以放置背投，具体组合见“组合龙图集”；YG1054也可以做茶几。
2、电脑桌
DNZ06和DNZ08电脑台风格简洁明快，高度可以自由升降，方便了消费者的使用。
PCP打印机架与电脑台配套，构成了完整的家用电脑家具体系。
第三部分送货及组装服务规范（导购参考）
一、服务宗旨
以顾客为中心，顾客利益至上。
二、工作职责
以高质量、规范化的售后服务，准确的送货及安装，有效的跟踪服务树立良好的公司形象。
三、行为准则
1、个人素质
☆忠实可靠；
☆ 有良好的敬业精神；
☆ 有较强的语言表达能力；
☆ 熟悉产品知识，良好的专业技术。
2、服务标准
☆热情得体，耐心解释顾客提出的询问，主动向顾客介绍产品知识。
☆携带好必备的组装工具。
☆进门穿干净的鞋套，组装时铺好干净的地毯，在送货、安装过程中家具不落地，拆装时不影响顾客住宅清洁，装配后将家具放到顾客指定位置。
☆在客户家中做与工作有关的事，工作中不得与顾客、同事发生纠纷。
不抽顾客一支烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口茶，不拿顾客好处费。
☆严格依照装配图程序组装物品。
☆将保修卡交付顾客，并协助顾客填写客户资料。
☆装结束，协助顾客打扫家中的卫生、清洁后离场。
☆当产品出现问题时及时与公司负责人联系。
☆按时将资料送回公司，不得丢失及损坏，维修时应填写顾客联系卡，并向顾客解释付费原因。
3、仪容仪表
☆头发、面部保持，头发不超过公司规定的长度；经常修剪指甲，保持手部清洁；
☆服装：
必须穿着公司发放的统一制服，保持服装的整洁、完好、夏季每天清洗，秋季每周清洗一次，不得穿有破损的制服工作；
☆鞋袜：
进入顾客的家中必须穿着公司发放的干净鞋套，鞋套必须每天清洗；
与顾客同行时，落后与顾客半步之遥；
☆ 语言：
说话要简洁清楚，使用普通话，态度要温和。
四、组装及维修工作流程
1、接受任务程序
☆ 当接受任务后，领取各类单据并核查单据，如有问题及时解决；
☆ 出发前熟悉每一位客户的送货单、任务单、组装图、了解每一客户的具体安装地址，对于需要组装的家具结构一清二楚，并提前电话联系，安排送货时间；
☆ 检查工具箱的工具、鞋套、防护用地毯等是否携带齐备；
☆ 计划路途时间，准时到达，略提前3—5分钟；
☆ 到顾客家门外有组长敲门介绍“您好，我是猫王家具的送货员。
请问XX是住这里吗？
”（门铃一次只按一下、若无反应则在1分钟后再按）；
2、组装准确程序
☆ 当顾客打开门时，安装员先套上鞋套，进入顾客家中，跟随顾客到工作地点，将随身携带的小地毯打开后开始工作；
☆ 清点货品数量是否与送货单相符，是否有开包现象，如已开包，询问顾客：
您是否打开过包装？
☆ 选择好组装场地，面积原则上不小于6平方米，组装场地原则上选在客户的客厅，在场地铺好防护用地毯，货品包在地毯左侧30厘米处；工具箱在地毯右侧重20厘米处；
☆ 产品搬至门外去除包装后搬回顾客家中，做法为：
一名组装员在门外负责打开包装，另一名组装先套上鞋套，进入顾客家中接过已打开包装的产品放置在应安装地点的小地毯上；
取放货包及部件时，需用双手握住两端，移动时脚步轻、稳；
☆货品包依照安装的次序依次码放，每用一包，保持组装场地的整洁有序；
打开货包后，核查每一货包内的五金配件是否齐全；
☆ 应组装的产品中若有错误组件时：
“送来的货品可能有一些问题，请您稍候，我先与公司联系。
”安装的同时，视顾客的兴趣介绍保养知识和保养时需注意的事项。
3、清理撤场程序
☆检查现场及家具内部是否有遗留物；
☆收齐工具放入工具箱内：
将地毯折好装入包内，将包装箱产品顾客家全部带走；
☆用抹布清洁家具内外：
有条件的话在家具内喷少许空气清新剂，家具外部要用碧丽珠擦拭；
☆请顾客检查家具和填写完整的客户资料：
“为以后更方便与您联系，请填写我们的客户资料卡。
”
☆双手递交我们的资料卡“如有质量问题或需要改装家具请与我们联系，这是我公司的保修卡。
”
☆若有未付款的家具，则询问顾客：
“您这套家具的总值是XX元，根据合同规定，您还需付XX元货款。
”顾客表示同意时，清点钱数，并在顾客收货单上双方签字；顾客表示否定时，给顾客查阅销售合同，并表示：
“货到付款是猫王公司的规定请您理解并与支付”！
以此打动顾客并要求顾客付清款；
☆将顾客家中弄脏的地方清理干净，必要时可借用顾客家中清洁工具：
“我们为您清扫一下，可以用下您家中的笤帚吗？
”
☆请客户签字，致谢并道再见：
“谢谢您购买我们的产品”！
五、组装工作流程
（一）、组装要点
1、组装家具时，要严格按组装图等程序操作。
2、各种连接件尤其有螺丝和螺母的一定要旋转到位，不能松懈，也不能用过力。
3、所有配置组装件都要安装到位，绝不能缺件。
4、组好后，要进有四个底角超平。
特别是板柜类，比较高，大、重放到顾客要求的位置后，进行细致调整，首先调整框架，用卷尺量对角线，对四个可调下脚进行调整，切记不要有底角悬空现象，这样会影响家具的稳定性，从而达到使其垂直、方正。
其次，是对柜门和抽屉的调整，其中，可以通过调合页上的螺丝调整门上下、左右微移，达到门的合适位置。
抽屉的调整是通过滑道上的螺丝进行微调，使抽屉的位置，抽屉缝均匀、抽屉缝均匀，达到最佳状态。
（二）、组装范例（略）
第四部分导购管理规范
一、导购的工作角色
1、企业形象的代表者；
2、企业同消费者之间的信息的传递沟通者；
3、消费者生活的顾问；
4、消费者的服务者；
5、企业与消费者之间的桥梁。
二、导购的工作职责
1、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和公司形象，提高品牌知名度；
2、在卖场派发产品的POP资料；
3、做好卖场，产品、POP资料的陈列及安全维护工作，保证卖场的整齐、清洁、有序；
4、时时保持好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极推介产品，帮助消费者正确选择能满足其需求的商品；
5、利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买欲望，从而增加营业额；
6、负责收集顾客对产品和公司的意见，建议及期望，及时妥善处理顾客抱怨，并将相关信息反馈给上级主管；
7、负责收集同行业其他品牌的相关市场信息并及时反馈给上级主管；
8、认真填写销售清单及公司要求的其它销售报表并及时上交上级主管；
9、所有对顾客的承诺应严格执行公司的销售方针政策，以避免引发争端。
三、导购的专业知识
1、对公司的了解；
2、本行业的了解；
3、产品专业知识：
品牌名称、原料、材质、工艺流程、性能、价格、种类、颜色、规格、款式等；
4、产品的卖点；
5、工作职责及工作规范；
6、了解顾客特性及购买心理；
7、掌握适合自身的销售服务技巧；
8、掌握产品陈列与展示的常识。
四、接待顾客的方法
1、待顾客要自然、亲切、主动、热情、大方。
对每一位进入卖场的顾客都要有问必答，不卑不亢；
2、回答问题或介绍产品时要自信，自然言词清楚流利，并用自然的目光关注对方，让其不会分心，细心、耐心听你讲解；
3、不要轻易打断顾客的发言，认真聆听和分析顾客的提问，抓住要点认真讲解，并动手演示，让顾客更进一步了解我们的产品，品牌和服务；
4、不能多名导购同时接待一位顾客；
5、与顾客签订销售合同时要迅速准确；
6、导购必须熟记产品，产品型号、产品性能和产品价格，流利回答顾客提出的各种问题；
7、应记住常来的顾客或回头客，最好是能叫出对方的姓名；
8、把握顾客之间的相互影响，当顾客较多时，与其中的部分客人进行深度沟通，让周围的顾客也能够听明白并有兴趣，更有宣传效果；
9、在与顾客签订合同时，不要忘了和其他的顾客打招呼，随时观察其他顾客和同事的情况，不要冷落了顾客；
10、任何进入卖场的消费者，都可能是我们的潜在客户，都是我们展示企业品牌，服务形象、个人魅力的时候。
无论购买产品与否
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