一次完整的销售.docx

一次完整的销售.docx

《一次完整的销售.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《一次完整的销售.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

一次完整的销售

经常去拜访客户就能促进销售吗？

我们的拜访给客户留下了什么印象？

这种印象是正面印象还是负面印象？

我们如何使每一次拜访都能真正帮助我们推进销售进程？

本栏目与您一起，着手销售拜访规划，解析销售拜访案例，探索销售拜访的成功之道。

前言

市场推广者需要了解的

市场营销基础问题

市场营销的七个基本概念

1.销售拜访的整体性

1.销售拜访的整体性

2.销售准备——意义

可以再次了解顾客

增加销售代表的信心

可以把握对谈方向

2.1学会运用“二八”法则

推销新手起步

工作与休息

了解顾客与销售

不同顾客与收益

说和听的关系

重要的第一印象

感情建立与产品演示

“杀价”情形的比例

计划准备与实践

……

2.2精于知识的三个要素

商品知识

销售知识

人性知识

3.拜访中

对谈

观察与被观察

——哪个更重要？

3.1销售对谈五步走

最初接触阶段：

具有决定性

资讯阶段：

搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服

沟通阶段：

分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）

诱导阶段：

利用利益说明，展示，使客户接纳

行动阶段：

缔结，进入服务流程

3.2第一印象的重要性

打造自己的影响力

3.3魅力秘笈8+1

1111

3.4破坏第一印象的方法

占用客户的地方

留专业资料给非专业人员

充当第三者

漫无目的浪费时间

落下记录本等物品

3.5谈吐举止的不良习惯

说话速度太快、吐字不清、语言粗俗

声音粗哑、有气无力、说话不冷不热

批评、挖苦、吹牛、撒谎

油腔滑调、沉默寡言

太随便、与顾客勾肩搭背

死皮赖脸、死磨活缠

挖耳搔头、耸肩、吐舌

咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动

经常看表、皮笑肉不笑

东张西望、慌慌张张

3.6具有销售力量的24个词汇

顾客的姓名

了解证实健康从容保证钱币安全节约新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益应得快乐重要

其它五个词汇：

你担保优点明确好处

3.7妨碍销售的24个词汇

应付花费付款合同签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价决心费劲困难义务责任失败不利不履行

4.开场

目的

利益

接受？

——用一句话进行表述：

简洁、明确、清晰

4.1避免这样的开场

议程模糊不清

没有解释议程对客户的价值

没有促进开放而双向的交流气氛

一连串的产品特征

议程不切实际……

4.2.1提问的类型

封闭式问题

定义：

提供选择答案，引出“是”或者“否”的选择

目的：

锁定

开放式问题

定义：

不提供答案，给对方留出空间阐述观点

目的：

撒网，搜集资讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资料

4.2.2提问时的注意点

营造开放的交流气氛

能抓住并维持客户的注意力

有效地使用封闭式提问

让客户确定优先次序

条理分明

发掘所有相关的客户需要

对客户表示尊敬和了解

4.2.3提问时应避免的情形1

一连串封闭式问题，审问

客户感到被盘问，态度变得抗拒

资料不完整时，没有跟进

没有确定需要背后的需要

询问显示出没有聆听客户的回应

4.2.3提问时应避免的情形2

问太多的问题而没有提供产品的信息

显示出没有聆听需要

还未对需要有共同的了解就开始说服

像鹦鹉学舌般复述……

4.3.1聆听——为什么要听

搜集资讯

发掘客户需求

确认客户对我们的态度

恰当地回应客户的信息

为了乐趣……

4.3.2听的五个层次

听有五个层次

4.3.3听的三步曲之一：

准备

给自己和客户都倒一杯水。

尽可能找一个安静的地方。

让双方都坐下来。

记得带笔和记事本。

……

4.3.4听的三步曲之二：

记录

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：

4.3.5听的三步曲之三：

理解

不清楚的地方，询问清楚为止。

以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。

5W1H法

5W指What、When、Where、Who、Why

1H指How、Howmany和Howmuch

4.3.6听的三大原则和十大技巧

耐心

关心

别一开始就假设明白他的问题

注意：

表现得不要过分，否则就成了居委会老大妈了。

4.3.7听力测试

“我们以前经销过这种产品。

”

潜台词是：

4.3.8倾听时的分心情形

对主题或说话者有成见

说得太快或太慢

对主题缺乏兴趣

对主题太熟悉

专业术语的干扰

冥想

环境太轻松或太不舒适

5.发现需求

需求

6.说服

特征与利益

公司、产品与自己

6.1介绍产品时应注意

介绍的特征和利益与需求相关

正确地介绍特征和利益

用顾客的语言介绍特征和利益

能从容自如地回应客户……

6.2介绍产品时要避免

过分依赖资料

提供过多的资料

只介绍特征，不提利益

不能精确地介绍

回避有关细节的询问

显得不自在或犹豫……

6.3介绍产品时应避免

错失时机去介绍其它产品特征和利益

不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势

客户的产品知识优于销售代表……

6.4几种说的语气

单调而平淡的语气

缓慢而低沉的语气

嗓门高高的强调语气

硬的、嗓门很高的语气

高高的嗓音伴随着拖长的语调

6.5运用“FABE”技巧引导顾客

FABE就是特点、优点、利益、证据

6.5.1说明特点的五个注意点

做个出色的演员

要考虑顾客的记忆储存

要注意沟通方式

太激进的危机

在说明时出现意外……

6.5.2传达利益信息时要注意的事项

记得提到所有的利益

客户已知的利益也应该说出来

用客户听得懂的语言说

有建设性,有把握

创造一个和谐轻松的气氛

6.6关于“说”的测试

你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？

你的声音是否充满活力与热情？

你说话时是否使语调保持适度变化？

你的声音是否坦率而明确？

你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？

你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？

你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？

当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？

你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？

你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？

6.7说“我会……”以表达服务意愿

6.8如何使“上帝”发疯

我不知道你为什么如此不满

6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪

6.10.1说“你能……吗？

”

以缓解紧张情绪

6.10.2什么时候使用“你能……吗？

”

你必须

你应该

你为什么不

你犯了个错误

我需要

你能……吗

或者

请你……好吗？

6.10.3“你能……吗？

”的训练

尝试用“你能……吗？

”来替换如下说法

“你应该先通知我一声，再作决定”

“你必须在5点钟之前给我们打电话，否则就下班了”

“你从来都不考虑清楚就作决定”

“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”……

6.11.1说“你可以……”来代替说“不”

每个人都喜欢听到自己“可以做……”，而不喜欢听到自己“不可以做……”。

使用“你可以……吗？

”的方法可以节省时间，否则顾客会继续询问——“好！

你说现在不行，那什么时候行？

”

因为说“不”比较困难，使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易……

6.11.2什么时候说“你可以……吗？

”

你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。

你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路……

6.11.3“你可以……”的训练

尝试用“你可以……吗？

”的句式替换如下说法

6.12.1说明原因以节省时间

因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。

先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。

比如“要想省钱……”

6.12.2什么时候使用

“说明原因”的方法

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时……

6.12.3讲明原因赢得合作

如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作

“为了节约你的时间”

“为了尽可能满足你的要求”

“为了更清楚你的要求”……

7.处理负面反应——克服障碍

客户异议的两重性

7.1处理顾客异议的方法

回避无关的异议

把握时机，及时反应，不要被顾客难倒

尽量简化答案，不做又臭又长的解释

答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语

减少顾客说“不”的机会

绝对不能争辩

知之为知之，不知为不知，诚意为根本

7.2消除顾客异议的步骤

认真听取顾客的异议

回答问题之前短暂停顿

要对顾客表现出同情心

复述顾客提出的问题

回答顾客提出的问题

7.3你不能满足的需要——缺点

8.竞争

8.1如何面对竞争

面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益

运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要

所介绍的利益显得比对手更为突出

8.2竞争时应该避免

没有作好准备来回应

明显地表示惊讶

置之不理

错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益

发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的

9.拜访（或缔结）之后

9.1拜访后的分析

我怎么做的

我做了什么

对方的反馈是什么

下一次我应该做什么……

9.2拜访后的跟进

跟进已达成的决定

继续下一步的方案

解决遗留的问题

为下一次销售拜访作准备……

9.3为什么保持与顾客的定期联络

9.4成功业务员的至理名言

销售的首要目标：

创造更多的顾客而不是销售

销售的关键：

成交之后继续与顾客维持关系

真正的销售始于售后

你忘记顾客，顾客也会忘记你

永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记

9.5保持与顾客的定期联系

9.6顾客联络卡模板

10.业务员的禁忌

工作消极懈怠，不诚实

胆小，讨厌读书，怕写字

保守，不合群，没有欲望

没有计划

身体不健康……

11.业务员须谨记

让顾客自己作决定

真诚地赞扬顾客

记住顾客的名字

保持与顾客的长期关系

12.现在就开始行动！