酒店式公寓物业管理措施方案.docx
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酒店式公寓物业管理措施方案
酒店式公寓
物业管理方案
项目地址：
投资方：
编制人：
编制时间：
第一章****酒店公寓概况…………………………………………………….2
第二章：
物业管理服务模式…………………………………………………….8
第三章管理目标及服务承诺………………………………………………….16
第四章前期介入管理方案…………………………………………………….17
第五章入伙管理方案…………………………………………………..…….33
第六章公寓组织架构…………………………………………………..…….38
第七章员工培训管理……………………………………………………..….44
第八章日常服务方案……………………………………………………..….53
第九章突发应急事件处理程序……………………………………………….65
第十章费用测算方案………………………………………………………….92
第一章：
****酒店公寓模式概述
****酒店公寓概况：
以产权分割出售形成的产权式酒店，公司可经营收费客房99间，为返租销售模式。
由底层两层商业商场、8层酒店公寓及外围广场构成。
客户群体：
1、中资产阶级投资客户
此部分客户所空闲资金不会太多，属于中资产阶段，注重于短期回报；
2、地产投资客户
此部分客户专注于房地产房屋投资，属于专业投资型客户，此类型客户购买量大，注重于长远的回报；
3、常驻****机构的商务人员、管理人员、技术人员
常驻****的机构规模较小、派驻人员较少的，往往将居住空间与办公室空间合为一体，所需的户型面积较小，酒店式公寓亦可满足他们的要求。
4、居家自住者
带有厨房、卫生间甚至阳台，居住功能齐全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其单价、总价和物业管理费都相当高，只有少数人会作为纯粹居家之用。
现有管理配置：
NO
岗位名称
工作内容
人数
备注
1
店长
酒店日常全面管理、经营、工作安排，客户投诉等全面管理。
1人
行政班（根据工作需要调配）
2
保安
夜间安保、楼宇巡视、广场卫生打扫
1人
夜班：
24:
00-08：
00
3
保洁
公共区域卫生、客户有偿服务、客户房间约定服务、水电抄表等
2人
工作时间：
08:
00-16:
00、
16:
00-24:
00
4
管家
租聘管理、客户接待、客户服务沟通等
2人
5
其它
物业配套设施和设备检修保养、消防管理、电梯保养
0
公司分配管理
6
合计
6名
1．1公寓酒店分析
主要营销模式的分类
产权式酒店：
·定义：
·本质上仍是酒店，具体指开发商将酒店的每间客房分割为独立产权出售
给投资者，投资者将客房委托酒店经营管理，取得投资回报，同时还可
获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。
它是将房地产业、酒店业和旅
游业结合在一起的商业业态。
购买目的:
获取客房利润分红获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。
特征：
·◇业主拥有酒店独立产权
·投资者获取产权，拥有所有权，但是没有经营权，产权往往只有40年。
·◇酒店式管理，管理费用往往较高
·产权式酒店也是酒店的一种，提供各种酒店服务，与传统酒店并无二致，
其管理费也较高。
·◇兼有居住度假和投资两种功能
·这种酒店往往位于旅游区或者人气旺盛地带，有充足的客源，因此，客房年度分红通常可以抵消分期付款的费用。
在实际操作中，业主通常可以获得每年数日的免费居住权，在一定程度上也有了居住度假的功能。
酒店式公寓：
其本质上仍是公寓，是一种配有全套家私的、提供基本酒店服务，有些会配有全套厨房设备的住宅公寓。
它是一种特殊的既提供酒店专业服务又拥有私人公寓或共管公寓的私密性和生活风格的商业综合体。
既可出租，亦可自用，简而言之，所谓酒店式公寓是指提供酒店式管理服务的公寓。
特征：
·◇提供酒店式服务和管理
·◇公共空间及室内均提供豪华装修
·酒店式公寓一般采用豪华装修，折合人民币1000－2000元/平方米。
◇兼有居住和投资两种功能。
对比因素
产权式酒店
酒店式公寓
产权
业主
业主
物业用途
基本不自住
可自住，亦可出租
配套设施
标准酒店设施生活
配套齐全
经营管理
委托酒店管理公司经营和出租
由专业物管公司提供酒店式物业管理，或者与酒店合作，委托管理
物管费
高
较住宅高，较产权式酒店低
价格
较高
较住宅高，较产权式酒店低
发展商资金回笼
较快
依营销方式而不同
业主获利方式
客房利润分红或返
利租金或返利
业主投资风险
可控性高
可控性低
投资回报
有投资回报
方案依协议不同而不同
主要影响因素
酒店品牌及经营状况
地段
所在地区人流量
物业管理水平
·酒店式公寓档次高、生活便利，有些公寓带有厨房、卫生间和阳台，有较好的居住环境，因此为许多高收入人群所中意。
但是因价格和物业管理费较高，且面积较小，只有少数人会作为居家之用，而是投资目的居多。
1．2产权式酒店与酒店式公寓营销操作方式对比
返租销售模式结论：
投资客户主要的目的是投资回报，由以上项目的运营来看，采取此种营销方式无疑是对客户投资信心的极大保障，
·可见在保证经营利润的情况下，给予客户一定的回报才是公寓类物业顺利经营的有力保障。
不同模式对开放商回收投资影响：
对业主影响：
营销模式
业主获利方式
业主获利稳定性
风险
直接销售
自行出租或代租
无保障
较大
后续增值服务销售
投资返利
依市场情况而定
一般
返租销售
固定投资回报
稳定
较小
****酒店公寓同为酒店式公寓，其服务和投资保障就是核心竞争力所在。
需解决的问题:
（1）服务水平的提高;
（2）业主对后续增值服务的信心提升.
风险规避:
经营风险规避：
为在同类公寓项目中取得良好的经营收益,必须提高物业的软硬件水平,包括配套设施及服务的水准,以期提高租金及入住率.
酒店式公寓营销模式：
◇直接销售
◇投资增值销售
◇返租销售
直接销售模式案例：
开盘时间：
2006-8-13
销售均价：
11000元/平方米
装修标准：
毛坯
物业管理：
卓越物业管理，
管理费4.2元/m2/月。
特点分析：
项目特色突出，个性十足，户型及营销理念非常有特色。
销售状况：
项目符合追求个性人群的心理需求，采取圈层营销的模式，在深圳房地产市场大市向好的时机下，开盘一个多月已销售愈六成，但在2006年11月产生销售迟缓的现象，可见无投资回报的营销模式在一定程度上对其他项目的竞争力有限。
投资增值销售模式案例：
开盘时间：
2006-9-23
销售数量：
236套
销售均价：
13000元/平方米
物业管理：
雅兰酒店
管理费5.5元/平方米/月
销售情况：
市场投资氛围浓厚，项目销售较好，开盘即售出155套，此
后在保持较高价位的同时，一直处于销售旺盛状态。
特点分析：
湖心岛位置绝佳，景观较好，湖心岛引入雅兰酒店代为管理且能提供代租服务，给了投资客户一个投资回报的选择。
但是在实际操作中，雅兰酒店制定了一系列条款对业主的利益造成牵绊，业主对投资回报信心不足,导致客户签约率一般，此项目的投资性客户的目的主要以项目升值带来的收益为主。
投资增值销售模式分析与结论：
客户普遍看好公寓物业的升值潜力；
品牌酒店管理公司所提供的专业服务在公寓物业的提升上还是很重要的。
从市场发展趋势来看，在当代人越来越注重生活品质的今天，优质的服务极其重要。
因此，合理的经营理念和投资回报方案，将是酒店式公寓成功的关键。
返租销售模式案例
此种物业的回报往往是固定的，因此业主规避了
一定的投资风险，所以市场反应较好，售价也较高。
发展商后期管理较繁琐，若出租市场不好，每月的
返利也会是一个较大的资金负担。
价格：
15000元/平方米
装修标准：
精装修带家私家电
物业管理：
芭堤雅酒店管理费9.8元/平方米·月
经营方式：
客户必须与芭堤雅酒店签订为期三年的返租协议，
业主根据预售合同签订返租协议。
房主付首期后，酒店每月会返给房主一定的金额（楼层高
低会有差异），意即房主三年内不用月供。
业主不需交
纳物业管理费，水电费由酒店支付。
业主权益：
每个月有二天自住权利（月份之间天数
不可累积），要提前预定并支付70元/天的物品使用
费，但节假日不享受业主优惠。
范例：
以一套5楼、面积为43.58m2的物业为例，参考指标
如下表所示。
第二章：
物业管理服务模式
一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务概述
１、“酒店式管理”是物业服务中心把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来，充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭清洁、家庭园艺、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系，尽可能地为业主提供全方位的多元化服务，最大限度地满足业主需求。
对一些细微的，并不需付出很大成本的服务，如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、包括餐厅订坐等，可以无偿服务，于细微处体现“真诚”管理。
２、“礼宾式”（等同于我公司现有管家部）服务源于香港，成长与深圳、北京、上海、成都等物业管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前台而产生的一种新式的服务模式，主要适用于尖端的高层住宅和商务式公寓。
特别是公寓，因为公寓并不能等同与酒店，客户群体主要是有短期租住（1个月以上）、成长型企业商务办公、年轻白领、家庭短期过度组成。
“礼宾式”服务是从客户的角度出发，通过和客户建立良好的沟通和友情，透过友谊向客户提供服务，只要其要求合乎法、理、情，礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求，提供的一对一贴身服务，实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。
以贴身服务、人性化的管理，在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。
“礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量，在服务范围、服务细节、服务链条等方面取得重大突破。
在一楼大堂设置礼宾台，按酒店式管理配置24小时礼宾员，为业主提供24小时不间断服务，在“礼宾式”服务的链条中，作为和客户保持经常接触的最前线服务人员，礼宾员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽，直接面向客户开展服务工作，管理直接责任到人，服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务。
在硬件配置上面，礼宾台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备。
他们的职责相当于私人管家，给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务，让业主体验到尊贵的感觉。
３、礼宾员岗位职责
1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实；
2、，负责客户“个性化”服务工作，按服务内容提供各类服务；
3、负责各类来访人员登记工作；
4、负责客户装修手续办理工作；
5、负责客户室内维修的报修回访工作；
6、负责客户管理费收取和停车费收取工作；
7、负责新入伙业主的相关手续办理工作
8、负责客户邮政、刊物发放各类工作；；
9、负责各类通知的下发和传达、落实工作；
10、负责本客户社区文化活动的组织、协调工作；
11、负责各类资料存档管理，来往文件传递、签收；
12、完成物业服务中心安排的其它各项工作。
二、服务内容
1、家政服务总揽
物业服务中心将与经国家、地方政府登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务物业服务中心、清洁物业服务中心、医疗保健中心、票务中心、信息咨询物业服务中心、洗衣物业服务中心、搬屋物业服务中心等各类服务机构密切联络沟通，组成特有的服务体系网络，一旦您有任何家政方面的需求，我们的管理人员将及时为您提供相关方面的信息及资源来源，帮您联络或推荐相应的服务机构，由您直接同这些服务机构洽谈商议。
这一类型的代办服务有以下内容：
1）代请钟点工；2）代请保姆；
3）代请家教；4）代请医疗护理人员；
5）代办家庭Party或沙龙聚会；
6）代为干洗衣物；7）代请急救医生；
8）代订酒店客房；9）代购车船票、飞机票；
10）代购食品百货等生活用品；
11）代为搬迁、搬运服务；12）代叫外卖、送餐服务；
13）代为家具清洗、清洁；14）预约上门维修服务；
15）代办保险；16）残疾人特别服务等等。
2、便民服务代为“跑腿”之类
这一类服务纯粹属于服务人员为您帮手，提供便利，帮您“跑腿”之类。
对此，全体工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态，必将不遗余力地为您服务，用我们的辛勤最终换取您的满意和理解。
服务包括有以下内容：
1）代订牛奶；2）代送取干洗衣物；
3）代叫出租车；4）代送鲜花、礼品礼仪服务；
5）代订报刊、杂志；6）代会客留言或电话留言服务；
7）代寄、代领邮件；8）住户报纸、邮件、刊物送发服务；
9）代运送中小件住户携带物品或行李；
10）代接送孩童；11）代收代缴各类费用等等。
3、综合经营配套服务
这一类型的服务作为日常管理服务的必要有益补充，一方面为解决您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物业管理经费来源。
以业养业，将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中，使您的物业更好的保值与增值，这类经营性服务经归纳总结，主要有这几大方面：
（1）康乐服务（暂定）
增加自助式：
咖啡厅、棋牌室、乒乓球室、书吧、自动售货系统等休闲娱乐设施，是业主休憩、娱乐、会友的自由天地，为业主提供尊贵、健康、休闲的康乐服务。
（2）业主健康中心
和医院联动，建立个人健康档案，启动健康计划，帮助客户管理健康。
4、其他类型的综合经营服务
物业服务中心还将根据住户的某些特别要求，提供明码标价的个性化服务菜单，如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友合肥接送、导游服务等等。
5、拟计划服务菜单
序号
服务类别
服务项目
收费标准（参考价格）
一
24小时热线服务
1．维修预约
2．有偿服务查询
3．其它便民服务查询
4．火车站到站查询
5．飞机航班查询
无偿服务
二
常规服务
1.代购火车票、船票、飞机票等
2.代订送报刊杂志
3.送、取干洗衣服
4.代寄、代领邮件
5.代预订酒店客房
6.代调试电视节目
7.代联系出租车
8.代联系旅游团
9.医疗保健健康义诊
10.代预订会所娱乐场地
11.代办有线电视台开通
12.代办煤气开户
13.代办银行开户
14.代办电话开户
15.传真
16.复印
17.中、英文打字
1—14项服务免费
市内2元/份，长途5元/份
A40.5元/张B41.0元/张
100字：
30元
三
维修服务
1.安装空调
2.空调加雪种
3.空调修理
4.家具维修
5.家电维修
6.安装玻璃
7.安装排风扇
8.安装抽油烟机
9.安装灯具、门铃
10.室内线路检查更换
11.更换上下水管
12.安装家用电器
13.安装热水器（电热水器）
14.安装热水器（燃气热水器）
15.修理更换开关、插座
16.修理、更换水阀
17.修理、更换各类软管
18.修理、更换洗手盆下水管
350元/台
1匹150元/台
面议
面议
面议
20元/件（人工）
20元/次（人工）
30—80元/次（人工）
10—50元/次（人工）
面议
面议
面议
30—50元/台（人工）
50元/台（人工）
10元/次（人工）
10—50元/次（人工）
10元/次（人工）
20元/次（人工）
维修服务
19.修理铝合金窗
20.修理、更换木门
21.修理、更换水龙头
22.修理信箱锁
23.修理马桶配件
24.疏通下水道（主管）
25.疏通下水
26.疏通马桶
20元/次（人工）
面议
10元/次（人工）
免费
20元/次（人工）
50元/次（人工）
20元/次（人工）
30元/次（人工）
四
家居保洁
1.室内清洁（第一次）
2.室内保洁（包月）
3.地毯清洁
4.地毯洗尘
5.抽油烟机清洁
6.排气扇清洁
7.空调机隔尘网清洁
3元/M2
面议
4元/M2
3元/M2
30元/台
10元/台
10元/台
五
洗烫服务
1.水洗衬衣、裤子
2.水洗床单
3.水洗恤衫
4.水洗布外套
5.水洗西裤
6.水洗牛仔裤
7.水洗夹棉外套
8.水洗运动外套
9.水洗连衣裙
10.水洗床罩
11.水洗枕套
12.水洗床笠
13.水洗被套
14.水洗毛巾被
15.水洗窗帘
3元/件—5元/件
5元/件
6元/件
8元/件
7元/件
7元/件
10元/件
8元/件
10元/件
15元/件
2元/件
5元/件
8元/件
8元/件
3元/件
六
特约服务
照顾病人
5元/小时—10元/小时
（大小便能自理）
10元/小时—20元/小时
（生活不能自理及病危者，）
600元/月—900元/月
（生活不能自理及病危者，包吃
包住）
照顾孕产妇
8元/小时
1000元/月（包吃包住，含做卫
生）
照顾老人
600元/月—800元/月（包吃包
住）
特约服务
照顾小孩
10元/次（1—3岁）
5元/次（4岁以上）
200元/月，每天2小时不含周
六、日（4岁以上）
400元/月，每天3—4小时不含
周六、日（1—3岁）
接送小孩
200—300元/月，每天2次包一
餐
270—370元/月，每天3—4次包
一餐
七
餐饮服务
1.电话工作餐订送
2.健康食谱
免费
免费
八
中介服务
1.受业主委托出租房屋
2.受业主委托出售房屋
1个月的租金
售市价的1.5％（双方各０.75％）
九
搬运服务
1.搬家
2.清运装修垃圾
3.搬运大件物品
面议
130元/车
小件免费，大件面议
十
装修服务
1.室内墙面翻新
2.室内装修
3.水管改装
4.供电线路改造
5.修补木地板
6.室内天花补漏
10元/平方米（人工）
面议
面议
面议
面议
面议
十一
消杀服务
灭白蚁
100元/次
十二
医疗服务
1.急重症病绿色通道
2.医疗健康档案
三、推行首接负责制
1、总则
信息处理总则为：
“首接负责，全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”的中央信息控制系统。
2、目的
为明确信息的传递责任及处理控制标准，保障信息能准确、持续传达并跟进，以确保各类投诉、报修（分类清晰分内明确）、求助等信息能及时、合理地得到解决，特建立本信息处理控制规程。
3、范围
适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。
（现场结合）
4、专业术语
a）客户信息：
前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。
b）首接负责:
指接收信息第一人将对此信息负责（分节点，跨部门跟进，可逐级分配）。
c）全程跟进：
对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。
5、作业标准/要求
a）快速反应的原则：
一般情况下应立即给予回复，无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。
b）尽可能提供帮助的原则：
对客户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足客户的要求。
c）严禁推诿的原则：
任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，严禁推诿（可借助前台的信息枢纽功能）。
（工作技巧要求高，结合实际，培训）
d）所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。
e）前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。
f）公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。
6、工作/作业程序
工作程序
工作内容
工作标准（共性提练）
信息源点
1.客户致电
2.物业内部转达
3.前台内部转达
4.内部需求
5.上级指示信息
6.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入
工作日志,留下信息源点记录。
?
呼叫前台电话：
，全天候24时
值勤。
?
接收信息时，应严格遵守“礼貌、
乐观、热情、友善、耐心、平等”的十
二字服务方针，严禁与信息方进行辩
论、争吵。
?
接待信息态度要诚恳，切忌推诿。
输入
1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。
2.信息内容包含：
地点、时间、内容、联
系人及联系方式。
?
记录清晰、准确、完整。
?
1分钟内录入。
?
预约时间准确无误。
工作程序
工作内容
工作标准（共性提练）
3.预约服务需确定客户预约时间。
分类/传递
1.突发紧急信息应快速了解信息：
地点、
时间、内容，立即向附近区域责任人、上级
领导汇报。
2.对接收信息进行分类：
投诉、求助、咨
询、工程、安全、消防、清洁，并填写相关
专用《信息处理单》。
3.根据各部门责任落实表，及时将信息传
递对应专业责任人。
?
突发紧急信息传递提速1倍，业务
部门及上级汇报90秒内完成。
?
突发紧急信息处理根据各类应急
流程执行,应急调度权由前台担任。
?
分类明确、专业对口，填单准确、
清晰。
?
信息传递清晰、准确，须复述确认。
?
分类及传递时间2分钟完成。
现场确认
1.各专业责任人收到信息后，应携带必备
器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理
单》。
2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签
收《信息处理单》。
3.根据信息记录及时赶往现场进行信息
确认及诊断。
?
紧急事件应先赶往现场，阶段性处
理后再行返回取单。
?
即时服务责任人10分钟内赶往现
场确认。
?
预约服务需提前15分钟联系客户
确认，并提前3-5分钟到达。
?
诊断准确、专业。
初拟方案
1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟
定初步专业处理方案。
?
3分钟制定初步方案。
?
方案制定切实可行，公司符合对应
《作业指导书》要求。
方案确认
1.客户服务应向客户沟通处理方案，沟通
内容：
工作时间、可能造成的影响、防护处
理内容、必要的配合、收费标准等。
2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费
标准公示表》。
?
沟通充分，客户理解，尽可能减少
对客户影响。
?
必要时应避开客户正常工作时间。
?
符合公司收费标准并充分说明收
费计算方式。
信息处理
1.根据双方认可的处理方案进行信息处
理。
2.无法处理或协调信息，应立即上报责任
部门主管。
3.当日或部门内无法解决的信息，应及时
提交经理会议协定。
?
处理结果符合预期目标。
?
无法处理上报主管时间5分钟。
根
据实际问题及时上报会议决定。
验收
1.信息处理完毕需通知信息源点责任人
验收，并于《信息处理单》填写意见及签名。
2.《信息处理单》内含：
处理时间、处理
人、耗费材料、收费金额。
3.客户确认完毕后，将《信息处理单》即
时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。
?
填写内容真实、准
升级会员 