电信装维人员职责.docx

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电信装维人员职责

电信装维人员职责

篇一：

电信装维人员供给服务规范222

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需改换一致的工作装，佩戴工号牌、星级服务标示，入室应改换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩戴位臵为：

星级服务标示：

佩戴在左上胸

工号牌：

吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适合，不染发、烫发，不留独特的发型。

2）要有优秀的对个人卫生习惯，服饰要整齐、钮扣齐备系好，不留胡子，不穿奇装异服，不给客户造成非正常视觉的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服饰配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

整体要求：

目视客户、和蔼浅笑、动作规范、适量、洁净、利落；不拘束、不古板、可是分、不造作。

1．走姿：

安稳、健壮、仰头挺胸、步幅适中、双目平视、不东张西望，不慌乱奔跑、不大声说笑、不边走边闹。

2．动作：

规范、条理、快速、适量。

3．手势：

客户未表表示愿之时，一般不主动握手。

4．聘任一定全面落实“四一致、四携带”的规范服务标准，即一致标记服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，叩门声音要轻，与用户会面，第一问候，而后自我介绍，待用户赞同后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。

6．对待用户态度平和，服务用语规范，与用户沟通时注意仔细听

取用户建议，对客户提出异议时则，要保持礼貌，等解说客户表述完成后再需要进行说明，不得任意打断客户发出声音。

7．在用户处站即刻，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不大声吵闹。

8．施工中，敌手机用户的物品要轻拿轻放，改做物品一定经用户赞同，破坏物品要照价补偿。

差错工作中出现疏漏要主动向用户致歉，并实时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理洁净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范

一、电话预定用语进行规范

1．装移机服务：

装维时间上门服务前应按综调中心预定人员提早十至十五分钟与客户电话预定：

装维人员：

“您好，*先生（小姐）吗？

我是六安电信公司宿州的装维员**。

您申请的电话（宽带）此刻能够安装了，请问您什么时间方便，我能够上门为您服务？

”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单后实时与客户预定：

装维员：

“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司

的装维员**。

您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，此刻需上门为您检修，请问您什么时间方便？

”

二、上门服务用语规范

1.上门服务这时叩门要轻（早报讯门铃不按长门铃），并应向加盟商出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安宽带分公司公司公司装维员**，此刻来上门为您装机或检修话机，请问我能够爬出来吗？

”

2.获得赞同入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：

“感谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？

”

3．施工确需搬动物品时，须获得客户赞同，搬动物品时，应当心防止任何破坏，施工过程中，如需要使用客户的简讯、卫生间等设备时，应先征得客户赞同后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修睦、能够使用了，请您试用一下。

”

4．客户试用电话（宽带）没存心见问题后应作别并主动征询建议：

“感谢您使用中国电信业务，请问您能否满意我的服务？

”

5．客户表示满意后应谦逊致辞并请客户在工单上署名：

“感谢您的鼓舞倡议这是我应当搞的，请您在这里署名。

”

6．客户署名后，应清理现场，搬动的物品应恢复摆放，并自行带走施工现场垃圾，走时应与客户作别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“此后有您能够拨打我们免费客服热线10000联

系，再会。

”

第三部分装维产品与服务管控制度规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格履行首问严格恪守负责制度建设，碰到用户咨询、投诉的环境问题能立刻答复的，无故一定就地答复用户并仔细做好解说工作。

如因为客观原由不可以就地答复的，或自己不属于自己职责范围内的环境问题应向用户解说清楚，同时应帮用户拔打10000或向其余有关部门详细咨询反应。

禁止生、冷、硬、顶和带有个

人情绪上岗，禁止使用服务禁语。

二、初次答复制度

装维人员在故障办理过程中需严格履行初次答复制度，除依照等

级要乞降阻碍办理时限实时修复阻碍外。

各种故障应在8小时内初次答复客户。

1．属于末梢装维人员办理的阻碍，在接到阻碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码觉察到觉察用户。

2．属于工程割接阻碍，装维人员在接到割接阻碍后应在4小时内

实时转派至割接工程队，并见告获得联系用户割接报告上的工程队负责人联系号码。

在转派阻碍时，装维人员装维必定要联系到用户，一致电话脚本“对不起，这个地方我们正在网络增强，正在办理中，我将

我们查修人员电话号码得悉您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），假如他未实时办理或许您对他的服务不满意，可与

3217000联系（正午和夜晚无人接听），这个电话会为您敦促、办理，感谢您的配合。

”在达成电话见告后需在服务项目服务保障系统中备注“xx交

接箱割接，XX工程队正在办理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx见告用户”。

3．属于电缆阻碍，装维人员在转派阻碍时，必定要联系到用户，一致电话脚本“对不起，这个地方电缆故障我们正在紧迫正试图抢修处

理中，我将我们抢修人员电话号码见告您，您请记一下，号码是xxxx，假如他未实时办理给您的答复不满意，可与3217000联系（正午和夜晚无人接听），这个萨德基敦促其办理，感谢您的配合。

”在达成电

话见告后需在服务保障系统中一站式备注“xx电缆阻碍，XX电缆班正

在办理，按综调要求，已留电缆保护人员获得联系号码xxxx见告用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现保护地区有批量用户申告或发生重要故障，应立刻将状况报告大队长直至中心领导，由班长或中心领导实时反应各有关部门办理；办理部门负责人同时将办理故障发生现象、波及面、办理状况及估计办理基本达成时间等信息通知有关部门，以便做好客户的自保、解说工作。

2．维修人员关于2八次以上重复的阻碍，没法完全查修的，要主动上报班长，由班长依据需要调整业务技术高的维修人员彻查。

3．装维人员关于管控部门的催装催修，要在现场实时办理并做好客户的抚慰、解说工作，关于有报案病态偏向的应立刻向班长报告直至中心领导。

4．关于的确因为客观原由明显和用户原由（联系不到用户、疑难阻碍等）造成的没法实时修障的，维修有关人员需在流程时

篇二：

台前县电信装维人员管理考查方法

台前县电信分公司客户端装维人员管理方法

（试行2021.10.15—2021.1.15）

为使台前县电信客户端装维管理逐渐走向制度化、科学化的管理轨道，明确组织工作岗位职责，有效提升一线装维人员的踊跃性，更好的向电信客户供给服务更好实时、正确、安全、满意的服务，为公司连续、稳固发展做好后台支撑，拟订本方法：

一、客户端装维人员职责

1、负责所属辖区内的固话宽带的保护。

2、保证故障实时办理，根绝超时、违规，充分利用各样技术手段，快速正确地清除各样故障，压缩故障历时，全力减少故障惹起的损失。

3、对可装地区内应用程序的新入网用户要求在48小时内安装，谨慎因在资源不明的状况下擅自退单。

4、对重要客户、大客户及要点性通讯时期推行推行要点保障。

5、按期对线路运转铁路线状况进行统计剖析，提出可行性建议及

计划：

如线路和终端设备割接、整顿、扩容的实行（包含交接箱及以下线路以下的线路割接、整顿、扩容）。

6、保证机房环境客观条件优秀，各样设备完好、洁净。

7、负责登记并按期上报各种装维资料使用明细。

8、对用户提出的问题仔细对待，不推委。

。

9、仔细落实中心的各项规章制度及有关规定。

。

10、踊跃参加升级换代、核心技术业务培训工作，使用好仪表和

物品。

11、增强安全生产意识，保证安全生产结以

12、建立无边沿战略合作的理念，搞好与唐仲冕前端各部门的协分配合工作。

13、踊跃宣传爱惜线路设备和有关器械法律法例知识。

14、达成上司落实工作的其余任务。

二、装维工作范围及要求

1、装维工作内容：

用户装机、移机；用户线路（包含五类线、平

行线、双绞线等用户引入线）保护；用户终端保护（含EPON、交

换机、多媒体箱内替代光电变换器的改换及安装）；接入机房、用户接点机房平时卫生；推行属地管理。

2、对装机、保卫和管理人员一般性的基本要求：

增强管理，标准

明确，责任到人，管理到位，规范服务，按期检查，严格查核；熟习保护其余工作对象（包含网络和用户终端设备），熟习保护规程、服务规范和保护技术指标，操作娴熟，技术精晓；仔细做好本员工作。

三、查核指标：

装维指标、平时查核指标、扣分项和奖赏制度。

查核周期为月度查核，查核结果直接兑现至各装维值班人员，本查核结果作为薪酬奖赏、员工培训、岗位调整、职务改动、年度评先、专业技术职称评聘及技术等级荣膺的主要依照之一。

1、装维指标查核内容及查核方法。

1.1、故障率

指标解说：

故障率是指当月故障总数与当月用户总数的。

计分方法：

以2%为基准值，故障率在2%-3%之间，高出部分每件扣1分，扣

罚5元，超出3%，每件扣罚10元。

计算公式：

当月故障总数/当月用户数*100%。

1.2、转办单超时工单

指标解说：

超时工单是指经省、市收款认定的未在规准时限内修复的故障，投诉，催装等工单。

计分方法：

当月出现明显一例超时工单扣

5分罚

20元/

件，扣完

为止。

1.3、宽带故障重复投诉

指标解说：

当月宽带故障因线路，用户操作，其余等原由造成故障屡次出现造成会发生。

计分方法：

以3%为基准值，每超0.1个百分点扣1分，个人查核

10元/件，扣完为止。

1.4、违规工单

指标解说：

违规资质审察是指经省、市客服认定的违规工单。

计分方法：

六月份出现一例违规工单扣

5分并罚

100元/

件，扣完

为止。

1.5、装移机超时工单

指标解说：

参照市公司履行标准。

计分方法：

当月显现出来一例超时工单扣

20元/

件，扣完为止。

1.6、回访不满意工单（扣分项）

不满意工单是指经市，省公司确认后的故障、新装机不满意，五个一履行状况，工装履行状况的工单。

计分方法：

当月出现一例扣3分，20元/件，扣完为止。

1.7、装维工单归档营运管理，工单其要求妥当管理，工单自下发

到办结要有详尽记录和答复，有专人、专柜寄存管理。

工单事项办理时限要求以装维班查核细则为准。

装维内勤次日收收取当日的工单（工单一定由用户署名），以防丢掉或破坏，发现不履行或履行寻获

不力扣装维员一次扣2分，装维内勤不收取寄存的发现一次扣2分。

1.8、因人为原由造成重要通讯保障及死亡事故通讯事故。

计分方法：

当月每出现明显一例扣5分。

扣罚100元/次。

2、平时装维考评指标内容、分值及计分方法

2.1、准时上下班，不迟到、早走，矿工，仔细履行告假制度，准时参加部门或公司沙朗孔召开大会的会议。

迟到、矿工履行公司行政管理规定。

2.2、上班时间须着有电信标记工装。

不按要求着装扣1分。

罚5元/次。

2.3、上门服务时携带一致拥有电信标记基希县的工具包且工具齐

全，谨慎取用用户工具。

每个月不按期检查工具包，工具不齐备扣

1分，

罚5元/次。

2.4、上门服务时依照公司要求履行四个一即带一块防尘布、一块

抹布、一张需要用户署名确认的施工单、六张服务质量监察联系卡。

不那次按标准履行每发现一次扣1分，扣罚5元/次。

2.5、严格作出依照施工规范进行装移机，如机房配线架跳线规范，

安装保安单元，交接箱缆线横平竖直，不斜拉乱扯，分线盒使用后要

求处于封闭状态，不按标准履行，每发现一次扣2分，扣罚5元/次。

2.6、装移机工单完工后实时上报装维资料使用数目、占用机房、交接箱端子，以上每处错报或漏报扣2分，每件扣罚5元。

2.7、机房卫生保持洁净无尘埃，机房跳线规范，无接头，不斜拉

乱扯，地面无脏杂物，无烟头。

以上标准每处不合格扣

2分，罚5

元/次，机房内有烟头加倍处分。

3、装机花费及奖赏

3.1、装机花费24小时内达成，每户为20元（界定：

营业受理后转派工单，装维内勤转派工单至网络中心主任、装维班长、地区责任

人，装维内勤的转派时间为开始计不时间，用户原由除外），48小时达成的，每户20元。

高出48小时还未达成的，每户处分10元，高出64小时的扣罚每户50元，并履行有关规定。

3.2、主动拟出能促使工作、提升效率的合理化方案或路线图建议

（依据实质成效评分并给于不等数额的经济迈纳斯省奖赏）

3.3、当月故障率控制在2%之内核心区装维人员奖赏200元/月。

3.4、连续2个月无超时、违规、不满意工单奖赏稽察人员片区装维有关人员200元。

3.5、连续2个月全勤上班奖赏200元（数据由网络中心主任及综合部主任供给）。

四、其余

1、装维人员不得以任何原由在工作时期喝酒,初犯扣罚100.00元，重犯者，予以解雇。

2、装维人员不得利用工作之便在用户线路上私打电话，发现一次，补偿用户话费，并扣罚200.00元。

3、装维人员不得向用户吃、拿、卡、要，禁止刁难用户，发现一次，十倍罚款。

对买家要周祥热忱，文明礼貌，回答用户咨询要真切可信。

台前县营运商分公司

二〇一一年十月十一日

篇三：

装维调动职责

（1）

装维调动职责

负责装维的平时调动工作，实时调动、达成各项指标要求

1、踊跃配合装维部门经理的各项工作；

2、以电信公司各项指标要求及有关服务规范为准则，办理好每一个教育工作派单；

3、实时追踪每个工单的时长，把控每个工单的时效，（在有高出评论指标要求迹象时，要实时办理敦促装维员、认识状况，若有特别原由，采纳其余解决方式或上报装维经理）；

4、做好周报、月新报各项指标剖析；以便实时修正；

5、提早做好工单的回单，并做好每个工单的资料详尽记录（装机标准地点、用户名称、装维员等）；

6、每日关于装、修、移用户进行回访并记录，每个月对用户建议进行汇总；

7、关于咨询单、投诉单用户一定100%回访，记录并汇总；

8、每个月初辅助装维经理对装维员各项查核；